《旅游景区解说服务规范》编制说明.docx

行业标准旅游景区解说服务规范编制说明标准起草组2022年5月一任务来源根据文化和旅游部科技教育司关于批准2021年第二批文化和旅游行业标 准计划工程立项的通知（科教函（2021） 26号），旅游景区解说服务规范 （LB2021-14）被正式列为旅游行业标准制定工程。旅游景区解说服务规范（以 下简称规范）修订任务由中华人民共和国文化和旅游部提出，归口单位为全 国旅游标准化技术委员会，由北京师范大学、中国旅游景区协会、中国社会科学 院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学 院等单位负责起草。作为以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的区域场所，旅游景区 是旅游产业链中的中心环节，也是旅游消费的吸引中心。旅游景区的解说，是通 过向旅游团（者）提供解说服务，使其深入了解旅游景区资源价值、历史文化以 及人与自然和谐共生的重要意义。为向旅游团（者）提供更优质的旅游景区解说 服务，充分表达旅游景区解说的社会效益，规范旅游景区解说服务，提高组织与 管理水平，特制定本标准。二、编制的目的与意义作为以景观为主要吸引物的旅游活动场所，旅游景区包括风景名胜区、自然 保护区、森林公园、地质公园、文物保护单位等，它是旅游产业开展的核心要素 和主要的旅游吸引物，推动了旅游业的蓬勃与繁荣。旅游景区的高质量开展，也 需要有配套的高质量旅游服务，其中旅游解说服务发挥着重要作用。旅游解说服 务的质量会使游客对此次旅行的满意度和对景区环境的欣赏产生一定的影响；从 长远眼光来看，还有可能影响到景区之后旅游业的开展。因此，亟需更新旅游景 区解说服务标准，以提高旅游景区的解说服务质量和水平，为公众提供更好的观 光游览、度假休闲、保健疗养、科学教育、文化娱乐等公共服务，为旅游景区树 立良好形象提供有力的支撑。（一）实现旅游景区的价值功能，树立旅游景区的良好形象旅游景区主要有三大价值功能：一是游憩功能，对任何一个旅游景区来说, 游憩是首要的功能，也最基本的功能；二是教育功能，旅游景区是天然的自然课 堂，每一个旅游景区大都具有典型的旅游资源，依据景区旅游资源的不同，能为 游客提供形成具有吸引力的审美、自然、历史、文化、科技等多种教育功能；三 是经济功能，旅游景区本身并不具备经济价值，但通过为游客提供“食宿行游购 娱”等的服务产生价值，进而带动开展地方经济、增加旅游收入。这三大功能的 实现都离不开旅游解说服务的发挥。旅游景区的解说服务不仅肩负着向游客的旅 游活动提供便利，帮助游客获得更完美的旅游体验，从而实现旅游景区的游憩功 能，同时也承当着向游客普及科学文化知识和保护景观资源及自然环境，提高游 客的文化素养和精神需求，使其教育功能得以实现。逐步到达以高质量的解说水 平展现旅游景区的自然环境、历史文化、人文风情等资源价值，以高质量的解说 服务为游客提供更优质的旅游体验，从而加深游客对景区的印象，树立旅游景区 的良好形象，促进当地旅游业的开展，实现旅游景区的经济功能。（二）建立游客' 社区与旅游景区间无障碍沟通的桥梁随着社会主要矛盾的变化，人们对美好生活的需求日益增加，在满足了基本 的生理需求和物质需求之后追求更高更新的精神需求，对外旅游的需求也日益增 加。游客不再简单地把旅游看成是一种游山玩水的娱乐，而是把其作为学习科普 知识和提高自身文化素养的一种有效途径，讲究的是一种愉悦、快乐的体验，获 得舒畅而独特的感受。越来越多的旅游者更关注旅游的主题和深度，注重产品的 文化内涵，突出知识性。旅游景区解说服务为本土居民、旅游者、景区管理者提 供一种积极的对话途径，潜移默化地推进三者间的相互交流，是游客、社区与旅 游景区间无障碍沟通的桥梁，更是提升游客旅游体验质量的必备手段。