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房地产销售实战技巧综合培训,目 录,第一部分 销售日志第二部分 标准接待流程第三部分 客户异议第四部分 议价技巧第五部分 逼定技巧第六部分 捕捉客户成交信号第七部分 SP配合,第一部分 销售日志（soap系统）,Soap客户信息录入系统,S:客户年龄、身高、家庭关系、居住区域、年收入判断、座驾类别等基本信息O：到访后标准动作执行情况，期间客户认可什么，不认可什么，怀疑什么，肯定什么。A：针对客户提出的异议你是如何回答的，回答后客户的反应是怎样的。P：对客户进行心理侧写，对意向进行评级并制定追踪计划及首次追踪借口。只有两种情况停止追踪，1、客户已购本项目。2、客户已购其他项目。,SOAP系统是一线销售人员对单个客户的直接性描述和首次意向判断，对后期研究客户敏感点及刺激点都至关重要，对每个客户的问题最好做到“原音回放”，每周由销售主管收集上交销售经理，经理对B及以上客户统计后签字并跟踪各组跟访成功率，提高转化率。关键点：1、不要迷信明源系统，人机互动只是个传说。2、永远记住，好记性不如烂笔头。,Soap客户信息录入系统,第二部分 标准接待流程,1、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“您好，欢迎光临/欢迎参观”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。,标准接待流程,标准接待流程,2、第一次引导入座 轮接销售员问候后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（宝贝夹）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。,3、业务寒喧-先把自己卖出去 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括：年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。,标准接待流程,4、参观展示-充分利用道具，标准说辞到位 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行开发商背景、环境篇描述、产品篇介绍、投资政策及前景等，要让客户感到你是十分专业的置业顾问而不仅仅是一个销售接待人员，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。,标准接待流程,Question ：在以往接待过程中，你的第一句问候语是什么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？,Question ：通常，我们会制订一个简单的销售说辞，你觉得多少分钟比较合适？都应该介绍什么？,首访客户接触过程,（1）初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他的兴趣，吸引他的参与。（2）最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。,5、第二次引导入座细说产品、深度洗脑当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格、投资前景等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。,标准接待流程,6、带客户看房（样板房、工地实情）-深度铺垫、做谈判准备客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。,Question 3：请详尽列举陪同客户看工地和样板房的关注点。,标准接待流程,7、第三次引导入座实质谈判 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。,标准接待流程,客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其添水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。,标准接待流程,8、销控配合-团队SP 当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用销控配合喊销控。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。 注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。,标准接待流程,销控SP原则 声音响亮、清脆自然、 对答自如 不露痕迹、见机行事、 煽风点火 销控SP作用 销售控制交流，避免销售出错 整体销售配合，刺激意向客户购买 调节现场气氛，使购买气氛升温,9、销售议价-小组及上下级SP 议价的一般性过程说辞铺垫-价值导入-深度洗脑-价格认同成功的销售需做到价值价格在未谈及项目价值时论价是毫无意义的,标准接待流程,10、现场逼订 逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。,标准接待流程,11、签单收款 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。,标准接待流程,12、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜并致谢。 送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。,标准接待流程,一个标准的、完整的销售流程图,引导入座参观展示（效果图、模型、展板等）再次入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座实质谈判 签约下定/成交送客客户登记,第三部分 客户异议,客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。  