前厅服务员国家职业标准18679.docx

前厅服务务员国家家职业标标准1.职业业概况1. 1职业名名称前厅服务务员1. 2职业定定义为宾客提提供咨询询、迎送送、入住住登记、结结帐等服服务的人人员。1. 3职业等等级本职业共共设三个个等级，分分别为；初级（国国家职业业资格五五级）、中中级（国国家职业业资格四四级）、高高级（国国家职业业资格三三级）。1. 4职业环环境室内、外外、常温温。1. 5职业能能力特征征具有良好好的语言言表达能能力；能能有效地地进行交交流，能能获取、理理解外界界信息，进进行分析析判断并并快速做做出反应应；能准准确地运运用数学学运算；有良好好的动作作协调性性；能迅迅速、准准确、灵灵活地运运用身体体的眼、手手、足及及其他部部位完成成各项服服务操作作。1. 6基本文文化程度度高中毕业业（或同同等学历历）1. 7培训要要求1.7.1培训训期限全日制职职业学校校教育，根根据其培培养目标标和教学学计划确确定。晋晋级培训训期限：初级不不少于990标准准学时；高级不不少于1110标标准学时时。1.7.2培训训教师 培培训初级级前厅服服务员的的教师应应具有本本职业中中级以上上职业资资格证书书；培训训中级、高高级前厅厅服务员员的教师师应具有有本职业业高级职职业资格格证书或或本专业业中级以以上专业业技术职职务任职职资格，同同时具有有2年以以上的培培训教学学经验。1.7.3培训训场地设设备 教教室、模模拟服务务台以及及前厅常常备用具具和设备备。1. 8鉴定要要求1.8.1适用用对象 从从事或准准备从事事本职业业的人员员。1.8.2申报报条件初级级（具备备以下条条件之一一者）（1） 经本职业业初级正正规培训训达规定定标准学学时数，并并取得毕毕（结）业业证书。（2） 在本职业业连续见见习工作作2年以以上。中级级（具备备以下条条件之一一者）（1） 取得本职职业初级级职业资资格证书书后，联联系从事事本职业业工作11年以上上，经本本职业中中级正规规培训达达规定标标准学时时数，并并取得毕毕（结）业业证书。（2） 取得本职职业初级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作22年以上上。（3） 连续从事事本职业业工作33年以上上。（4） 取得经劳劳动保障障行政部部门审核核认定的的、以中中级技能能为培养养目标的的中等以以上职业业学校本本职业（专专业）毕毕业证书书。高级级（具备备以下条条件之一一者）（1） 取得本职职业中级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作22年以上上，经本本职业高高级正规规培训达达规定标标准学时时数，并并取得毕毕（结）业业证书。（2） 取得本职职业中级级职业资资格证书书后，连连续从事事本职业业工作33年以上上。（3） 取得高级级技工学学校或经经劳动保保障行政政部门审审核认定定的、以以高级技技能为培培养目标标的高级级职业学学校本职职业（专专业）毕毕业证书书。1.8.3鉴定定方式分为理论论知识考考试和技技能操作作考核。理理论知识识考试采采用闭卷卷考试方方式，技技能操作作考核采采用现场场实际操操作方式式。理论论知识考考试和技技能操作作考核均均实行百百分制，成成绩皆打打60分分以上者者为合格格。1.8.4考评评人员与与考生配配比理论知识识考试考考评人员员与考生生配比为为1：115，每每个标准准教室不不少于22名考评评人员；技能操操作考核核考评员员与考生生配比为为1：110，且且不少于于3名考考评员。1.8.5鉴定定时间各等级理理论知识识考试时时间；初初级不超超过1000miin，中中级、高高级不超超过1220 mmin；各等级级技能操操作考核核时间：初级不不超过330 mmin，中中级、高高级不超超过400 miin。1.8.6鉴定定场所设设备场所：（1） 标准教室室。（2） 服务台或或模拟服服务台。设备：（1） 总台。（2） 电脑终端端及打印印机、扫扫描仪。（3） 大、小行行李车，行行李寄存存架。（4） 验钞机。