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工业品营销七重攻略.txt铁饭碗的真实含义不是在一个地方吃一辈子饭，而是一辈子到哪儿都有饭吃。就算是一坨屎，也有遇见屎壳郎的那天。所以你大可不必为今天的自己有太多担忧。<工业品营销七重攻略>总序 作品相关 作品相关 IMSC 国内第一个专注于工业品行业细分的营销培训与咨询机构； 国内第一个出版了针对工业品行业的畅销书籍?工业品营销之七重攻略?； 国内第一个把大客户营销系列化的咨询机构?大客户销售四大宝典?； 国内第一个开发并建立工程性营销的管理软件系统?工程型销售与管理?； 国内第一个从事电气自动化、IT信息化、工程机械、卡车客车等八大行业的营销咨询机构。 IMSC作为一家行业细分的营销咨询机构，成立于2001年，由20位资深工业品营销领域的专家携手创立。我们秉持“挖掘行业深度、引导产业方向、改善企业营销力、提升企业竞争力的经营理念，为国内电气自动化、工程机械、IT信息化、汽车行业、中央空调、建筑工程、电力设备、数控机床等工业企业提供整合型的营销管理体系，围绕我们的大客户价值来创立外乡化的营销管理模式。我们所提供的咨询效劳涵盖营销战略、营销组织建设、销售通路设计、销售人员鼓励、销售目标管理、销售过程管控系统、客户关系管理系统、大客户销售实战手册等。我们依靠其扎实的营销实战功底和敏锐的市场悟性感动着许多企业和众多客户。 工业品营销研究中心首席参谋丁兴良老师简介 丁兴良老师，中欧国际工商管理学院EMBA，清华大学总裁培训班特聘参谋,复旦大学、交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师，是国内公认的工业品营销资深专家；IMSC工业品营销研究中心首席参谋；国内大客户营销培训第一人。 丁老师是一位从销售基层到高层的实战派参谋.,他先后Johnson&Johnson任销售经理凯泉泵业集团担任资深销售经理英维思集团任阀门控制事业部副总经理; 他具有15年营销实战的经历，12年工业品营销的经验，6年专注工业品营销工程的提炼，形成了一套实用的咨询与培训体系；目前,具有70多家企业咨询的经历；500场多的培训经验； 丁老师认为：一个好的培训师应该具有“复杂的理论简单化,简单的理论通俗化，通俗的理论生活化，生活的语言幽默化；因此：创造了200多个经典名句：例如：工业品营销的经典“四度理论；九子诀“找对人，说对话，做对事利用客户关系开展的“二十五方格理论；利用工程性营销的管理工具“天龙八部等 主讲课程 ?大客户销售策略搞定大客户?，?大客户效劳提升客户价值?，?大客户组织规划与管理天龙八部?，?大客户战略营销赢在信任?，?客户关系管理?，?工程性销售与流程管理?，?行业性解决方案式销售?，?工程性营销与大客户管理?，?避开价格战，挺进无竞争价格领域?等 IMSC出版书籍 大客户营销四大宝典系列丛书： ?大客户销售与流程管理?、?大客户营销战略?、?大客户组织架构与销售管理?、?大客户效劳与价值提升? 行业筹划系列丛书： ?工业品营销七重攻略?、?突破价格战，挺进无竞争领域? ?SPIN参谋式销售技巧?、?工程性销售与管理?、?行业筹划与解决方案? 工业品营销系列丛书： ?工业品营销宝典?、?四度理论? 针对工业自动化行业营销实战二套经典丛书 针对IT信息化行业的五套实战丛书 VCD由?前言讲座?智达在线?名师大讲堂?