最新电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案（试卷号：2444）.docx

最新电大专科酒店管理概论判断筒答题题库及答案（试卷号：2444）最新电大专科酒店管理概论推断筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、推断题 1欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×) 2.我国绝大多数饭店采纳的组织形式是直线一职能制。() 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。() 4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。() 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 6.战略是确定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×) 7.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和推断其质量和效果。() 8.康乐项目应依据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。() 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 10.万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。(×) 11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。(×) 12我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。(×) 13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 14家具和电器是客房部主要的日常用品。(×) 15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×) 16.康乐项目应依据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×) 17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 18.万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。(×) 19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。() 20.战略是确定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。() 21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。() 22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。() 24.现代饭店一般采纳“一次结账”的收款方式。() 25饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×) 26.根据国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不行少的条件。() 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采纳一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。() 29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和推断其质量和效果。() 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。() 31.饭店服务的差异性是指不同饭店所供应的同一服务产品也不行避开地存在着质量和水平的差异。(×) 32确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 33饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。() 34.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×) 35我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×) 36激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。() 37服务质量的限制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。() 38目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 39.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此限制服务过程中的服务质量。() 40.饭店平安是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危急。(×) 41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。() 42.我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。(×) 43.客房是以时间为单位出售客房全部权，并供应服务。(×) 44.干脆货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。() 45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。() 46.现代饭店一般采纳“一次结账”的收款方式。() 47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×) 48.根据国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不行少的条件。() 49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采纳一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。() 51饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满意来宾住宿和饮食的基本须要，还必需在同一时间的不同空间满意客人的多种消费需求。() 52饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的改变都不会影响人们对饭店的需求。() 53由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和推断其质量和效果。(×) 54前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供来宾自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。() 55饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(×) 56.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，很多饭店采纳了一进房制。(×) 57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售改变大的特点。() 58.席位支配是餐厅服务的一项重要的工作，席位的支配是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必需由主子自行处理。() 59在服务过程中分析出来宾的现实期望和潜在期望，并在保证来宾现实期望得到满意的基础上，出其不意地满意来宾一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。() 60.饭店在平安管理工作中应确保饭店内全部人员及全部财产的平安。“全部人员”既包括来宾，也包括从业人员以及全部合法在饭店的其他人员。() 二、筒答题 1. 简述饭店管理的概念及含义。答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的安排、组织、指挥、限制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分） (2)饭店管理包含以下含义：饭店企业干脆面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。饭店拥有肯定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。要使有限的资源发挥最大效用，必需进行有效的安排、组织、指挥、限制和协调。饭店必需通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获得社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分） 2何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4分） 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必需处理好公允度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4分） 3如何相识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、选购、安装、运用、修理、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其详细含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在肯定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 4说明饭店产品的含义及构成。 答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务看法、技术技能等）组成，（1分）不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分） (2)饭店产品的构成：从来宾的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 5金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特别称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员根据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为来宾供应的“一条龙”特性化服务。（2分）这种服务通常以“托付代办”的形式出现，即来宾托付职员代表饭店代办。因为它的高附加值区分于一般的饭店服务，具有显明的特性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 6. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为来宾供应订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门供应信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务困难，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好来宾关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、限制客房状态、供应各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 7说明饭店产品具有的特点。 答：饭店产品具有如下特点： (1)饭店产品的综合性；（1分）(2)饭店产品的享受性；（1分） (3)饭店产品的文化性；（1分）(4)饭店产品的无形性；（1分） (5)饭店产品的不行储存性；（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；（1分） (7)饭店产品的无专利性；（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 8什么是饭店安排管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店安排管理的概念：饭店安排管理是饭店在国家安排指导下，依据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对安排的编制、执行、限制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店安排管理的内容。饭店安排管理有双重含义：一是指对安排编制本身的管理；二是实施安排，用安排指导管理饭店。（1分）安排管理是一个管理职能，是一个从供应编制安排依据到安排目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）详细内容体现在对饭店经营环境的分析和预料，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营安排的详细编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析、经营决策、安排编制、安排执行等内容。（1分） 9何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答：(1)员工绩效考评是根据肯定的标准，采纳科学的方法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成果的一系列活动。（2分） (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。（2分）二是能，即员工的实力素养，如操作实力、思维实力、组织实力等。（2分）三是勤，指员工的工作看法，如工作热忱、主动性、出勤率等。（1分）四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（1分） 10我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答：中国饭店业的等级制度采纳国际上通行的星级制度，以星()的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的胜利阅历，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分） (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分） (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施修理保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分） 11说明饭店市场营销环境分析的意义。 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不行能脱离环境而生存。所以饭店要长久的探讨饭店市场营销环境特征及其改变，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点： (1)有利于感知市场营销环境的改变，增加适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断改变具有不行预料性。饭店作为社会经济活动的一分子，不行能去变更环境。饭店要亲密留意营销环境的微小改变，并制定与之相匹配的策略，才能驾驭经营的主动权，达到经营的目标。（2分） (2)有利于饭店找寻营销机会和避开环境威逼。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的改变，尤其是外部环境的困难多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步找寻良好、可行的营销机会，主动避开环境有可能带来的威逼。（2分） 12客房服务的主要内容有哪些？ 答：来宾住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部担当的，其主要内容有： (1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。（1分）(3)饮料服务。（1分）(4)擦鞋服务。（1分）(5)访客服务。（1分）(6)借用物品服务。（1分）(7)拾遗服务。（1分） 14怎样处理来宾投诉？ 答：投诉是指来宾对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。（1分）前厅部在来宾心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理来宾投诉的所在。（1分）处理来宾投诉过程要中留意和把握肯定的方式方法，仔细做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中肯定要尽量削减来宾的投诉-，对来宾的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与来宾的沟通；注意服务质量的限制；加强设施设备的管理与维护；建立来宾投诉档案；搞好平安限制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解来宾；充分维护饭店形象；快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：仔细倾听做好记录表示怜悯着手处理实行行动检查落实整理存档。（2分） 15.饭店员工绩效考评的含义如何？应当坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是根据肯定的标准，采纳科学的方法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成果的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的实力素养，如操作实力、思维实力、组织等力等。三是勤，指员工的工作看法，如工作热忱、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，推断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、酬劳、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分） 员工绩效考评的原则有：公开透亮原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；常常化、制度化的原则。（2分） 16简述饭店产品的特点。 答:饭店产品的特点有： (1)饭店产品的综合性；（1分） (2)饭店产品的享受性；（1分） (3)饭店产品的文化性；（1分） (4)饭店产品的无形性；（1分） (5)饭店产品的不行储存性；（1分） (6)饭店产品生产与消费的同步性；（1分） (7)饭店产品的无专利性；（1分） (8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 18何谓饭店薪酬？薪酬管理应当遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必需处理好公允度；（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）