客户服务部规范化工具箱16383.docx

弗布克管管理工具具箱系列列客户服务务部规范化管管理工具具箱王宏 编编著北 京京目 录第一章 客户服服务部的的组织结结构与责责权一、大型型企业客客户服务务部的组组织结构构二、中小小型企业业客户服服务部的的组织结结构三、客户户服务部部的职责责四、客户户服务部部的权力力五、客户户服务部部经理的的岗位职职责六、客户户服务部部主管的的岗位职职责第二章 客户调调查与开开发管理理一、客户户调查主主管的岗岗位职责责二、客户户开发主主管的岗岗位职责责三、客户户调查专专员的岗岗位职责责四、客户户开发专专员的岗岗位职责责五、客户户调查计计划表六、客户户调查明明细表七、客户户信息采采集表八、客户户信用调调查表九、客户户信用调调查总表表十、客户户开发计计划表十一、客客户拜访访计划表表十二、客客户开发发日程记记录表十三、新新开发客客户报告告表十四、客客户开发发评定表表十五、客客户调查查管理流流程十六、客客户信用用调查流流程十七、客客户开发发管理流流程第三章 客户户关系管管理一、客户户关系主主管的岗岗位职责责二、客户户关系专专员的岗岗位职责责三、客户户地址分分类表四、客户户总体分分类表五、客户户区域分分析表六、客户户销售分分析表七、客户户层次分分析表八、客户户分级表表九、重点点客户管管理表十、重要要客户对对策表十一、问问题客户户对策表表十二、客客户关系系评估表表十三、客客户联络络计划表表十四、客客户联系系预定表表十五、客客户拜访访记录表表十六、客客户拜访访日报表表十七、客客户招待待申请表表十八、客客户招待待报告表表十九、礼礼品馈赠赠计划表表二十、礼礼品馈赠赠申请表表二十一、客客户拜访访区域规规划流程程二十二、客客户拜访访管理流流程二十三、客客户接待待管理流流程二十四、客客户招待待用餐管管理流程程二十五、客客户关系系维护流流程第四章 大客客户管理理一、大客客户主管管的岗位位职责二、大客客户专员员的岗位位职责三、大客客户评定定表四、大客客户档案案表五、大客客户支持持表六、大客客户月报报表七、大客客户分析析表八、大客客户问卷卷调查表表九、大客客户意见见调查表表十、大客客户专员员考核表表十一、大大客户满满意度调调查流程程十二、大大客户关关系维护护流程十三、大大客户回回访管理理流程十四、大大客户服服务管理理流程第五章 售后后服务管管理一、售后后服务主主管的岗岗位职责责二、售后后服务专专员的岗岗位职责责三、售后后服务登登记表四、产品品维修报报告单五、产品品退换货货汇总表表六、产品品故障维维修统计计表七、维修修人员工工作月报报表八、售后后服务评评价表九、售后后服务调调查问卷卷十、售后后服务网网点分布布表十一、售售后服务务例行检检查表十二、售售后服务务方案制制定流程程十三、售售后服务务计划流流程十四、售售后服务务业务流流程第六六章 客户投投诉管理理一、客户户投诉主主管的岗岗位职责责二、客户户投诉专专员的岗岗位职责责三、客户户投诉登登记表一一四、客户户投诉登登记表二二五、客户户投诉调调查表六、客户户投诉统统计表七、客户户投诉分分析表八、投诉诉处理记记录表九、客户户投诉处处理表十、投诉诉处理报报告表十一、客客户投诉诉处理通通知单十二、客客户投诉诉案件追追踪表十三、客客户投诉诉总结表表十四、客客户抱怨怨表十五、客客户抱怨怨处理表表十六、客客户投诉诉接待流流程十七、客客户投诉诉处理流流程第七章 客户户信息管管理一、客户户信息主主管的岗岗位职责责二、客户户信息专专员的岗岗位职责责三、客户户等级分分类表四、客户户区域分分类表五、客户户销售资资料一览览表六、客户户销售信信息月报报表七、客户户销售毛毛利排名名表八、法人人客户信信息资料料表九、自然然人客户户信息资资料表十、客户户信用分分析表十一、客客户信用用度变更更表十二、优优秀客户户统计表表十三、危危险客户户统计表表十四、客客户信息息综合管管理流程程十五、客客户档案案建立流流程十六、客客户档案案管理流流程十七、客客户信息息BaooMi管管理流程程十八、客客户注销销管理流流程十九、客客户信用用制度指指定流程程二十、客客户信用用等级变变更流程程第八章 呼叫叫中心管管理一、呼叫叫中心主主管的岗岗位职责责二、呼叫叫中心组组长的岗岗位职责责三、呼叫叫中心专专员的岗岗位职责责四、呼入入记录表表五、呼出出记录表表六、电话话记录表表七、电话话访谈计计划表八、呼叫叫中心设设备明细细表九、呼入入业务管管理流程程十、呼出出业务管管理流程程十一、呼呼叫中心心服务流流程十二、呼呼叫中心心运行流流程第一章 客户户服务部部的组织织结构与与责权一、大型型企业客客户服务务部的组组织结构构客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小小型企业业客户服服务部的的组织结结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售后服务调研专员三、客户户服务部部的职责责职责围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责其他相关职责职责客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户户服务部部的权力力权力权力权力权力权力权力权力权力权力有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议五、客户户服务部部经理的的岗位职职责职责负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责客户提案制度的建立与组织实施职责负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责负责创造企业间高层领导交流的机会职责完成总经理临时交办的其他工作六、客户户服务部部主管的的岗位职职责职责协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作职责负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作职责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果职责关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议职责根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责完成客户服务部经理交办的其他工作职责协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导第二章 客户户调查与与开发管管理一、客户户调查主主管的岗岗位职责责职责制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施职责负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务职责对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责上级领导交办的其他事务职责制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业二、客户户开发主主管的岗岗位职责责协助完成其他部门需要配合的工作职责完成上级交办的其他事项职责职责根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施职责根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作职责建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作职责监