酒店客服部门的工作总结.doc

酒店客服部门的工作总结篇一：酒店客服部工作总结及工作方案 2021年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下 、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的开展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间2021年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，根本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作方案。工程交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业效劳水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、标准内部管理，增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理根底的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法鼓励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高效劳意识 客服部是效劳中心与外界联系的窗口，客服人员的效劳意识和效劳素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌标准，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致的效劳思想，大幅度的提高了客服人员的效劳意识和效劳素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了效劳中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 2021年工作方案要点 一、 继续加强客服人员的整体效劳水平和效劳质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训方案。 二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、 完善客服部制度和流程，部门根本实现制度化管理。 四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反应。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司奉献一份绵薄之力。篇二：酒店客服部工作总结及工作方案 酒店客服部工作总结及工作方案 2021年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下 、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的开展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间2021年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，根本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作方案。工程交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业效劳水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、标准内部管理，增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理根底的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法鼓励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高效劳意识 客服部是效劳中心与外界联系的窗口，客服人员的效劳意识和效劳素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌标准，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致的效劳思想，大幅度的提高了客服人员的效劳意识和效劳素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了效劳中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 2021年工作方案要点 一、 继续加强客服人员的整体效劳水平和效劳质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训方案。 二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、 完善客服部制度和流程，部门根本实现制度化管理。 四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反应。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司奉献一份绵薄之力。篇三：酒店餐饮部工作总结 精选范文:酒店餐饮部工作总结(共2篇) 目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营, 餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下 一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和 社会效益,现将主要 四全员公关,争取更多的回头客。 