旅游解说 服务不仅可以通过直接的实物、模型和材料等向游客解释所需的旅游内容和旅游 工程，还可以帮助旅游者深刻理解旅游景区旅游资源的科学价值、艺术价值和文 化内涵，充分展示旅游资源的魅力特征，加强旅游资源和设施的保护，无形之中 促成旅游者和旅游景区的沟通交流，使他们的游憩体验丰富化和趣味化，增加游 客对旅游景区的认同感，到达提升游客旅游体验质量和满意度的目的。（三）改善旅游景区的游览环境，到达游客管理的良好运作在我国目前的旅游景区中，游客管理和旅游解说是相互独立的,但究其根本， 旅游解说既可以是一种服务，也可以认为是旅游景区可持续开展的一种管理模式。 通过解说，一方面可以加深游客对旅游目的地自然资源和社会文化的理解与欣赏, 到达走进自然、享受自然与融入自然的目的，到达认识社会变迁、理解不同文化、 感悟地方特色的目的；另一方面，通过影响公众的态度和行为，可以使旅游者在 接触和享受旅游景区资源的同时，既能做到不对资源或设施造成过度利用或破坏, 又能敢于与可能的破坏、损坏行为作斗争，进而减少对当地环境的破坏，到达改 善游览环境的目的。而游客良好的环保行为，也增强了游客的自我行为管理能力， 增强了旅游者对旅游目的地各项管理工作、管理政策、管理理念和管理方法的认 同和理解，实现游客管理的良好运作。（四）提高旅游景区的解说服务质量和水平，规范解说服务要求游客在游览过程中不仅仅简单地满足于游玩观赏，他们更希望能拓宽视野、 增长见识，将休闲娱乐和学习科普知识结合起来，游客多元化的需求也使得旅游 解说服务需要优化升级，建设基于现代服务理念的、科学的、完善的旅游景区旅 游解说服务。而目前旅游景区的人员解说与电子解说的服务质量和水平，均没有 满足游客的多元化需求，所以对提升旅游景区的解说服务质量和水平，规范解说 服务要求有重要的指导意义。通过相关标准或规范进行指导旅游景区解说服务的 建设，提升人员解说能力，完善电子解说设施，来适应旅游开展的需求，符合旅 游景区标准化服务的需要，为高质量服务游客提供重要保障，对提升文旅融合发 展的整体水平具有重要意义。三、编制原那么（-）一致性原那么。标准的编制符合中华人民共和国旅游法及相关规范 性文件对旅游景区解说服务的要求，注重与现行国家标准和行业标准的衔接和协 调问题。（-）普适性原那么。标准的编制基于对全国各类旅游景区解说服务（人员解 说服务和电子解说服务）的基本情况、游客的旅游需求及旅游体验、旅游景区解 说服务的组织与管理现状进行调研，能够对全国各类旅游景区解说服务进行规范, 充分考虑解说服务开展与旅游团（者）需求相匹配。（三）前瞻性原那么。标准的编制要具有前瞻性和指导性，围绕旅游景区解说 服务，能够指导各类旅游景区在接待旅游团（者）过程中提供的解说服务及相关 旅游服务，提升解说服务质量和水平。（四）时代性原那么。新时代背景下，旅游景区的解说不仅仅局限在自然风光的解说，也要注重人文历史等文化底蕴的解说。规范修订稿与时俱进，增加 了新时代对旅游景区解说服务的时代要求。四、主要工作过程工作任务下达后，编制组进行了以下几个阶段的工作：（一）组建标准编制团队标准制定的任务正式下达后，在文化和旅游部科技教育司指导下，成立了以 北京师范大学为核心，中国旅游景区协会、中国社会科学院旅游研究中心、颐和 园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学院等单位参与的标准编 制小组。召开标准编制工程启动会，明确各单位人员的任务要求和在本工程中承 担的主要工作，确定研究目标和研究思路。同时设立了质量控制组合专家咨询组, 对标准编制工作进行统一指导协调、整理质量控制与技术咨询把关。