《办公室管理》案例分析题库.docx

办公室管理案例分析题库办公室管理案例分析题库 案例A公司原定于12月25日18：00时借一消遣总汇召开公司成立两周年庆祝活动。 - (1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？ (2)假如你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？ (3)如发觉已预订包房被他人所用，应怎样处理？ 答：(1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，打算工作不充分导致活动没有取得预期效果。 (2)应把这次活动的细微环节具体列出，每个项目由专人负责。 (3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向消遣总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。 (4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。 (5)在活动起先前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细微环节，如有问题，可提前发觉和解决。 (6)如发觉已预订包房被他人所用，不应争吵过长时间。 (7)应马上联系旁边其他饭店、宾馆，先支配领导和嘉宾前往。(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。 (9)有必要的话，可向消遣总汇进行索赔。 案例爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话。- 问题：(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应当怎么做？ 答：文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。(2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ 答：丁秘书在朱磊其次次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应当说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参加，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。假如状况有了改变，我会主动与你联系的。感谢！” (3)文秘人员怎样审查来电？详细做法怎样？ 答：审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想方法拒肯定方。(4)文秘人员替上司审查来电的看法和技巧是怎样的？ 答：在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。案例东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语，小陈则很喜爱装扮。- 问题：小沈和小陈的穿着装扮、言谈举止是否正确，正确的做法应当是怎样的？ 答：(1)小沈和小陈的穿着装扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着装扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所宁静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一起先就不顺当； (5)小沈应当对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争吵，她应实行补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判接着，而不是指责客商； (6)小沈受到上司指责，即使是过头话，也应保持冷静，不反对，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明状况，沟通思想和感情。案例公司经理在星期一早上告知文员小刘，星期四上午9：00至11：00召开销售员会议。- 问题：你认为小刘原委错在哪些地方?正确的做法应当是怎样的? 答：(1)应当搞清销售员的人数和姓名，打算一份名单； (2)打印好书面通知； (3)在3天内，当面发放通知或电话通知(电话中须要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每个人； (4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人留意； (5)通知上应写清会议的时间(起先到结束时间、地点； (6)应具体写清会议内容，应做好哪些打算； (7)应提前到会议室做好打算，做好签到工作。案例海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们同心同德，花了整整一年开发了。- 问题：(1)卜小姐应当支配在什么时间、地点宴请比较好？ 答：应支配在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，其次天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较宁静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可沟通感情。(2)卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？ 答：卜小姐应到技术开发部去向大家表示庆贺，并当场邀请。假如用电话通知，不能产生亲切感和更志向的气氛。(3)宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念晶发放好不好？ 答：宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，静静说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。(4)除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来激励技术开发部吗？效果怎样？ 答：可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的主动性。案例美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时。答：(1)这是一位老顾客，所反映的状况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。 (2)补救。一是可以接到电话马上派人立刻再送20支玫瑰，二是赐予适当赔偿货款。 (3)致歉。赔偿只是物质上的表示，致歉更能从心理上表达对顾客的敬重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加慎重其事。 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才说明缘由，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最终再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和看法。 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的敬重。 案例某公司支配懂法语的小沈和办公室秘书小陈参与与法国某公司的商务会谈。- 小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应当是怎样的？ 答：(1)衣着。二位女士穿着装扮不符合特定的会谈工作要求；而且也影响了范总的形象，小陈的穿着装扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所宁静； (2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一起先就不顺当； (3)应变实力。小沈应当对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争吵，她应实行补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判接着，而不是指责客商； (4)领导权威。小沈受到上司指责，即使是过头话，也应保持冷静，不反对，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明状况，沟通思想和感情。案例某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正好赶上接听电话，他一手操持电话。- 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。答：(1)收领邮件应当把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字； (2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封； (3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一样。如不一样，应打电话询问正确的，再把错误的划去； (4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）致歉； (5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和一般件，不能混淆。案例某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天打算上报的统计报表，本公司一位实习生。- 问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应当怎么做才对。答：(1)不能说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主； (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边昕； (3)对提重要建议的来访者，应仔细记录，汇报上司； (4)应对来访者热忱，不能冷嘲热讽； (5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣扬政策； (6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。案例某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日。- 小王处理邮件的做法是否正确？假如不正确，正确的做法应当是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告知对方何时可能得到答复； (3)12日回来就参与会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天支配活动； (4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目； (5)发觉附件缺少，应当在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应刚好打电话或写信与寄信人联系； (6)没有订购的东西不能签收； (7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。案例上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息。- 从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作供应哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应当留意到社会上的反馈； (2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应刚好向领导汇报，实行主动出击的方法； (3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。案例上海利达公司销售部新聘任了文员刘小姐，试用期三个月。刘小姐大专刚毕业，比较单纯，经理激励她努力干。- 问题：刘小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方状况，手套的须要量)； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)； (3)该说的没有说(没有刚好向上司汇报)； (4)不该说的却说了(价格上的自作主见，不向上司请示)； (5)不懂得爱护自己(即使自己自作主见拒绝了对方，犯了错误，也没必要告知上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门； (7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。案例为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查 - 问题：小万错在哪里？应当怎样写这份会议通知？ 答：(1)会议通知缺少主题(议题)； (2)时间上缺少从几点到几点； (3)请哪些人出席不明确； (4)发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明说明； (5)如本人不在，应请代收人(或秘书)签字，打电话确认是否出席。案例文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的看法后，又遇到了负责宣扬的张副经理。- 问题：请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种状况小曹应当怎么办? 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了,就应按孙的看法办,不应多头请示； (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导,以至落到尴尬的境地； (3)两位领导都作了指示,假如张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后,按孙的看法办； (4)假如不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位协商一个方法遵照执行； (5)假如冲突不能统一,应向总经理请示,遵照总经理的看法办,并请他对孙或张作说明这是文员执行主要决策人的看法。案例小李受上司托付在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手。- 你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应当怎么做才是正确的？ 答：(1)主子和客人之间，应当主子先伸手； (2)在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”； (5)客人应当坐后排，小李应当坐副驾驶座； (6)客人公司的一些内容状况、个人收入、福利和家庭状况等是不合适的话题； (7)应当与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。案例新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯。- 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方状况，手套的须要量）； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码）； (3)该说的没有说(没有刚好向上司汇报）； (4)不该说的却说了(价格上的自作主见，不向上司请示）； (5)不懂得爱护自己(即使自己自作主见拒绝了对方，犯了错误，也没必要告知上司，使自己陷入被解雇的境地）； (6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门； (7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。案例新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人。- 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应当怎样做才是正确的？ 答：(1)握手礼仪，主客之间，应当主子先伸手； (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人应当坐后排，小李应当坐副驾驶座； (4)客人公司的一些内部状况、个人收入、福利和家庭状况等是不合适的话题； (5)应当与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。