如何打造一支高效的电话营销团队(精).ppt

如何打造一支高效的电话营销团队Sun企业在做电话营销时所面临的主要问题：企业在做电话营销时所面临的主要问题：n n没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于客户需求进行分析。n n 没有好的电话营销氛围,职场死气沉沉.n n销售培训不被重视，人员流失严重.不利于业务和客户关系的稳定。n n没有好的企业机制,销售人员没有士气!n n更重要的是我们的领导人要有把企业办成学校，军队，更重要的是我们的领导人要有把企业办成学校，军队，家庭的观念！家庭的观念！你希望别人怎样待你，你先要怎样待别人你希望别人怎样待你，你先要怎样待别人玫琳凯的黄金法玫琳凯的黄金法则则 企业也是一样企业也是一样,你想让员工如何对待企业你想让员工如何对待企业,你就要如何对待你就要如何对待员工员工!n n我们管理者要用军纪去要求他们，要以老师的姿态去教他我们管理者要用军纪去要求他们，要以老师的姿态去教他们，要以家长的身份去关心他们要多鼓励，少批评！们，要以家长的身份去关心他们要多鼓励，少批评！记记住：最棒的孩子是在鼓励中成长的！住：最棒的孩子是在鼓励中成长的！（要多检查，多指导，下属不一定会做你教他做的事（要多检查，多指导，下属不一定会做你教他做的事,但他一但他一定会做你检查的事定会做你检查的事)n n6.6.多加强培训多加强培训,除了电话营销方面的还有心态等方面除了电话营销方面的还有心态等方面,这也是这也是留住电话营销人员的一个很重要的方法留住电话营销人员的一个很重要的方法.因为毕竟很多人都因为毕竟很多人都没做过没做过,需要时间去学习需要时间去学习!如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围1.1.要有好的文化氛围要有好的文化氛围.公公司司要要有有自自己己的的企企业业文文化化,如如你你的的使使命命,你你的的愿愿景景,公公司司的的口口号号都都要要有有而而且要让大家知道且要让大家知道!要在名显处看到要在名显处看到!2.2.利用三会创造文化氛围利用三会创造文化氛围.早早会会:一一般般8:30-9:008:30-9:00主主要要内内容容跳跳一一个个激激情情的的舞舞蹈蹈今今日日目目标标领领导导讲讲话话或或其其它它安安排排(刘刘景景斓斓的的要要背背会会）早早上上一一来来了了就就要要放放音音乐乐如如飞飞的的更更高高啊啊，我我真真的的很不错很不错!中中会会：一一个个舞舞蹈蹈，成成功功经经验验分分享享（或或者者早早上上打打电电话话有有感感触触的的可可以以讲讲一一下下）要要有鼓文化或其它文化要有时间再玩一个游戏！有鼓文化或其它文化要有时间再玩一个游戏！晚会：各个小组自己开，主要是总结一天的工作时间各个小组自己控制！晚会：各个小组自己开，主要是总结一天的工作时间各个小组自己控制！公公司司要要制制定定好好的的激激励励制制度度：如如要要有有月月业业绩绩冠冠军军，亚亚军军季季军军等等！优优秀秀团团队队奖奖积积极极态态度度奖奖等等奖奖项项记记住住一一定定要要及及时时奖奖！不不要要过过后后奖奖，这这个个人人今今天天签单了，我们马上就给他个小小的奖品以示鼓励！签单了，我们马上就给他个小小的奖品以示鼓励！要多给员工表现机会，成长机会！要多给员工表现机会，成长机会！比比如如：做做到到什什么么样样的的业业绩绩可可以以升升为为经经理理助助理理，做做到到什什么么样样的的业业绩绩可可以以做做经经理理都都要要有有明明确确的的规规定定要要多多给给员员工工锻锻炼炼机机会会，例例如如早早会会可可以以轮轮流流组组织织如何找客户如何找客户n n专业报刊杂志收集整理专业报刊杂志收集整理.n n加入专业俱乐部加入专业俱乐部,会所会所.n n网络查询网络查询.n n永久性的电话号码本永久性的电话号码本.n n顾客的转介绍顾客的转介绍.n n依序查拨手机号码依序查拨手机号码.n n切记所谓的潜在客户包含两个方面的内容切记所谓的潜在客户包含两个方面的内容:一是找出有购买可能的客户群一是找出有购买可能的客户群,即确定得拔打电话名单即确定得拔打电话名单,二是电二是电话里找出有购买可能的话里找出有购买可能的”关键人关键人”.所谓的所谓的”关键人关键人”是指是指”man”mman”m是有钱，是有权，是有需求而很多人是差不是有钱，是有权，是有需求而很多人是差不多的人与没有决策权的人对话！而且我们至少要花多的人与没有决策权的人对话！而且我们至少要花的时间去搜集准客户的名单，而只花的时间去打的时间去搜集准客户的名单，而只花的时间去打电话！电话！如何找客户如何找客户n n随时随地交换名片随时随地交换名片,多加练习多加练习.n n参加专业研讨会参加专业研讨会,专业聚会专业聚会.n n和竞争对手互换资讯和竞争对手互换资讯.n n善用黄页善用黄页.n n114114查询台查询查询台查询.n n向专业名录公司购买电话号码向专业名录公司购买电话号码.n n遭拒绝的顾客推荐遭拒绝的顾客推荐.n n朋友亲人的转介绍朋友亲人的转介绍.