客服前台助理岗位职责.docx

客服前台助理岗位职责第1篇：客服中心前台客服助理岗位职责 客服中心前台客服助理岗位职责 2.负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。 3.负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。 4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。 5.为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。 6.住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理。 7.根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。 8.根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行回访。 9.接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。 10.为有需要的业主/客户提供打字、复印。 11.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。 12.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 第2篇：客服前台客服岗位职责 客服岗位职责 1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。 3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 8、完成上级交办的其他工作任务 第3篇：客服前台岗位职责 客服前台岗位职责 1、负责客户诉求（投诉、报修、咨询等）的接待、派工、跟踪、回访。 2、负责客户装修手续、停车租赁协议等的办理。 3、负责客户服务部文档资料的管理及采购计划与物品的领用与保管（指定一人）。 4、负责协助客户入伙手续的办理。 5、负责管理处客户档案及其他文件资料等文档的管理工作。 6、负责“一站式”数据录入及诉求的派单，并跟踪回访。 7、负责对客户诉求进行统计、分析，并将结果报客服主管。 8、领导交办的其他工作。 第4篇：客服助理岗位职责 客服助理岗位职责：1.做好业主入住的各项手续办理、费用核算、验房、钥匙交接等工作。 2.负责业主装修的各项手续。 3.负责对空置房的管理。 4.做好宣传工作，贴发各种宣传材料和通知。 5.巡视检查业主二次装修工程，配合相关部门及时处理违章操作。 6.负责协助物业公司发放各项管理费及代收代缴费用的缴款通知单，并收缴费用。 7.接受及处理客户投诉，并予记录，及时向部门经理报告； 8.草拟管理公告、对外联系单、供方评估、工作总结等工作； 9.跟进维修工作完成情况。 10.协助客服经理处理突发事件； 11.整理小区业主档案； 12.执行上级所指派的工作； 13.负责管理供方的日常工作； 1.严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导。 2.负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，报会计主任和财务部经理参阅。 3.熟练操作物业收费软件，按时完成每月业主物业管理费及代收费等费用账单的计算、录入，以及收款通知书的打印工作，交由家政秘书送达业主以收缴费用；并将收费明细账单清晰、无误地存盘转出纳员处。 4.负责缴费情况的统计工作，及时将银行缴费回单录入软件，编制各种物业缴费情况统计表。 5.负责零星费用的收款工作，负责发票的领用、保管，为需要发票的业主，开具（打印）发票，并建立发票使用登记表。 6.接受业主有关费用收缴情况的查询，为业主保守秘密；按规定收取费用，不得自定标准；协助银行办理托收业务，为交费人提供方便。 7.及时将业主欠费情况反馈给家政秘书部，督促其追缴欠费；对于屡催不缴的业主，要及时报告给领导，以便采取措施。 8.完成领导交办的其他工作。 1、提供良好的客户服务中心现场。 2、受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，相关请修、投诉、建议等并及时登记。 3、对客户的合理要求或建议及时回访 4、客户档案资料的收集、整理、归档并将相关信息及时记录。 5、负责管理费、水电费、能源费等各类费用的收缴、统计。 1.按公司规定完成所负责区域的巡查。 2.按公司规定上报巡查中发现的问题并联系相关部门进行维护、修缮等工作，检验处理结果并上报相关领导或责任人。 3.收集负责区域内业主相关动态信息并上报公司相应部门备案或整改。 4.配合公司、相关单位，处理与物业相关工作。 5.收缴物业管理费用。 第5篇：客服助理岗位职责 员工职位： 客户服务助理 直属上级： 客户服务部经理 工作职责 职位级别： 员工层 直属下级： 1）定期对客户进行回访并作好相关记录； 2）照计划上门为客户进行拍照，保障所拍照片的质量并对相机进行保养和维护； 3）按要求对已经作好的网站进行上传并对客户的FTP帐号和密码进行管理； 4）对已经上传的客户网站进行中英文搜索引擎的注册； 5）向老客户介绍公司的新产品和服务； 6）解答客户的疑难问题； 7）完成临时性、突发性、紧急性任务。 考评要求 1)客户回访是否有效地收集了相关信息以利于公司提高服务质量； 2)是否按要求及时上传了客户网站； 3)是否按要求对客户网站进行了中英文搜索引擎的注册； 4)是否保障了拍照的进度和质量； 5)是否及时向客户介绍了公司的新产品和服务； 6)是否及时解答了客户的疑难问题。 职位要求 1)工作经验：一年以上客户服务相关工作经验； 2)专业：计算机或其他相关专业； 3)学历：本科或以上； 4)年龄：23岁以上； 5)个人素质：积极热情、责任心强、认真细致。 第6篇：商场客服前台岗位职责 商场客服前台岗位职责 【篇1：5 服务台接待岗位职责】 ? 客户服务部 一、基本信息 二、岗位概述 三、职责与任务 四、工作协调关系 五、任职资格 六、工作特征 【篇2：客服部岗位职责说明书】 客户服务部岗位说明书 客户服务总监 .42 客户服务经理 .43 前台服务主管 .44 前台服务专员 .45 会员服务主管 .46 会员服务专员 .47 服务督导主管 .48 服务督导专员 .49 护士 .50 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监 所在部门：客户服务部 直接上级：总经理 直接下级：客户服务经理岗位编号：暂略 职责描述： 1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保 服务高效运行，分解部门的工作计划； 5.部门各项预算审核； 6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 10.全面保障客户服务工作的落实； 11.跨部门沟通； 12.危机处理； 13.完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危 机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作 经验。 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理 所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监 直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务岗位编号：暂略 督导主管 职责描述： ，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保 服务高效运行，分解部门的工作计划； 2.负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅； 3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 6.负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量； 8.协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 9.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 10.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 11.跨部门沟通； 12.较高难度客诉处理； 13.完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危 机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、 顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。 前台服务主管 岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 1.配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行； 2.