例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情.等，这些都称为异议。,什么是客户异议?,面对异议的态度,异议是反映客户内心想法的最好指标。  切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 不可用慌话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户出你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。 异议表示客户仍有求于您。,处理异议的四原则,原则1、事前做好准备 编制标准应答语“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。,编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；  步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。 通常标准答客问在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次，顺销期每周修正一次。,原则2、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。,原则3、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下.”、“您没搞懂我说的意思，我是说.”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,Question ：你通常采用什么方法来解决客户异议？,技巧一、补偿法 潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，就是地方太偏了。销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 1、产品的价格与售价一致的感觉。 2、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。,Question：客户说你的项目配套太少了，如何回答？,客户异议处理五技巧,补偿法应用实例： 一、汽车销售：客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。二、房地产销售：客户嫌户型太小了，销售人员可以告诉客户“麻雀虽小，五脏俱全，功能空间完全可以满足你日常的需要，大户型当然舒适，但是总价高，装修费用和物业费用都高，时间长了也是不小的一笔费用。”,技巧二、太极法 客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？“销售人员：”就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！” 酒桌劝酒时，您说不会喝，主人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,太极法应用实例一、保险业： 客户："收入少，没有钱买保险。" 销售人员："就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。"  二、服饰业： 客户："我这种身材，穿什么都不好看。" 销售人员："就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。"  三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友学习兴趣而特别编写的。”,技巧三、“是的.如果”或“是，但是”法 潜在客户："总房款太高了。“销售人员："是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能 配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。",人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用"是的.如果"的句法，软化不同意见的口语。用"是的"同意客户部分的意见，在"如果"表达在另外一种状况是否这样比较好。,话术技巧实战分析：,请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别？A：“您没了解我的意思，因为事情是这样的." B："平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该."  A："您的想法不正确，因为.“ B："您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后.",销售人员的字典中，有一个非常非常非常非常珍贵、价值无穷的字眼就是“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。  当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。  此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。,要多问客户“为什么？”,第四部分 议价技巧,区分：表价、折扣价、底价客户之所以会购买，主要原因是：1、产品条件与客户需求相符合；2、客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境及购买后的预期期望）；3、你能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表价格”。,Question ：你通常和客户如何议价论价？,你应遵循的4个议价原则：,1.对“表价”要有充分信心，不轻易让价。2.不要有底价的观念。3.能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。4.要将让价视为一种促销手法让价要有理由。,议价过程的三大阶段,1.