战略发展中心各部门岗位职责和工作流程0514.doc

战略开展中心各部门岗位职责及工作流程目 录第一章 战略开展中心组织架构2第一节 战略开展中心职责3第二节 品质部机构设置与岗位职责4第三节 市场部机构设置与岗位职责9第三章 管理制度10第一节品质检查管理制度10第二节物业效劳质量综合考评方法11第三节满意度调查监管制度12第四节调度中心管理制度13第五节多种经营管理方法16第四章 工作流程18第一节 品质检查工作流程18第二节 客户报修受理流程19第三节 公共区域报修受理流程22第四节 接报咨询、建议及投诉受理流程24第五节 应急演练控制管理流程25第六节 工程拓展流程27第七节 多种经营管理流程29第五章 记录清单30第一章 战略开展中心组织架构战略开展中心副总经理市场部品质部市场部经理品质部经理客户效劳主管平安管理主管调度主管工程拓展主管业务拓展主管调度中心调度员品质专员 第二章 岗位职责第一节 战略开展中心职责一、 战略开展中心职责1. 根据公司领导指示精神和公司开展需要，制定公司开展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施；2. 根据公司要求和企业开展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标；3. 负责战略开展中心的经营指标、效劳管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公司考核；4. 负责对客户效劳、平安管理、品质管理、工程拓展、业务拓展的组织实施；5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作；6. 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通，维护公司良好信誉。二、 副总经理岗位职责1. 根据公司领导指示精神和公司开展需要，制定公司开展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施。2. 根据公司要求和企业开展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标。3. 负责管理分管的各项工作。4. 负责品质部、市场部的管理工作。5. 负责客户效劳、平安管理、品质管理、工程拓展、业务拓展的管理工作。6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。8. 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。9. 完成公司领导交给的其他工作。第二节 品质部机构设置与岗位职责一、 品质部组织架构图品质部经理调度主管调度员平安管理主管客户效劳主管品质专员二、 岗位职责（一） 部门职责1. 负责所有资质的评审、复审及工程标准化管理；建立并保持公司管理体系，定期组织品质检查、内部审核、管理评审，监视测量公司管理体系执行情况，及时发现不合格效劳，并组织持续改良；满足公司管理体系标准要求；2. 定期对公司各工程物业效劳工作进行检查，每月对环境、客服、平安、工程效劳等进行综合评价，并对供方进行评估及付款的审核；3. 定期组织对公司各工程效劳内容、效劳过程、效劳效果进行考评，编制效劳质量考评报告，并监督、跟进整改完善工作；4. 负责公司调度中心日常运行，组织实施物业效劳调度管理工作，受理客户报修、投诉与建议咨询等效劳诉求，并跟进落实处理与回访工作；5. 按照公司要求，每月组织客户效劳信息分析，编制运行分析报告；6. 按照公司整体培训方案，落实环境、客服、平安培训工作，并按要求进行培训及考核； 7. 配合公司工程创优及复评工作；8. 配合上级单位进行物业效劳品质检查与日常效劳沟通。（二） 品质部经理岗位职责1. 负责完善和维护公司管理体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作；2. 负责组织对各工程部及职能部门进行客户效劳管理、平安管理的检查、督导及技术支持；3. 负责审核质检工作方案，按照方案组织对职能部门及各工程部的效劳品质进行质检并出具报告，为绩效考核工作提供依据；4. 每月对各工程及各部门进行效劳品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1次；5. 负责定期召开品质部工作例会；6. 负责调度中心的日常运行管理工作；7. 负责组织各工程重大效劳投诉的受理、跟进处理及回访；8. 负责与上级单位品质检查对接；9. 负责制定本部门业务培训方案，按方案组织对员工进行培训及考核；10. 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。