等在全国90个电视台晚间播放 IMSC客户见证 电力、电气自动化： ABB中国、江苏金智科技股份、南京朗能机电、西安润辉仪表科技、南京中电电气、南京亚派科技、银山智能、河南思达电气通信、上海电气、南海电气、南方电网、久隆电气、亚太电效、浙江飞马集团、厦门科华股份、艾默生电气、科远自动化集团、大全电气等 工程机械： 徐州工程机械、郑州宇通重工、上海工程机械、海天塑机、上海隧道工程、湖北建设机械、广州正力精密机械、震德塑料机械、三一重工股份、山河智能工程机械、杭州锅炉厂、沈阳鼓风机厂、宁波欣达集团、中粮包装印刷机械、三一起重机、柳州重工等 IT信息化： 微软中国、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信、浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、3721青岛雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息等 汽车制造： 上汽集团、东风裕隆、汽车广告、达亚汽车、群众汽车、瑞风汽车、声佳电器、延锋饰件、SKF、振华轴承、人本集团、钱江摩托、本洲摩托、和平汽车、伟士通、东昌汽车等 中央空调： 开利空调中国、上海一冷开利空调、江苏双良集团、豪申开利、美的集团空调海外和国内营销事业部、上海豪曼制冷设备、澳柯玛冰柜、上海逸腾制冷设备、烟台任原空调、上海台佳电力自动化、青岛海信集团、远大电力自动化、瀚艺空调制冷设备、TCL电力自动化、盈峰集团、常州兰柯西通阀、供热制冷杂志社、地暖工程行业协会等总序 内容提要 内容提要 ?工业品营销七重攻略?这本书，针对工业行业，从市场营销、销售管理、市场拓展、销售技巧、售后效劳等角度展开一个系统性主题，主要介绍了工业品行业自身的特点，经及工业品营销的根本理论，例如IMSC的“四度理论、销售管理的天龙八部“搞定大客户的九字诀“售后效劳中心用心对心等等。 工业品行业与快速消费品行业相比，有其自身的特点，这决定了工业品的销售模式与快速消费品不同。研究快速消费品的营销理论很多，但是有关工业品营销的理论研究却不常见，所以，关于工业品营销研究也就有了必要。总序 作者简介 作者简介 丁兴良，国内第一位针对工业品行业的大客户营销培训讲师，现任上海江轩企业管理咨询首席培训专家，创办了因内首家工业品营销研究机构IMSC工业品营销研究中心。 2005年荣登“中国人力资源精英榜并被?财智?杂志评为“杰出培训师。历任英维思集团中国销售部副总经理、Johnson&Johnson销售部经理、上海凯泉水泵资深销售参谋、清华大学总裁培训班特骋参谋、美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师、?前沿讲座?特邀传家。具有六年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千计的销售人员做过“大客户效劳、大客户营销、大客户管理、大客户销售、工程性销售与漏斗管理、行业性解决方案等系列销售培训课程。总序 图书目录(1) 索引 序 第一重：利器工欲善事，必先利器 概要：认识工业品行业营销潜规那么；把自己锻造成一个工业品营销专家 案例：突破关系营销，倡导“绿色营销 1、四度理论 2、信任树法那么 3、行业开展五道槛 4、八大切割 5、十六字核心战略 6、营销六个误区 7、销售参谋十六字诀 8、四个境界 行业趋势之一：从销售员到销售参谋 专家建议：广州某软件公司用户为中心、工程为龙头招招领先 第二重：攻心攻敌攻心，化敌为友 概要：站在客户的立场考虑问题；始于客户需求，终于客户需求 案例：把冰卖给爱斯基摩人 1、挖掘需求六层次 2、挖掘需求的五把金钥匙 3、太极推手四步秘籍 4、SPIN运用六步法 5、九格愿景模型 6、客户关系四类型 7、同流合污 8、人际关系开展五步骤 9、六招搞定供给商类工业品 10、搞定客户三段法 11、建立信任六重曲 行业趋势之二：吃喝营销去了，四度理论来了 专家建议：江苏某自动化企业新市场开拓模型彰显实力 第三重：进身找准入口，循序渐进 概要：熟悉流程，找对人、说对话、做对事，教育客户 案例：400万工程怎么飞了？ 