初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）引诱对方出价。（3）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”（决策人）来吊价。（4）除非对方能下定金，否则别答应对方出价（即使是底价以上） 。,2.引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：（2）你只能议价××元。（3）提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应。（4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）。（5）当双方开出“成交价格”时（如30万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？或者变换付款条件。（6）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”-上级领导。（7）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。切记：“得了便宜还卖乖”是令人愤怒的行为！,3.成交阶段填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子，我相信这房子非常匹配你，值得您拥有。”等等。记住：多说好话没坏处。交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。,第五部分 逼定技巧,Question ：你通常采用什么方法和说辞逼订？,现场如何逼定？（时刻都要有逼定的动作，要有成交的欲望）A、逼定的话只是试探其诚意度但并不对所有的客户。B、逼定的话要满足如下三大条件： （1）客户要有决定权；（2）喜欢这个房型的；（3）要有足够的预算C、逼定的环境，分三种： （1）现场气氛（2）要有时机（客户提出要求，我们尽量帮上忙的） （3）善于区别客户谁有决定权角色定位D、逼定的方式有四种： （1）价格（2）付款方式（3）时间（4）户型,逼定相关事项,逼定实例：*先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意 的，那咱们今天就把它定下来吧。,A、客户表示回去商量一下：和父母商量您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多年的经验，一般女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为儿女辛苦操劳了一辈子，但从不求回报，只想让儿女的钱投资做生意或更好的生活，但从儿女的角度出发，看法就不同了，一来是尽了孝道，让老人可以在风景秀丽的地方安享晚年，二来是投资，保险，分散资金风险，老人百年之后，房产仍是自己的，没问题，您满意，您父母肯定满意。再说，您在外面走南闯北，见多识广，您父母又没有见过我们的楼盘，没见过房屋的图纸，不知道这儿周围的环境，您怎么和他们商量？我已经做了三年房产，积累了一定的经验，也可以说是个小小专家了，有什么不明白的地方，您提出来，我帮您作个参谋。,和朋友商量*先生，根据我做房产多年的经验，向朋友咨询买房的事，朋友一般都持反对意见，因为一来怕担风险，万一说好，以后您却不满意，他一定会担心受埋怨，朋友的意见是要听听，但也仅是个参考，他不可能帮你拿主意，二来怕您买房子时，资金不足，开口向他借钱，这年代这种心理很正常？,B、客户表示回去考虑一下：您说您还哪些地方不满意呢，其实这房子没有十全十美的，肯定是有不如人意的地方，这就要看这些不如人意的地方是不是主要的或长久而无法改变的（了解客户心中疑虑进行解释）；你也转了不少房子，说实话，肯定是都有问题，若没有的话您早就买了，其实买房是件大事不假，需要多方考虑，但这要看你考虑的方面是否重要，根据我这么多年的销售经验来看，买房第一要看地段，第二要看开发商的实力，第三要看产品品质（档次），最后要看物业管理。,地段：（规划及升值潜力）开发商实力：（增强其购买信心）产品品质：（小区风格、文化、景观环境、外立面、智能化配套及户型特点、室内配套等等一系列综合素质。表现出小区的居住人群的素质和档次，突出圈层。）物业管理： 买房更重要是买服务，买一种舒适的居住环境，因为您要在这里住几十年甚至是一辈子，第一不会出现乱收费问题，第二服务一定会细致、周到，不信你可以打听一下入住的居民便可知道，因此选择一个好的物业管理公司至关重要，我们的物业管理公司。 这么好的房子可真是打着灯笼也难找，现在又销售得非常快，您想，您能看好的房子，别人一样也能看好，这就要看缘份了，所以您就别再犹豫了，先把房子定下来，因为我们所有的同事都在谈客户，以免得等您回去考虑好了，房子也让别人给挑走了，那就太可惜了。,开发商品牌： 销售人员：你平时走过桥吧？ 客户：走过啊，谁没走过。 销售人员你觉得桥上的栏杆重要吗 客户：肯定重要啊，没栏杆可能会掉河里 销售人员：是啊，桥是用来走路的，栏杆是一种平安的保障，同样，开发商的品牌也跟栏杆一样，是一种保障啊。多花一点点钱，买几十年的安心，你不觉得很划算吗？,逼订技术,1、逼订意义逼订即逼客户订购下定金/订金（通常，我们应坚持是定金），它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。,2、逼订方式九大战略高招（1）正面进攻，反复强调产品和环境的优点、投资前景及突出优势，重复购房手续、步骤，逼其下定。注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。（2）若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。（注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它）。（3）一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。”“下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。”