制定播音流程与播音稿使用规范； 3.根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进； 4.针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务； 5.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核； 6.协助客服经理制定预算,规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 7.负责服务台及总机各项设备(含婴儿车、轮椅等)管理与维护； 8.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量； 9.与会员服务、服务督导主管密切配合； 10.完成领导交办的其他工作。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：熟悉客户消费心理,具备现代购物中心管理理念与实战经验,具高度情商。 工作经验：6年以上服务相关工作经验，其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒 店、高端会所同岗工作经验者优先。 前台服务车员 岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：前台服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.确实执行服务台与总机各项日常业务； 2.服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护； 3.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议； 4.负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项； 5.配合商场策略规划,执行定期与不定期特别服务企划； 6.协助前台服务主管进行例行报表制作； 7.完成领导交办的其他工作。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业 知识技能：热爱商场服务工作，具有亲和力、基本英语沟通能力、较强抗压力以及良好的表达能力。 工作经验：1年以上服务相关工作经验。 【篇3：客服部岗位职责说明书】 客户服务部岗位说明书 客户服务总监0 42客户服务经理0 4 3前台服务主管0 44 前台服务专员0 450 会员服务主管046 会员服务专员047 服务督导主管048 服务督导专员049 护士050 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 5.部门各项预算审核； 6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 10.全面保障客户服务工作的落实； 11.跨部门沟通； 12.危机处理； 13.完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务 岗位编号：暂略督导主管 职责描述： 1.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 2.负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅； 3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 6.负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量； 8.协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 9.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 10.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 11.跨部门沟通； 12.较高难度客诉处理； 13.完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。 前台服务主管 岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 1.配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行； 2.制定播音流程与播音稿使用规范； 3.根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进； 4.针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务； 5.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核； 6.协助客服经理制定预算,规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 7.负责服务台及总机各项设备(含婴儿车、轮椅等)管理与维护； 8.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量； 9.与会员服务、服务督导主管密切配合； 10.完成领导交办的其他工作。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：熟悉客户消费心理,具备现代购物中心管理理念与实战经验,具高度情商。 工作经验：6年以上服务相关工作经验，其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。 前台服务车员 岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：前台服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.确实执行服务台与总机各项日常业务； 2.服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护； 3.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议； 4.负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项； 5.配合商场策略规划,执行定期与不定期特别服务企划； 6.协助前台服务主管进行例行报表制作； 7.完成领导交办的其他工作。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业 知识技能：热爱商场服务工作，具有亲和力、基本英语沟通能力、较强抗压力以及良好的表达能力。 工作经验：1年以上服务相关工作经验。 会员服务主管 岗位名称：会员服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：会员服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 1.配合客服经理制定会员服务专员培训计划与工作流程，维持会员服务工作顺畅进行； 2.根据商场整体战略规划，配合部门经理制定和完善市场推广策略； 3.根据市场推广策略指导，组织商场白金及普通会员管理体系之年度推广计划与预算的制定、执行； 4.配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责； 5.配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。 6.配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算； 7.按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 8.培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务； 9.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核； 10.与前台服务、服务督导主管密切配合； 11.完成领导交办的其他工作。 教育水平：本科及以上学历 专业背景： 知识技能：熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力和表达能力。 工作经验：6年以上商场会员工作经验，其中3年以上管理岗位经验。 会员服务专员 岗位名称：会员服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：会员服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.配合会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动方案； 2.配合会员服务主管策划和执行各档会员营销活动； 3.白金及普通会员中心物资、道具和礼品的管理； 4.会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管； 5.