电话销售流程电话销售流程 跟进跟进 准备准备 结束结束 客户客户 开场白开场白 方案方案 探询探询 电话营销的物品准备电话营销的物品准备(1)n n三色笔三色笔:削好的铅笔削好的铅笔,红色笔红色笔,蓝蓝/黑笔黑笔.n n便签纸便签纸:n n电话记录本电话记录本:1.:1.来电日期来电日期 时间准客户信息跟进表时间准客户信息跟进表 2:2:阿拉伯编号阿拉伯编号 3:3:留下空格留下空格 4:4:检查分析客户检查分析客户n n计算器计算器.n n涂改液涂改液,橡皮檫橡皮檫.电话营销的物品准备电话营销的物品准备(2)n n喜欢的音乐n n钟表.n n一面镜子.n n客户资料.n n备忘录.n n传真件:n n 喜欢的饮料和茶水.电话营销的信念（电话营销的信念（1）学会爱和微笑）学会爱和微笑我喜欢我的声音,我喜欢我自己,我自我感觉良好,我的脚下就是舞台,我把演讲生活化,只要有开口的机会,我就开口练习!只要我开口讲话,我就大声讲话:只要我开口讲话,我就快速讲话:只要我开口讲话,我就用手势表达;只要我开口讲话,我就用眼神表达;只要我开口讲话,我就用面部表情表达:只要我开口讲话,我就让我的声音穿透全场!电话营销的信念电话营销的信念(2)n n我是好消息的传播者我是好消息的传播者,我给他打电话全是为了他好我给他打电话全是为了他好,我的目我的目的就是让它了解并知道这个能够帮到他的好消息的就是让它了解并知道这个能够帮到他的好消息,给他一给他一个更多的选择个更多的选择!如果他不接我的电话或不理我如果他不接我的电话或不理我,那是因为它那是因为它还没有了解我的产品还没有了解我的产品,没有了解我没有了解我!或者有更重要的事暂时或者有更重要的事暂时没有时间听我的电话没有时间听我的电话,我有足够的信心让他明白我有足够的信心让他明白,这全是为这全是为了他好了他好!我喜欢电话我喜欢电话,他是我的朋友他是我的朋友,我也喜欢听电话的人我也喜欢听电话的人,因为我们可能都会成为彼此生命中的贵人因为我们可能都会成为彼此生命中的贵人!n n注意注意:打电话的最好姿态是站着打电话打电话的最好姿态是站着打电话,因为根据科学家调因为根据科学家调查查,在三种表达方式上在三种表达方式上,能够感染客户的能够感染客户的,一般是是文字占一般是是文字占7%,7%,声音占声音占%,%,肢体占，而电话营销文字占肢体占，而电话营销文字占，声音占，声音占50%,50%,肢体占肢体占如何过前台如何过前台n n1.直呼老板的名字:请找李兵接电话(要有勇气做别人没有做过的事)n n2.赞美的方法,”怪不得你的声音这么甜”n n3.”我理解你的难处,你不能帮我一个忙”n n4.约好现在给他电话.n n5.装客户n n6.直接利益法:我们的方案可以为贵公司每年带来多少客户或节约30万元开支！n n7.装政府部门机关，如邮局或地税外贸中心，企业家协会！n n8.装老总给他介绍客户！n n9.打电话打到别的部门！n n10.装朋友或亲戚打过去开场白的设计原则开场白的设计原则n n1.我是谁？n n2.我要跟客户谈什么?n n3.我谈的事情对客户有什么好处?n n4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？n n5.此次通话的目的是什么？（发邮件传真还是拜访？）n n6.他为什么要马上做决定n电话营销的开场白话术就像一本书的书名，电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。续听下去。n我们举一些错误的实例我们举一些错误的实例：n客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是发财证券大牛发财证券大牛路营业部林心如路营业部林心如，我们，我们营业部营业部已经有已经有10年的历史，年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？不晓得您是否曾经听说我们公司？”n错误点：错误点：n1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。准客户有何好处。n2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。曾经听过你的公司。n客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是发财证发财证券券的的林心如林心如，我们是专，我们是专业的理财投资顾问业的理财投资顾问，请问你现在请问你现在在那家券商进出在那家券商进出？”错误点：错误点：1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就始问问题，让人立即产生防卫的心理。