,（4）提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励（注：即为利诱）。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。（5）假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。（6）商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。,（7）采取一种实际行动。注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、 反应之机会。（8）诱发客户惰性。客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”（9）举一实例，暗示××客户错过机会的遗憾。意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”,逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。,第六部分 捕捉客户的成交信号,人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。 即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。,留意人类的思考方式,何时是成交时机？,当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；默不言语或与同伴相视（眼神显示"下订好吗？"）；突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。,与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。,顾客购房的讯号,在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。 客户的问题： （1）什么时候交房？ （2）房产证什么时候办理？ （3）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场，是否已经开业，何时运行？,当发觉到客户下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。完成交易的方法有下面的映射点供参考：重复所提优点与缺点的比较。提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。（折扣）暗示这可能是最后的购买机会。（指这是好单位）引述一个满意客户的事例。（转手可赚××元，可租××元）把顾客选择的范围缩小。直接请客户落订。,完成交易讯号,当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的商品表示不满；向推销员打探交楼时间及可否提前；接过推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。,口头语信号的传递,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,表情语信号的传递,顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察户模或沙盘；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开水无意识地喝水；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,姿态语信号的传递,假如一个客户的眼睛向下看，而脸转向一边，表示你被拒绝了如果他的嘴是放松的，没有机械式的笑容，下颚向前，他可能会考虑你的建议假如客户注视你的眼睛几秒钟，嘴角及鼻子的部位带着浅浅的笑意， 笑容轻松而且看起来很舒心，这个买卖就做成了开放的姿态摊开双手，解开外衣纽扣防卫的姿态交叉双手于胸前，交跨的双腿合作的姿态坐在椅子前端，上身前倾不合作的姿态坐在椅子后方，后背紧kao椅背信心的传达手指合成尖塔状受到挫折双手交握或十指交叉相握表现优越的姿态身体后仰，双腿呈“4”形交叉,你必须注意自己的语言信号！,a眼睛直视：专注与坦白（时间长了代表攻击）。最好是微笑凝视：代表欣赏对方及谈话。目光闪烁不定：心不在焉。目光向上代表：傲慢。目光向下代表：屈服。斜视代表：心术不正b灵巧双手：掌心向下：安抚。掌心向上：坦白。背双手：使人怀疑真实。双手插入裤袋：满不在乎，不礼貌。用手指指点点：惟我独尊。双手抱胸前：自我保护意识强。手指弹头：乏味，疲劳 。坐着双手放在桌面上：坦白。用手托下巴：疲劳，乏味 。将手放入桌下：深不可测 c泄密的双脚：双脚活动频繁：急躁 。加紧双脚：自我安慰，故作镇静。,1、成交时机几个特征顾客不再提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。话题集中在某单位时。顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。,2、成交技巧不要再介绍其他单位。让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。  观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。,第七部分 SP配合,什么叫SP？,SP按英文字母含义讲就是促销活动，与中国国情相结合的话就是叫“托”。 SP配合的目的是有效营造热销气氛，使比较有购买意向的客户加快成交速度。 营造热销气氛会促使客户产生购买欲望或加快成交速度，这在心理学上叫“马太”效应，就像我们去餐馆饭店吃饭一样，若是吃客来来往往，找个坐位都很难，我们就会判断这家的饭做得肯定有特色，若是冷冷清清，我们就会觉得这家饭店有问题，不敢进了。,方式：销控、喊柜、假电话、同事之间配合，上下级间的配合，假客户。