惠普授权维修机构综合成绩评估方案细则3976.docx

惠普授权权维修机机构综合成绩绩评估奖奖惩方案案( 3.1)区域支持持部商业用户户支持部部 二二年十二二月三十十一日前 言目的本方案是是对惠普普授权维维修机构构（）运运作成绩绩进行综综合评估估暨奖惩惩的方案案。旨在在更全面面而公正正地对各各位代理理进行综综合评估估，并籍籍此方案案对真正正实现奖奖优罚劣劣，优胜胜劣汰。本本方案为为惠普授授权维修修机构提提供了惠惠普所有有的评估估项目和和相关政政策，以以便授权权维修机机构将其其运用于于实际操操作中。内容本方案内内容包括括对业绩绩的综合合评估、相相应奖惩惩实施及及相关操操作流程程三部分分内容。其其中，对对代理业业绩的综综合评估估包括例例行业绩绩和随机机评估成成绩的评评估。对对例行业业绩评估估包括、保外维维修定额额完成率率和年审审成绩评评估，随随机信用用评估包包括对技技术能力力评估、备备件管理理能力评评估、服服务质量量评估、操操作流程程规范性性评估、备件库管理能力评估、商业道德准则评估等内容。适用对象象本方案适适用于所所有、。、等不适适用该方方案，但但随机信信用评估估中备件件管理能能力评估估所有项项目的备备件处罚罚条例对对其有效效。更新当本方案案中有关关评估项项目内容容、评估估要求及及标准发发生变化化时，会会及时发发出通知知给各位位，并及及时更新新本方案案内容。整整本方案案手册将将在每年年年初（111月）更更新。咨询对该评估估奖惩方方案的任任何建议议和疑问问，请拔拔打电话话-37742咨咨询。或或联系各各区域支持经理理以作咨咨询。第一节授权维修修机构综合成绩绩评估方方案细则则授权维修修机构综综合成绩绩评估方方案是对对授权维维修机构构运作业业绩以分分值进行行量化评评估的方方案。授权维修修机构（）的综合成绩评估是对运作业绩及表现的综合判定，由例行业绩评估和随机信用评估组成。例行业绩评估是指每月或每年例行对的成绩评估，由每月评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估则是对操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。将依据综合成绩评估得分情况对实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。详细评估估标准如如下表：表1： 评估估方法评估类别别 奖励分值值扣罚分值值例行业绩绩评估BFFT133/月月20/月323/月00/月<合格分分32/月2/月> 优秀秀分？2/月xX<200%4/月X<400%2/月年审20一五五/年0/年52/年年104/年随机信用用评估细则见附附件二项目索索引见附件三三细则见附附件二项项目索引引见附件三三1. 例行业绩绩评估例行业绩绩评估包包括惠普普对每月月成绩的的分值评评定和对对每年年年审成绩绩的分值值评定两两部分。1.1 每月分值值评定由的成绩绩 值确确定，每每月记分分一次。评评分标准准如下： 为1：罚罚3分为3：奖奖3分绝对得分分达到规定定优秀分分值：奖奖2分绝对得分分低于规规定合格格分值：罚2分分及其的评评估标准准:见附附件一001维修修商工作作表现评评估项目目及标准准（）由的成绩绩 值确确定，每每月记分分一次。评评分标准准如下： 为1：罚罚3分为3：奖奖2分实际得分分及其的评评估标准准:见附附件一00维修商商工作表表现评估估项目及及标准（）1.2 每月完成成率(xx)年度审审核分值值评定：由每月完完成率确确定，每每月记分分一次。评评分标准准如下：x<200%：罚罚4分x<400%：罚罚2分1.3 年度审核核分值评评定：由的年审审结果确确定，一一年记分分一次。评评分标准准如下：未通过年年审： 罚220一五五分年审成绩绩良好：奖52分年审成绩绩优秀：奖1004分*注：此此分值评评定为草草案，最最终奖罚罚分值将将依据本本年年审审形式及及结果在在九月确确定。2. 随机信用用评估随机信用用评估是是对技术术能力、备备件管理理能力、日日常操作作流程的的规范性性等方面面业绩的的评估。是是的技术术实力及及管理水水平的综综合体现现。