11. 落实完本钱部门上级领导交办的其他任务。（三） 客户效劳主管岗位职责1. 为公司物业管理区域提供专业化效劳支持并进行定期检查与指导。2. 负责公司管理体系内审工作，组织与协调公司各个部门召开评审会议，并落实完成。3. 负责公司管理体系外审工作，协调公司各个部门及外审单位，以保证公司体系贯标完成。4. 负责公司物业效劳资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。5. 拟定物业效劳类培训方案，报上级审批，审批通过完成后按方案组织落实培训。6. 推行公司标准化流程并实施监督。7. 定期检查公司物业效劳根底文件记录，发现问题及时与工程进行沟通，要求工程落实整改，保证根底文件记录落实使用。8. 跟进工程各项费用的收缴，每月对费用实收与方案收入进行比照审核。9. 每月对各工程物业效劳环境进行检查，出具检查报告，要求工程予以整改落实。10. 协助并指导工程组织物业效劳创优与评比工作。11. 跟进工程重大客户投诉的处理。12. 落实完本钱部门上级领导交办的其他任务。（四） 平安管理主管岗位职责1. 作为公司平安管理工作负责人，全面负责公司所辖区内各物业平安工作的督导检查、培训与平安工作效果审核评价工作；对全公司平安管理指标负责。2. 负责平安领导小组日常平安工作的组织与开展，接受政府主管平安部门公安、消防等检查考核；与平安主管单位建立工作联系，收集平安管理标准与信息，保持平安管理信息沟通。3. 负责公司平安标准化制度建设与日常平安工作推进；4. 负责公司平安管理队伍建设，并组织平安培训与演练；5. 负责公司紧急事件处理，各物业工程涉及平安事项的协同处理，事后调查与评价；6. 负责平安管理团队建设，实行监督管理，坚持高标准、严要求，努力把平安队伍建成高素质队伍；7. 对各工程物业区域平安管理工作提供专业督导和工作指引，促进平安工作的综合素质和业务水平不断提高；8. 催促各工程落实“四防防火、防盗、防破坏、防自然灾害工作，并进行经常性的检查，发现问题及时催促跟进整改；9. 对各物业工程平安队伍进行监督、检查，进行不定期抽查，确保各项平安工作的贯彻落实；10. 协调平安力量含人力、物力，按工作情况的需要合理分配、及时调整、借调与使用平安资源；11. 负责平安员的培训工作，制定培训方案，组织物业工程各专业岗位的平安专业技术知识培训与考核；12. 定期对各工程平安设备、器械、物资的配备标准与方案进行审核；制订平安设备、器械的管理与使用规定；13. 建立健全平安工作有关的文件档案，汇总平安工作记录；14. 按照公司指令实施督导、组织、检查本公司的平安工作，不断完善平安制度与防范措施；及时向公司领导报告重要工作情况；15. 协调各部门开展平安防范等工作，落实开展公司各项平安工作。16. 落实完本钱部门上级领导交办的其他任务。（五） 调度主管岗位职责1. 负责调度中心日常工作的安排、落实、跟进；2. 负责新员工日常业务培训及日常工作辅导；3. 负责日常与公司各工程及各部门进行工作沟通、协调，了解工作情况，并对反响的信息进行汇总、分析、上报；4. 负责对公司各项突发事件进行沟通、协调、调度、报告，并做好相关记录；5. 负责跟进投诉处理过程及结果，进行投诉回访，并落实投诉报备；6. 负责运用日常运营软件及相关硬件进行监控，针对监控发现的情况与相关工程、部门负责人通报，并跟进处理结果；7. 负责定期收集公司各项运营数据，并配合上级完成相关分析；8. 根据品质检查工作要求，定期安排专人对工程及职能部门进行效劳检查工作，记录检查结果与跟进处理；9. 完成领导交办的其他工作。（六） 调度员岗位职责1. 负责受理业户报修、意见咨询、投诉及突发事件等事项，及时向相关工程、部门反响信息，跟进处理过程及结果，做好沟通、协调、回访工作，全面进行标准记录，并落实相关资料报备工作；2. 负责运用日常运营软件及相关硬件对工程效劳环境、岗位人员工作情况及软件信息录入情况进行监控，发现问题或异常情况及时与相关负责人通报，跟进处理结果，并做好相关记录；3. 负责根据天气变化、工作安排及考前须知等进行相关提示，并跟进相关工作的落实；4. 负责完成日常数据汇总、统计工作，并依此进行初步分析； 5. 负责监控公司各工程夜值人员值班情况，对夜值管理人员进行班前 提醒，跟进夜间值班信息的反响，做好相关记录，并针对夜间发现的问题向相关工程、部门负责人进行通报，跟进处理结果；6. 负责在发生突发事件时，立即通知相关负责人采取措施，并按照要求报告，做好相关记录；7. 服从工作安排进行品质检查工作；8. 完成领导交办的其他工作。（七） 品质专员岗位职责1. 负责按照质检工作方案，对公司各部门及各工程部的现场品质进行检查，并做好检查记录；2. 