（5） 帐单架、客客房状况况显示架架、预定定状况显显示架、住住客资料料显示架架。（6） 邮资电子子秤。（7） 钥匙架、钥钥匙卡。（8） 信用卡压压卡机。（9） 电话机、传传真机。（10） 雨伞架。（11） 轮椅。（12） 电子钥匙匙（Caardee Reeadeer）。（13） 常用办公公室及设设备。（14） 宣传广告告资料架架。（15） 贵重物品品保管箱箱2.基本本要求2.1 职业道道德 2.11.1 职业道道德基本本知识 2.11.2 职业守守则（1）热热情友好好，宾客客至上。（2）真真诚公道道，信誉誉第一。（3）文文明礼貌貌，优质质服务。（4）以以客为尊尊，一视视同仁。（5）团团结协作作，顾全全大局。（6）遵遵纪守法法，廉洁洁奉公。（7）钻钻研业务务，提高高技能。2. 2基础知知识2.2.1计量量知识（1） 法定计量量单位及及其换算算知识。（2） 行业用计计价单位位的使用用知识。（3） 常用计量量器具的的使用知知识。 2.2.22安全防防范知识识（1） 消防常识识（2） 卫生防疫疫常识。 22.2.3电脑脑使用知知识 22.2.4前厅厅主要设设备知识识（1） 钥匙架。（2） 打时机。（3） 电话机、传传真机。（4） 贵重物品品保管箱箱。（5） 客史档案案柜。（6） 电脑终端端。（7） 打印机。（8） 电子钥匙匙机（CCardd RReadder）、钥匙匙卡（9） 邮资电子子秤。（10）帐帐单架。（11）客客房状况况显示架架。（12）预预订状况况显示架架。（13）住住客资料料查询架架。（14）行行李寄存存架。（15）大大、小行行李车。（16）雨雨伞架。（17）轮轮椅。（18）信信用卡压压卡机。（19）验验钞机。（20）计计算器。（21）税税务发票票打印机机。（22）扫扫描仪。（23）复复印机。2.2.5相关关法律、法法规知识识（1） 劳动法的的相关知知识。（2） 合同法的的相关知知识。（3） 消费者权权益保护护法的相相关知识识。（4） 治安管理理处罚条条例的相相关知识识。（5） 文物保护护法的相相关知识识。（6） 外汇管理理暂行条条例的相相关知识识。（7） 旅馆业治治安管理理条例的的相关知知识。（8） 外国人入入境出境境法的相相关知识识。（9） 消防条例例的相关关知识。3.工作作要求 本本标准对对初级、中中级、高高级的技技能要求求依次递递进，高高级别包包括低级级别的要要求。3.1初初级职业功能工作内容容技能要求求相关知识识一、工前准备（一）仪仪表仪容容能按饭店店要求，保保持个人人良好的的仪表、仪仪容、仪仪态仪表、仪仪容、仪仪态的规规范（二）准准备工作作1. 能按标准准整理好好工作环环境2.能准准备好工工作所需需的各种种报表、表表格、收收据等3.能清清洁、调调试工作作所需的的办公用用具和设设备。1.工作作设施、设设备的使使用方法法2.办公公用具使使用常识识。二、客房预订（一）接接受和处处理订房房要求1. 能通过电电话、信信函、电电报、传传真、当当面洽谈谈及电脑脑终端的的方式了了解客人人的订房房要求。2. 能根据房房情预订订总表给给出选择择。3. 能判断某某项预订订房能否否接受。1.接待待与电话话礼仪。2.处理理信函预预订的注注意事项项。3.传真真机的使使用方法法4.饭店店房间的的种类和和特点5.饭店店房价的的种类和和政策6.判断断某项订订房能否否接受的的因素7.我国国兄弟民民族的习习惯、习习俗8.英语语基本接接待用语语（二）记记录和储储存预订订资料1.能使使用电脑脑终端输输入或正正确填写写预订订单房房情预订订总表2. 能正确填填写预订订记录本本3. 能装订、存存放客人人的订房房资料1.相关关表格的的填写要要求2.预订订资料的的记录步步骤3.订房房资料的的排列顺顺序4. 订房资料料的装订订顺序（三）检检查和控控制预订订过程1.能用用口头或或书面的的方式确确认宾客客预订的的内容2.能正正确记录录宾客提提出预订订的更改改和取消消内容3.能根根据预订订更改和和取消的的内容修修改（或或电脑输输入）房房情预订订总表4. 能填写客客房预订订变更或或取消单单1.客人人预订的的种类2.预订订修改的的注意事事项3.