该评评估每月月月底进进行。评评估内容容主要包包括技术术能力评评估、备备件管理理能力评评估、服服务质量量评估、操操作流程程规范性性评估、备备件库管管理能力力评估及及商业道道德评估估等五方方面内容容：2.1 技术能力力评估目的：通通过对各各项技术术指标完完成情况况的评估估，督促促不断提提高维修修技术力力量，尽尽量避免免软件问问题硬件件处理，节节省备件件资源。鼓鼓励有效效使用备备件的行行为。评估项目目：返还还已用备备件率、维维修单过过滤率、备备件好件件返还率率。2.1.1 返还“已已用”备件率信用分值值：11分定义：返返还已用用备件率率是指每每月抽查查的返还还“已用”备件未未检查出出问题的的备件量量占当月月抽查“已用”备件总总量的比比。评估标准准：奖励成成绩最好好的5家家，处罚罚成绩最最差的55家。每每月评估估一次。每月根据据月报告告，在累累积抽检检备件330个以以上（包包括300个）的的中，对对率最低低的且<10的的5家奖信信用分11分并获获物质奖奖励；对对率最高高且>110%的的5家代代理扣信信用分11分并扣扣除该55家100当月月劳务费费。每月评比比后，清清除当月月参与评评选的的的备件历历史累积积量，从从下月开开始新一一轮的备备件累积积及评比比。对累累积抽检检备件量量不足330未能能参与当当月评比比的代理理，其累累积备件件量将继继续参与与下月累累积，直直至达到到参加评评比的标标准累积抽抽检备件件达到330个。当所有的的率<100时，该该项目不不再实施施奖惩。2.1.2 维修单过过滤率信用分值值：20.55分定义：维维修单过过滤率是是指每月月“不需使使用备件件的维修修”“维修中中心过滤滤维修”的维修修单量占占当月已已结维修修单总量量的百分分比。“不需使使用备件件的维修修”“维修中中心过滤滤维修”的维修修单是指指系统中中包括“通过电电话解决决的用户户问题”报修、“简单的未用备备件的维维修”两类维维修单。、复杂杂的未用用备件维维修及对对派单中中的未用用备件维维修。评估标准准：奖励励成绩最最好的55家，每每月评估估一次。每月根据据当月维维修单过过滤率报报告，在在累积维维修单量量>=330的中，对满足足下列条条件且成绩最最好的55家奖维修单单过滤率率最高且且>=一一五的的5家奖信用分分20.55分，并并获相应应物质奖奖励。A、累积积维修单单量>=50B、维修修单过滤滤率最高高且>=一五每月评比比后，清清除当月月参与评评选的的的维修单单历史累累积量，从从下月开开始新一一轮的维维修单量量及评比比。对累累积维修修单量不不530未能能参与当当月评比比的代理理，其累累积备件件量将继继续参与与下月累累积，直直至达到到参加评评比的标标准累积维维修单量量达到5530个。2.1.3 备件好件件返还率率信用分值值：1分分定义：好好件返还还率是指指送修单单及追加加备件维维修单中中，每月月好件返返还的备备件总量量占当月月申请备备件总量量的百分分比。评估标准准：奖励励成绩最最好的55家，处处罚成绩绩最差的的5家。每每月评估估一次。每月根据据当月好好件返还还率报告告，在累累积申请请备件总总量>=350的中，对对好件返返还率最最低且<<12的的5家奖信信用分11分；对对好件返返还率最最高且>>12%的5家家扣信用用分1分分。每月评比比后，清清除当月月参与评评选的的的申请备备件历史史累积量量，从下下月开始始新一轮轮的备件件申请总总量累积积及评比比。对累累积申请请备件总总量不到到530未能能参与当当月评比比的代理理，其累累积申请请备件量量将继续续参与下下月累积积，直至至达到参参加评比比的标准准累累积申请请备件量量达到5530个。当所有的的好件返返还率<<12时，该该项目不不再实施施奖惩。2.2 备件管理理能力评评估目的：通通过对备备件返还还速度、返返还质量量及假备备件鉴别别等指标标的评估估，督促促不断提提高备件件管理能能力，通通过及时时返还备备件及对对未用备备件返还还质量的的保证，加加强备件件的正常常、有效效循环，避避免备件件资源的的浪费。评估项目目：备件件返还周周期，备备件返还还质量，假假备件返返还情况况。