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护患危机的防范与处理_护患纠纷防范对策 随着人民物质生活水平的提高和国家的法律、法规不断健全，人们的法制观念和自我爱护意识渐渐增加，患者就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平、服务质量也提出更高要求。护患危机对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事务，影响医院的形象和经营1。因此，在工作中要学会防范、识别和处理危机。 护患危机的来源：护患之间缺乏有效的沟通。操作不娴熟，使病人及家属产生不信任感。制度执行不力。医疗费用问题。其他如病区环境温度不相宜，所患疾病的困难多变与不行预料性等，都可能成为护患危机的诱发因素。 护患危机的防范 培育和树立危机意识：护士应当通过多形式、多途径学习法律、法规等规章制度，并结合医疗事故案例来提高护士的法律意识、服务意识、风险意识和责随意识。在实际工作中学法、懂法、遵守法律、用法，规范自己的护理行为，才能主动主动地运用法律手段维护护患双方的权利。 加强有效沟通：沟通要选择合适的时间及相关的话题，留意语速、语调。病人感到孤独时，是护士选择沟通的最佳时机，与病人谈心、闲聊，让病人感到亲切、放松；治疗护理前做好说明工作，消退病人的惊慌、恐惊感；操作中不断询问和关注病人的感觉和要求，以增加平安感、信任感；对病人、家属提出的疑问，尽可能赐予耐性细致地说明，征求他们的看法和建议，赢得患者的信任，得到患者的谅解和支持。 注意高危环节、高危人群、高危时间的管理：对手术患者、危重患者、特别治疗患者，要求护士、质控护士、护士长3个环节来共同把关，在节假日、交接班时间，应严格管理制度，护士长不定时查房，并常常开展监督与评价，随时发觉危机隐患，随时处理。 严守制度与规程，据实记录：护理操作常规既是预防、推断差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。在执行医嘱中要严格三查七对，加强责任心。护理文件是发生纠纷时的法律依据，应真实、刚好、完整、精确、具体客观地记录，记录时内容应与医生相一样，若收集资料有差距，应与医生商讨后再记录。 提高业务素养：护理纠纷的发生往往与护士的素养和实力有着干脆关系2。只有具备过硬的技术、丰富的理论学问，才能为病人供应优质的服务。要加强年轻护士的规范化培训和接着教化。 规范收费：护士应帮助医生向病人具体说明医疗的也许费用，让病人心中有数，当病人对费用产生疑问时，要耐性说明，直到患者与家属清晰为止，并按时发放一日清单。 护患危机的识别与应急处理 护患危机的识别：察言观色，明察秋毫：应细心的视察患者的面部表情，分析他们的语言，预知可能发生的危机。检查中发觉缺陷。定期召开公休座谈会：刚好了解每位患者的心理状态，给患者与家属一个平台，让他们各抒己见，畅所欲言，从中发觉工作缺陷。 护患危机处理：正视投诉、坚决处理：化解危机最干脆的方法就是洞察危机的后果，在危机尚未失控的时候，实行明确的行动，将其消退在萌芽状态。要正视投诉，依据投诉事务的性质以及对患者造成的不良后果种类，分别进行处理3。不回避失误，向患者表明解决问题的诚意，由被动变主动，求得患者的谅解。协同解决，做好相关记录：应照实列举事务发生的诱因、经过，所造成的影响、后果以及处理过程，对患者产生怀疑的物品、药品等应在医患双方在场的状况下封存，医院应组织有关人员探讨应对措施，并指定专人负责说明。追究责任，总结阅历：危机得到有效限制后，要深刻反思，查找缘由，总结阅历教训，防止危机的再次发生。对责任明确、影响较大的人和事，要肃穆处理，直至暂停执业活动。 参考文献 1 吴江.公共危机管理实力.北京：国家行政学院出版社，2005：1-6. 2 冯力.王淑芳平安事故主防范探讨的进展.国外医学•护理学分册，2001，20（1）：13. 3 何满红.运用危机公关理论处理护理纠纷.好用护理杂志，2002，18（4）：74.