、在还没有提到对准客户有何好处前就始问问题，让人立即产生防卫的心理。客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？不晓得您收到没有？错误点：错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：答：“我没有收到我没有收到”.客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？您讨论？n错误点：错误点：n1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户、直接提到商品本身，但没有说出对准客户n 有何好处。有何好处。n2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。精典开场白精典开场白n客户经理客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营发财证券大牛路营业部业部的陈大明，我们公司的专长是提供的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投企业闲置资金的投资规划资规划，今天我打电话过来的原因是我们，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划公司的投资规划已经替许多已经替许多象您一样的企业获得业外收益象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步，为了能进一步了解我们是否能替贵公司了解我们是否能替贵公司服务服务，我想请教一下贵公司目前，我想请教一下贵公司目前是是由那一家券商为您服务由那一家券商为您服务？”n重点技巧：重点技巧：n1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。n2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。n3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。n4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白的介绍方法开场白的介绍方法n常常用的开场白类型介绍如下：用的开场白类型介绍如下：n1、相同背景法。相同背景法。n2、缘故推荐法。缘故推荐法。n3、孤儿客户法。孤儿客户法。n4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。n相同背景法王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间手续费和宝贵的时间，并达成了他们长，并达成了他们长期理财目标。期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？我能请问您现在由那家证券公司为您服务？缘故推介法王王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服务现在由那家证券公司为您服务？n孤儿客户法王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？n老客户王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？开场白注意事项开场白注意事项n n1.1.说好的时候一定要具体点说好的时候一定要具体点,知道名字的最好点名知道名字的最好点名(如陈雪如陈雪小姐早上好小姐早上好,还是晚上好还是晚上好)n n2.2.声音要宏亮声音要宏亮,有亲和力！有亲和力！n n简单明了，直奔主题；而且要用通俗易懂的语言去表简单明了，直奔主题；而且要用通俗易懂的语言去表达，不要太专业了！达，不要太专业了！n n要有好的开始和结尾不管对方怎么样，都要讲：要有好的开始和结尾不管对方怎么样，都要讲：“谢谢您接听我电话，祝您生意兴隆谢谢您接听我电话，祝您生意兴隆”n n一定要明确打电话的目标，而且要在准客户信息表上一定要明确打电话的目标，而且要在准客户信息表上详细记录，并把下次打电话的目标及时间确定下来！详细记录，并把下次打电话的目标及时间确定下来！探询及如何在电话中与客户沟通产品探询及如何在电话中与客户沟通产品n n：销售活动销售活动70%70%是倾听，是倾听，20%20%是在提问，是在提问，10%10%是在讲述是在讲述!所以如何去提所以如何去提问很重要问很重要?问什么问题比较合适问什么问题比较合适?不同产品有不同的问法不同产品有不同的问法?