餐饮部领导把公关作为一项重 要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客 沟通、点菜,以不同的形式征求他们的珍贵意见。逢节假日,向关系户 问候,赠送如中秋月 饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年餐饮部整体公关水平提高了,回头客比往 年有所增加。 五增强员工效益意识,加强本钱控制,节约费用开支。 餐饮部领导 经常强调本钱控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时 完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制全年完善了?费用开支规定?、?原材料收、付、 存制度?、?堵塞漏洞制度?、?原材料合理使用制度?、?办公用品领用制度?、?物品申购制度?、 ?财务审核稽查制度?、?收款员</script> 九按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。 全年 增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手 间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于效劳设施的完美配套,吸引 了不少的回头客。 三、存在的问题: 1出品质量有时不够稳定,上菜较慢。 2厅 面的效劳质量还不够高。 3防盗工作还做得比拟差,出现失窃的现象。 四、明年的设想: 1提高出品的质量,创出十款招牌菜式。 2抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。 3加 强标准管理,提高企业整体管理水平和效劳质量。 4开设餐饮连锁分店. 酒店餐饮部工作总结(共2篇)篇一：2021年酒店餐饮部年终工作总结样本 *酒店201*年度 部门年终工作总结 紧张而忙碌的2021 年即将过去，在2021年的各项经营工作中，面对后金融危机现象出现的经济大环境影响下， 我们在认真总结餐饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和压力， 及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策略和员工培训等方面，积极开展各项经 营管理工作，在保证餐饮整体营收的同时，努力控制各项本钱费用开支。 2021酒店餐饮部工 作总结(共2篇)年餐饮部着重调整了各区域经营管理方法和策略，开阔了各区域经营思路的 同时，努力开展和加强员工培训工作力度，在保证员工整体对客效劳质量的同时，积极开展 各种宣传促销活动，保证餐饮营业收入。餐饮部2021年数据统计截止到2021年11月30 日营业收入同比2021年业绩增长16.97%，2021年餐饮部无论从营业收入或对客效劳质量 等方面，均较2021年有较大幅度的提高和进步。尽管我们在2021年的工作中较以往有所进 步，但是在今后的工作中应该更加鞭策自己，总结自身工作中的缺乏之处，从日常经营中的 点滴着手才能在今后的工作中获得更大空间的开展和进步。 现就2021年餐饮部 主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水 平，更好的开展对客效劳的同时，保证餐饮各区域营业收入。 1 2021年餐饮各 区域营业收入数据汇总分析； 2 2021年度 餐饮部经营情况分析； 3 开拓客源市场，提高餐饮市场占有率，扩大营收； 4 积极响应酒店关 于“节能降耗的重要指示精神，全面贯彻落实 到日常工作中的每 一个细节； 5 加强各区域对客 效劳力度，制定有效的培训方案和培训方案； 6 回忆一年来的工作成绩，根据自身经营的 特点，调整工作思路， 预测和应对2021年 餐饮市场的变化，制定2021年主要工作、经营方案。 一、2021年餐饮各 区域营业收入汇总分析； 2021年餐饮部各营 收区域业绩汇总表 算总额为人民币29,000,000.00元，餐饮部营业收入总额整体差预算：人民币*元，未 完成酒店下达的2021年度部门营业收入预算任务。 二、2021年度 餐饮部经营情况分析报告； 1.2021年度餐饮部日常经营中的优势分析； 由被动变主动的营 销方式 我们从以往坐等客 人打 预定活动，到后来每天由固定员工主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人进 行联系，利用酒店信息平台对客发放问候及促销信息，便于了解客人用餐感受的同时，便于 及时反应给后厨区域，使得餐饮各区域实现资源共享，保证客人用餐信息反应畅通，一定程 度上有效加强了对客效劳质量和菜品质量。 2021年餐饮部各区 域自主营销意识大大提高，中、西餐厅不再单纯依靠客房出租率来等生意，而是积极主动的 向店外客人进行宣传促销。每个餐厅都成立了自己的销售小分队，每个小分队都会根据自身 餐厅的经营特点进行宣传促销。并且定期汇报宣传促销情况，总结客人用餐预订信息，做好 客户资料收集整理工作。 实行“销售+菜品+ 效劳的新型管理模式 餐饮经营的成败摆 脱不了“销售+菜品+效劳这个三项根本原那么，如果其中一项不过关，就会影响到整体餐饮 营业收入及效劳效果。因此，在加强销售团队业务水平及宣传力度的同时，提高餐厅效劳人 员的整体效劳水平和效劳素质，保证对客效劳质量也是餐饮日常经营中的重点和难点。另外， 对于各餐厅菜品的更新速度以及出品质量的提高也是日常经营中最为重要的问题，毕竟餐饮 经营的根底还是以“餐和饮为根底。