（二）文献的、整理与筛选工作围绕本标准的适用范围，编制组重点收集了以下几个方面的资料：1 .旅游景区解说服务的国内外研究现状；2 .解说员、导游员的相关政策法规和文献资料；3 .国内已经公布的旅游景区解说服务相关国家标准、行业标准、地方标准;4 .解说服务目前开展存在问题与相关意见。通过对文献资料的梳理，提出系统的研究技术路线和研究方案，为编写旅游 景区解说服务规范提供参考价值和借鉴意义。（三）开展调研工作为保障标准的科学性和普适性，编制组自2021年12月至2022年4月，组 织团队前往云台山、三江源、衡水湖、壶口等地开展实地调研，重点了解政府部 门、业界、学界以及旅游市场对解说服务的认识和态度，听取他们对标准的理解 和建议，为标准的起草提供基础素材。1 .收集旅游景区解说的相关文献，包括旅游景区年度报告、旅行社行业研究 报告及内部资料；2 .调研全国各类旅游景区解说服务（人员解说服务和电子解说服务）的基本 情况；3 .游客的旅游需求及旅游体验；4 .旅游景区解说服务的组织与管理现状。因疫情原因，有些旅游景区采用的是线上访谈的形式，访谈对象包括政府部 门、旅行社、旅游景区解说员、导游员、管理人员、直播导游、环境解说专家等。（四）编制思路研讨在前期调研的基础上,编制小组针对本标准的基本思路，召开了线上研讨会, 依据资料整理和调研情况，就本次规范修订的难点和重点及分歧问题进一步 研判。同时也邀请了相关专家提出珍贵修改意见，为标准的严谨性、可操作性提 供技术保障。最终统一了思想，验证并完善了标准工作组讨论稿框架结构，初步 确定标准基本框架，并进行了撰写任务分工。（五）形成初步成果在吸取国内外相关标准基础上，结合旅游景区解说服务开展实际情况，标准 编制小组完成了规范修订稿。对术语和定义进行了补充，框架结构进行了技 术性调整，增加了规范性附录，充实了规范性引用文件和参考文献。标准编制小 组召开了线上讨论会，集中讨论形成了修改意见，并进行逐条修改、逐字完善。（六）广泛征求意见就旅游景区解说服务规范标准草案修订稿进行多方征求意见，并根据专家意 见，对规范修订稿作了进一步修改完善，并提交相关成果。在结合相关部门 意见的基础上，编制组内部进行屡次集体研讨，确定了修改思路和方案，分工对 标准中缺失、模糊、冗余的内容进行了增补、澄清和删减，完善后形成了标准的 征求意见稿。五、标准的主要内容（一）标准适用范围本标准适用于全国各类旅游景区在接待旅游团（者）过程中提供的解说服务 及相关旅游服务。（二）结构框架本标准分为：范围、规范性引用文件、术语和定义、人员解说服务、电子解 说服务、解说服务认证、解说服务的组织与管理、附录A旅游景区解说员服务认 证申请表、附录B旅游景区游客满意度测评表。（三）主要技术内容1 .范围规定了旅游景区人员解说服务、电子解说服务、解说服务认证、解说服务的 组织与管理等质量要求。适用于各类旅游景区在接待旅游团（者）过程中提供的 解说服务及相关旅游服务。2 .规范性引用文件LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范GB/T 15624. 1服务标准化工作指南第1局部：总那么GB/T 15971导游服务规范GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定LB/T 039-2015导游领队引导文明旅游规范DG5307/T 20-2016丽江市导游服务规范3 .术语和定义标准对旅游景区、解说、人员解说、电子解说、解说服务、特殊群体这6个 名词进行了规范性界定。4 .人员解说服务本局部提及的人员主要指旅游景区的解说员，明确了人员解说服务素质要求、 通用要求、特殊群体人员解说服务要求。