2.2.1 备件返还还周期信用分值值：10.55分定义：备备件返还还周期是是指自代代理结单单日到惠惠普库房房收到备备件日的的周期。备件返还还周期要要求：(以自然然天计) 北京、上上海代理理本地出出库备件件返还周周期：<<=5 北京、上上海代理理异地出出库备件件返还周周期：<<=100 省会城城市的代代理备件件返还周周期： <=110 其他城城市的代代理备件件返还周周期： <=一一五评估标准准：处罚备备件返还还周期未未达标的的。每月月评估一一次。1、对备备件返还还周期超超过惠普普规定但但在300天内返返还的备备件，以以备件返返还周期期未达标标率(AA)作评评估。A定义：当月维维修中心心返还周周期未达达标的备备件量占占当月惠惠普发给给该维修修中心的的所有备备件量的的百分比比。考核标准准：备件好件件返还周周期未达达标率（AA）处罚A<=773%合格,不不作处罚罚7%<AA扣除信用用分10.55分及110%当当月劳务务费2、对备备件返还还周期超超过300天或根根本不能能返还的的备件，一一律视为为不能返返还备件件，对维维修中心心按该备备件实际际购买价价格处以以罚款。如果确因用户要求等特殊原因不能在30天内归还，可在此30天内向相应区域支持经理提出延期归还备件申请，经批准并在延长极限内归还的备件将不作罚款。2.2.2 备件返还还质量情情况信用分值值：0.5分定义：备备件返还还质量情情况评估估是指惠惠普每月月对返还还的部分分已用备备件、所所有未用用备件及及备件的的检查中中，对有有问题备备件的责责任认定定及对的的相应处处罚。评估标准准：处罚对对返还备备件出现现问题负负有责任任的。每每月评估估一次。1、对下下列返还还备件质质量情况况，对给给予扣除除信用分分0.55分的处处罚。A. 对返还的的“已用”备件为为明显的的人为损损坏、机机械性破破损的，视视为维修修中心违违返保修修政策给给用户人人为损坏坏的机器器作保修修或有意意违反保保修规定定，扣除除该信用用分0.5分。B. 对返还的的“好件未未用”备件已已损坏（非非运输原原因造成成），但但维修中中心仍将将此备件件按“未用备备件”返还的的，视为为该维修修中心违违反备件件返还操操作流程程，扣除除该信用用分0.5分。C. 对返还的的备件，或或已烧坏坏的，视视为维修修中心责责任，扣扣除该信信用分00.5分分。D. 对所有返返还备件件，维修修中心有有义务保保证备件件在运输输中不受受损坏,必须使使用内包包装。如如返还备备件因包包装不符符合要求求导致备备件受损损的，扣扣除该信信用分00.5分分。2、对下下列返还还备件质质量情况况，对给给予罚款款处理，罚罚款金额额为问题题备件的的购买价价。A. 对返还的的“已用”备件为为非备件件，或与与其申请请的备件件容量、规规格等不不符的（系系统自动动升级的的备件除除外）。B. 对返还的的“”好件未未用”备件为为非库房房发出备备件、已已用过的的脏备件件或与应应返还的的备件容容量、型型号、规规格、性性能不符符的。C. 对返还的的备件为为非库房房发出的的备件，即即返还备备件内外外追踪条条码不符符、不一一致或为为已用过过的脏备备件，或或返还的的备件与与应返还还的备件件容量、型型号、规规格、性性能不符符的。D. 对返还的的备件确确因人为为物理损损坏的，视视为维修修中心责责任。处处以该备备件购买买价罚款款。2.2.3 假备件返返还情况况信用分值值：0.5分定义：假假备件返返还情况况评估是是指每月月惠普对对返还的的备件检检查中，对对发现返返还备件件是假惠惠普备件件的责任任认定及及处罚。评估标准准：处罚对对返还的的假备件件负有责责任的。每每月评估估一次。1、对明明显可以以鉴别出出的假冒冒惠普备备件或已已提供了了技术方方法和手手段可进进行鉴别别的备件件，进行行了维修修并返还还备件为为假备件件，将视视为责任任，由此此引起的的惠普损损失将由由承担，并并扣除该该信用分分0.55分。A. 对服务器器备件a. 如自接到到通知之之日起一一五个工工作日内内追回了了备件，对对非承包包区惠普普将对处处以该备备件交换换价的罚罚款且不不再支付付该维修修单的劳劳务费及及差旅费费；对承承包区，惠惠普仅处处以该备备件交换换价的罚罚款。