客服呼叫热线岗位职责（共4篇）.docx

客服呼叫热线岗位职责（共4篇）第1篇：呼叫中心客服岗位职责 呼叫中心客服岗位职责 1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。 2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题； 3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档 4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。 5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。 6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管； 7完成领导交办的其他工作。 客户投诉处理原则 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。 5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 第2篇：呼叫中心客服岗位职责 1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈； 2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务； 3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系； 4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度； 5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管； 6、完成领导交办的其他工作。 第3篇：呼叫中心客服岗位职责 呼叫中心客服岗位职责 1、呼叫中心客服岗位职责 1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）； 2、会员就诊安排跟踪服务； 3、会员档案的录入和整理。 2、呼叫中心客服专员岗位职责 1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉； 2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题； 3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。 3、呼叫中心客服专员岗位职责 1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。 2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。 3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。 4、对相关信息进行录单和存档。 4、呼叫中心客服岗位职责 1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈； 2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务； 3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系； 4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度； 5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管； 6、完成领导交办的其他工作。 5、呼叫中心客服岗位职责 1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作； 2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作； 3.定期电话回访新、老客户的体验满意度； 4.定期外呼采集客户信息。 第4篇：客服中心呼叫中心岗位职责 呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 1 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。 2 （5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。 （6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。 4.客服信息席职责规范及岗位要求 4.1岗位职责 （1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。 （3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。 （4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。 （5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）及时更新和维护呼叫中心知识库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。 （8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。 3 4.2技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。 5.投诉处理席职责规范与岗位要求 5.1岗位职责 （1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。 （2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。 （3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 （4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 4 6.坐席职责规范及岗位要求 6.1 岗位职责 （1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。 （3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。 （5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。 （5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。 （6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。 （7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。 （8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。 5 呼叫中心客服主管岗位职责 呼叫中心客服人员岗位职责 呼叫中心客服专员岗位职责 呼叫中心客服岗位职责（共7篇） 购物中心呼叫中心客服岗位职责（共3篇） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页