针对质检发现的问题，负责与工程负责人进行沟通，将问题内容录入物业巡检系统；3. 负责跟进相关工程负责人制定质检问题整改措施及实施方案，并提示工程负责人在5个工作日内于物业巡检系统中予以回复；4. 负责跟进质检问题项的整改，并进行现场复查及验证；5. 每月对各工程及各部门进行效劳品质全面覆盖检查不少于2次，每季度配合品质经理及各主管进行管理体系运行检查1次，并出具品质检查报告并按要求上报；6. 负责配合客户效劳主管协助相关工程进行评优、评审工作；7. 完成领导交办的其他工作。第三节 市场部机构设置与岗位职责一、 市场部组织架构图市场部经理工程拓展主管业务拓展主管二、 岗位职责（一） 部门职责1. 组织实施完成物业效劳拓展任务；2. 对拟承接工程的前期调研、洽谈、合同签署、入驻前准备直至工程管理中心接管；3. 对所承接的工程进行后续效劳跟踪，以保障工程管理的连续性；4. 组织实施完成多种经营收入任务；5. 按照公司经营开展规划要求，组织实施物业工程拓展、业务拓展工作；6. 多途径获取市场信息，组织参与物业市场招投标活动，实施工程拓展；7. 合理利用公司在管工程公共空间与自有资产，通过与市场经营单位合作的方式，开展多种经营工程，获取收益。（二） 市场部经理岗位职责1. 根据公司确定的经营指标，确定经营方案和实施方案并进行落实和完成经营指标；2. 对业务拓展及多种经营业态进行市场调研和分析，出具市场调研报告，确定经营方向；3. 负责组织工程信息的收集、整理、分析和审核确认工作； 4. 负责组织协调、实施招投标工作，对标书进行审核、修改，并上报领导审核；5. 负责对外承接工程接待、洽谈，组织完成合同的评审、签订和续签工作；6. 负责承接工程前期工作，包括但不限于公共关系、进场工作的协调组织及管理建议工作；7. 负责业务拓展的推广工作，利用各种媒体和平台将部门的业务进行宣传；8. 收集整理客户需求，根据客户需求安排对应效劳；9. 完成领导交给的其他工作。（三） 工程拓展主管岗位职责1. 负责工程信息的收集整理、分析，提出意见和建议，并填写?工程分析报告?，报相关领导审批立项；2. 负责对外拓展工程的前期联络、沟通、商谈及跟踪并建立档案，3. 协助部门经理组织协调、实施招投标工作；4. 协助部门经理对外承接工程的接待、洽谈与前期工作；5. 完成领导安排的其他工作。（四） 业务拓展主管岗位职责1. 负责公司在管工程公共资源、客户资源的合理利用，组织开展多种经营活动；2. 负责公司增值效劳板块市场调研、效劳可行性分析，编制工作实施报告，报请公司主管领导审批后执行；3. 建立增值效劳客户资源库，收集效劳需求，按照客户要求开展多种效劳工作；按时进行效劳回访，了解分析客户反响意见，及时调整效劳内容，改良效劳质量；4. 负责更新各项效劳、市场经营单位与关联客户信息，建立多种经营档案与清单；5. 按照公司要求，对客户档案与信息资源实施保密工作，防止信息外泄，保护客户隐私权益；6. 完成领导安排的其他工作。第三章 管理制度第一节 品质检查管理制度一、 目的对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，到达物业管理目标。二、 适用范围适用于各工程的物业管理质量检查。三、 职责品质部负责检查工作。相关职能部门及工程部负责检查的配合工作。四、 制度1. 制定年度、月度检查方案及内容，并上报审批。2. 根据审批核准后的方案，参照公司相关管理文件，对职能部门及各工程部进行现场质检。3. 每月对职能部门及各工程部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。5. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。6. 保存质检工作中形成的所有检查记录。第二节 物业效劳质量综合考评方法一、 目的通过每月检查物业效劳执行情况，综合评价公司在管物业工程效劳质量与指标符合性；发现及纠正不合格效劳内容，并组织持续改良，以满足公司物业效劳质量标准要求。二、 考评责任1. 公司品质部负责物业工程效劳质量月度检查与综合考评工作；对各物业工程当月效劳工作执行情况进行现场检查打分，综合评价各工程物业效劳质量。2. 公司在管物业工程总监作为本工程物业效劳工作执行责任人，对本工程物业效劳质量目标承当管理责任。三、 考评执行1. 品质部编制效劳质量考核标准，物业效劳质量检查考评工作以每月为单位进行一次效劳质量目标考评，每季度进行一次综合加权平分，以衡量本季度效劳质量执行情况。2. 品质部对物业效劳质量检查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考评工作实现物业效劳内容与指标全覆盖；检查考评时间为每月25日至30日，由品质部组织专人对物业现场效劳工作进行实地检查与评价打分。