机场候机楼管理及岗位流程的认识.doc

机场候机楼管理及岗位流程的认识候机楼的岗位职责和工作要求是服务质量的重要保障，也是管理中十分重要的内容。候机楼主要的岗位有：前台接待人员、安检通道工作人员、客票发送员、登机口值机人员和送行李人员等。具体要从三个方面来理解：首先，前台接待人员主要负责旅客来店的第一时间咨询，以及办理旅客问询或者是登机牌办理事宜，做好客户联系引导服务。其次，安检通道工作人员对每一位前来办票/托运手续的旅客，都要做好详细询问和指引。再次，登机口值机部门负责对每一位来仪旅客进行体温检测、登机手续办理等工作指导。最后，送客通道工作人员必须时刻关注、及时提醒来车客人携带行李，避免因行李不合格而耽误客人行程。通过上述相关操作后，才能真正地完成了服务质量管理工作。在实际服务过程中还需要注意一些细节问题：首先是根据自己的服务特点有针对性地安排自己岗位员工进行专项培训；其次也可以在其他部门或者本站网站上进行学习交流或到其它窗口单位进行参观学习等。总之应以提高自身服务质量为核心来开展业务工作，以便在下一阶段的工作中能更好地完成自己岗位的各项业务工作规范和标准要求。一、了解候机楼服务质量关键环节，以提高服务质量在实际工作中，候机楼的服务质量主要包括四个方面：第一方面则是基础服务，也就是候机楼的设施设备维护、登机口安检通道、托运行李柜台以及值机、送行李等。所以，在日常工作中，应该做到细致化地做好每一个细节服务工作。第二方面则是基础保障流程。主要包括前台接待、安检通道等关键岗位的操作规程以及服务流程。例如在实际工作过程中，应当做到提前到岗值班，认真做好人员证件查验和岗位分工安排等相关岗位的工作交接及相关人员技术培训，以保证良好的工作秩序以及工作质量。第三方面则是基础保障的重点，如乘机安检前、旅客值机后等关键环节操作规范和标准。同时应做好相关服务引导标示工作，并做到文明用语、举止得体而又不失礼貌度；服务过程中应注意礼仪待人和微笑用语、服务方法等细节问题；服务过程中还应该注意语言表达能力问题等等，这些都是作为一个“关键人”需要重点掌握的技术和内容。第四方面是基础保障主要由送行通道业务人员来完成的内容。例如根据旅客需求指引至指定区域办理手续或者帮助乘客取行李等都属于基础性具体操作内容。二、掌握工作流程，做好安全保障为了做好安全保障工作，安检通道工作人员要注意以下几点：一是安检通道工作人员要注意自身的仪容仪表，着装要统一，微笑服务，态度和蔼，工作中不能高声说话，以免引起旅客的误会。二是安检通道工作人员如果遇到客人不配合工作时要主动上前予以劝说告知并帮助其快速通过安检门。三是对行李的清点数量要做好记录，不能因为少而影响了客户乘机需求，更不能因为多而导致客户无法正常办理值机手续的情况发生。四是对送客托运旅客进行提醒告知并做好记录留存。五是登机口工作人员要根据来站客人的航班号和旅客要求准确为其办理值机牌。六是登机口的值机人员不得擅自更改航班、增加旅客人数或者改签其它航空公司机票。七是送行李人员要注意自己的仪容仪表与客人进行沟通、解释与指导。八是对送行李旅客进行身份核实，对于旅客携带物品进行开箱检查；对于携带易燃易爆品或危险品的旅客要及时告知家属和其他工作人员办理相应的手续；对存在交通违章等行为的旅客要及时处理并告知相关负责人并采取相应对策；九是在登机口值机时应当时刻关注自身岗位上服务质量状况；十是在接客离开时，需对旅客进行安全检查和叮嘱。三、加强学习交流，做好自我提升一个单位只有具备了良好的管理体系才能更好地为公司的发展提供强有力的支持和保障。作为一个候机楼的管理者，应自觉加强对自己岗位业务的学习与提高。在日常工作中要做到：1.要与同行人员进行交流学习，相互学习进步彼此共同提高；2.做好日常工作中的管理监督；3.与其它单位建立良好互动关系；4.加强与其他单位的沟通联系；5.注意沟通方式和语言技巧；6.利用自身专业知识与管理经验帮助其他同行业部门提升服务水平不是一味地给公司添麻烦。四、做好自身管理，树立团队意识作为一名旅客服务人员，要时刻以自身形象与管理能力来带动周围员工。要做到以下几点：一、管理好自己的言行举止，做一个好的机场员工。二、不断加强学习和提升业务能力，做一个优秀的团队成员。三、树立服务理念，树立主人翁意识，做一个出色的候机楼员工。四、正确认识自己的优势与不足之处，不求最好但求最适合自己，在有限的岗位上创造更多的价值。五、要提高自己的服务技巧，将自己的服务理念融汇到平时的每一项行为中，充分发挥自己的优势与特长。六、注意自身安全和人身安全！总之要加强自身管理及思想教育。提高自己的岗位技能水平和服务质量！充分发挥团队战斗力，创造一流成绩！五、及时发现问题做好记录和反馈对于不同的岗位，其岗位职责和工作要求也是不同的，尤其是涉及到旅客行李的发送员需要在日常的工作中注重发现存在的问题和隐患，以便于及时有效地解决问题。所以无论是发送员还是值机员，都应该对每一位客人的行李做好详细的记录，并反馈给相关部门或机场管理部门。发送员应当严格按照相关流程操作，并与机场安检部门进行有效沟通协调，及时向机场管理部门反馈信息和问题。