1、客户内部的采购流程天龙八部 2、太极推手八式 3、九字决 4、找对人烧香不能拜错佛 5、谁是老大？ 6、说对话 7、做对事 8、教育客户 行业趋势之三：销售过程从粗放到精细 专家建议：昆明某装饰材料公司工程型销售与流程管理掌控自如 第四重：防御知己知彼，百战不殆 概要：掌握关键环节，突破孤岛，关注竞争对手，赢在后2007 案例：信息孤岛 1、行业开展的四类明星 2、影响采购八因素 3、制定偏向采购因素法宝 4、客户的客户 5、搞定评估小组二大核心 6、十五字诀 7、价格谈判铁三角模型 8、签约成交四承诺 行业趋势之四：价格战之路还有多远？ 专家建议：海南某电信研究企业产品调研分析津津乐道总序 图书目录(2) 第五重：扼喉针锋相对，抢占高端 概要：提前攻略，投其所好；寻找命门，让大客户成交 案例：避开价格战，提升新价值 1、20/80切割 2、评价客户三指标 3、经营大客户五个误区 4、三类大客户 5、价格不降，有可能吗？ 6、搞定价格敏感型大客户 7、搞定老总的七个秘籍 8、附加价值型大客户四策略 9、搞定附加价值型大客户 10、强强联合，资源互补 11、搞定战略伙伴型大客户 12、降价六绝招 13、经典洽谈十策略 行业趋势之五：从大客户关注点寻找突破口 专家建议：珠海某电效公司客户组织架构嫁接成功 第六重：授艺用心良苦，感动伙伴 概要：表达用心，教育客户，夯实关系，把握绿灯 案例：河南宇通用心感动客户 1、三把利剑 2、销售管理的四大核心 3、品牌营销三步骤 4、七套赢利模式 5、九阴真经 6、工业品提升品牌的“四重音符 7、让客户感动的原那么：用心 行业趋势滞六：品牌是工业企业的必由之路 专家建议：上海某净化企业集成式品牌塑造掷地有声 第七重：盟誓推波助澜，共赢天下 概要：360效劳，实现共赢、同乐 案例：效劳要最新表达共赢 1、五层次效劳 2、大客户提升的五个台阶 3、建立LSCPAS效劳标准流程 4、客户是老婆，潜在客户是情人 5、把投诉作为创造利润的新起点 6、接触点管理 7、效劳标准论 8、个性化效劳 9、忠诚五个指标 10、四度分析法 11、共赢天下 行业趋势之七：与准客户共赢天下 专家建议：广东某移动大客户部25方格体系声名显赫 跋总序 序：给你一套秘籍 序 给你一套秘籍，可以雄霸武林；给你一个坐标，可以找准方向；给你7重攻略，可以赢在今天。 营销类书籍一般没有很强的时效性，许多年前的书当然不适合今天读，这个道理最简单，却不止一次对读者引起困惑。我们IMSC工业品营销研究中心通过多年来对工业品行业营销咨询、培训不断积累的经验，特别对2007年以后的工业品营销做出一些针对性很强的趋势、案例、解决方案，为的就是帮助读者突破这个困惑，例如：“科特勒-4P更多在研究快速消费品的根底之上，而对工业品那么需要重新翻译；“科特勒-营销更多强调性价比要强，而国内工业品营销那么更多侧重关系营销 另一个容易引起读者困惑的是工业品营销书籍一般专业性比较强，我们的读者繁忙的工作过后，专业、枯燥、冗长的书籍无疑是在给读者增加痛苦，这本“7重攻略目的就是帮助读者逃离痛苦。 第三个困惑就是工业品营销突然间由传统的“关系营销开展到“信任营销，读者不容易接受。非灰，怎能立即红了？根据我们提出的“绿灯论，很好的解决了这个过渡。“绿灯论指出，工业品营销突破灰色阴影的首选途径是迈入“绿灯区，就是能够顺利通过，顺利让客户接受我们，让生意成交，而不是必须与客户建立红色信任，这个理想状态很难一步做到，也很容易误入“红灯区。 本秘籍的初衷就是基于以上三点展开的，不当之出，望您斧正。 有人说，工业品营销如履薄冰、举步维艰；7重攻略说，只要把握住大趋势，掌握住必要的技术、手法，你仍然可以笑看工业品营销如探囊取物，大智慧往往见于灯火阑珊处。 