专卖店之经营管理手册17649.docx

第 10 页 共 10 页 创建时间：2004/6/3 16:58:00专卖店之之经营管管理手册册第一章 管理理体系组织结构构组织岗位位职能第二章 店铺铺运作流流程营业时间间员工工作作安排员工聘用用、晋升升标准与与录用程程序员工薪资资及发放放员工制服服制度货品管理理日常事务务处理原原则第三章 销售售中财务务事项价格政策策现金收支支管理购物小票票商品调拨拨单第四章 开设设店铺程程序选址要求求谈判注意意事项合同签订订店面设计计店内外装装修员工招聘聘、培训训开业前货货品、促促销、道道具等经经营设施施组织货品陈列列、形象象布置开业第五章 摩高标标准专卖卖店 店面面形象 员工工服务第一章管管理体系系一、 组织架构构： 店长长 领班班A 领领班B 导购AA/收银银A 导导购B/收银BB二、 组织内各各岗位职职能（待待见各岗岗位手册册）注：每330平方方米1人人标准第二章 店铺运运作流程程一、 营业时间间9：000222：000（春夏夏）9：000211：000（秋冬冬）二、 员工工作作安排 工工做日工工作时间间：收银、导导购、领领班：早班： 8：33014：30（午午餐300分钟）晚班： 14：10222：000 (晚餐餐30分分钟)店长层：早8：30222：000（每餐餐30分分钟） 节节假日时时作业时时间：重叠追班班：在工工作日工工作时间间的基础础上加长长上班时时间，仍仍然分为为早晚班班，避免免疲劳上上岗，提提高服务务质量。早班：88：3006：30（午午餐300分钟）晚班：111：00022：00（晚晚餐300分钟）休息安排排：店长长每月休休3天三、 员工聘用用、晋升升标准、录用程程序 导导购聘用用要求：年龄188255岁。男男女性不不限，男男性1665CMM以上，女女性1660CMM以上。高中以上上学历。五官端正正，精神神面貌好好，口齿齿伶俐。富有自信信心，好好学向上上。 转转正“正式导导购”要求：见习导购购三个月月之后自自动转正正。见习导购购在见习习期内有有连续22个月居居本店前前2名，可可提前一一个月转转正。 晋晋升“优秀导导购”要求一年内有有8次销销售在本本店排名名第一，或或连续44个月在在本店排排名第一一。具有较强强的销售售技能及及与顾客客沟通的的能力。遵守店内内一切规规章制度度。 晋晋升“见习领领班”要求：具备正式式导购资资格。具备较强强组织能能力，销销售技能能、技巧巧。具备指导导他人工工作的能能力。店内表现现优秀，并并遵守一一切规章章制度。 晋晋升“领班”要求：见习2个个月。见习期内内符合领领班能力力。 晋升“见习店店长”要求：具备“领领班”资格。具备较强强处理店店内外事事务能力力。具有较强强业务技技能和店店铺经营营能力。具有较强强沟通及及统帅能能力。遵守店内内一切规规章制度度。 晋晋升“店长”要求：在店长见见习期内内，基本本符合店店长工作作能力要要求。见习期22个月。 导导购聘用用程序新招导购购须经过过3天的的试用期期，试工工导购须须填写应应聘“个人资资料登记记表”及留存存身证复复印件。试工完完毕，店店长把以以上资料料递交地地区，做做发放试试工期工工资凭证证。试工合格格，店长长负责签签发见见习导购购申请表表以及及收取本本人学历历证书复复印件，照照片一张张，工作作服压金金5000元。自自进店之之日起110日内内办理上上岗登记记和建立立档案。见习3个个月后、表现良良好，转转为永圣圣正式导导购填写写正式式导购申申请表。 员员工离职职程序：员工提交交辞职职申请书书店长提交交离职职证明书书、工工服退还还单、手续续清楚证证明向向地区申申报。