那一般要问那一般要问这样的问题：这样的问题：思考是一个问答的过程思考是一个问答的过程.1.1.把所有的陈述句变成问句把所有的陈述句变成问句.2.2.问顾客关心的问题问顾客关心的问题.3.3.问顾客能解答的问题问顾客能解答的问题.4.4.问问YESYES的问题的问题.5.5.问有弹性的问题问有弹性的问题.6.6.问可以选择的问题问可以选择的问题.改变就在一瞬间改变就在一瞬间.1.1.下定决心改变下定决心改变 2.2.大量重复大量重复.3.3.最短时间最短时间,行动最多次行动最多次 4.4.找到替代方法找到替代方法.根据客户需求有针对性地推荐企业的产品根据客户需求有针对性地推荐企业的产品根据客户需求有针对性地推荐企业的产品根据客户需求有针对性地推荐企业的产品n n两个概念：两个概念：USPUSP和和UBVUBVn nUSPUSP：是是指指独独有有销销售售特特点点，在在探探询询客客户户需需求求时时，我我们们要要尽尽可能地把客户的需求引向自己的可能地把客户的需求引向自己的USPUSP。n nUBVUBV：是是指指公公司司的的USPUSP所所带带给给客客户户的的价价值值和和利利益益是是什什么么。客客户户关关注注的的是是这这个个USPUSP所所带带来来的的独独有有商商价价值值（UBVUBV）。在在销售中心能促使客户下决心的不是销售中心能促使客户下决心的不是USPUSP，而是而是UBVUBV。n n推荐产品的推荐产品的3 3个步骤：个步骤：n n第一步第一步 表示了解客户的需求表示了解客户的需求n n刚刚才才您您告告诉诉我我（运运用用客客户户的的话话），从从这这些些情情况况来来看看，下下面面的的这这款款手手机机对对你你是是最最适适合合不不过过的的。我我给给你你做做个个介介绍绍，好不好？好不好？n n第二步第二步 将需求与特点、利益相结合将需求与特点、利益相结合n n常用的一个模式就是常用的一个模式就是FABFAB，也就是特点也就是特点优点优点利益利益n n特特点点：是是指指产产品品本本身身所所具具有有的的物物理理特特性性，这这里里最最好好只只介介绍绍自自己的己的USPUSP，从而增加优势。从而增加优势。n n优优点点：是是指指产产品品或或服服务务可可以以实实现现的的功功能能或或优优点点，也也就就是是产产品品的这个特点可以帮助客户做什么。的这个特点可以帮助客户做什么。n n利利益益：是是指指客客户户所所提提出出的的某某种种需需求求，而而这这种种需需求求正正是是我我们们的的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBVUBV。n n举例：（手机）举例：（手机）n n第三步第三步 确认客户是否认同确认客户是否认同 在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。n n塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值！达来证明产品价值！电话营销中异议的处理电话营销中异议的处理n n我没兴趣我没兴趣n n我没时间我没时间n n我现在没空我现在没空n n我没兴趣参加我没兴趣参加n n请你把资料寄给我怎么样请你把资料寄给我怎么样.n n抱歉抱歉,我没有钱我没有钱.n n要做决定的话要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈我得先跟合伙人谈谈.n n说来说去说来说去,还是要推销东西还是要推销东西.n n我要先好好想想我要先好好想想.n n我在考虑考虑我在考虑考虑,下星期给你电话下星期给你电话.n n我要先跟我太太商量一下我要先跟我太太商量一下.LSCPA异议处理技巧-Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。L L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的是很自然的是很自然的是很自然的除除除除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。我，要我早点通知他们最新的培训时间表。我，要我早点通知他们最新的培训时间表。我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置有位置有位置 ，时间分别是，时间分别是，时间分别是，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是约会约会如何在电话中判断客户如何在电话中判断客户n n老鹰型客户特征：老鹰型客户特征：n n声音特征声音特征：语速快、音量大、音调变化不大，可能面无表情。：语速快、音量大、音调变化不大，可能面无表情。n n电话中的行为特征电话中的行为特征：他们会急不可待地想知道电话销售人员是做什：他们会急不可待地想知道电话销售人员是做什么的？