客服客服主管岗位职责.docx

客服客服主管岗位职责第1篇：物业客服中心客服主管岗位职责 物业客服中心客服主管岗位职责 1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度； 2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导； 3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结； 4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告； 5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%； 6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上； 7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作； 8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理； 9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作； 10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决； 11.完成上级领导交办的其他任务。 第2篇：客服主管岗位职责 1.负责平台客服人员日常管理，提供引导、支持与监督，并进行培训、考核； 2.协助电商经理，制定和完善客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定； 4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作； 5.对客服在线聊天记录进行检查与监控，发现问题及时进行指导，并对违规行为进行及时纠正与处理； 6.熟知网销平台页面各功能模版与结构，正确引导客服人员进行产品推销； 7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析； 8.定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议； 9.负责销售数据及资料的整理，根据销售情况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议； 10.完成上级主管交办的其他临时工作。 任职资格： 1.大专以上学历，一年以上的同等岗位经验； 2.有良好的行业触觉，掌握一定的快消专业知识； 3.服务意识强，能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升； 4.良好的沟通协调能力、责任心、执行力及服务意识，具有一定的团队管理经验 第3篇：客服主管岗位职责 沈阳瑞京立诚企业管理有限公司 A、熟悉掌握公司提供的各种对业主/使用人收费及免费服务项目，了解收费价格，根据业主/使用人需要督促相关部门及时提供服务。 B、做好物业管理费及其它收费的催款征收工作，对业主/使用人提出的各种迟缴或不缴费用的理由及时汇总分析反馈给相关部门，督促及时解决。 C、负责本部门员工培训计划的编制，并负责审批计划的有效实施。 D、负责顾客投诉处理情况的具体跟进工作。 E、跟进业主/使用人投诉的处理情况，掌握情况应准确，对本职权不能解决的问题应及时上报经理，对采取相应的纠正措施负责落实。 F、监督本部门员工BI执行情况，发现问题及时纠正。 G、协助经理做好业主入住手续、装修手续的办理及物业管理相关规定的解释工作，并协助经理做好各部门业主入住前的准备工作及装修过程中施工监督检查工作。 H、负责每周本部门服务质量检查，每月覆盖职责范围。 I、负责监督业主/使用人档案的统一管理、分类及上交；协调整理VIP业主资料。监督各类质量记录的归档情况，建立归档质量记录清单。 J、负责监督对各类信息的处理结果和反馈情况，监督楼管员对顾客信息及电话及时更新。 K、负责监督装修手续的办理、组织本部门装修现场巡检工作。 L、负责顾客入住、报修、来访的接待，协调处理相关事宜，监督楼管员对顾客报修、有偿服务按规定比例进行回访。 M、负责商场文化活动的具体实施，并保留客观证据。 N、负责对保洁、绿化、垃圾清运、外墙清洗等供方付款前工作验收单及供方评估报告填写及上报工作。 O、负责监督楼管员对空置房巡检工作。 P、组织对客文件及时、准确的张贴。 客服主管岗位职责 沈阳瑞京立诚企业管理有限公司 Q、负责服务质量检验报告、质量目标完成情况统计分析报表、质量目标完成 情况分析报告、顾客投诉处理分析、顾客报修处理分析的统计分析工作。 R、对本部门在报修处理、服务质量检查、品质月检、质量目标分析等多次或重复发现的问题采取纠正措施，填写纠正措施报告单。 S、负责对保洁、绿化等相关外包供方的监管工作，审核保洁监控办法、绿化监控办法规定的质量记录并每月收集归档。 T、协助经理做好客服类相关应急预案的培训与演练。配合其他部门相关应急预案的培训与演练。 U、负责完成经理交办的突发事件及重大事宜的工作。 V、完成上级领导交办的其它相关任务。 第4篇：客服主管岗位职责 职责一：客服主管工作职责 1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。 2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。 3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。 4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。 5、负责顾客投诉部门的培训学习 6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。 7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。 8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。 9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督与实施。 10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。 11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。 12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。 职责二：客服主管工作职责 1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单； 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件； 3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快； 4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案； 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度； 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 职责三：客服主管工作职责 一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。 七、负责对区内标识执行情况的监督检查。 八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。 十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。 十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。 十二、完成部门交付的其他工作。 职责四：客服主管工作职责 日常管理： 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 8.投诉记录的巡查和跟进处理； 9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 10.满意度调查方法的文案 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3正面提供公司信息， 维护客户： 1.做好客户档案管理 2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户 5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访 投诉的处理： 1.客服有投诉要倾听客户的意见 A事实不清：表示理解，澄清事实 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2.确定客户的满意度 3.定期上报服务质量表和业务报表 满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板 2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足。 4.深度调查，对某一问题深度访谈。 职责五：淘宝客服主管工作职责 1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实； 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。 