执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动； 6.配合会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作； 7.完成领导交办的其他工作。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：市场营销，服务营销等相关专业 知识技能：熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力。 工作经验：1年以上商场会员工作经验。 服务督导主管 岗位名称：服务督导主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：服务督导专员、护士 岗位编号：暂略 职责描述： 1.配合客服经理制定服务督导专员及护士的培训计划与工作流程，维持工作顺畅进行； 2.协助客服经理进行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师； 3.协助提出商场服务质量提升企划与竞赛并贯彻执行 4.培训服务督导专员进行提升商场服务质量之业务进行； 5.根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划进行修正和改进； 6.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量； 7.针对服务督导人员及护士进行培训并督促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务； 8.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行服务督导人员及护士的绩效考核； 9.协助客服经理制定预算,规划提报医护室及育婴室各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 10.与前台服务、会员服务主管密切配合； 11.支持客服部及其他部门之业务活动； 12.客服经理代理人第一顺位； 13.完成领导交办的其他工作。 第7篇：业客服前台岗位职责 业客服前台岗位职责 【篇1：物业客服岗位职责】 物业客服前台岗位职 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？ 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！” 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外） 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 20.打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表、word文档及运用简单的公式； 21.重要事件需及时向直接领导汇报； 22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。 23.了解与物业相关的法律法规武汉市物业管理条例、物权法、住宅室内装饰装修管理办法等； 24.熟读武汉市前期物业管理服务协议住宅质量保证书、住宅使用说明书、房屋装饰装修管理协议； 三、工作权责 3.前台整理、清洁； 4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记； 6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。 【篇2：物业客服助理(前台)工作内容及操作流程】 物业客服助理（前台）工作内容及操作流程 第一部分 前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：、做好投诉记录；、准确判断投诉的性质；、准确判断投诉事件的负责部门；、带上负责部门的主管到现场了解情况；、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；、回访。 处理沟通性投诉的程序：、做好投诉记录；、确认对方的身份；、查看投诉者的缴费情况；、通知相关部门去处理或给予解答；、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序：、报出己方的地址（ 大厦管理处）；、问清楚对方的身份；、听清对方表达的内容；、做好记录；向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；、挂电话后找相关部门解决；、回访。 四、开放行条，开放行条的程序：、需要对方出示相关证件（身份证）；、查询对方缴费情况；、确定对方需要放行的物品；、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。 五、接待来访：、问明来意；、确认对方的身份；、通报相关部门；、引领来访人员到接待区坐定；、送上茶水。 六、工程出单：、出单；、通知工程部；、签领；、跟进；、回访。 七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。 第二部分 监督和协调部门的工作 一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。 二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。 三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生情况；（2）、监督清洁部的保洁进程； （3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。 四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护情况；（3）、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）、跟进。 第三部分 日常巡查 楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生情况；（2）、检查公共设备设施；（3）检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻情况表和记事本（5）、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）、跟进检查。 第四部分 广告位、仓库管理 对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。 一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。 二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。 三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）； （3）、监督和管理场地的使用情况。 第五部分 管理费管理 催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式： 一、上门催收：、表明自己的身份和来意；、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；、做好催收管理费的记录；、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。 二、电话催收：、表明自己的身份；、确认对方的身份；、表明打电话的意图；、与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；、做好记录；、跟进业主（住户）缴纳管理费的情况 【篇3：物业客服前台岗位说明书】 岗 位 说 明 书 启用日期：2022年11月14日 保管部门：人事行政部 保存期限：1年 whgd/qp-rs-24/01a 第8篇：物业客服前台岗位职责 物业客服部前台岗位职责 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”或“您好，领袖城物业管理中心！”； 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）； 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式； 21.重要事件需及时向直接领导汇报； 22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。 23.了解与物业相关的法律法规武汉市物业管理条例、物权法、住宅室内装饰装修管理办法等； 24.熟读武汉市前期物业管理服务协议、住宅质量保证书、住宅使用说明书、房屋装饰装修管理协议； 三、工作权责 3.前台整理、清洁； 4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记； 6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。 四、