员工本人人带齐材材料400天内到到地区办办理手续续。四、 员员工的薪薪资及发发放：薪资的构构成：专专卖店的的薪资由由基本工工资和销销售提成成构成。薪资的发发放：每每月100号15号号由公司司财务或或地区统统一发放放。员工薪资资标准见见财务部部五、 员员工制服服制度：员工由公公司按春春、夏、秋、冬冬、四季季提供工工服。下下装牛仔仔裤员工工自配，上上装四件件。员工工服服仅限在在店内穿穿着，不不得借他他人或亲亲属。店内所有有员工必必须穿工工服，不不同职位位可以不不同，同同班导购购当天工工服必须须一样。工服必须须经常清清洗干净净，不损损坏。交交纳工服服押金5500元元之后方方可发放放工服。待离职职时退还还所有工工服时退退还押金金。六、 顾顾客货品品退还标标准：顾客退还还货品必必须出示示其购物物单据。顾客如不不满意货货品尺寸寸、颜色色或货品品有质量量问题，可可凭单据据更换。货品无质质量问题题，已洗洗涤、已已穿着或或遭损坏坏，或修修改，恕恕不退换换。减价货品品，如无无质量问问题，恕恕不退换换。七、 货货品盘点点：货品盘点点是对库库存商品品数量的的清点和和质量的的检验，落落实库存存，摸清清库存结结构。盘点做到到，现金金清，往往来手续续清，帐帐物相符符，将商商品归类类，核对对款号，清清查细数数。商品盘点点每晚一一次，早早晨复点点。销售售日清日日结，做做到帐实实相符。公司财财务每半半月抽盘盘一次。各店应积积极配合合公司财财务部门门的货品品盘点、清查工工作，并并把所有有货品摆摆放整齐齐、有序序。以便便核对数数目。八、日常常事物的的处理原原则：员工之间间发生的的纠纷：员工之间间的小纠纠纷由店店长负责责自行解解决处理理。员工之间间闹的较较大矛盾盾，店长长无法解解决应及及时向上上级反映映，寻求求上级协协助，隐隐瞒不报报产生的的后果由由店长负负主要责责任。发生纠纷纷的员工工视情节节大小给给予开除除或降级级处分。发生顾客客无理取取闹：分析无理理取闹的的起因。若起因有有我方造造成，店店长应赔赔礼道歉歉，后处处理我方方人员。若由对方方引起，以以平息事事情为主主，和气气生财为为原则。若顾客一一再提出出无理要要求，店店长可寻寻求社会会有关部部门解决决。九、发生生货品偷偷盗现象象：一旦发生生偷窃者者，不能能大声呼呼叫。如果偷窃窃者尚未未得手，尽尽量将货货品收回回。如果偷窃窃者已经经得手，应应在旁监监视其行行动，并并尽快与与收款台台联系，由由收银提提示其是是否还有有其它东东西尚未未记帐。如其拒不不拿出偷偷窃商品品，我方方确信其其有偷窃窃行为，收收银员借借口其它它原因将将其稳住住，寻求求公安部部门解决决。不论证据据如何确确凿，导导购或其其它人员员都不能能强行搜搜身。第三章 销售中中财务事事务一、价格格政策专卖店要要认真核核对各个个款号的的零售价价格，严严格执行行公司的的统一零零售价格格。在未得到到公司的的调价指指示，不不得自作作主张减减价，或或高价销销售货品品。（折折价销售售活动要要以公司司通知之之日起执执行，规规定期限限日结束束）集团购买买为货品品原零售售价的九九折，对对于购买买批量较较大的客客户，需需要增加加扣率的的，需向向上级申申请。对于残次次品应统统一退回回公司主主库，由由公司统统一折价价处理。对于社会会有关知知名人士士前来购购买需向向上级申申请，严严禁自作作主张。发生丢失失货品情情况，当当事人或或集体按按零售价价的（ ）折折进行赔赔偿。二、 现现金收支支管理：专卖店的的每日销销售现金金当天存存入指定定银行，任任何人不不得支取取现金。