案例教学法 (3).doc

案例教学法在酒店服务与管理专业培养中的应用摘 要: 面对传统的“满堂灌”、“填鸭式”教学方法所产生的弊端，以及酒店行业对理论与实践相结合的能力型、复合型人才的极大需求，从案例教学法的概念入手，分析了案例教学法在中职酒店服务与管理专业培养中应用的必要性，提出了一般的实施步骤和方法，指出了在实际运用中需要注意的问题关键词: 案例教学法; 酒店服务与管理; 步骤; 应用现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过: “饭店仅出售一种特殊商品服务”，服务是酒店业的灵魂的确，当今旅游酒店业的竞争就是服务的竞争，说到底就是酒店从业人员素质的竞争，这已成为全行业的共识而如何培养理论与实践相结合的能力型、复合型高素质服务人才，一直是中职酒店服务与管理专业教学实践和教学科研的重要课题 如何在酒店服务与管理专业的课堂上发挥学生的学习积极性、主动性，更好地将书本的理论知识和操作实务结合起来，更是我们急需解决的问题在长期的教学实践中笔者发现，采用案例教学法，将大量具有典型意义的行业案例引进酒店服务与管理专业的教学课堂，对激发学生学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力及创新能力，提高教学质量具有重要的意义 所谓“案例教学法”，是指教师本着理论与实际有机结合的宗旨，遵循教学目标的要求，以案例为基本素材，通过分析、辩论、演绎、推断、归纳和总结等，使学生充分理解掌握理论知识，从而提高学生分析问题和解决问题能力的一种教学方法 案例教学法遵循行动导向教学方法的一般规律，由案例入手，注重激发学习兴趣，发挥学生的主观能动性，提倡由学生经过自主分析、计划、决策、答辩、总结、拓展等过程，训练学生分析问题、解决问题的能力，以及表达能力、创新能力以及团队合作能力等现代职业能力1 案例教学法在教学中应用的必要性1 1 旅游市场人才的需求状况决定着专业人才的培养方向据目前旅游业的全球发展预测，中国在 2015 年前后将成为世界第一大旅游国，届时中国将需要大量的旅游专业人才 旅游业市场结构的变化，也必将对旅游酒店业人才素质提出新的、更高的要求具备较高的综合专业能力、沟通能力、团队协作能力、创新能力等，而传统的以知识传授为目标的教学方法显然已不能完成这样综合性的培养任务1 2 专业课程的特点决定着专业教学方法酒店服务与管理专业是以培养技能型、应用型人才为主要目标，因此在课程设置和教学方法上要以学以致用为目的，以学生学会为客人提供优质服务、解决实际问题为最终目的 因此，让学生分析案例，讨论案例，解决案例中的问题，本身就是为今后在实际工作中正确地解决实际问题打好基础 这点又与陶行知先生所倡导的“做中教，做中学”的思想不谋而合1 3 案例教学法符合中职生的独特个性酒店服务与管理专业学生普遍具有以下特点: 活泼好动，表现欲强，但文化基础知识薄弱，忍耐力、抗挫折能力较差，缺乏学习动力和兴趣等 单调的传统教学模式容易使中职生失去对学习的成就感 根据学生的这些特点，采用案例教学法就非常有其必要性2 案例教学法的实施步骤和方法在酒店服务与管理专业中实施案例教学法是一个综合的过程，通过对学科特点和案例教学法的研究，结合行动导向教学法的实施步骤，笔者认为，案例教学法的具体操作应包括以下几个步骤2 1 案例准备阶段案例教学法是一种以案例为中心的教学方法，通过案例分析学习知识，锻炼能力 因此，所选案例必须为教学目标服务，紧密联系教学内容，科学而实用 一般而言，案例应符合以下几个条件:2 1 1 案例的目标性 案例的选取和设计应有明确的目标性，按照教学目标的要求，按照中职学生的特点和接受能力来精选案例 案例应能起到学习知识、锻炼能力、解决实际问题的作用 如培养餐饮服务员服务意识，所选案例为点菜和结账时的尴尬，通过教学，使学生学会针对客人的心理需求，合理地提供优质服务; 通过讨论，明确了点菜和结账时的一般礼仪知识和注意事项，提高了学生的服务意识和应对实际问题的能力2 1 2 案例的典型性 酒店服务行业的工作虽是千变万化的，但总有一些规律性的东西是有其共通性的，只有选择典型性的案例进行教学，才能具有普遍的指导意义 如“平息客人不满情绪”的教学，所选案例为多花的 250 元，学习如何既正确把握客人心理，又能以优质服务赢得客户2 1 3 案例的客观性 案例不能胡编乱造，而应该是对饭店内所发生事实真实客观地描述，有些需要虚拟或艺术加工，也一定要合乎情理，千万不能用那些荒谬、毫无边际的情节 因为只有真实的案例，教师讲起来才更加生动; 同样，学生参与的热情就会高 在餐饮课堂上讲到中餐服务这一章节时，曾引用这样一个案例: 客人投诉食物里有虫子时，作为服务员该如何去处理? 