固话、宽带装拆移修业务代理考核办法12589.docx

固话、宽宽带装拆拆移修业业务代理理考核办办法（试试行）第一章 总则则第一条 为保证固固话、宽宽带装拆拆移修业业务代理理工作顺顺利开展展，根据据国家电电信法规规、电信信服务标标准及上上级主管管部门制制定颁发发的业务务规程、业业务管理理规定、服服务规范范等要求求，本着着客户至至上、至至诚合作作、共同同发展的的原则，制制定本考考核办法法。第二章 考核核组织和和考核对对象第二条 业务代理理考核的的日常管管理工作作由企业业发展部部（盟市市分公司司对应综综合部下下设的内内控与基基础管理理中心）负责，各专业业管理部部门是业业务代理理考核部部门，负负责按照照相应责责任按时时提供考考核数据据。第三条 考核对象象包括承承揽各盟盟市联通通固话、宽宽带装拆拆移修业业务的代代理公司司。第三章 考核核流程和和结果应应用第四条 盟市分公公司需在在业务代代理合同同中规定定考核业业务代理理公司服服务质量量的各项指指标，指指标目标标值应高高于公司司本年度度KPII及运维维考核各各项指标标，指标标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。第五条 以上考核核指标以以自然月月度为单单位对代理单位位进行按按分考核核，固话话、宽带带业务装装、拆、移移机及时时率占40分；用户障障碍率占占10分分；用户户投诉率率占100分；预预约服务务、预约约服务率率占30分；其它占占10分分，修机机及时率率及重复复故障率率按照业业务代理理合同模模板中的的考核规规定执行行。对于具具体装、拆拆、移机机等工作作过程中中发现的的问题，进进行单项项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。第六条 客响中心心每日从从“集成定定单系统统”提取固固话、宽宽带装拆拆移修超超时工单单、按照照分段时时限要求求，分析析查找超超时环节节进行考考核。第七条 每月5日日前，客客响中心心发起MMSS通通用流程程并行送送各相关关考核部部门，各部门将将考核结结果以附附件形式式填报在在流程中中。8日前，客客响中心心按照考考核细则则汇总上上月考核核结果后后，送代代理公司司确认。第八条 业务代理理公司确确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部根据考核结果与代理公司进行月费用结算。第四章 具体体考核内内容第九条 根据入入户服务务规范相相关规定定，各专业管理理部门在服服务监督督检查过过程中，发发现代理理人员有有违反规规定的情情况，扣扣减代理理公司当当月基础础代理费费501000元/人人.次，并并下发通通知单，要要求限期期整改。第十条 代理公司司从业人人员在安安装、维维护工作作中，若若出现客客户有理理由投诉诉，不论论区公司司是否界界定为“企业责责任投诉诉”，不论论是咨询询形式还还是投诉诉形式留留单，凡凡属于代代理公司司从业人员员原因造造成的，扣扣减代理理公司当当月基础础代理费费20005000元；每发发生一次次市级责责任投诉诉扣减代代理公司司当月基基础代理理费500010000元；每发生生一次被被区公司确确定为企企业责任任投诉或或市级新新闻媒体体曝光产产生负面面影响的的以及被被区公司确确定为企企业责任任的越级级投诉，扣扣减当月月基础代代理费110000元以上上。第十一条 代理公司司在向客客户提供供延伸服服务时，不不得误导导、欺骗骗客户，若若造成客客户投诉诉，每发发生一次次扣减当当月基础础代理费费用20005000元。同同一工作作人员因因同类问问题年内内投诉达达到2次次，代理理公司应应主动辞辞退该工工作人员员。第十二条 服务质量量检查，即即区公司或市市公司客客户服务务部进行行的入户户服务检检查或抽抽查。