1、销控：即控制房源，过去我们买房子时对客户就说只剩一套了，有时越这样说，客户还越买，一是破釜沉舟，二是让客户觉得卖得快，说“你别不相信，只要你不买今天下午就有客户看房”。另外，通过销控表或销控板做销控。2、喊柜：喊柜台上的销售人员配合，比方说：“你帮我再查查某某房子有没了”真实可信。3、假电话：分打进来的电话与打出去的电话。打进来的电话：两个电话打来打去，一旦有人接电话，立即挂掉。打出去则按挂断键。4、同事间的SP： （1）见客户犹豫时 （2）销售人员无法解决问题时 （3）客户下不定时  （4） 客户进门时5、上下级SP：利用上级的职责与权力为自己开脱或给客户压力。6、假客户：安排假客户来看房，讨价还价，抢房子， 或直接利用身旁意向大或关系好的客户做配合挑起气氛。,SP配合有哪些方式？,个人的SP配合：对来过一次的老客户说：“张先生，实在抱谦，您想要的a套房源我没给您留住，昨天给我同事的一个客户抢走了，您看您再考虑一下其它房源吧！”客户说：“嗯？我要的是b套不是a套呀？”销代说：“噢，对对，我记错了，实在太好了，那一套还留着呢，要不您今天就先小定一下吧，万一真被别人定走了，你我都挺遗憾的！”对客户说：“您想要几楼的，哦，五楼，正好，我们小区就剩一套五楼的了，您来看看吧！” 讨论2分钟：选演员，现场表演,迎客阶段,同事SP：（1）同事间互相谈论售房情况。“小王，这月共签了几套合同？”“24套”“咱经理不是说超过20套就请我们吃饭的吗？”“你还真相信?”（2）帮助接客户甲：小乙，我的客户昨天过来签合同，来没？乙：来了，我已经帮你签了甲：谢谢。（3）谈论售房业绩甲对丙：小乙这个月卖得还不错，卖了40套，比上套又多了，老板要表扬了。丙：“小乙，你把合同准备一下吧，你的客户某某下午要来签合同了。”（小乙在接客户）讨论2分钟：选演员，现场表演,迎客阶段,谈客阶段1销控SP销控SP暗语 销售员：“销控” 柜台（销控代表）：“请说” 销售员：“请问2幢3层4室能不能介绍？” （其中“能不能介绍”表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋） 柜台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答） 销售员：“柜台” 柜台：“请说” 销售员：“请问2幢5层4室可不可以介绍？” （其中“可不可介绍”表明销售员想推 荐该套房屋） 柜台：“恭喜你，可以介绍” （如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋） 销售员：“请帮我再确认一次” （客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时） 柜台：“帮你再确认一次” 销售员：“谢谢销控，恭喜* 先生/小姐”,讨论2分钟：选演员，现场表演,（2）假电话SP：假客户来电，问怎么签约，何时签约要向客户高兴地解释电话内容：“噢，我的老客户某某下午要来签合同了。”打出去的电话：给老客户。“XX，您定不定，今天五楼就剩一套了，您要不然赶快来看看？” 正好是这一套。“××，你说明天才有空，今天有个客户正在这谈这套房子呢，你看现在能过来不能。不能过来，不过我看他现在还不可能定的到，估计下午带家人过来一起看过以后就定了，要不下午您早点过来吧。”,讨论2分钟：选演员，现场表演,谈客阶段,（3）同事 SP甲：仔细聆听乙销售代表所介绍房源，走上去问：“××，你现在介绍的是哪套房子”。乙：“五楼最后一套”。甲：“那一套我可是给某某留着的呀，他今天下午就要来交钱了”。乙：“公司规定房子没有交钱之前，谁都可以介绍呀”。客户意向小时 ，甲说：“那好吧，你先介绍吧”，我得给我的客户打个电话，看他能来不能来。”客户意向大时，增加上下级SP 甲跟经理做好计划，经理寻常偶遇甲，甲在乙客户身边说“X经理，您看昨天我那个客户非常有意向，您也知道，现在乙的客户也想买，您看怎么办？”经理：“那没办法，按公司的规定，谁先交钱，就是谁的。”,讨论2分钟：选演员，现场表演,谈客阶段,（4）客户SP甲、乙两个销售代表同时告诉自己的客户：“你看，你的眼光不错，那边那组客户也正在谈这套房子呢!”（a） 现在正好有其它购买同楼层的客户，让他们抢购同一套房子，造气氛。若有一方败落，则小声告诉他，帮助推荐一套内部保留房。（b）  在有一位关系好的老客户，让他帮助介绍房子的优点。,谈客阶段,讨论2分钟：选演员，现场表演,1、客户SP（1）拉一个意向大的客户，让他帮忙说房子的好话，事成之后给他优惠。（2） 2组客户同时去，告诉他们这是最后一套房子。2、电话 SP（1）销售代表看房时拿手机，在看房过程中，由售房部给其打电话，告诉他某某房子现乙被定，不向外推荐了，营造热销气氛。（2）放开房源，若看房人对所看房型不满，则销售代表装给售房部打电话咨询有关信息，以放开房源。“××，我是小乙，请问××房子还能不能向客a户介绍，请再确定一下”,带看阶段,讨论2分钟：选演员，现场表演,1、电话 SP若客户已要求优惠或其它条件，问他今天能不能定，先告诉他不可能，希望不大，然后说帮他试试，去给老总打电话。（假电话）“张总，我是小甲，有件事我想向您汇报，这里有一个客户，带着钱过来了，意向特别大，但他要求优惠几个点，我知道不行，公司有规定，您给他优惠到咱公司允许的程度吧，嗯，好好，我知道，我知道，行，谢谢您张总，再见。”然后回来告诉客户：“我们公司已经给你优惠到最低限度了，你看现在定了吧，我还要向张总写个申请书!”优惠申请书，也可让客户写，以增强其认真正规性。,杀客阶段,讨论2分钟：选演员，现场表演,2、制造来电:“XX先生你好。你想看XX户型的XX房嘛（与正谈的户型一至或类似），几楼啊。12楼啊。我有个客户现在谈，可能要定吧，。你也要过来看啊。我没办法给你保留这个房号啊。公司规定，要下定金才能确保。好嘛，那你过来嘛，我等你。” 3、 销控 SP  若给客户的选择房源过多而犹豫时，柜台进行销控SP  。“XX，在你们上工地去看房时，有XX先生已定了××房子，你跟客户再推荐YY房吧。”（根据客户意向，甲要判断客户，提前与销控短信沟通，制造客户紧张感）4、 与上级 SP  请经理出面解决要求优惠的老客户。5、造成两组客户抢房子，逼迫他们大定或提前签约时间，可一真一假，也可两真，但意向一强一弱，给强的好处搞定弱的。,