饭店店客房保保留和取取消规定定（四）客客人抵店店前准备备工作1.能核核对次日日抵店客客人的预预订内容容2.能填填写（或或打印）次次日抵店店客人名名单团团队/会会议接待待单，并并分送给给相关部部门相关表（单单）的填填写、使使用要求求 三、住宿登记（一）为为散客办办理入住住登记1.能识识别客人人有无预预订2.能填填写（输输入、打打印）入入住登记记表，查查验证件件并核实实内容3.能能根据不不同客人人的要求求安排房房间4.能确确认房价价和付款款方式5.能完完成入住住登记手手续6.能建建立相关关的表格格资料1.各类类散客办办理入住住登记的的接待、登登记方式式及工作作内容2.排房房的顺序序3.常用用付款方方式的信信用及处处理方式式4.完成成入住登登记相关关手续的的内容5.各类类相关表表格的填填写要求求、内容容，以及及分送相相关部门门的规定定6.饭店店信用政政策（二）为为团队客客人办理理入住登登记1.能做做好团队队抵店前前的准备备工作2.能做做好团队队抵店时时的接待待工作1.团队队抵店前前准备工工作的内内容和工工作程序序2.团队队抵店时时接待工工作的内内容和工工作程序序（三）显显示和控控制客房房状况能正确显显示和控控制各种种客房状状况1.显示示和控制制客房状状况的目目的2.需要要显示和和控制的的客房状状况的种种类 四、问问讯服务（一）留留言服务务1. 能处理访访客留言言2. 能处理住住客留言言1. 处理访客客留言的的服务程程序2. 处理住客客留言的的服务程程序3. 须委婉的的留言和和口信的的内容（二）查查询服务务1. 能提供查查询住店店客人的的有关情情况2. 能提供询询问尚未未抵达店店或已离离开店客客人的情情况1. 使用电话话提供查查询时的的注意事事项2. 提供查询询服务的的原则3. 提供查询询尚未抵抵达店或或已离店店客人的的情况的的处理办办法（三）邮邮件服务务1. 能做好进进店邮件件的接受受、分类类工作2. 能做好客客人邮件件的分发发工作3. 能处理错错投和“死信”4. 能提供邮邮件和包包裹和转转寄和外外寄服务务1. 客人邮件件的处理理程序2. 错投和“死信”的处理理办法3. 邮寄服务务操作程程序（四）客客人物品品的转交交服务1. 能处理他他人转交交给住客客的物品品2. 能处理住住客转交交给他人人的物品品处理转交交物品的的操作要要求职业功能工作内容容技能要求求相关知识识 五、行行李服务（一）店店外应接接服务1. 能代表饭饭店到机机场、车车站、码码头迎接接客人2. 能为客人人安排去去饭店的的交通工工具3. 能帮助客客人提拿拿行李4. 能争取未未预定客客人入住住本饭店店5. 能向饭店店提供贵贵宾到到到达及交交通方面面的信息息店外迎客客的要求求（二）门门厅迎送送服务1. 能为步行行、坐车车到达的的散客提提供迎送送服务2. 能为团队队客人提提供迎送送服务3. 能做好其其他日常常服务1. 步行到达达的散客客迎送服服务的程程序及要要求2. 坐车到达达的散客客迎送服服务的程程序及要要求3. 团队客人人的迎送送服务程程序及要要求4. 其他日常常服务的的内容和和要求（三）行行李服务务1. 能为散客客提供行行李服务务2. 能为团队队客人提提供行李李服务3. 能提供饭饭店内寻寻人服务务4. 能及时、准准确地递递送邮件件、报表表5. 能提供出出租自行行车服务务6. 能提供出出租汽车车的预定定服务7. 能提供雨雨具和定定票服务务8. 能提供电电梯服务务1. 散客行李李服务程程序及要要求2. 团体客人人行李服服务程序序及要求求3. 寻人服务务程序及及要求4. 递送服务务的注意意事项5. 提供自行行车出租租服务是是的注意意事项6. 提供出租租汽车预预约服务务的要求求7. 定票服务务的程序序及要求求8. 提供雨具具服务的的程序及及要求9. 提供电梯梯服务的的程序及及要求职业功能工作内容容技能要求求相关知识识 六、离店结帐（一）处处理客账账、办理理离店手手续1. 能为散客客建立与与核收客客账2. 能为团队队客人建建立与核核收客账账3. 能做好客客账的累累计4. 能为住客客办理离离店结帐帐手续1. 建立与核核收散客客客账的的程序及及要求2. 