丁兴良2007年2月于上海 工业品新营销秘籍7重攻略第一重：利器工欲善事，必先利器 本重概要 第一重：利器工欲善事，必先利器 本重概要 如果你是一个工业品营销老手，你一定会意识到以往的经验很快将成为昨日黄花，完全有必要重新审视工业品2007年以后的大趋势；如果你是刚刚迈入工业品行业的销售员，你更有必要认识工业品行业营销的潜规那么，熟悉工业品行业销售过程中应该把握的大方向、大趋势。除此之外，无论是作为营销老手的你，还是作为营销新秀的你，都有必要把锻造成一个工业品营销专家参谋作为自己的第一目标。 本重内容主要在工业品营销大环境和工业品营销参谋锻造两个方面展开，对于你以上两个目标的达成意义重大。 适合中国外乡的工业品新营销 案例：突破关系营销，倡导“绿色营销 下面是电气自动化行业的市场总监李先生与建筑工程行业的销售经理王先生的一段真实对话： 王先生：2006年即将过去，这一年来工业品营销变数很大，工作中我有一些困惑能向您请教一下吗？ 李总监：工业品营销一日千里，日新月异，需要我们一起来研究啊。我觉得最关键的是思维的创新。 王先生：我们建筑工程行业的销售工程一般时间跨度、资金额度都比较大，与快速消费品行业已经完全区隔开来，也感觉到市场新营销观念日益明显，做成一个工程真得很难。不知道，工业品行业有没有一些可以遵循的原那么？ 李总监：是啊，我们电气自动化行业也是如此啊，生意越来越难做。产品同质化、价格市场化、本钱透明化，关系隐形化，以前靠关系，现在内地市场固然关系还有一些作用，但是沿海城市与南方市场已经明显的危机感啊。因为客户的招标越来越透明，关注性价比越来越直接，难啊！工业品行业销售以前的原那么、观念都快行不通了，我们要多向这方面的研究专家学习啊。上次我听了一堂被誉为“IMSC工业品营销研究中心首席参谋与“国内大客户营销培训第一人丁兴良老师的课，受到很多启发。他们IMSC工业品营销研究中心对行业纵深研究的一些观念，例如：四度理论、信任法那么、天龙八部等，非常值得我们重新再思考科特勒的营销。 王先生：这个我们公司明年也有方案了。我还有一个疑惑，有人说工业品需要参谋式销售，可是我们很多经验不够多的销售人员怎幺迅速掌握这些技巧啊？ 李总监：工业品营销靠以前的传统式销售是已经不能满足当今需要了。比方说西门子公司现在已经从简单的卖产品向卖效劳、卖解决方案转变。因此，卖产品不如卖效劳，卖效劳不如卖方案，卖方案不如卖品牌，卖品牌不如卖标准，这个就是2007年以后工业品销售的趋势。当然这个也需要我们的销售人员很快成长为行业销售参谋。这个过程需要我们工业品销售人员观念的改变、技巧的提升和知识体系的熟练运用，并非难事。 王先生：哦，是的。谢谢李总监。让我们一起努力！ 李总监：是啊，2007年以后国内工业品营销的市场，决非传统的灰色营销，也非祖国江山一片红色营销，正在一步一步走向“绿色营销，所以，只有掌握其规律，才能让企业开展很好，这正如比尔.盖茨所言：谁掌握了未来行业开展的趋势，谁就能赚大钱！第一重：利器工欲善事，必先利器 1、四度理论 1、四度理论 一直以来，在工业品营销的过程中，很多人都认为，就是吃喝营销，就是关系营销，就是拉拢与腐蚀客户的“采购人员，进行灰色交易，满足他们的吃、拿、卡、要，甚至销售人员应该主动挖掘，进行投怀送抱，产品技术与品牌不是最重要，最关键就是搞定关键人，建立良好的客户关系才是最关键的，这已经成为工业品企业营销过程中的“潜规那么。 今天随着行业的标准化运作，市场越来越标准，灰色越来越隐蔽，招标越来越公开，本钱越来越透明，价值越来越注重，以往的成功经验受到了挑战，面对今天的市场，客户越来越注重产品的品质、适宜的价格、完善的售后效劳、成功的经典案例，出色的样板工程，响亮的企业品牌，所以，企业需要不断地突破与创新，才能杀出重围，同时，我们也不得不重新思考工业品营销开展的新趋势， 基于以上的现象与问题，根据我们IMSC工业品营销研究中心对新市场的认识，结合营销实际的开展，我们对工业品的营销提出了“四度理论，即关系营销、价值营销、效劳营销、技术营销，而且这四种营销模式的作用是依次降低的。 