3. 物业工程总监指派专人协助进行效劳质量考评工作，接受品质部对物业效劳现场进行符合性监督检查；主动效劳检查人提供符合性资料和解答介绍工程效劳情况。4. 每月品质部将检查评价结论提交物业工程总监签署整改意见，由其针对检查考评问题与事项，组织整改完善工作。5. 物业效劳质量检查考评结论，作为公司质量体系标准执行情况内部审核输入要素；通过对物业效劳质量定期考核评审，实现物业效劳工作的持续改良。四、 绩效管理与实践1. 绩效管理：公司品质部作为物业效劳质量管理部门；负责物业效劳工作检查与质量评价，督导受检部门处理不合格效劳事项与人员。2. 绩效评价：2.1 依据公司年度效劳与经营目标要求，以及经营效劳考核方法规定；物业效劳质量月度与季度绩效评价作为物业工程“经营与效劳绩效考核输入要素。物业效劳质量考评结果按照其在“绩效考核 中的权重比例，综合计算物业效劳质量分值。2.2 效劳评价标准：依据综合计算物业效劳质量分值及各工程负责人年度目标责任书进行相关奖惩。第三节 满意度调查监管制度一、 目的为了确保物业效劳满意度调查结果的真实性，加强公司监管，特制定本制度。二、 适用范围各工程效劳满意度调查工作的监管。三、 职责1. 品质部负责制定效劳满意度调查表，按一定比例抽取工程效劳满意度调查表进行回访；保存满意度调查的统计、分析记录，跟进调查反映出的问题的整改、落实情况；2. 工程部负责进行效劳满意度调查的具体实施，并进行相关统计、分析报备品质部；针对相关问题制定整改方案并组织实施。四、 制度1. 品质部按照工程效劳内容制定效劳满意度调查表单，并发送各工程部；2. 工程部根据满意度调查工作方案进行调查工作；3. 各工程部进行满意度调查工作时，调查问卷发放率为100%，回收率不低于80%；工程部根据对回收问卷进行汇总、统计、分析，针对调查反映的问题制定整改方案及实施措施，并出具效劳满意度调查报告，报备品质部；4. 品质部从各工程部回收的效劳满意度调查问卷中抽取10%，进行回访核实，并根据回访结果得出各工程部满意度调查工作的准确率，以此作为工程效劳满意度调查工作实施考评；发现弄虚作假情况，相关工程部满意度调查工作考评为零分，同时按照公司处分规定追究相关人员的责任及工程负责人的管理责任，并进行处分；各工程部最终满意度调查工作考评分的计算方式为：满意度考评得分=满意度调查得分×考评系数；5. 品质部根据工程部报备的调查报告，跟进、检查相关问题的整改及落实。第四节 调度中心管理制度一、 目的为了标准调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门的协调、沟通。 二、 适用范围适用于调度中心日常工作的管理三、 制度（一） 办公环境管理1. 办公环境保持整洁，地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工位不得放置私人物品；2. 不允许带入工作区；外衣、背包等物品须放在更衣柜中；3. 工作时间严禁在办公区谈笑、随意走动、聚会等，须做到小声、轻步，防止影响其他同事工作。4. 工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、保护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整齐，设备摆放有序。5. 坐席区设备出现故障，应及时上报部门负责人，及时维修。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。（二） 岗位人员管理1. 仪容仪表1.1 仪表1.1.1 女性1.1.1.1 头发：洁净、整齐；不准披头散发；1.1.1.2 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；1.1.1.3 上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。1.1.2 男性1.1.2.1 头发前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面那么不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；1.1.2.2 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；1.1.2.3 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；1.1.2.4 精神饱满、举止得体。