日常我们会根据客人的用餐口味特点，结合客人日常 信息反应结果，及时调整菜品种类并定期更新菜牌，同时还会根据时 令特点，推出适 应当季气候的滋补菜品，保证给客人带来新鲜的用餐感受，一定程度上提高了今年餐饮整体营业收入。 重视员工日常培训 工作 对于我们这家开业 近五年时间的商务型酒店来说，仅凭硬件设施条件已经不能作为我们与新开业同档次酒店之 间的竞争武器。因此，软件也就是拼效劳，一个好的五星级酒店的人员配备和效劳人员整体 素质水平，才是决定一个酒店经营成功与否的根源所在。因此，2021年餐饮部高度重视各区 域员工对客效劳质量和效劳意识的培训，并定期进行各餐厅间的交叉培训工作，要求分部门 经理定期进行培训工作考核，确保每位员工都能通过培训在日常工作中得到提高和锻炼。 针对各部门每月上 交的培训报告及下一阶段的培训方案，充分了解各区域员工培训需求和状况，从而采用经理 级讲授、优秀员工分享经验的特殊培训方式，有效的开展各种培训课程，使得培训工作真正 深入到日常工作中来，保证了效劳程序和标准的正规化，同时也提高了效劳员对客效劳水平 和整体效劳素质，到达了预期的培训目的和效果。 积极开展节能降耗 措施，降低酒店运营本钱 为响应酒店制定的 “节能降耗政策要求，便于更好的节约各项运营工程本钱，更好的降低酒店运营本钱率， 餐饮部通过2021年这一年多的时间，积极进行节能降耗措施，从各区域征集节能降耗方案， 从日常工作中的点滴小事做起，最终到达降低酒店运营本钱的同时，减少各项费用本钱和人 工本钱。 例如：要求中、 西厨房建立节能制度，并严格按照制度执行，从日常“水、电、气合理化使用开始。要求 员工珍惜酒店每一份资源，保护每一件设备设施，减少不必要的浪费杜绝员餐饭菜浪费现 象。提高食品精细化加工率，尽可能多的利用食品原材料进行回收，提高菜品利用率减少浪 费，从而有效控制食品本钱率，保证食品本钱率控制，更好的为酒店节约运营本钱。 2.餐饮部日常工作 中的缺乏之处以及如何改良； 整体来说，2021年 是餐饮部努力创收的一年。在经济大环境仍不景气的情况下，我们将全部精力都放在如何创 收如何提高营业收入上面，日常工作中难免会出现一些效劳上的纰漏，比方：效劳工作还不 够细致、整体效劳水平还有待提高等现象。同时另一方面也反映出我们对于市场的把握度还 不够，针对金融危机做出的经营方针改革力度还做的不够，因此导致全年未能完成营收预算 任务。现将2021年餐饮部在日常工作中存在的问题和缺乏之处汇总分析如下，在今后的工作 中我们将严格把关，及时调整经营管理思路，开拓市场占有率，保证日常经营工作的顺利进 行。 ? 宴会销售部对于 市场的把握度还是不够，没有能够及时调整销售工作思路，针对金融危机做出相应的销售方 向调整，一定程度上影响了餐饮市场占有率，最终导致未能完成营收任务； ? 宴会销售部整体 客源结构也比拟单一，周边企事业单位的客户还有待进一步开发，针对较远范围的销售促销 工作开展力度也不够，我们要在明年的工作中努力调整销售工作思路； 下页篇二：酒店餐饮部2021年工作总结及2021年工 作方案 餐饮部2021年工作总结及2021年工作 方案 回忆一年的学习工 作,在上级的正确领导和宾馆各部门的大力支持下,餐饮部团结一致，集思广益，圆满完成了 年度方案。现将一年的工作情况总结 一、经营情况 1：各种经济指标完 成情况11.31.共：2110000 元比去年的：2162135元，下 降：52135 元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他会议团队 的接待任务，重大投诉率为0。 二：日常管理 1、部门标准管理 由部门管理人员于 2021.8.15.组成，每天中午11:15分对部门各区域进行检查，对查出问题逐一整改落实，并 按制度规定奖罚清楚，卫生稳步提高。 2、本钱控制和节能 降耗 1、结合后厨部制定 了新的餐具管理方法。餐具分顺序，分类，分框收放，2分类清洗，3易碎品自己清洗，4每 日定时开关灯，空调，热水器，5合理利用边角余料不浪费，6严格控制低值易耗品，做到领 用有记。 3、做到抓“销售 抓“内务 1发动部门全员营 销，主要以口碑式宣传。 2标准了仓库和布 草管理仓库，布草由领班专人负责整理和清点，2小方巾由部门定人清洗存放。3、建立出品 估清供给监督制度。 4、抓“培训抓“落 实。 培训1礼节礼貌和 效劳意识，2铺台布，托盘，摆台，上菜，斟酒，口布叠花，3亲自参与效劳工作并定时检查。 5、做到美丽酒店， 平安酒店。 做好环境卫生，护好 外围绿化，重点防火防盗，注重食品平安，保证自身安康。 6、制度面前人人平 等。 三、餐饮工作中仍存 在一些缺乏1仍有一些员工的主观能动性较差，机械性地去工作，局部员工自律性较差，如：站位纪律，效劳礼貌用语，餐中效劳等。 2局部员工仍缺乏团队协作意识。 3个别管理层在执行力方面仍需要进一步加强。 4个别员工仍缺乏节约意识。 针对2021年的工作特制定方案如下 一：经营目标 今年 元，明年争取打到元，我们将继续保持重大投诉为0 二、日常管理 继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质，在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训方案，方便酒店质检部及时给予监督指导。 1、进一步加强吧台餐饮预订的熟练性以及包厢效劳员的酒水推介意识和技巧。 2、加强员工思想教育，利用一切时机向员工灌输顾客就是上帝的理念鼓励 员工发扬团结互助精神，树立集体荣辱观。 3、开拓经济开展增收渠道，扩大营业收入，如旺季推出外卖。 4、全员公关，争取更多的回头客。 三：改变措施及方法 1、增加员工效益意识，做好节能降耗。 1严抓日常消耗品的节约、如餐厅纸，牙签，布草，餐具等。 2降低设备运行的消耗，如空调合理开启及时关闭。 3严格把好菜品验收关，合理使用边角余料。 4完善“原材料收、付、存制度“办公用品领用制度“物品申购制度。 2、突出以人为本，酒店无大事酒店无小事的理念 1保持与员工沟通