第一影响力：关系营销 我们发现，工业品营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销；X%透明营销，就是一般工程投标过程中，能够经过初选入围的厂家，根本上能够满足客户的采购需要，只是品牌效劳，技术标准等某些方面存在不同，Y%灰色营销就是人际关系的影响因素。Y随着不同的行业数值不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在工业品营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入，Y的比重不断减少，但永远不会等于零。 那幺工业品营销模式的成功，一般靠什幺？ 靠品牌吗？品牌只是产品的代名词，相对国外的品牌比国内要有影响力； 靠效劳吗？其实，大家的效劳也差不多，关键是效劳的用心程度，这个在买卖双方没有合作过的情况下，也没有更多的体验，当然，利润多，效劳好，利润少，效劳一般。因为每一个厂家都意识到。效劳也是有本钱的。 靠价格吗？大公司价格贵，小公司相对廉价，但每次都在相对招投标的范围之内； 那究竟靠什幺呢？只有客户关系！所以评估指标固然重要，但是不要忘了所有的指标都是人来定的。而且也是人来评估的，所以，人的因素就起了非常大的作用，这就是关系，俗称“关系营销。 如何搞定评估小组的组长决策层，有影响力的人是非常关键。因为你在关注的同时，竞争对手也虎视眈眈的盯着，这就靠运作关系的能力，靠满足客户需求的能力，靠差异化的客户关系竞争策略。 然而，传统意义上的吃喝，只是关系营销一种根本的方式，却不是核心的客户关系，真正的关系营销就是信任营销，只有信任，营销才能继续，工程才能拿下，合同才能签定。 真正的信任营销，根据调查发现：相互信赖的、价值双赢的、可持续性的这三方面才是最关键的。相互信赖的关系居于理想关系的首位。比方客户在使用工业品产品的时候，遇到问题，我们的厂家或者经销商的反响速度，或者对一个免费技术保修期的承诺等等；价值双赢是形容客情关系是再恰当不过了。双赢关系重在“双非“单，所以厂家和客户都应该拿出足够的诚意建立这种关系，重在长远而非一时；可持续的，往往销售人员只是注重前期的客户关系，一旦工程签定后，与客户之间的关系就是非常漠然，不理也不睬，甚至是骗一单的做法，这样的企业也有的，因为，有些工业品的企业认为一般客户就是一次生意，而没有回头客，这样的思想就无法让每一次工程都能成为一个经典样板工程。 案例：IBM演示中心领跑营销F1 IBMeServerx系列的xDay体验日，客户可以到这里了解IBM与用友合作的“企业信息化建设应用一体化方案，以及IBMx系列产品的特性和应用信息。“事实上，体验日这天有时候是客户的技术人员过来，但大局部时候是我们进行上门演示。开源公司经理郭玮介绍说，“今天就有两个销售人员去客户那里了。 说到IBMx系列的演示中心，就不能不提到F1方案和“领跑伙伴方案。2004年4月，IBMx系列公布了渠道策略及合作伙伴方案F1方案，针对ISV/SI、新参加的经销伙伴、有开展潜力的经销商以及成熟经销商等不同类型的合作伙伴，提供相应的管理、销售、产品技术培训和支持、奖励措施。IBMx系列效劳器渠道部很快达成共识：要制定一套可以长期实施的方法，持续地带动市场增长。顺藤摸瓜，“代理带代理的想法也随之成形：在全国核心的二、三级城市挑选志同道合的合作伙伴作为当地的“领跑伙伴，由他们作为“二传手，在区域进行深入、持久的渠道拓展工作，与IBM一起带动当地市场的增长。 到2004年底，x系列效劳器不仅取得了国内工业标准效劳器市场销售收入的年度冠军，而且截至2004年第四季度为止还连续保持了季度销售收入的“六连冠。