同同时，库库房小组组将返还假假备件给。b. 若自接到到通知之之日起一一五个工工作日内内追不回回备件，将将以该备备件购买买价赔偿偿备件费费用,且且对非承承包区，惠惠普不再再支付该该维修单单劳务费费及差旅旅费。B. 对备件将以该备备件购买买价赔偿偿备件费费用，且且对非承承包区的的代理，惠惠普不再再支付该该维修单单劳务费费及差旅旅费。2、对没没有惠普普产品标标签的备备件，进进行维修修且返还还备件为为假备件件，由此此引起的的惠普损损失将由由承担并并负全部部责任。具具体处罚罚方法同同上。3、如未未能提供供相关产产品鉴别别真伪的的有效的的技术方方法而又又很难从从直观上上辨别真真伪的错错误维修修，将不不追究的的责任。4、对于于惠普下下派的现现场维修修，工程程师在现现场发现现所修备备件是假假品而拒拒绝维修修，将支支付非承承包区该该维修单单的差旅旅费，对对承包区区不作差差旅补偿偿。2.3 服务质量量评估目的：通通过对维维修服务务质量结结果的评评估，表表彰服务务质量好好获得很很好的用用户满意意度和用用户表扬扬的，处处罚服务务质量差差引致用用户不满满意的，以以督促不不断改进进、完善善自身服服务质量量，争取取用户满满意度的的不断提提高。评估项目目：用户户满意度度，用户户不满意意，用户户主动投投诉，用用户口头头表扬，用用户书面面表扬2.3.1 用户满意意度信用分值值：1分分评估标准准：奖励获获得用户户总体满满意度最最高的33家。每每月评估估一次。每月根据据月质量量控制报报告，在在成功调调查维修修单量>>=300的中，评评选出用用户总体体满意度度最高的的3家奖奖信用分分1分并并给予物物质奖励励。2.3.2 用户不满满意信用分值值：0.5分评估标准准：处罚因因原因导导致用户户不满意意维修发发生的。每每月评估估一次。每月根据据月质量量控制报报告，对对因原因因造成的的用户不不满意或或不及时时处理并并反馈处处理结果果的维修修单，对对该按每每个维修修单扣除除信用分分0.55分处理理。维修修单和维维修单加加倍处罚罚，按11分处理理。2.3.3 用户主动动投诉信用分值值：1分分评估标准准：处罚因因原因导导致用户户投诉发发生的。每每月评估估一次。每月根据据月质量量控制报报告，对对因原因因造成的的用户投投诉，对对该按每每一个投投诉扣除除信用分分1分处处理。维维修单和和维修单单加重处处罚，按按1.55分处理理。2.3.4 用户口头头表扬信用分值值：10.55分/次次评估标准准：奖励在在用户调调查过程程中获得得用户表表扬的。每每月评估估一次。每月根据据月质量量控制报报告，对对惠普在在进行用用户调查查过程中中获得用用户表扬扬的，对对该按每每个维修修单奖信信用分110.5分。2.3.5 用户书面面表扬信用分值值：2132分。评估标准准：奖励获获得用户户书面表表扬的。每每月评估估一次。每月根据据月质量量控制报报告，对对获得用用户书面面表扬三三次以内内（包括括三次）的的奖信用用分21分；对对获得用用户书面面表扬超超过三次次的奖信信用分332分。2.4 操作流程程规范性性评估目的：通通过对维维修流程程规范性性的评估估，、维修单单处理流流程规范范性的评评估，处处罚不按按照流程程规定操操作的，督督促其严格按照照维修规规定的送送修、上上门维修修流程操操作，建建立良好好的用户户界面。通通过规范范的前台台操作树树立惠普普维修中中心的专专业形象象，同时时也避免免因操作作不规范范导致的的用户不不满意。另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促同时按照维修单处理流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。评估项目目：维修流程程规范性性：电话礼礼仪，上上岗证佩佩戴情况况，派单单周期，112的的现场维维修单响响应率，送修及上门维修规范性、电话礼仪规范性、电话联系难易度、高响应级别服务操作流程规范性、维修单升级流程操作规范性、，技术信息传达流程操作规范性。维修单处处理流程程规范性性：不及及时处理理维修单单出错信信息，结结单后申申请取消消维修单单，结单单后申请请改变维维修单关关键项目目。