1.2 仪态1.2.1 目光：目光柔和，面对前方；1.2.2 表情：面带微笑；1.2.3 动作：标准、适度、利落；1.2.4 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；1.2.5 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；1.2.6 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；1.2.7 态度：诚恳有礼，但不卑微；1.2.8 礼仪：同事见面，相互问好，如“早上好、下午好。2. 行为标准2.1 不在公共区内梳理头发、化装、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；2.2 坐席区内严禁玩 、游戏、看小说，严禁收听、收看与工作无关的音频、视频等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私自下载与工作无关的软件等；2.3 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言标准，语气温和，音量适中；2.4 不用效劳热线 与私人沟通与工作无关事宜；2.5 未经允许不得擅自离岗，如：购置东西，工作区内随意走动等；2.6 工作区域内不串岗(交接班时段，游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗、打闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；2.7 离开坐席区15分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；2.8 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装；2.9 保护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。3. 礼仪标准3.1 接听 时： 铃响三声内接起 后问好标准用语： 1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很快乐为您效劳。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很快乐为您效劳。；3.2 与客交流时：3.2.1 面带微笑，使用标准问候语；3.2.2 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；3.2.3 声音明快，态度耐心亲切；3.2.4 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；防止说话过快；3.2.5 坚决不能挖苦、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；3.2.6 通话禁忌3.2.6.1 通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水；3.2.6.2 尽量不让客户听见通话以外的其他声音；3.2.6.3 如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时注意不要打搅同事接听 ；3.2.6.4 在通话中不要对客户进行评价；3.2.6.5 不允许与客户发生争执；3.2.6.6 客户咨询问题比拟多时，需要耐心解答、引导。3.3 客户等候时：3.3.1 使用标准用语；3.3.2 当回到话筒旁后，要先向客户抱歉对不起，让您久等了。3.4 结束通话时：3.4.1 重复重要的信息；3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；3.4.3 感谢客户来电；3.4.4 在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断 ；3.4.5 即使对客不满也不要挂断 后骂客，防止影响他人心情。（三） 日常业务管理1. 按照效劳标准接听 ，禁止占用效劳热线进行与工作无关的事宜；2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到 接听及时，记录详细，耐心答复，信息传递准确；3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、工程部负责人联系沟通，跟进处理；4. 做好有利于公司运营、开展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反响，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；5. 