F1方案对IBMx系列2004年的整体销售提升功不可没。 除此之外，“客户的参谋伙伴、“共同成长的、“朋友式的、“遵守合约的也是在重要关系之一。由此可见，随着市场经济和市场营销的开展，信任营销已经不是方案经济下“吃喝关系的延续，也不是市场营销初期“人情关系的变相，而是赋予了更多内涵的多重关系，因此，真正的关系营销就是信任营销。 第二影响力：价值营销 然而，如何关系根本上都差不多，或者到了最后，正副领导人各偏向一个，也许，为了融洽关系，减少冲突，平行利益。往往请专家或公平的打分来进行。然而，打分的依据什幺？这就是影响客户采购的因素有哪些？每个客户选择的因素各不同，但在大体上是品牌、技术、效劳行业标准，反响速度，成功案例，公司规模等，根据加权平均进行综合评定。 这就象买衣服一样，一般人关注品牌、品质、价格、颜色等，然而不一样的人买衣服，循那么侧重的因素不同。例如：李嘉诚有钱人买衣服，一般会把品牌放在首位，品质、价格什幺的都不是特别关注的。但是如果是一般的工厂工人买衣服，那么更多的看在衣服本身的质地、价格。 第三影响力：效劳营销 效劳是有形的，效劳网点是实实在在建立的，效劳承诺是合同附加规定好的，所以，往往效劳的好坏是直接影响客户的选择，在工业品行业内，大家一提到效劳，就马上能够想到海尔，所以，他能够得到政府或其它客户的认可，因此，在评估中，大家性价比都一样的前提下，海尔就比较有优势的。再比方，客车行业的河南宇通，效劳再业内业是比较有优势的，工程机械行业，三一重工比较有影响力，这就是效劳创造出的优势。 第四影响力：技术营销 技术相对而言，比较无形，而且一般客户只关心技术也能满足他的要求，然而技术研发与创新能力就算很强，他会不会关心，除非他下一次有能力购置你其它的或新的产品；然而，往往技术研发的能力较强，就可以经常与客户进行技术交流来影响客户，而且可以不断推出新产品来吸引客户，对客户来说，选择这样的厂家是非常有信心的，有技术保障的，因此，可以成为竞争力的一方面表达。 案例：NEC退出中国市场，日系 全面溃败 2006年11月22日上午，有媒体报道NEC 将会退出2G及2.5G 市场。这一消息先后得到NEC通讯中国公司公关总监蔡莉，以及NEC通讯中国区总裁鲁敢确实认。 由于目前中国尚未开展3G业务，因此，NEC不再继续推出2G以及2.5G 新品的这一决定，也就意味着作为日系 最后希望的NEC ，也将退出中国 市场。 IMSC分析：日本的 市场，NEC技术非常领先，但是在中国市场为什幺一直没有被看好，很大程度上就是因为他们部了解中国市场，一味的拿“技术这一点作为营销的唯一元素，所以把客户打动的可能性就非常得小。这是一个技术垄断单一营销导致失败的典型案例。 所以，我们提出工业品营销新理论“四度理论，即关系、价值、效劳、技术营销，而且对待客户的影响力在逐步递减的，同时对于我们工业品厂家在营销方面需要遵守“四度理论进行开展深度营销，随着市场的不断转型，所以我们越来越强烈地感觉“吃喝营销去了，“四度理论来了！。 案例：别克关系营销策略比顾客更关心顾客 别克虽然是美国通用的五大轿车品牌之一，在国际市场上有着一定的影响力，但在通用来到中国以前，中国的消费者并不了解别克，所以上海通用还担负着在最短时间内迅速提升别克品牌的重要任务。 可能你还记得两年前，赛欧让顾客苦等新产品下线的情景；那时候，每个新产品露面时，都有十清楚确的市场定位；顾客不仅看到的是别克专卖店统一的标识，感受到的也是别克的热情效劳。在营销策略方面，别克非常重视最根本的效劳营销和提升自身品牌知名度的创新营销：别克是中国第一家实行品牌专卖的公司，第一家建立客户关系营销网络的公司，第一家用因特网和客户交流，在网上登记卖车的公司。 上海通用非常注重经销商在销售上是否与上海通用一样具有市场的理念以用户为中心的理念。