值机员要认真核对旅客登记信息；机场安检要对旅客登记信息和行李检查情况进行核对；送客通道必须确保为旅客办理完登机手续后才能继续往前行驶。如果送客通道因旅客登记信息不准确而延误行程可能会产生严重后果：首先是行李延误时间较长而导致飞机延误；其次对自己提出投诉也可能会被记入公司的投诉管理系统中而无法得到处理；再次是延误时间较长而产生不满情绪无法及时向其他部门或机场管理部门反馈问题及建议（或建议清单）。对此情况应及时与相关部门沟通协调，共同制定解决方案并尽快解决。如果能得到机场管理部门支持与协助将有利于我们更好地服务旅客和保障航班安全顺利进行。对员工进行专业知识培训并定期进行考核培训效果最佳；其次加强作风建设和人员管理。确保员工身心健康高效运转，全力配合机场领导及候机楼管理中心各项工作任务要求。机场岗位架构介绍（超详细版）在机场作为一个庞大且复杂的交通枢纽，内部岗位繁多，今天就带你了解机场的各岗位究竟是什么样的，包括岗位工作内容，休息制度（各机场由于等级和吞吐量的不同岗位可能会有些许出入），本篇文章文字很多，内容很干，你喝口水，忍一下。首先我们来看一下机场的组织架构机场的岗位分为两个大类，即机关职能岗和一线运营岗其中机关职能岗位均为行政岗，因此他们的上班时间是正常的朝九晚五（排除加班情况），周末和各节假日均可正常休息。他们的工作内容跟其他单位的行政岗位几乎是一模一样的，大家并不陌生，因此这里只简短介绍。党工宣传：负责指导党建工作、党员日常教育、党员发展工作，企业文化形象的宣传。人力资源：负责岗位编制管理、招聘调配、人员培训、绩效考核、人事档案管理。财务：会计核算、财务预算管理、资产管理、税务。工会：举办文体活动、维护员工合法权益、福利发放。办公室：公文、档案、机要、会务管理，信息传达，以及各项行政管理。接下来重点说说剩下的两个岗位，在机场，监管部门不仅仅是廉政反腐工作的监管，还需要对应急处置、演练进行监管和评估，危险品管理，旅客投诉等，这一点很多交通行业的企业应该是一致的。航空市场：作为民航业特有的岗位，需要进行客运、货运的航线规划，航空市场业务调研，航空客户关系维护，航班执行率。重点来了！大家最关心的一线运营岗位的工作内容首先，机场属于交通运输行业，是一年365天，一天24小时不停运的，那么运营保障岗位也会每时每刻都会有人在岗，一线运营岗位绝大多数都采取三班倒的制度，即上24小时班，休息48小时，部分机场部分岗位还会要求这48小时的活动范围，和生活状态（例如部分休息期间不能喝酒，需要岗外待命的情况）。不过一线运营岗位也会有部分员工上行政班做行政工作。运行控制：作为机场的“大脑”，需要统筹指挥现场各部门，现场运行状态的监管和协调，针对现场发生的各种特殊情况进行处置，这其中就包括影响旅客或航空器安全的事件，影响服务质量的事件。飞行区：先跟大伙科普一下这个词，是指供飞机起飞、着陆、滑行和停放使用的场地，包括跑道、升降带、跑道端安全区、滑行道、机坪以及机场周边对障碍物有限制要求的区域。这块儿区域也是机场的重点保护区域，飞行区负责净空、电磁环境管理，机坪生态环境，防范鸟击，目视助航灯光、场道，飞行区运营。航站楼：旅客用于值机、候机、登机、换乘交通工具的地方，因此航站楼也是与旅客打交道最多的一个岗位，负责规划服务流程，商业、物业、广告、标识的规划和管理，负责区域内的公共设施设备、环境卫生、运行服务秩序的监督和检查，负责旅客问询、指引、投诉等服务。后勤：这个岗位不同机场有不同叫法，不过职责基本都是一致的，主要是面对内部员工的一个岗位，食堂、职工宿舍、员工活动中心的管理，及员工生活物资的分配，办公楼的日常物业维护。消防和医疗：这两个部门我就放在一起说了，可能在很多人看来这两个部门都是“养兵千日，用兵一时”的部门，可能就像中国机长那部电影里一样，要出现像3U8633那样的巨大事件他们才会出动，平时是不是就挺“闲”的，其实不然。他们不仅需要提前制定各项应急的预案，消防部门还会每天进行体能、救援的训练，定期进行演练，指导监督各部门的安全防火工作，定期检查消防器材等一系列的工作，医疗则会为员工提供医疗服务，防疫工作、组织体检等各项工作。安检：这可能是机场与旅客打交道最多的一个岗位了，可能你的亲戚朋友听到你在机场工作的第一反应就是安检了，大家熟知的有旅客人身、行李物品的检查，航空货物、邮件的检查。除此以外还有机场的道口，和进入航站楼的所有出入口的管控工作。设备运营维护：随着自动化水平的提高现在很多都逐渐“无人化”运行，但其实机场的各项设备的运行维护是一个很庞大的业务，其中包括了行李分配系统，空调系统，登机桥（驾驶、维护），电力系统（供配电、照明、机坪助航灯光），电梯（直梯、扶梯、步道），安防系统，网络系统，通信系统，生产保障信息系统，数据平台。这些系统及其设备的管理在各个机场可能属于不同的岗位，或许有的机场还会采取外包制度。贵宾服务：主要是为商要、政要（所谓的vip旅客）提供值机、登机的服务，还会承担本机场的vip销售工作。商业：在机场的航站楼里面，负责对各类大大小小的餐饮、奢侈品牌等的管理，铺面租赁、商品定价、招商等工作。