，维修修单上门门信息错错误。2.4.1 送修维修修规范性性信用分值值：0.5分评估标准准：处罚送送修维修修操作不不规范的的。每月月评估一一次。每月根据据质量部部提供的的“送修维维修操作作规范性性调查报报告”，对送送修流程程操作不不合格的的扣除信信用分00.5分分。送修修维修标标准流程程见维维修中心心后台操操作手册册。送修维修修操作规规范性调调查方法法：每月惠惠普将对对每一家家均随机机抽查一一张送修修维修单单，对该该送修用用户进行行电话访访问，作作送修行行为规范范调查。此此调查将将通过询询问用户户有关送送修过程程细节的的十五个个问题来来了解该该的实际际送修行行为。调调查结果果如有两两个以上上问题反反映送修修规范不不合格的的，该则则不能通通过该项项评估。具具体调查查询问的的十五个个相关问问题详见见附件二二服务规规范用户户调查问问卷中中“送修”一项。2.4.2 上门维修修规范性性电话礼礼仪信用分值值：0.550.55分评估标准准：处罚电话话接待礼礼仪上门门维修操操作不规范合格格的。每月月评估一一次。每月根据据月质量部控制报报告，对对在提供供的“上门维修修操作规范范性调查查报告”，对电话话礼仪调调查中无无“惠普维维修”问候语语、电话话礼仪上上门维修修流程操操作不合合格的扣扣除信用用分0.50.5分。上门门维修标标准流程程见维维修中心心后台操操作手册册。上门维修修操作规规范性调调查方法法：每月惠惠普将对对每一家家均随机机抽查一一张上门门维修单单，对该该上门维维修用户户进行电电话访问问，作上上门维修修行为规规范调查查。此调调查将通通过询问问用户有有关上门门维修过过程细节节的十七七个问题题来了解解该的实实际上门门维修行行为。调调查结果果如有三三个以上上问题反反映上门门维修规规范不合合格的，该该则不能能通过该该项评估估。具体体调查询询问的十十七个相相关问题题详见附附件二服务规规范用户户调查问问卷中中“上门”一项。2.4.3 电话礼仪仪规范性性信用分值值：0.5分评估标准准：处罚电电话接待礼仪仪不合格格的。每月月评估一一次。每月根据据质量部部提供的的“电话礼礼仪规范性性调查报报告”，对电话话礼仪不不合格的的扣除信用用分0.5分。电话按待礼仪详细标准规范见维修中心前台操作手册。电话礼仪仪规范性性调查方方法：每每月惠普普将致电电维修中中心作电电话接待待礼仪调调查。通通过维修修中心电电话接待待、电话话转接用用语了解解维修中中心电话话礼仪规规范性。对对调查中中出现的的以下任任意一种种现象，将将视为该该电话接接待礼仪仪不合格格，不能能通过该该项评估估：A 在电话话响三声声或以上上接听后后，无“对不起起，久等等了”等致谦谦语的；B 接听听电话时时，无“你好，惠惠普维修修”标准问问候语的的；C 在转接接电话或或来电要要找的人人不在时时无相应应礼貌用用语的。电话接待待礼仪规规范实际际调查问问题详见见附件二二服务规规范用户户调查问问卷“电话礼礼仪”一项。2.4.4 电话联系系难易度信用分值值：0.55分定义：电电话联系系难易度是是指用户户通过电话话联系的的难易程度度。通过用户户对电话话联系方方便性的的满意率率（B）评评估。每月惠惠普在对对每家进进行用户户满意度度调查时时，均会会询问该该用户是是否对电话联联系方便便性方面面感觉满满意，从从而计算算出每家家的电话话联系方方便性的的满意率率（B）。B定义：每月对每家进行行的满意意度调查查成功的的用户中中，对该电话联联系感觉觉方便且且满意的的用户数数量与当当月调查查成功的的所有用用户数量量的百分分比。评估标准准：处罚B<800%的。每月月评估一一次。每月根据据质量部部提供的的“用户对电话联联系方便便性的满满意率调调查报告告”，对B<<80%的扣除信用用分0.5分。注：上述述四三项评估估同时将作作为对适适用劳务务费支付付模式的的硬件投投资有效效性的考考核项，综综合评估估硬件投投资的有有效性，确确定出固固定补偿偿金调节节系数aa。上述述任意一一项不合合格的，则则视为该该硬件投投资有效效性考核核不合格格，其当当月固定定补偿金金调节系系数将降降为0.9。