上海通用90多家经销商，几乎都是三位一体的，网络分布和数量，也是根据市场的需求和容量而言的，在科学地估计合作伙伴投资回报的根底上来确定的。这些，都使经销商得以全面贯彻“以顾客为中心的理念。 上海通用强调建立与客户之间的长久对话，即通常所说的CRM(客户关系管理)系统，这在国内汽车厂家中是第一个建立的。与众不同的是，通用不但最早建立CRM，而且最早建立比较标准的客户支持中心，在整个汽车工业中是第一个用因特网和客户交流的厂商。CRM的建立，也是上海通用在剧烈的市场竞争中的感悟。由于上海通用根本是按订单生产，因此物料方案、生产方案、销售订单信息都是打通的。开始时由于客户订单经常改变，如座椅真皮的颜色由黑色改成米黄色，导致供给商总是每种颜色都准备一些，但经过一段时间之后发现米黄色供不应求，出现缺货，而黑色无人问津，不仅造成库存积压，还耽误了生产。因此，进一步的信息化已是势在必行。上海通用按照美国通用公司全球战略的部署以及在中国的具体情况，选用了Siebel的CRM系统，并请在实施CRM方面非常有经验的IBM公司提出解决方案并负责工程的整体实施。2001年美国最具权威性的独立调查机构针对中国市场上绝大局部进口和国产的轿车所作的调查中，上海通用的销售满意度名列第二位，售后效劳满意度居第一位。 2002年上海通用还启动了中国汽车的第一个售后品牌BuickCare别克关心。上海通用启动的这个效劳品牌不仅有标准的标识系统，还有完善效劳理念以“比你更关心你为核心，强调售后效劳的主动性，要求售后效劳人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养参谋，并重视车主在体验整个效劳过程中的心理感受。品牌化的进程，使售后效劳更为具像化、专业化，并将原先阶段性、季节性的效劳活动标准化。“别克关心的推出，突破了售后效劳在形象上附属于销售的现状，更将汽车售后效劳从传统的被动式维修效劳带进主动关心的新时代，同时将加强别克品牌的市场竞争力。 为将全新的售后效劳理念落到实处，并让每位车主都体验到别克关心，上海通用汽车推出了6项标准化“关心效劳，包括：1.主动提醒问候效劳，主动关心；2.一对一参谋式效劳，贴身关心；3.快速保养信道效劳，效率关心；4.配件价格、工时透明管理，诚信关心；5.专业技术维修认证效劳，专业关心；6.两年或四万公里质量担保，品质关心。 上海通用一系列的营销策略和举措在国内汽车市场上是领先的，这些营销战略的制定和实施在很大程度上与成功的产品策略相得益彰，并进一步提升了别克的品牌竞争力。第一重：利器工欲善事，必先利器 2、信任树法那么 2、信任树法那么 在工业产品的销售中，我们应该非常注重其产品本身的特点，只有了解工业类的产品才是销售的根底，才是销售真正的开始，才是销售努力提升的基石。实践中发现工业产品营销一般具有五个特征，如下列图： 分类快速消费品工业产品营销的五大特征 特征1成交货币值较小2重货不重人3以产品为导向4一次销售过程完成1工程成交周期较长，需屡次沟通才能解决问题2工程销售金额偏大，客户选择供给商非常慎重3非常重视售后效劳，同时列为工程评估的因素4客户购货非常小心，由工程评估小组决策确定5人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 例如：中央空调行业根本上遵循五大特征，所以这个产业相对而言，技术良好，性能稳定，售后效劳等因素固然重要，但是关键还是人，即关系，通俗意义上就是“同流合污，“吃喝卡拿要。国外营销也是如此，只是更加理性化、透明化，例如：我公司赞助你开一个新闻发布会、客户见面会等，那幺就营销模式，那幺这更多的就是“同流不合污，即不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱。也就是信任营销。然而