例如他们会问：么的？例如他们会问：“什么事，做什么的？什么事，做什么的？”他们喜欢讲而不是听他们喜欢讲而不是听“他们的需求：他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖他们的需求：他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物，所以权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响！级人物，所以权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响！如何与老鹰型客户打交道：如何与老鹰型客户打交道：要直入主题，速度快一些，集中在他们的目标，高度自信！同时要简洁、具体、有要直入主题，速度快一些，集中在他们的目标，高度自信！同时要简洁、具体、有准备有组织：以结果为导向，预先为异议做准备！准备有组织：以结果为导向，预先为异议做准备！要注意的事项要注意的事项：浪费他们的时间，豪无目的，过度关注细节，太感情化！：浪费他们的时间，豪无目的，过度关注细节，太感情化！要求电话人员要具备的素质：对于老鹰型客户，电话销售人员应当是一位有竞争力要求电话人员要具备的素质：对于老鹰型客户，电话销售人员应当是一位有竞争力的、所销售产品行业内的专家，如果主动打电话给他，要一针见血的指出对方的、所销售产品行业内的专家，如果主动打电话给他，要一针见血的指出对方所存在的问题，以击中要害！有的时候也可以和他对着干，（当然最好是异性所存在的问题，以击中要害！有的时候也可以和他对着干，（当然最好是异性会好一点），声音特征是不友好，主动需求是权力！会好一点），声音特征是不友好，主动需求是权力！老鹰型的客户是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们的老鹰型的客户是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们的行动会很快，所以电话行销人员要做好随时成交的准备。研究表明，老鹰型的行动会很快，所以电话行销人员要做好随时成交的准备。研究表明，老鹰型的人做决策只需要两次接触！人做决策只需要两次接触！孔雀型客户的特征孔雀型客户的特征n n孔雀型客户性格特征孔雀型客户性格特征：他们基本上也属于做事爽快、决策他们基本上也属于做事爽快、决策果断的人。不同的是他们与人沟通能力特别强，通常以人为中心。果断的人。不同的是他们与人沟通能力特别强，通常以人为中心。如果一群人坐在一起，他们会很容易成为交谈的核心。通常有如果一群人坐在一起，他们会很容易成为交谈的核心。通常有丰富的面部表情。所以孔雀型的人给人的感觉是：丰富的面部表情。所以孔雀型的人给人的感觉是：平易近人、朴实、容易交往！表现以好，主动需求是热情！平易近人、朴实、容易交往！表现以好，主动需求是热情！孔雀型客户的声音特征和行为特征孔雀型客户的声音特征和行为特征：当电话营销人员一接通电话，就可能听到热情的声音当电话营销人员一接通电话，就可能听到热情的声音“你好，你好你好，你好”，声音大，语速快，有丰富的表情。有时候会与电话营销人员开玩笑！，声音大，语速快，有丰富的表情。有时候会与电话营销人员开玩笑！他们的需求：他们追求的是被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望，他们渴望能他们的需求：他们追求的是被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望，他们渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。很重要的。如何通过电话与他们打交道如何通过电话与他们打交道：由于他们看重关系、对人热情，所以做为电话营销人员，在由于他们看重关系、对人热情，所以做为电话营销人员，在电话中向他们传递一种自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很电话中向他们传递一种自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很重要。在电话中切记不要直接进入主题，要闲聊一会儿以建立关系！孔雀型的客户比重要。在电话中切记不要直接进入主题，要闲聊一会儿以建立关系！孔雀型的客户比较愿意助人，要通过有效的提问获得更多的信息。刺激需求要多用：上级认可、关系、较愿意助人，要通过有效的提问获得更多的信息。刺激需求要多用：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。如影响力、容易、变化等。