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决职责建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性职责积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施职责建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案职责对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批职责根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施三、客户户调查专专员的岗岗位职责责职责协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见职责负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制职责协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导职责负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作职责对调查资料及时进行整理、汇总职责对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责协助客户调查主管撰写客户调查报告，为其提供数据支持职责做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发职责完成上级领导交办的其他事务职责协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行四、客户户开发专专员的岗岗位职责责职责协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议职责潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作职责制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解职责与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理职责认真履行合同、落实承诺，加深合作职责积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责不断总结工作经验，提出合理化建议职责完成上级交办的其他工作职责根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户户调查计计划表调查目标标调查对象象重点客户户其他客户户具体调查查内容调查实施施进度采用调查查方法人员安排排预算说明明备注六、客户户调查明明细表客户名称称电话地址接洽人员员负责人年龄文化程度度性格厂 长长年龄文化程度度性格接洽人职称负责事项项经营状况况经营方式式积极 保守 踏实 不定 投机业 务兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围围销货对象象合理 偏高 偏低 削价价格旺季月 月销量淡季月月销量企业性质质股份有有限公司司 有限公公司 合伙店店铺 合资组织员工人数职员人 管理层 人合计领导者者 具影响响 一级 二级 三级同业地位位态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购购产品金额旺季每月月淡季每月月客户负责责人： 审核： 调调查表：七、客户户信息采采集表直营店名名称： 日日期：客 户 填 写写促销人员员填写姓名性别电话生日及身身份证号号码地址邮编金额备注八、客户户信用调调查表公司编号号地址电话负责人住所电话创业日期期 年 月月 日营业项目目经营方式式独资 合伙 企业开始交易易日期年月日营业区域域经营地点点市场 住宅 郊外负责人情情况性格温柔 开朗 古怪 自大气质稳重 寡言 急躁 饶舌兴趣名誉职位位学历大学 高中 初中 小学籍贯经历口才佳 普通 口拙思想稳健派派 保守派派 革新激激进派嗜好酒饮 不饮香烟抽 不抽优点特长缺点技术熟练 略懂 不懂财务状况况往来银行行银行信用用很好 好 普通 差很差账务体系系完备 不完备备同业者评评为很好 好 普通 差很差经营组织织股份公公司 个人经经营有限公公司 合资公公司近邻评价价很好 好 普通 差很差资本额元付款态度度爽快 普通 尚可迟延 为难 拖欠尾尾款营业执照照登记号码码其他说明明店铺情况况资产自有汽车车辆自有租用场所处于繁繁华区 一般商商业区 偏僻地地区面积面积装饰精装 普通 差层数保险有（ 元） 无市价营业状况况交易品种品种品牌月销售量量金额年销售量量金额备注信用评定定信用等级级信用评分分付款方式式选择赊销限额额是否担保保备注总经理： 经经理： 调查人人：九、客户户信用调调查总表表年 月月 日日 类类别客户名称称总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级级评定等级级发展前景景编制： 填表表人：十、客户户开发计计划表姓名：客户名称称拜访对象象地址电话拜访时间间安排备注月月月月月月月月月月月月计划实际计划实际计划实际十一、客客户拜访访计划表表客户开发发专员： 年年度日期访问客户户约定访问要点点准备分类编号公司名或工厂名名访问时间面谈者所属部门门电话编制： 审审核：十二、客客户开发发日程记记录表客户开发发专员：客户公司司名称访问对象象滞留时间间初次拜访访再拜访业务进度度不在客户类别别备注热心一般冷淡接近客户户产品说明明产品展示示建议书缔约日期当日拜访数量量回访数量量累计拜访数量量回访数量量十三、新新开发客客户报告告表客户专员员： 日期期： 年年 月月 日日客户名称称电话公司地址址电话工厂地址址负责人员员推销产品品第一次交交易额及及品名开拓经过备注批示 主主管： 经理理：十四、客客户开发发评定表表日期：年年 月月 日日编号客户名称称地址业务增长长率信用度利润率综合评价价填写人： 审审核人：十五、客客户调查查管理流流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始确定调查目标制定调查计划确定调查内容调查实施，收集数据整理分析调查数据编写客户调查报告结 束审批编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批调查报告存档十六、客客户信用用调查流流程开始选择信用调查机构选择信用调查方法确定信用调查内容信用调查实施整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否编写信用调查报告及时上报有关部门结 束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十七、客客户开发发管理流流程结 束开始确定新客户范围选定具体新客户潜在客户调查筛选评价合格新客户开发申请实施开发计划定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门第三章 客户户关系管管理一、客户户关系主主管的岗岗位职责责职责负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责职责职责组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户户关系专专员的岗岗位职责责职责协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户户地址分分类表序号客户名称称编号地址与公司之之间的距距离经营类别别不宜拜访访时间备注