建立与核核收团体体客人客客账的程程序与要要求3. 客账累计计的办法法4. 办理离店店结帐手手续的程程序与要要求5. 使用现金金、信用用卡及转转帐支票票的服务务程序及及要求（二）贵贵重物品品的寄存存、保管管服务能提供贵贵重物品品的寄存存、保管管服务1. 贵重物品品的寄存存、保管管服务的的程序及及要求2. 贵重物品品保管箱箱的使用用方法 七、公公关与推销（一）把把握客人人的特点点能采用形形象记忆忆法记住住客人的的姓名、特特征形象记忆忆法（二）介介绍产品品1. 能介绍饭饭店的服服务设施施、服务务项目、营营业点的的营业时时间2. 能介绍饭饭店客房房的种类类、设施施、位置置饭店的服服务设施施、服务务项目及及营业点点的营业业时间（三）洽洽谈价格格1. 能报出各各种类型型客房的的房价2. 能报出各各服务项项目的收收费标准准1. 各服务项项目的收收费标准准2. 饭店客房房商品的的特点（四）展展示产品品能将饭店店宣传册册、广告告宣传资资料及图图片按要要求陈列列、摆放放好饭店相关关资料陈陈列、摆摆放要求求（五）促促成交易易能准确无无误地确确认客人人最终的的选择适时成交交的技巧巧八、沟通通与协调调（一）部部门内的的沟通、协协调能准确填填写（或或输入、打打印）本本岗位的的各类报报表，并并分送到到本部门门各相关关岗位沟通协调调的重要要性及方方法（二）与与客人的的沟通、协协调能主动征征求客人人意见，并并做好记记录处理客人人投诉的的重要性性3.2中中级职业道德德工作内容容技能要求求相关知识识一、客房预订（一）接接受和处处理订房房要求1.能善善于使用用语言表表达技巧巧与客人人交流2.能根根据客客情预订订总表给给出选择择，并帮帮助客人人做出选选择3.能妥妥善处理理婉拒的的订房要要求1.婉拒拒订房的的处理方方法2.语言言表达技技巧常识识3.客人人购物心心理常识识（二）记记录和储储存预订订资料能选择适适合本饭饭店运作作的预订订资料储储存方式式两种不同同的预订订资料储储存方式式及其特特点（三）检检查和控控制预订订 1.能核核查、处处理、纠纠正房房情预订订总表中中的错误误2.能及及时处理理“等候名名单”上的客客人的订订房1.预预订单的的作用2.房房情预订订总表的的作用（四）客客人抵店店前的准准备工作作能提前一一周填写写（或打打印）一一周客情情预报表表贵贵宾接待待规格审审批表派派车通知知单房房价折扣扣申请表表鲜鲜花、水水果篮通通知单，并并分送给给相关部部门1.折扣扣房价的的审批制制度2.各类类贵宾的的接待规规格及要要求（五）报报表制作作能正确填填写或输输入预订订处的其其他各类类报表相关的报报表填写写要求及及统计计计算公式式二、住宿登记（一）显显示和控控制客房房状况1.理客客人的换换房要求求2.能查查找和更更正客房房状况的的差错1.服务务工作程程序2.查找找和更正正客房状状况差错错的方法法（二）违违约行为为的处理理1.理客客人声称称已办了了订房手手续，但但饭店无无法找到到其订房房资料的的情况2.能处处理客人人抵店时时（超过过规定的的保留时时间）饭饭店为其其保留的的客房已已出租给给他人的的情况1为客人人做转店店处理的的注意事事项2.各类类客人违违约时的的处理方方法职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识三、问讯服务（一）客客用钥匙匙的控制制1.规范范摆放、管管理好客客用钥匙匙2.能做做好客用用钥匙的的分发和和回收工工作1.钥匙匙摆放的的要求2.钥匙匙的注意意事项3.保管管、控制制客用钥钥匙的重重要性（二）提提供旅游游和交通通信息1.能回回答客人人对交通通信息的的问讯2.能回回答客人人对饭店店所在地地景点方方面的问问讯3.能回回答客人人对饭店店所在地地主要康康乐、购购物、医医疗等方方面的问问讯1.国内内、国际际民航、铁铁路、长长短途汽汽车、轮轮船的最最新时刻刻表和票票价，市市内公交交车的主主要路线线2.交通通部门关关于购票票，退票票，行李李大小、重重量的详详细规定定3.饭店店所在地地各主要要景点的的简介、地地址、开开放时间间4.时差差计算方方法5.