专卖店的的当日销销售现金金，不能能支付各各种日常常费用，禁禁止用各各种发票票、凭证证、物品品低押销销售现金金。保障销售售现金的的安全，下下午销售售金锁入入保险柜柜。下班班后，要要检查收收款台抽抽屉、保保险柜、门窗是是否上锁锁。专卖店员员工工服服押金由由公司统统一收取取。专卖店收收取的转转帐支票票要由专专人完好好无折叠叠送至财财务。三、购物物小票：购物小票票一式三三联，收收银台一一联，顾顾客一联联，所售售货品导导购一联联。禁止止导购所所持购物物小票滞滞留收银银台，或或由一人人所持。购物小票票上应注注明柜组组、日期期、品名名款号、数量、单价，总总金额必必须计算算准确。四、商品品调拨单单：商品调拨拨单上的的时间，以以验收人人员验收收的时间间为准。收货人签签字时一一定要查查验货物物，单据据与货物物一致后后方可签签字。如若调拨拨单与实实物不符符，应及及时复验验，之后后仍不符符，上报报财务并并打变动动单，按按财务有有关规定定入帐。五、商品品盘点表表：商品品盘点表表应逐项项填写清清楚，按按页次加加计数，算算出总库库存由店店长签字字。商品出现现差异，需需记录盘盘点差异异。填写盘点点表时注注意区分分不同品品牌要填填写清楚楚，款号号价格数数量。第四章 开设店店铺的程程序一、选址址要求人口不底底于100万人均年收收入不底底于8千千所在城市市的1号号或2号号商场繁华地段段的临街街铺面面积不小小于500平方二、谈判判注意事事项费用的合合理程度度（租赁赁费、水水电费、暖气费费或其它它杂费）付租形式式及租赁赁期限出租方的的房产证证明或房房屋租赁赁合同面积的核核实商场的扣扣率、税税率及其其它费用用。返款时间间装修要求求及时间间三、 合合同的签签定合同由我我方或对对方拟订订，双方方共同修修改费用的审审核合同起止止时间位置及面面积其它约定定事项四、 店铺设设计合同签定定后由工工程部负负责绘制制店铺实实际尺寸寸及店内内的其它它设施。（消防防系统、暖气设设施、或或其它障障碍物）设计部必必须根据据优的专专卖店的的统一形形象并结结合店铺铺实际情情况合理理设计。经公司审审核后方方可出图图，及货货架下单单。由区域分分部负责责店内设设施的追追踪及进进店。（货货架、道道具、其其它店内内所需经经营物品品）五 、 店内外外的装修修工程部根根据设计计图纸及及店铺实实际情况况按排装装修计划划，及打打装修预预算申请请至区域域。经区域及及财务审审核后拨拨款按计计划装修修。装修过程程中碰到到图纸上上的问题题与设计计部及时时联系。装修过程程当地的的外务事事宜工程程部应积积极配合合地区合合理解决决。工程部人人员要本本着节约约、安全全的施工工原则。装修不仅仅要求效效率更要要求质量量。装修完工工后由地地区负责责验收并并出示证证明。六、 员工的的招聘、培训开始装修修即开始始招聘。由区域负负责人根根据店铺铺的大小小拟订招招聘计划划及培训训计划。经公司审审核批准准后按计计划招聘聘。培训内容容以导购购守册为为准。培训结束束后可到到地区其其它店铺铺实习，如如无店铺铺可进行行考核及及实际性性的训练练。七、 开业前前的货品品、促销销、道具具等经营营设施的的组织开业前的的货品由由地区配配货，公公司销售售部审核核，并在在开业前前3天保保证货品品到地区区。开业前的的促销由由市场部部负责策策划并跟跟进一切切与促销销有关的的事宜。道具等经经营设施施由地区区负责跟跟进及进进店。八、 货品陈陈列、形形象布置置货品陈列列由公司司督导根根据设计计图纸及及店铺货货品出陈陈列方案案。形象布置置由公司司市场部部出方案案。