优秀客户经理如何谈客户.ppt

作为客户经理作为客户经理如何谈客户如何谈客户2018年年1月月一、客户经理应具备的基本素质一、客户经理应具备的基本素质 （一）个人技能方面：（一）个人技能方面：1、具有学习能力；2、具有沟通营销技巧能力；3、具有运用多种分析能力；4、具有团队协作能力；5、具有把握需求、预测企业发展趋势，提供工作建设性 意见的能力。（二）心理素质方面：（二）心理素质方面：1、善于听取各方意见的包容性；2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心；3、处事不惊，对外界环境变化的冷静分析；4、与人为善、善于沟通，获得上级、同事、信任的宽容 心；5、对遭受挫折、打击的承受能力。（三）职业态度方面：（三）职业态度方面：1、对工作要热情；2、有工作责任心；3、有自我牺牲精神；4、有主动参与意识；5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望；6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心；7、有忠于自己的职业和对自己的承诺；8、有适应各种角色的心理准备。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前，应巧妙运用一些肢体语言。走路：走路：客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标，客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑：微笑：微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。握手：握手：握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手，也有些客户就不愿意握手，所以，为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面，客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言二、客户经理应具备的基本肢体语言 1 1、要真实具体、要真实具体 谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。谈话要言行一致，不可轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信，就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题，客户经理应做到避而不谈，有意的谈及客户的隐私，会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点：三、客户经理应注意的几点：2 2、要口、手、眼相结合、要口、手、眼相结合 在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等，除了与客户交谈外，还要用眼睛去观察，看客户的表情，然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心，加深对我们的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好形象。3 3、要让客户感到有优越感、要让客户感到有优越感 每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户，我们应学会肯定他们，表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了，彼此间的距离就会拉近，能让双方的合作关系向前迈进一大步。（一）细分市场，选择客户群（一）细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。四、四、探讨我们所面对的客户群体和消费心理探讨我们所面对的客户群体和消费心理 （二）客户类型及消费心理（二）客户类型及消费心理 A A、分析型分析型理智型的消费者理智型的消费者 客客户户类类型型：这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与我们和作。消消费费层层次次：通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析公司的整体优势，消除其顾虑。B B、自主型自主型控制型消费者控制型消费者 客客户户类类型型：此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对我们公司有兴趣，一般不会跑掉。消消费费层层次次：这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面建筑方面等。C、对于表现型对于表现型冲动型的消费者冲动型的消费者客户类型：客户类型：这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。消费层次：消费层次：一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、对于亲善型对于亲善型犹豫型的消费者犹豫型的消费者客户类型：客户类型：此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。消费层次：消费层次：在宣传公司特色的同时，首先要知道他们不了解的需求,通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。（三）影响和客户合作的因素（三）影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理：喜好、收入。3、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。（四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项（四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程、完成一次交易的过程客户拜访谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈）、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语语气语调语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。3、初次接触的咨询和沟通、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门；2、公司的特点；3、公司的发展目标；4、材料，施工工艺过程；5、公司促销活动（优惠）；6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况；7、明确我们公司在同行业中的地位，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处B、交易对象的调查交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息谈判时需要掌握哪些主要信息?房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的；业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸)；是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定下一步该怎么做的关键)；设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题1、克服沟通障碍及有效沟通技巧、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2、谈判技巧、谈判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。五、五、面对面的谈判面对面的谈判 3、谈判前准备的八个过程、谈判前准备的八个过程A、谈判前的准备。B、定立大目标，准备应变方法。C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、介绍利益。F、应付反对。G、建立弹性空间。H、达成目标。出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握六、谈判情景的把握异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：1、减少异议发生的机会、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。七、如何处理异议七、如何处理异议2、有效的处理发生的异议、有效的处理发生的异议（1）处理异议的态度）处理异议的态度情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。（2）处理异议的方法一）处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有：A、质问法质问法对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、对对但是但是接受对方的反对，然后转变为反击。