饭店店所在地地著名土土特产、商商品及风风味餐馆馆的简介介6.常用用紧急电电话号码码四、行李服务（一）店店外应接接服务能为客人人在沿途途适当介介绍景观观及饭店店简况1.沿途途景观的的简介内内容2.饭店店简况（二）行行李服务务1.能为为客人办办理行李李寄存服服务2.能处处理破、错错送、丢丢失的行行李1.办理理行李寄寄存服务务的程序序及要求求2.交通通部门有有关行李李破损、丢丢失的处处理规定定3.行李李破损、错错送、丢丢失的处处理方法法4.饭店店不负责责赔偿的的前提五、离店结帐（一）处处理客帐帐，办理理离店手手续能做好夜夜间审计计工作1.夜间间审计的的目的和和内容2.夜间间审计的的步骤（二）外外币兑换换1.能处处理外币币现钞的的兑换2.能处处理旅行行支票的的兑换3.能识识别中国国银行可可兑现的的外币现现钞1.可兑兑换的外外币、现现钞的种种类及兑兑换率2.外币币兑换服服务程序序及要求求3.旅行行支票兑兑换服务务程序及及要求职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识六、公关与推销（一）把把握客人人的特点点能自然地地与客人人沟通，了了解客人人的愿望望与要求求客我关系系沟通技技巧（二）介介绍产品品1 能描描述饭店店各种类类型客房房的优点点2能引导导顾客的的购买兴兴趣各种类型型客房的的优点（三）洽洽谈价格格能根据客客人特点点正确使使用报价价方法1 高码码讨价法法2 利益益引诱法法3 三明明治式报报价法（四）展展示产品品1 能主主动将饭饭店宣传传册、广广告宣传传资料和和图片展展示给客客人2 能带带客人实实地参观观，展现现饭店优优势1 产品品介绍知知识2 相关关讲解知知识及技技巧（五）促促进交易易1 能采采用正面面的说法法称赞对对方的选选择2能揣摩摩客人心心理，适适时抓住住成交机机会客人购买买行为常常识七、沟通与协调（一）部部门内的的沟通、协协调能做到前前厅部内内部信息息渠道的的畅通前厅部内内部沟通通、协调调的内容容（二）部部门间的的沟通、协协调1 能与与客房部部做好沟沟通协调调2 能与与餐厅部部做好沟沟通协调调3 能与与营销部部做好沟沟通协调调4 能与与总经理理做好沟沟通协调调5 能与与其他部部门做好好沟通协协调与客房部部、餐饮饮部、营营销部、总总经理室室及其他他部门沟沟通协调调的内容容（三）与与客人的的沟通协协调能妥善处处理常见见的客人人投诉1.处理理客人投投诉的原原则2.处理理客人投投诉的程程序（四）英英语服务务能使用常常用岗位位英语会会话常用岗位位英语3.3高高级职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识一、客房预订（一）接接受和处处理订房房要求1.能用用英语通通过电话话或当面面洽谈的的方式了了解和处处理客人人的订房房要求2.能接接受和处处理“超额预预订”1.常用用旅游接接待英语语2.“超超额预订订”的目的的及处理理方式（二）记记录和储储存预订订资料1.能设设计制作作预订订单2.能设设计制作作适用于于不同种种类饭店店的房房情预订订表1.预预订单的的内容2.各种种房情情预订总总表的的适用范范围及内内容、形形式（三）检检查和控控制预订订过程1.能设设计制作作预订订确认书书2.能控控制“超额预预订”的数量量3.能调调整预留留房的数数量4.能处处理有特特殊要求求的订房房事宜1.预预订确认认书内内容2.预订订未抵店店、提前前离店、延延期离店店、未预预订直接接抵店客客人用房房百分比比的计算算公式（四）客客人抵店店前准备备工作能审核一一周客情情预报表表贵贵宾接待待规格审审批表鲜鲜花、水水果篮通通知单和和团队队/会议议接待单单1. 相相关表、单单的内容容及应用用知识2.各类类折扣房房价的政政策3.客情情通知可可采用的的方式（五）报报表制作作能设计预预订处使使用的各各类报表表预订处使使用的各各类报表表的形式式二、住宿登记（一）为为散客办办理入住住登记能处理散散客入住住登记中中常见的的疑难问问题1.外事事接待礼礼仪2.住宿宿登记表表的内容容的形式式3.