同学们积极回答，提出了各种解决方法，而且围绕此案例展开了一系列的讨论，课堂气氛顿时活跃起来 在案例教学中学生既学习了分析问题、解决问题的方法，又通过发散性思维锻炼了他们的逻辑思维能力，以及多角度思考问题的能力，也即是创新性思维能力; 同时在讨论中锻炼了学生的语言表达能力和人际交往能力，达到了很好的教学效果2 1 4 案例的精悍性 所选择的案例不能太长，这样学生就能对案例做透彻、全面地分析，并可以较好地对案例进行概括和总结 如果案例冗长，学生就会失去阅读的兴趣，达不到良好的教学目的 比如在讲到中餐服务中特殊情况的处理方法时，可引用一个很简洁也很常见的案例: 服务员在服务中不小心把酒杯碰倒了，可想而知，客人肯定很生气，这时服务员该怎么办? 该怎么做让大事化小、小事化了呢? 这就需要服务员有诚恳的态度和机智的应变能力2 2 搜集和设计问题阶段问题是进行案例教学的基础，是体现教师课堂主导作用的重要形式，教师应该精心设计问题，以达到完成教学目标、锻炼能力、解决问题的目的 如针对案例一顿烦恼的晚餐设计的思考题为: ( 1) 服务员的做法有哪些错误? 对你有何启示? ( 2) 评价酒店管理人员的做法 ( 3) 给这家酒店提出一些改进管理方式的建议 ( 4) 对客人有何建议? 在设计问题时，要充分考虑到有关人物在事件中的心理及服务人员的应对措施，并在分析中强调服务规范，使学生掌握初步的酒店服务和管理的方法2 3 小组优选解决方案阶段通过展示案例激发学生兴趣，提出问题引导学生思考，这时每个学生心中都有了很多的疑问或者是很多自己的想法，通过小组讨论或是小组合作的方式，或是思维导图的方法，集思广益，先分析解决方案，再讨论优选方案，得出小组结论，为下一步课堂分析和讨论作好准备 这一过程中，学生们充分发挥着自己的主观能动性，如有疑问则查资料、查课本、互相讨论，利用已有知识解决未知问题，最后通过讨论、决策得出本小组的最终结果 这些教学活动，锻炼了学生的分析解决问题的能力、团队合作能力等2 4 课堂分析与展示、辩论阶段通过小组讨论，每个小组都有了对于问题的结论或是答案 首先进行各小组的结果展示，然后进行讨论和答辩 在这一过程中，还可以结合模拟教学法和角色扮演法，通过具体模拟酒店工作场景，通过扮演各种角色学习专业知识，培养其社会能力和交际能力 通过开展前台接待、餐厅服务、客房服务等多种形式的模拟训练和角色扮演，提高学生的技能操作水平、服务意识和能力，以及解决问题的能力 此外，适当运用多媒体教学手段，将音频、图像、视频等资料制作成教学案例在课堂上展示，与讨论等活动充分结合，一方面能加大信息量，另一方面也能激发学生的学习积极性，提高课堂效率总之，在酒店服务专业中实施案例教学法，不仅能充分激发学生的学习兴趣，调动学生学习的积极性、主动性和创造性，还能提高学生解决实际问题的能力，锻炼学生的学习能力、发展能力，社会能力等各项能力 由上述可见，实施案例教学法明显要比传统教学法更费时费力，除了需要教师不断地钻研和探索以外，还必须有比较充足的课时量以及活动空间，否则很难取得良好的教学效果参考文献:1 徐伟 职业院校实训基地建设的研究与探讨J 职业技术，2008( 12) : 12 132 周广和，崔坤 以高技能型人才培养为目标建设实训基地J 北京农业职业学院学报，2009，23( 1) : 8 113 郑金洲 案例教学指南M 上海: 华东师范大学出版社，20004 张永宁 饭店服务教学案例M 北京: 旅游出版社，20031 14绍兴文理学院学报( 自然科学) 第 32 卷