该该硬件投投资有效效性评估估自20001年年3月11日起所所有均适适用模式式时生效效；之前所有有适用模式式的的固固定补偿偿金调节节数将统统一为11。如连连续三个个月或累累积四个个月硬件件投资有有效性考考核均不不合格的的，惠普普将对其其降一星星级支付付固定补补偿金。其其后三个个月每月月该项考考核均合合格者，惠惠普将恢恢复按其其实际星星级标准准支付固固定补偿偿金。2.4.5 5*8/24*7等高高响应级级别上岗岗证佩戴戴情况信用分值值：1分分评估标准准：处罚工程程师上岗岗证佩戴戴不合格格的。每每年评估估两次。每半年根根据上岗岗证佩戴戴抽查报报告，对对在工程程师上岗岗证佩戴戴不合格格或未佩佩戴上岗岗证的扣扣除信用用分1分分。2.4.6 派单周期期信用分值值：0.5分定义：派派单周期期是指维维修单派派单时间间到电话话通知用用户的时时间间隔隔。要求：派派单周期期<=330分钟钟；其中中派单下下载周期期<=220分钟钟。评估标准准：处罚派派单下载载周期不不合格的的。每月月评估一一次。对派单下下载周期期达标率率<900%的扣扣除信用用分0.5分。派派单下载载周期达达标率是是指下载载周期<<=200分钟的的维修单单占所派派维修单单总量的的百分比比。2.4.7 区域12的现现场维修修单第二二天现场场响应率率信用分值值：1分分定义： 区域112的的现场维维修单第第二天现现场响应应率是指指实际第第二天现现场响应应的 区区域12的现现场维修修单占所所有 区区域12的现现场维修修单的百百分比。用用户要求求的未响应维维修单视视作实际际第二天天响应维维修单。评估标准准：处罚区区域12的现现场维修修单第二二天现场场响应率率不合格格的。每每月评估一次。对第二天天现场响响应率<<90%的扣除除信用分分1分。2.4.8 4小时响响应操作作流程规规范2.4.9 维修单响响应时间间命中率率信用分值值：1分分定义：55*8/24*7等高高响应级级别响应应时间命命中率是是指在承承诺的响响应时间间内（如如4小时时内）到到达用户户现场响响应用户户的维修修单占当当月所有有高响应应级别维维修单的的百分比比。用户户原因导导致的承承诺响应应时间内内未到达达用户现现场的，请请于系统统中注明明原因，并并将有用用户签字字确认的的高响应应级别现现场维修修确认单单传至汪汪奕处，否否则，该该单仍算算作响应应时间未未命中单单来计算算响应时时间命中中率。达标标准准：高响响应级别别金牌服服务（55*8/24*7）响响应时间间命中率率1000。评估标准准：处罚高高响应级级别维修修单命中中率未达达到1000%的的。每月月评估一一次。每月对高高响应级级别金牌牌服务（55*8/24*7）响响应时间间未命中中的维修修单，按按照20000进进行罚款款并扣除除信用分分1分。维修单升级操作规范2.4.10 维修单升升级操作作规范信用分值值：10.55分评估标准准：处罚维维修单升升级操作作不规范范的。每每月评估估一次。每月对不不遵守维维修单升升级流程程造成维维修单升升级延误误或简单单维修随随便升级级的按每每个维修修单扣除除信用分分10.55分处理理。2.4.11 技术信息息传达操操作规范范信用分值值：10.55分/次次评估标准准：处罚技技术信息息传达不不规范的的。每月月评估一一次。每月对不不遵守技技术信息息传达流流程造成成工程师师未能及及时掌握握、了解解相关技技术信息息的扣除除信用分分10.55分处理理。2.4.12 不及时处处理维修修单出错错信息信用分值值：0.5分评估标准准：处罚不不及时处处理有出出错信息息维修单单的。每每月评估估一次。出错信息息处理超超过100天率>>105%的为不不合格，扣扣除信用用分0.5分处处理。2.4.13 结单后申申请取消消维修单单信用分值值：0.551分评估标准准：处罚经经常有结结单后申申请取消消维修单单行为的的。每月年评估一两次。每月半年年对结单单后申请请取消维维修单率率>1%的扣除除信用分分0.551分处理理。2.4.14 结单后申申请改变变维修单单关键项项目信用分值值：0.5分评估标准准：处罚结结单后申申请改变变维修单单关键项项目的。每每月评估估一次。