前厅厅服务心心理学（二）违违约行为为处理能处理客客人已获获得饭店店书面确确认或保保证为其其预订，但但现在无无法提供供客房的的情况饭店违约约时国际际惯例的的处理方方法（三）显显示和控控制客房房状况1.能分分析未出出租客房房造成损损失的原原因2.能提提供营业业潜力方方面的建建议影响客房房状况的的原因及及分析方方法三、问讯服务（一）查查询服务务能为有保保密要求求的住客客做好保保密工作作提供住客客保密服服务的程程序（二）客客用钥匙匙的控制制1.能了了解客人人钥匙的的丢失原原因，并并做好住住客钥匙匙丢失后后的工作作2.能选选择适用用于本饭饭店的客客用钥匙匙分发模模式1.住客客钥匙丢丢失后的的处理方方法2.各种种客用钥钥匙分发发模式的的特点及及利弊3.新型型客房钥钥匙系统统4.饭店店钥匙管管理体系系职业功能能工作内容容技能要求求相关知识识四、行李服务礼宾服务务1.能随随时为客客人办理理委托代代办的服服务2.善于于倾听客客人的意意见，能能应变和和处理各各种事件件3.能与与相关服服务行业业建立工工作关系系4.能为为VIPP客人（贵贵宾）提提供迎送送服务5.能为为残疾客客人提供供迎送服服务1.各服服务性行行业的有有关规章章2.国际际礼仪规规范五、公关与推销（一）把把握客人人特点能主动与与客人沟沟通，判判断客人人身份、地地位消除客人人心理紧紧张的方方法（二）介介绍产品品1.能描描述给予予客人的的便利条条件2.能正正确引导导客人购购买顾客消费费需求常常识（三）洽洽谈价格格1.能时时营造和和谐的销销售气氛氛2.能判判断客体体的支付付能力，使使客人接接受较高高价格的的客房影响客人人购买行行为的各各种因素素（四）展展示产品品能陈列、布布置饭店店产品宣宣传册、广广告宣传传资料架架、图片片室内装饰饰美学常常识（五）促促进交易易1.能在在答犹豫豫时多提提建议2.能掌掌握客人人的购买买决策过过程，准准确把握握成交时时机客人购买买决策过过程常识识六、沟通与协调（一）部部门内的的沟通、协协调能制定前前厅部内内部需要要沟通协协调的内内容及方方式（二）部部门间的的沟通、协协调能制定前前厅部与与饭店其其他各部部门需要要沟通协协调的内内容及方方式（三）与与客人沟沟通、协协商1.能主主动征求求客人意意见，并并做好记记录2.能正正确处理理客人的的疑难投投诉3.能定定期对客客人投诉诉意见进进行统计计、分析析、归类类4.能针针对客人人反映的的问题提提出（采采取）改改进措施施1.投诉诉的类型型2.处理理涉及客客人个人人利益和和影响面面巨大的的投诉的的方法3.国际际上和主主要客源源地常用用的投诉诉处理方方法4.主要要客源地地的风土土人情习习俗（四）英英语服务务1.能用用英语了了解和处处理客人人的订房房要求2.能用用英语与与客人沟沟通，办办理散客客人住3.能用用英语提提供查询询服务4.能用用英语提提供旅游游交通、康康乐、购购物、医医疗等方方面的信信息5.能用用英语办办理客人人离店结结账手续续旅游接待待英语七、管理与培训（一）制制定工作作职责1.能制制定前厅厅部各岗岗位的工工作职责责2.能检检查、评评估下属属员工的的工作表表现1.前厅厅部组织织机构设设计原则则2.大、中中、小型型饭店前前厅部的的组织机机构图3.前厅厅部各岗岗位的工工作职责责4.检查查、评估估员工工工作表现现的方法法（二）业业务指导导能够对前前厅服务务员进行行业务指指导培训训业务培训训知识4比重重表41 理论知知识项 目目初级（%）中级（%）高级（%）基本要求求职业道德德555基础知识识20105相关知识工前准备备5客房预订订10105住宿登记记10105问讯服务务10105行李服务务10105离店结账账1010公关与推推销101520沟通与协协调（英语）1020（55）30（115）管理与培培训20合 计计10010010042技技能操作作项 目目初级（%）中级（%）高级（%）技能要求求工前准备备5客房预订订15155住宿登记记15155问讯服务务15155行李服务务15105离店结账账1515公关与推推销101525沟通与协协调（英语）1015（55）35（330）管理与培培训20合 计计100100