凡遇紧急情况，立即按要求上报，及时通知相关部门、工程部负责人，做好协调、联络工作，跟进处理过程及结果；6. 交接班时，须将所有工作交接清楚，重点问题异常问题重点说明，表述清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确，做好交接记录。第五节 多种经营管理方法一、 适用范围本方法适用于北京澳西物业管理(以下统称公司)所辖在管物业工程、新拓展物业工程(以下统称工程)以及总公司职能部门的多种经营工程。二、 多种经营内容1. 公司主营物业收费、供暖费、车场运营收费以外的收费工程。2. 公司自有资产进行经营性出租的工程。3. 为工程客户群体提供便捷、提高生活办公品质的主动效劳、第三方委托对客效劳、延伸特约效劳产生经营收益的工程。三、 责任分工1. 市场部负责上述多种经营内容的立项、推广和工程多种经营工程的审批管理。2. 市场部负责开发多种经营资源、达成意向或签订框架合作协议，并在工程辖区落地经营。3. 市场部负责对经营工程在物业软件系统流程环节进行审批。4. 市场部负责对经营合同执行情况进行督导。5. 工程负责上报所有多种经营内容的经营立项，负责报送市场部审批、核准。6. 工程负责新签订、续签经营合同发起、送审流程。7. 工程负责对经营工程进行实施、维护、监督以及履行合同约定的相关义务。8. 市场部对审批通过的多种经营工程进行跟踪以保障业务可持续性开展。四、 审批步骤1. 多种经营按投资性质分为投资性经营工程和非投资性经营工程两种，投资性经营工程审批需提供可行性分析报告内容包括经营内容、市场分析、经营收益等，非投资性经营工程以工作呈报单形式完成审批。2. 多种经营按经营区域分为单工程部实施的经营工程和多工程部实施的经营工程。单工程部实施的经营工程投资性由工程部拟写可研报告上报进行审批可事先与市场部沟通；多工程部实施的经营工程投资性由市场部拟写可研报告，并负责与落地实施的工程总监沟通决定是否适宜开展该项业务，并发起审批程序。3. 工程部拟写的可研报告及市场部拟写的可研报告均须报市场部审核。4. 市场部针对经营工程进行分析、调研、审核，确定工程风险与工程可行性，编制分析报告并签署意见上报战略开展中心主管副总审核。5. 战略开展中心主管副总签署审批意见，确定是否认为立项经营工程，报请公司总经理审批，通过后正式立项执行。五、 说明 上述方法作为公司多种经营工程立项审批工作准那么，所有涉及本方法内多种经营活动，依据本方法执行。第四章 工作流程第一节 品质检查工作流程 一、 目的对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，到达物业管理目标。二、 适用范围适用于各工程的物业管理质量检查。三、 职责品质部负责检查工作。相关职能部门及工程部负责检查的配合工作。四、 程序要点1. 制定年度、月度检查方案及内容，并上报审批。2. 根据审批核准后的方案，参照公司相关管理文件，对职能部门及各工程部进行现场质检。3. 每月对职能部门及各工程部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。5. 针对未按要求整改，出现重复项，提出处理建议并在系统中录入信息，并以此作为绩效考核依据。6. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。7. 保存质检工作中形成的所有检查记录。五、 相关记录1. ?物业效劳质量检查记录客服管理?2. ?物业效劳质量检查记录环境管理?3. ?物业效劳质量检查记录秩序维护、停车管理?4. ?物业效劳质量检查记录消防平安、中控室管理?5. ?物业效劳质量检查记录工程管理?6. ?2021年 月度效劳质量考核标准?7. ?平安问题处理单?8. ?整改通知单?六、 流程图制定质检方案并上报审批进行现场质检工程部制定整改方案并录入系统检查结果录入巡检系统品质部跟进整改方案的制定进行整改复查已整改 未整改提出处理建议记录归档、总结第二节 客户报修受理流程一、 目的为了标准客户报修业务的受理，满足客户的效劳需求。二、 适用范围适用于调度中心受理客户报修业务。三、 职责1. 调度中心负责 受理客户报修业务，并将客户报修信息录入管理系统。维修完毕后进行回访。2. 工程工程部负责实施入户维修，并收取相应效劳费。3. 工程客服负责与客户进行维修相关事宜的沟通。四、 程序要点1. 客户致电澳西物业400报修 ；2. 铃响三声内接起 后问好标准用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很快乐为您效劳。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很快乐为您效劳。；3. 与客户确认工程、房间号、客户姓名、联系 、报修内容；4. 