每月对结结单后申申请改变变维修单单中机器器序列号号、机器器型号、服服务级别别等关键键项目的的扣除信信用分00.5分分处理并并扣除该该单劳务务费。2.4.15 维修单上上门信息息错误信用分值值：0.5分评估标准准：处罚维维修单上上门信息息填错的的。每月月评估一一次。对因工作作失误造造成的维维修单上上门信息息错误，即即维修单单上为上上门维修修，实则则为送修修的扣除除信用分分0.55分处理理。2.5 商业业道德评评估评估内容容及分值值详见附附件三类类。具体标标准要求求见惠惠普授权权维修机机构商业业道德准准则V33.0。2.6 其它它随机检检查结果果评估该评估项项目是对对发生的的一些不不定期事事件随机机检查结结果的分分值评估估。惠普普将对除除上述评评估项目目外的一一些偶发发重大事事件执行行情况或或不定期期事件进进行评估估。评估估结果计计入此类类。2.7.1 积极在维维修通讯讯或支支持网站站上投稿稿信用分值值：0.5分/稿评估标准准：奖励积积极在维维修通讯讯或支支持网站站上投稿稿且来稿稿被选登登的。每每月评估估一次。2.7.2 积极发表表促进金金牌服务务网发展展的建议议目的：鼓鼓励维修修中心经经理及其其员工能能对惠普普现行管管理政策策提出更更多的优优化建议议，积极极参政议议政，以以主人翁翁精神，与与惠普一一起不断断优化服服务流程程，管理理方式，为为获得最最佳用户户体验而而努力。信用分值值：2分分评估标准准：奖励励对优化化服务流流程、管管理方式式、管理理政策等等促进维维修网发发展的好好建议。各各维修中中心经理理及其员员工可通通过各种种通讯方方式将自自己的建建议告知知相应区区域支持持经理，对对经惠普普采纳的的建议，将将奖励该该2分信信用分并并将其建建议在维维修通讯讯及上发发表。每每月评估估一次。2.7.3 其它奖励励项目2.7.4 其它处罚罚项目上述所有有随机信信用评估估项目、评评估标准准及分值值确定索索引简表表见附件件三.。其它随机机检查结结果评估估该评估项项目是对对发生的的一些不不定期事事件随机机检查结结果的分分值评估估。惠普普将对除除上述评评估项目目外的一一些偶发发重大事事件执行行情况或或不定期期事件进进行评估估。评估估结果计计入此类类。2.7.5 积极在维维修通讯讯或支支持网站站上投稿稿信用分值值：0.5分/稿评估标准准：奖励积积极在维维修通讯讯或支支持网站站上投稿稿且来稿稿被选登登的。每每月评估估一次。2.7.6 其它奖励励项目2.7.7 其它处罚罚项目上述所有有随机信信用评估估项目、评评估标准准及分值值确定索索引简表表见附件件二.3. 年度综合合成绩评评估3.1 年度综合合成绩评评估：每每年年终终（十月月），将将按一年年综合成成绩得分分多少由由高至低低排列并并按百分分比将分分出四个个等级。如如下表:年度综合合成绩=例行业业绩评估估全年奖奖罚总分分+随机机信用评评估全年年奖罚总总分类别等级成绩参考比例例A类*四等星级级优秀10%三等星级级良好25%二等星级级合格60%一等星级级不合格5%B、C类类*四等星级级优秀5%三等星级级良好30%二等星级级合格60%一等星级级不合格5%*1、220011年3月月1日全全国星级级评定结结果确定定前：按按附件四四分类表表确定的类别。2、20001年年3月11日全国国星级评评定结果果确定后后：A类定义义：四七星级级B类定义义：二三星星级 C类定定义：一一星级及及所有。* AA类定义义：以999月平平均维修修单量计计算，维维修量位位于前660的。 BB类定义义：以999月平平均维修修单量计计算，维维修量位位于后440的。 分分类表见见附件三。分数相同同者一并并划至高高一级成成绩档中中，此时时低一级级成绩档档的比例例则相应应减少。成成立未满满半年的的不参加加成绩评评估，满满半年未未满一年年的成绩绩按以下下公式折折算：折算成绩绩 = 总总分 ´12 公公司成立立月数4 数据来源源和记录录4.1 成绩由自自动完成成，据此此成绩记记录得分分。4.2 年审成绩绩的来源源和记录录来源：年年审人员员提交的的年审报报告记录：根根据年审审报告折折合成相相应的分分值记入入系统。4.3 随机信用用评估数数据的来来源和记记录输入入来源：惠惠普各部部门月报报告及其其他随机机检查报报告。