在人员解说服务素质要求方面，主要规 范了基本素质、技能素质、身体素质、心理素质、职业素质、职业形象这六个方 面的要求。在人员解说服务通用要求方面,主要规范了准备工作、游览解说服务、 交通服务、购物服务、文娱服务、食宿服务、平安服务这七个方面的要求。在特 殊群体人员解说服务要求方面，针对于国际游客和弱势群体这两类特殊群体，做 出了规范性要求。5 .电子解说服务本局部提及的电子解说主要指旅游景区的电子语音播报器、电子显示屏和电 子触摸屏等无生命电子设备等组成的各类电子解说设备和设施，明确了电子解说 服务的设备与功能、预录式语音解说要求及其他电子解说服务要求。在电子解说 服务的设备与功能方面，对电子解说服务的设备选用和设备要求做出了规范要求。 在预录式语音解说要求方面，对预录语种、预录内容、预录翻译、预录配音、预 录内容的更新与保存方面做出了规范要求。除此之外，对其他电子解说服务也做 出了规范性要求。6 .解说服务认证具有一定规模的旅游景区，应有计划地对解说服务工作进行认证，建立健全 旅游景区解说服务质量的检查机构，以提升解说员的解说服务质量和解说服务能 力。本局部明确了解说服务认证流程和认证评估指标要求。在解说服务认证流程 方面，要经过申请-组织培训I-笔试-游客满意度调查-总评-认证这一系列流程。 在认证评估指标方面，申请者必须在笔试、游客满意度调查2个工程的评估中, 均获得“合格”的成绩，才被认定为通过旅游景区解说服务认证。7 .解说服务的组织与管理本局部明确了旅游景区解说服务的组织、管理系统、旅游解说的绩效评估这 三个方面的要求。（四）修订主要内容本标准修订LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范。本标准与LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范相比，主要变化如下: 标准名称更改为“旅游景区解说服务规范”。 增加了 LB/T 039-2015 和 DG5307/T 20-2016 的引用。 增加了解说、人员解说、电子解说、解说服务、特殊群体的定义。 解说人员统称为“解说员”。一一删减、调整、补充了人员解说服务和电子解说服务的局部内容。 增加了解说服务认证。 删减、补充了解说服务的组织与管理的局部内容。 根据内容补充了附录A旅游景区解说员服务认证申请表和附录B旅游 景区游客满意度测评表。六、重大意见分歧的处理依据和结果无七、与有关的现行法律、法规、强制性国家标准和国内外同类标 准的比照情况本标准未采用国际标准。本标准与有关的现行法律、法规和强制性国家标准关系相一致，不违反相关 条款的要求。八、贯彻标准的措施建议为做好旅游景区解说服务规范的宣贯工作，防止新、旧标准过渡期出现 混乱。在全国旅游标准化技术委员会指导下，由本规范起草单位制定宣贯计划。1 .参加人员国内景区解说员、管理人员、规划设计单位、培训单位等人员和单位。2 .培训内容（1）规范主要技术内容：人员解说服务、电子解说服务、解说服务培训、 解说服务的组织与管理；（2）规范强制性条文解读；（3）详细讲解解说内容、解说技巧和方法，提供优秀案例；（4）讲解、模拟平安管理及事故应急预案等平安服务；（5）详细讲解解说服务培训。3 .培训方式与主讲专家（1）培训采用线上、线下相结合的培训方式；（2）届时将邀请主（参）编单位参与编写的主要起草人及业内具有丰富实 践经验的专家授课，并解答学员提出的有关疑难问题；（3）培训结束颁发结业证书。4 .时间和地点从规范公布开始，北京师范大学等单位组织实施规范宣贯计划，由本规范主 要起草单位或相关单位分期、分批、分级实施。宣贯计划持续进行，相关人员可 根据自己的时间和所在地区选择合适的时间和地点参加培训。九、废止现行有关标准的建议无十、其他应说明的事项无