如“陈总，我会经常保持与您联系，并随时与您探讨使您更陈总，我会经常保持与您联系，并随时与您探讨使您更具有影响力的机会。具有影响力的机会。”要求电话营销人员要具备的素质：要求电话营销人员要具备的素质：讲话时要快速有激情，了解他们，让人觉得有趣。谈论讲话时要快速有激情，了解他们，让人觉得有趣。谈论人，支持他们的梦想，询问他们的看法。切记太关注工作，冷漠。孔雀型的人做决策人，支持他们的梦想，询问他们的看法。切记太关注工作，冷漠。孔雀型的人做决策时不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快时不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明三次的接触可以使他们做决研究表明三次的接触可以使他们做决策！策！鸽子型的客户特征鸽子型的客户特征n n鸽子型的客户性格特征鸽子型的客户性格特征：对人友好、镇静，属于特别好的人。对人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。他们做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。鸽子型的人声音特征和行为特征鸽子型的人声音特征和行为特征：在电话中往往讲话不快，音量不大，音调会有：在电话中往往讲话不快，音量不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人明显。是很好的倾听者。主动需求是：关系些变化，但不像孔雀型的人明显。是很好的倾听者。主动需求是：关系他们的需求他们的需求：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。如何与他们通过电话打交道如何与他们通过电话打交道：同鸽子型的人通电话，销售人员要显得镇静，不可同鸽子型的人通电话，销售人员要显得镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并竟可能地着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并竟可能地显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌。销售人员要柔声细语地与对方沟显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌。销售人员要柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温柔得像只鸽子。通，即使想发火，语气也要温柔得像只鸽子。要求电话营销人员要具备的素质要求电话营销人员要具备的素质：在电话沟通中主事要稍慢一些，温和，真诚；在电话沟通中主事要稍慢一些，温和，真诚；逐步了解客户；开始聊一会儿天表示对他们感兴趣；倾听并做出反应，随便逐步了解客户；开始聊一会儿天表示对他们感兴趣；倾听并做出反应，随便些。切记直接谈到业务，严肃地谈生意，向对方下命令！些。切记直接谈到业务，严肃地谈生意，向对方下命令！鸽子型的人做决策较慢，需要五次左右的接触！鸽子型的人做决策较慢，需要五次左右的接触！猫头鹰型客户特征猫头鹰型客户特征n n性格特征性格特征：猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。猫头鹰型的客户性格特征及行为特征猫头鹰型的客户性格特征及行为特征：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。在讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。在电话中表现出的行为特征就是不太配合销售人员的销售工作，不官你说什么，他们电话中表现出的行为特征就是不太配合销售人员的销售工作，不官你说什么，他们可能经常会可能经常会“嗯，嗯。嗯，嗯。”让销售人员觉得无从下手。他们不喜欢讲话，对事情让销售人员觉得无从下手。他们不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。也不主动表达看法，让人觉得难以理解。他们的需求他们的需求：他们需要在一种自己可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无他们需要在一种自己可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据做判断，以确保他们做的事情是正确的事情。过大量的事实、数据做判断，以确保他们做的事情是正确的事情。如何与他们通过电话打交道如何与他们通过电话打交道：作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电与电话目的无关的内容，销售人员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断！