记录：将将各得分分情况记记入系统统4.4 每月将累累积得分分报告惠惠普授权权维修机机构综合合成绩评评估报告告公布布于维维修通讯讯及上上。各惠普授授权维修修机构亦亦可在上上查询自自已的综综合成绩绩。4.5 所有奖罚罚分值在在200010年一三月11日开始始累计。以以后在每每一新的的财政年年度开始始时(十十一月)重新累累计,其其年度记记录将留留存于历历史档案案中供参参考。第二节授权维修修机构综合成绩绩奖惩方方案细则则授权维修修机构综综合成绩绩奖惩方方案是依依据授权权维修机机构综合合成绩奖奖罚分情情况对其其实施相相应奖励励和处罚罚的方法法。1 奖励方案案每月、每每季、每每年，惠惠普将分分别依据据随机信信用评估估单项成成绩评估估结果、年年度综合合成绩评评估结果果对进行行相应的的奖励，以以鼓励综综合成绩绩随机评评估成绩绩优秀的的及各种种高服务务级别支支持成绩绩优异的的，树立立榜样，建建立良好好的争优优氛围，提提高整体体服务能能力。1.1 单项奖1.1.1 最佳用户户满意奖奖奖励条件件：随机机信用评评估中用用户满意意度项目目获得奖奖分的33家。奖励内容容：第一一名：形形象奖品品奖券一一张工工程师中中级培训训五折优优惠券二二张 第二二名：形形象奖品品奖券一一张工工程师基基础培训训五折优优惠券二二张第三名：形象奖奖品奖券券一张评估时间间：每月月评估一一次1.1.2 维修单过过滤优胜胜奖奖励条件件：随机机信用评评估中维维修单过过滤率项项目获得得奖分的的。奖励内容容：第一一名：工工程师中中级基础础培训五五折优惠惠券二张张第二五五名：工工程师中中级基础础培训五五折优惠惠券一张张评估时间间：每月月评估一一次1.1.3 成绩优胜胜奖奖励条件件：随机机信用评评估中返返还“已用”备件率项项目获得得奖分的的5家。奖励内容容：第一一名：工工程师基基础培训训五折优优惠券二二张第二五五名：工工程师基基础培训训五折优优惠券一一张评估时间间：每月月评估一一次1.1.4 最佳金牌牌服务支支持奖目的：鼓鼓励争做做最佳，熟熟悉金牌牌服务流流程尤其其是4HH服务流流程，不不断提高高整体服服务质量量。参选范围围：所有有服务承承包。条件：两两个月累累积金牌牌服务维维修量及及维修业业绩同时时满足以以下条件件且成绩绩最好的的5家。a. 维修单单量 >>10b. 用户满意意度>=98%c. 区域12的金金牌服务务维修单单第二天天现场响响应率>>90%(不包包括用户户原因)d. 4H工程程师、协协调员电电话调查查合格e. 4H 现现场响应应率 =1000% (如果当当月有44H维修修单)奖励内容容：1分分奖分+第一名名：工程程师中级级培训五五折优惠惠券二张张 第二二五名名：工程程师中级级培训五五折优惠惠券一张张评估时间间: 每每两月评评估一次次,上述述条件均均为两个个月累积积成绩。1.1.5 最佳大用用户支持持奖目的：鼓鼓励争做做优秀支支持，熟熟悉大用用户支持持服务流流程，鼓鼓励支持持成绩优优异的，以以带动大大用户支支持整体体服务质质量。参选范围围：所有有服务承承包。条件：两两个月累累积大用用记维修量量及维修修业绩同同时满足足以下条条件且成成绩最好好的5家家。a. 大用户维维修单量量 >110b. 用户满意意度>=98%c. 区域12的金金牌服务务维修单单第二天天现场响响应率>>90%(不包包括用户户原因)奖励内容容：1分分奖分+第一名名：工程程师中级级培训五五折优惠惠券二张张 第第二五五名：工工程师中中级培训训五折优优惠券一一张评估估时间: 每两两月评估估一次,上述条条件均为为两个月月累积成成绩。1.1.6 最佳升级级维修中中心奖目的：奖奖励升级级维修业业绩优秀秀的，鼓鼓励其不不断提高高工程师师技术水水平，尽尽快尽善善完成升升级维修修任务，达达到用户户满意。参选范围围：所有有升级维维修中心心。条件：三三个月累累积升级级单量及及维修业业绩同时时满足下下列条件件且成绩绩最好的的2家(、升级维维修中心心和外设设升级维维修中心心各一）。a. 升级维修修单量 >=55b. 用户满意意度>990%奖励内容容: 11分奖分分+ 工工程师中中级培训训五折优优惠券二二张（