在在检查中中，凡有有不合规规的，按按201000元/人人/项的的标准扣扣代理公司司当月（检检查当月月）基础础代理费费，累计计最多扣扣500020000元。第十三条 代理人员员在安装装维护工工作中未未按“服务规规范”执行，经经回访用用户不满满意的，经经查情况况属实，每每发生一一次扣减减当月基基础代理理费10003000元，情情节严重重的按客客户有理理投诉处处理。第十四条 代理公司司未按要要求填写写预约登登记，有有缺项或或漏项，每每有一件件扣罚11050元；与用户户没有预预约每次次扣10050元；没有履履约每次次扣10050元。第十五条 装拆移机机工单无无故未在在规定的的时限内内装通，每每有一件件超时扣扣罚3001000元，每每延续超超时1天天，加扣扣101000元，以此此类推。第十六条 因工单管管理混乱乱，装通通未及时时竣工，产产生有次次无户，每每发现一一户扣罚罚10005000元，视视情节，由由此造成成的损失失，也由由乙方承承担。第十七条 在客户电电话、宽宽带尚未未竣工的的情况下下，而在在系统中中虚假竣竣工的，每每发现一一户，扣扣减当月月基础代代理费5501000元。第十八条 缓（待）装装工单必必须注明明原因，无无原因工工单，每每件扣罚罚30元；原因与与实际不不符，每每件扣罚罚601000元。第十九条 经“通用用流程”相关部部门处理理，最后后确定无无线路（端端口）资资源并且且不具备备建设条条件，或或用户原原因申请请退单挽挽留无效效的，由由客户响响应中心心或其他他相关部部门提起起退单流流程，经经公司总总经理或或分管副副总经理理批准后后，原受受理营业业厅方可可退单，如如直接退退单，每每次扣11005000元。第二十条 拒绝架设设距离在在规定范范围内的的用户引引入线（皮皮线<2200米米，网线线<1000米）时时，每次次扣20005000元。第二十一条 集团客户户、重要要领导专专线、电电话、宽宽带故障障处理时时限4小时时，修障障超时11次扣550元，每每延续超超时1小小时，加加扣101000元。第二十二条 普通宽带带、固话话修障超时时1次扣1101000元，每每延续超超时1天天，加扣扣101000元。第二十三条 代理人员员回告、销销障原因因经查不不实的，每件扣罚20100元；在故障尚未查修的情况下，查修人员故意进行虚假销障的，每发现一户，扣罚20100元。第二十四条 在查修工工作中，因因如联系系不上客客户等用用户原因因需要回回告的，须须在接受受障碍11小时之之后向1100110客服服回告，在在此时限限之内回回告的，10010客服不予受理。对于较长时间联系不上客户的，必须贴有留言条，并继续联系客户。在24小时内的确联系不上客户并贴有留言条的，可向障碍台申请销障，客户服务部进行回访确认，情况不属实按“第二十三条”扣罚，客服服务部在考核流程中填写。第二十五条 在故障查查修时，主主干、配配线电缆缆如有空空闲可用用线对，代理公司从业人员要及时利用可用线对为用户倒通电路，严禁直接转派故障单。如果代理人员反馈没有可用空闲线对，经线路维护中心核查有误，扣罚代理公司100500元/次。第二十六条 修障涉及及分公司司部门配配合查修修时，如如发生频频繁转单单（超过过2次），各各扣罚代代理公司司和相关关部门2201000元/次次。待落落实责任任部门后后，扣罚罚责任部部门10005000元/次次。第二十七条 代理公司司工作人人员无正正当理由由解除客客户上网网帐号绑绑定，按按501000元/户户标准扣扣除当月月基础代代理费；窃取、挪挪用客户户的上网网帐号，按按500010000元/帐号标标准扣除除当月基基础代理理费。第二十八条 代理公司司承揽区区域内同同一宽带带客户当当月连续续出现44次障碍碍，每户户扣减基基础代理理费5001000元（局局端原因因除外）。第二十九条 固话、宽宽带拆机机限三天天内，如如果没有有按时拆拆机，扣扣减当月月基础代代理费1101000元/户户。