C、举例法举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。例：例：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？惠？答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。D、充耳不闻法充耳不闻法不完全把对方的话当真，而是转移话题。E、资料转移法资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。（3）处理异议方法二）处理异议方法二A、报价价格报价价格强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。例：如果客户只觉得报价高怎么办例：如果客户只觉得报价高怎么办?答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务满意的质量与后期服务强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。G、不做确实回答不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。H、留待下次留待下次客户经理可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是我们成功的秘诀。八、销售过程中常见问题分析八、销售过程中常见问题分析 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，我们唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：例例1 1：桑堤亚娜的李女士首次咨询与：桑堤亚娜的李女士首次咨询与A A设计师经过沟通后，客户说：设计师经过沟通后，客户说：我要考虑一下。我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1 1）询问法：）询问法：通常在这种情况下，顾客对公司产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：李女士，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2 2）假设法：）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：李女士，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（优惠）。我们公司从不优惠（或一年一次促销活动），现在有许多人都想在我们公司装修，如果您不及时决定，会错失良好机会。（3 3）直接法：）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？例例2 2：万科城的马先生与：万科城的马先生与B B设计师经过多次沟通后，很认可方案，但设计师经过多次沟通后，很认可方案，但是不认可报价，说：太贵了。是不认可报价，说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（1 1）比较法：）比较法：与同类材料进行比较。如：市场牌子的钱，这个材料比牌子便宜多啦，质量与环保性还比牌子的好。与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种材料是您目前最需要的，更是最环保，现在买一点儿都不贵。（2 2）拆散法：）拆散法：将装修的格局分散，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。（3 3）赞美法：）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：马先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买我们材料或服务的。例例3 3：府苑茗都张先生已决定在些装修，只考虑价位，说：能不能府苑茗都张先生已决定在些装修，只考虑价位，说：能不能便宜一些。便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货对策：价格是价值的体现，便宜无好货 （1 1）得失法：）得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为这种材料投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的材料无法达到预期效果。（无法享受产品的一些附加功能）。（2 2）底牌法：）底牌法：这个价位是目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3 3）诚实法：）诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有好品质即环保一些的材料，您可以看一下。例例4 4：东方威尼斯：东方威尼斯张女士与张女士与A A设计师沟通后，看过报价，多家比较，设计师沟通后，看过报价，多家比较，说：其它公司的报价更便宜。说：其它公司的报价更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。对策：服务有价。现在假货泛滥。（1 1）分析法：）分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：张女士，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行服务，可以提供服务，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。（2 2）转向法：）转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料，又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修，这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好（3 3）提醒法：）提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？您愿意不要我们公司良好的售后服务吗？张女士，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？例例5 5：万科城金先生与：万科城金先生与B B设计师沟通后，看过报价设计师沟通后，看过报价说：它真的值那么说：它真的值那么多钱吗？多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。（1 1）投资法：）投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2 2）反驳法：）反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？（3 3）肯定法：）肯定法：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。2、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，我们应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。九、完成交易九、完成交易5、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：暂时不可能但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。1、惊慌失措、惊慌失措成交即将到来时，客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益、多说无益既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情、控制兴奋的心情在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言、不做否定的发言在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。十、有碍成交的言行举止十、有碍成交的言行举止1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益，使对方立即采取行动。十一、完结方式十一、完结方式交易成功了，但后期服务客户经理应跟踪回访，设计师应贯彻始终。十二、售后服务十二、售后服务交易谈判是一个系统工程，客户经理不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，客户经理都应做以下总结：1、在谈判过程中，我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结十三、总结我我一一定定会会成成功功！我我相相信信我我为为胜胜利利而而来来我我为为成成功功而而生生我我坚坚持持到到底底面面对对困困难难我我沉沉着着自自信信面面对对挑挑战战成成功功源源于于点点滴滴的的积积累累天天道道酬酬勤勤我我相相信信我我忠忠于于我我的的团团队队我我热热爱爱我我的的工工作作警言：警言：谢谢！谢谢！