4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度； 5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。 第5篇：客服主管岗位职责 客服主管岗位职责 客服主管要求要有良好的职业心态，能灵活处理客户问题，那你知道客服主管有哪些岗位职责吗?一起来看看的“客服主管岗位职责”吧。 客服主管岗位职责(一) 1.熟悉小区楼宇分布、客户群体分布及收费面积; 2.负责客服部的日常管理工作，跟踪检查本部门工作进展情况; 3.制订和完善本部门的工作程序和工作标准; 4.负责本部门经营计划的落实工作，确保收费完成; 5.负责业主入住及装修手续办理工作; 6.负责处理业主投诉，确保处理结果让客户满意; 7.负责编制、组织实施社区文化活动计划、走访计划; 8.协调本部门与其他部门或外部的关系; 9.负责下属员工的培训与考核工作; 10.负责本部门员工的月、季度考评工作，对本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权; 11.完成领导所交办的其他临时性工作。 客服主管岗位职责(二) 1、负责组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量 2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理 3、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作，提高服务水准 4、客户问题及投诉处理进度的跟进和巡查 5、公司内部跨部门沟通 6、其他公司领导交办的工作 客服主管岗位职责(三) 1、制定客服部的工作计划; 文章来源网，仅供分享学习参考 1 2、负责服务台的各项业务操作符合公司的流程和制度; 3、合理处理顾客投诉，提高服务台的服务水平; 4、关注顾客关系的建立与维护; 5、保持与员工的良好沟通、领导和激励员工，建设积极上进的团队; 6、计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属; 7、培训指导下属，帮助下属提升自我，并培养本岗位的接班人; 8、按照公司人事管理权限，合理行使人事权，对员工的招聘、调动、提升、奖惩、辞退有建议权; 9、负责部门设备、存货的管理及安全，指导员工合理使用和维护各项设备，确保安全使用; 10、提高设备的使用效率、开源节流，落实各项节能措施; 客服主管岗位职责(四) 1、组织拟定本部门相关制度与业务流程，并监督执行; 2、组织制定本部门 工作 目标和工作计划，并负责落实; 3、制定本部门学习和 培训 计划，并落实实施; 4、负责各类业务单据(汇款、发货、结算等)的审核、客户 返利、浮动底价复核及帐目结算，及对特殊业务的监管; 5、负责与各合作厂家日常沟通、生产计划、发货、结款业务以及相关事宜; 6、负责发货、回款数据的整理及各类报表的提供; 7、组织开展客户生日及节假日问候，以及日常客情维护; 8、管理与客户签订的 销售 协议及合同，不定期回收、审核、交接备案; 9、负责 客服 部进销存系统的维护和修改; 10、负责协调与 公司 其他部门之间的业务衔接; 11、负责完成上级领导交办的其他任务。 文章来源网，仅供分享学习参考 2 第6篇：客服主管岗位职责 客服主管岗位职责 1、贯彻执行公司的方针、决策，完成物业经理下达的各项工作指令。全面负责客服部的日常事务和管理。 2、制定和完善各项规章制度，负责物业管理方案的具体落实。 3、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 4、对业主所报修的房屋质量、公共区域部位的维修，做到及时安排，及时跟进落实，并积极反馈。 5、随时掌握小区物业费、管理费等各项费用的缴纳情况，并做好相关费用的催缴组织工作。 6、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 7、结合小区实际情况，积极向公司提出改善意见和建议。 8、定期巡视小区内的公共设施设备，组织处理各类故障及突发事件。 9、做好业主入住手续的办理、业主资料的整理及保管等工作。 10、做好来访、投诉、报修等各项记录，并积极落实跟进并反馈。 11、完成物业经理交办的其他工作。 第7篇：客服主管岗位职责 职责一：客服主管工作职责 1、编制顾客投诉部门的工作目标及，并分解落实。 2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。 3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。 4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。 5、负责顾客投诉部门的培训学习 6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。 7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。 8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。 9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督与实施。 10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。 11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。 12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。 职责二：客服主管工作职责 1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单； 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件； 3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快； 4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进； 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度； 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 职责三：客服主管工作职责 一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。 七、负责对区内标识执行情况的监督检查。 八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。 十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。 十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。 十二、完成部门交付的其他工作。 职责四：客服主管工作职责 日常管理： 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 8.投诉记录的巡查和跟进处理； 9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 10.满意度调查方法的文案 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3正面提供公司信息， 维护客户： 1.做好客户档案管理 2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户 5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访 投诉的处理： 1.客服有投诉要倾听客户的意见 A事实不清：表示理解，澄清事实 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2.确定客户的满意度 3.定期上报服务质量表和业务报表 满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板 2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足。 4.深度调查，对某一问题深度访谈。 职责五：淘宝客服主管工作职责 1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实； 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。 4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度； 5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。 第8篇：客服前台客服岗位职责 客服岗位职责 1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。 3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 8、完成上级交办的其他工作任务 物业客服主管岗位职责 客服中心主管岗位职责 淘宝客服主管岗位职责 商场客服主管岗位职责 外呼客服主管岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页