第三十条 线路维护护中心及及客户响响应中心心在配线线架、交交接箱、分分线箱、下下户线等等日常检检查中，发发现不按按规范下下户线、跳线、多余废旧跳线、接线子接头、裸线接头、拆机未拆配线架、交接箱、ONU侧跳线或宽带用户改普通用户未拆数据端口跳线，每条不规范跳线扣罚50100元。第三十一条 未及时上上报电缆缆维修申申请，或或填写内内容有误误，延误误抢修时时间，每每有一次次扣罚110010000元。第三十二条 未及时上上报，其其他运营营商使用用甲方线线路设备备，每有有一次扣扣罚500010000元；井盖丢丢失、杆杆路撞断断、电缆缆低垂等等，未及及时上报报，每有有一次扣扣罚100010000元；发现电电缆与电电力线交交越，未未及时上上报，每每处扣罚罚200010000元。第三十三条 未及时配配合网管管中心处处理强电电入侵告告警，每每有一次次扣罚5501000元。第三十四条 交接箱不不上锁，不不清洁、不不干净、有有废旧跳跳线每项项扣罚5501000元。第三十五条 宽带箱（FTTTX+LLAN、ONU）检查不合格，每处扣减当月基础代理费50100元。第三十六条 模块局、接入网配线架告警不好，每个扣罚50元；配线架走线不合理，有废旧跳线，每个扣罚100200元；模块局、接入网堆放杂物、存放易燃易爆物品，在机房内吸烟，每发现一次扣罚50100元。第三十七条 装移修工工单交接接和管理理，发现现不符合合规定的的工单每每张扣减减501000元。不不及时移移交工单单，每超超过一天天扣减11030元。第三十八条 核对当月月竣工的的工单资资源信息息，每有有一件实实际与新新综服不不符，扣扣罚10030元；核查障障碍倒线线资料，无无记录或或未及时时修改，每每有一件件扣罚11030元。第三十九条 未定期核核对接入入网用户户资源信信息，和和交接箱箱配线资资料，每每有一次次扣罚330010000元。第四十条 代理公司司不得购购买不合合格网线线等装移移修机材材料，每每发现一一次扣减减1000050000元。第四十一条 代理人员员盗窃或或参与盗盗窃、私私自变卖卖联通公公司的通通信设施施，按照照损失通通信设施施价值三三倍的金金额扣减减当月代代理基础础代理费费。如价值值较大，构构成犯罪罪的，移移交司法法机关处处理。第四十二条 代理人员员拒绝客客服代表表提出的的上门服服务要求求时，按按501000元/次次标准扣扣除代理理公司当当月基础础代理费费；在与与客服代代表等人人员交流流时，带带有不礼礼貌语言言行为时时，按11003000元/次次标准扣扣除当月月基础代代理费。（以以客服录录音为准准判定）。第四十三条 不服从属属地管理理部门的的紧急调调度及临临时工作作安排，按按501000元/次次标准扣扣除当月月基础代代理费。第四十四条 代理公司司允许未未取得上上岗资格格的员工工单独上上岗工作作的，每每发现一一人次扣扣减基础础代理费费10005000元。第四十五条 各盟市联联通无偿偿对代理理公司进进行职工工技能、业业务、服服务等培培训工作作。在培培训期间间，代理理人员无无故旷课课或不参参加考试试,扣减减代理公司司当月基基础代理理费5001000元/人人次；已已上岗员员工参加加培训考考试未及及格，扣扣减代理理公司当当月基础础代理费费2050元/人次。第四十六条 代理人员员变动或或离职，33个工作作日内未未告知属属地管理理部门,扣减代代理公司司当月基基础代理理费每人人每项550010000元。第四十七条 每月100日前向向专业管理理部门提提交上月月质量分分析报告告，如不不按期提提交，扣扣减当月月基础代代理费11003000元。第四十八条 保持办公公场所的的清洁、卫卫生。在在联通公公司办公公场所、机机房等禁禁烟区域域不得吸吸烟，发发现违反反规定，每每人次扣扣减代理理基础代代理费11003000元。第四十九条 对外泄露露甲方线线路、设设备、用用户资料料等其他他相关信信息，每每发现一一次，视视情节扣扣罚5000-110000元，直直至解除除协议。