涉及到收费项要告知客户可能产生一定的费用，具体费用由工程人员到现场确认后才能报价；5. 经确认后将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；6. 派单后拨打工程指定固定 ，确认是否收到维修单；7. 根据调度中心报修系统大屏显示，针对在30分钟内仍处于未派工状态的信息，调度员与报修客户 联系，确认工程人员维修情况。如未有人入户维修，对客户进行安抚后，联系工程工程主管，并视情况通知工程总监落实维修；8. 看到系统内维修状况显示完成后，进行回访；9. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与工程总监进行 核对并由其针对未完工项给予回复。10. 每周调度中心将一周内未完工的维修工程，汇总后发送至工程总监，并抄送总经理。11. 每月对接报修事项进行数据汇总、统计、分析，并为月度公司运营报告提供依据。五、 相关记录?维修单?六、 流程图业户报修调度中心受理报修，告知业户是否属于有偿效劳，并将信息录入系统，联系工程工程主管和工程客服指定 智能 显示 工程部电脑弹屏 工程通知管家跟进维修工程工程主管派工 维修人准备维修材料、工具等 调度中心联系工程总监跟进落实 20分钟未派工 当日不能完工当日可完工维修人入户判断、维修 与客户沟通，约定二次维修时间 有偿维修 无偿维修 告知调度中心及工程客服人员，并上报工程工程主管维修完毕，进行维修评价，签字确认维修完毕，收取维修费，并由客户进行维修评价，签字确认 协调、联系客户，依约入户维修维修完工确认工程主管检查维修单的填写工程主管返单至工程客服人员调度中心维修回访满意 不满意维修单汇总、归档回访信息录入系统第三节 公共区域报修受理流程一、 目的为了标准公共区域维修业务的受理，到达效劳质量要求。二、 适用范围适用于调度中心受理公共区域报修业务。三、 职责1. 调度中心负责 受理公共区域报修业务，并将公共区域报修信息录入管理系统，并对工程客服进行回访。2. 工程工程部负责进行公共区域维修。3. 工程客服负责跟进维修事宜的处理。四、 程序要点1. 报修人员致电澳西物业400报修 ；2. 铃响三声内接起 后问好标准用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很快乐为您效劳。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很快乐为您效劳。；3. 与报修人员确认工程、房间号、姓名、联系 、报修内容；4. 经确认后将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；5. 派单后拨打工程指定固定 ，确认是否收到维修单；6. 看到系统内维修状况显示完成后，进行回访；7. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与工程总监进行 核对并由其针对未完工项给予回复。五、 相关记录?维修单?六、 流程图报修人报修调度中心受理报修，并将信息录入系统，联系工程工程主管和工程客服指定 智能 显示 工程部电脑弹屏 工程通知管家跟进维修工程工程主管派工 维修人准备维修材料、工具等 调度中心联系工程总监跟进落实 当日未派工 当日不能完工当日可完工维修人判断、维修 告知调度中心及工程客服人员，并上报工程工程主管 维修完毕，管家进行维修评价，签字确认 次日维修人继续维修 维修完工确认工程主管检查维修单的填写调度中心维修回访工程主管返单至工程客服人员满意 不满意维修单汇总、归档回访信息录入系统 第四节 接报咨询、建议及投诉受理流程一、 目的为了标准客户意见咨询及投诉的受理，满足客户需求。二、 适用范围适用于调度中心受理客户意见咨询及投诉业务。三、 职责1. 调度中心负责 受理客户意见咨询及投诉业务，并将相关信息录入管理系统，并进行针对性回访。2. 工程部负责与客户进行沟通，处理相关问题，并在管理系统中进行信息回复。四、 程序要点1. 客户致电澳西物业400 ；2. 铃响三声内接起 后问好标准用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很快乐为您效劳。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/*女士，很快乐为您效劳。；3. 与客户确认工程、房间号、姓名、联系 、投诉内容，并进行情绪安抚；4. 将咨询、建议或投诉内容录入系统，进行派单，并通知工程部相关人员或工程总监处理；5. 次日查看系统咨询、建议处理结果；6. 跟进当日投诉，在投诉派单后四小时内，工程部将投诉处理过程及结果录入系统，反响到调度中心；7. 主管级以上人员在投诉处理完毕后进行回