话目的无关的内容，销售人员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断！要求电话营销人员要具备的素质要求电话营销人员要具备的素质：讲话的速度要稍慢一些，显得经过详细考虑系统化。讲话的速度要稍慢一些，显得经过详细考虑系统化。强调准确和事实。一定要详细准备，提供证据同时要显得有条不紊！切记：杂乱无强调准确和事实。一定要详细准备，提供证据同时要显得有条不紊！切记：杂乱无章，太随意，用主观来判断，用个人吸引力。章，太随意，用主观来判断，用个人吸引力。对于猫头鹰型客户销售人员经常用的词躁对于猫头鹰型客户销售人员经常用的词躁：准确，绝对正确、不会出现意外，认真对准确，绝对正确、不会出现意外，认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话。待、细节、详细计划、让数据和事实说话。猫头鹰型客户做决策很慢，需要七次左右的接触！猫头鹰型客户做决策很慢，需要七次左右的接触！n n六步：n n打招呼打招呼n n自我介绍自我介绍n n业务介绍则需要用从众原理来强化顾客的兴趣业务介绍则需要用从众原理来强化顾客的兴趣n n单刀直入的要求见面单刀直入的要求见面n n提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益 建议给出时间建议给出时间如何打拜访客户电话如何打拜访客户电话您好，我是您好，我是 公司的请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务公司的请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？如何跟单及转介绍如何跟单及转介绍n n1.1.电话营销的成效率是电话营销的成效率是5%,5%,所以我们经常讲电话营销要打量所以我们经常讲电话营销要打量.那么很多客户都是打了好多次电话才成功的那么很多客户都是打了好多次电话才成功的.所以需要我所以需要我们电话营销人员要有耐心们电话营销人员要有耐心!一般把客户分为三类一般把客户分为三类:n nA A类类:符合符合”MAN”MAN”要求的要求的.而且在一个月内成交的而且在一个月内成交的.n nB B类类:需求不明显需求不明显,但态度非常好但态度非常好!可以引导需求的可以引导需求的.n nC C类类:需合需合”MAN”MAN”要求要求,但态度不好但态度不好,可以先用短信或邮件可以先用短信或邮件沟通沟通,如果不行如果不行,就直接沟通就直接沟通,做出判断做出判断!对于对于A A类客户类客户,当我们感觉信任度以建立好当我们感觉信任度以建立好,一定要做成交的一定要做成交的动作动作!B B类客户要让他定时收到你的短信和邮件类客户要让他定时收到你的短信和邮件!在恰当时机在恰当时机,要踢要踢一脚一脚,比如公司搞什么优惠活动！比如公司搞什么优惠活动！类客户可以多打电话，多发短信建立信任感！类客户可以多打电话，多发短信建立信任感！注意注意:电话行销是过滤顾客的行业电话行销是过滤顾客的行业,不完全是说服顾客的行业不完全是说服顾客的行业,要有效地要有效地,大量地过滤不需要的顾客大量地过滤不需要的顾客!电话营销人员要切记电话营销人员要切记n n接近与客户的关系，不一接近与客户的关系，不一定每次通电话都谈业务定每次通电话都谈业务目的：是让客户感觉我们目的：是让客户感觉我们关心的是企业！关心的是企业！n n无论是否最后都成为客户，无论是否最后都成为客户，都要要求转介绍！都要要求转介绍！如果在很长一段时间不出如果在很长一段时间不出业绩，一定要业绩，一定要改善自己改善自己的方法，改方法之前要改的方法，改方法之前要改观念和思维观念和思维要研究自己要研究自己的产品，产品的准客户在的产品，产品的准客户在哪里哪里最重要：成交高于一切最重要：成交高于一切电话营销的技能训练之一声音练习电话营销的技能训练之一声音练习n n语调热情明朗n n吐字清晰，段落分明n n说话速度快慢适中n n善用停顿n n音量适宜n n言辞、声调要配合表情。n n措辞高雅，发音正确电话营销技能训练之二电话营销礼仪电话营销技能训练之二电话营销礼仪n n电话铃响的时候，微笑就要开始电话铃响的时候，微笑就要开始n n在电话铃响三声前接电话在电话铃响三声前接电话n n确认对方挂断电话以后再挂话筒确认对方挂断电话以后再挂话筒n n打对方手机或是打对方座机电话的时候，有时候要要确认对方是否方打对方手机或是打对方座机电话的时候，有时候要要确认对方是否方便让顾客有一个合适的时间便让顾客有一个合适的时间n n与对方通话的效果不好的时候，确让他是否能听得清楚与对方通话的效果不好的时候，确让他是否能听