开业两天天由公司司督导提提前根据据陈列方方案，及及形象方方案到场场布置。开业。总总公司致致电祝贺贺。第五章 优的的标准专专卖店一、 店面形象象购物环境境：创造造良好的的购物环环境，是是作为优优的专卖卖店的设设施要求求。卫生状况况：时刻刻保持大大厅地面面干净，货货架摆放放整齐有有序，大大厅内各各角落无无杂物纸纸屑，店店内设施施及货品品无灰尘尘。硬件设施施：店内内模特无无倒歪现现象；中中区货架架无损坏坏；店内内音响能能随时播播放，与与店内气气氛协调调；灯光光强度适适度；店店内配备备设施完完好无损损，比如如，饮水水机，客客户休息息椅等；试衣间间内顾客客所需用用品配置置完善；店内日日常消耗耗品及时时调换或或购买。货品出样样：整齐齐、美观观的货品品陈列会会让顾客客全方位位的感受受到“优的”品牌文文化。店内整体体布局条条理清晰晰、合理理，使顾顾客一目目了然，创创造顾客客进店的的通道。出样时店店内所有有款式尽尽可能全全部展示示；货品品色彩搭搭配协调调统一，款款式搭配配得当。出样区区域合理理化。货品存放放层次分分明，干干净整洁洁。商品标价价必须一一款一价价，标签签无破损损、涂改改现象，粘粘贴位置置醒目，高高底保持持一致。货品挂样样衣钩方方向一致致，码数数齐全。员工的仪仪容仪表表：每位位员工个个人形象象就代表表店面形形象。上岗期间间精神饱饱满，精精力冲沛沛，面带带微笑。着装统一一，保持持干净，胸胸牌保持持一致。必须淡装装上岗,彩装色色彩一致致。言谈、举举止符合合岗位要要求，大大方、端端庄，充充分体现现个人素素质及涵涵养。熟练掌握握货品业业务知识识，以专专业化态态度销售售货品。二、 服务对内服务务：服务务是优的的公司可可持续性性发展的的有力保保证。员工之间间必须使使用礼貌貌用语，两两班交接接时主动动问候，互互相鼓励励。店内员工工要和睦睦相处，互互相协作作、共同同完成各各项工作作，充分分体现优优的团队队精神。对外服务务：没有有最好，只只有更好好，勇于于向新的的高度挑挑战。店内管理理人员的的服务店长、领领班的服服务是员员工的楷楷模，时时刻发挥挥优的团团队协作作的精神神，创造造互助、互帮、积极向向上的工工作氛围围。处理对外外事物时时，应时时刻注意意公司的的形象，力力争贯彻彻优的服服务宗旨旨，使问问题得到到圆满解解决。店长的言言行举止止时刻代代表公司司形象，任任何时候候必须着着装整齐齐，言谈谈文雅。导购服务务：即动动态服务务。在没没有客户户进店时时，随时时整理所所有商品品，学习习相关商商品知识识，及检检验区域域卫生情情况，或或其他相相关工作作，随时时处于忙忙碌状态态，不要要以直立立姿势等等候顾客客进店，避避免给顾顾客造购购物成压压力，让让顾客轻轻松愉快快进店购购物。售中服务务：售中中服务过过程中，导导购须能能以公司司软性服服务标准准贯彻始始终，时时刻面带带微笑，与与进店的的顾客微微笑打招招呼，比比如“早上好好”、“中午好好”、“晚上好好”、“欢迎光光临优的的”等，让让顾客确确实感觉觉到优的的每位员员工都欢欢迎她的的到来，同同时这也也是体现现优的服服务独特特之处的的最佳表表现。售后服务务：售后后服务是是最能体体现优的的不同之之处，每每位导购购必须主主动热情情的接待待退换商商品的顾顾客，提提供优的的最佳售售后服务务，做到到顾客满满意百分分百。收银员的的服务：对前来来付款的的顾客做做到主动动热情，倡倡收倡付付，告知知顾客收收你XXX钱，找找你XXX钱，并并保留好好销货凭凭证。对内服务务：配合合店长、导购做做好店内内服务及及盘点工工作。20044年6月月5日