营销人员岗前业务知识技能培训16953.docx

中消研公公众消费费民意测测验调查查中心20044年度市市场拓展展部营销销人员岗前业务务知识技技能培训训计划与与考试大大纲一、培训训目的与与作用21世纪纪的今天天，本中中心正在在成为庞庞大而复复杂的市市场系统统中的一一个单位位，市场场成为本本中心生生存的空空间、发发展的条条件、竞竞争的阵阵地。本本中心要要成功，就就必须适适应不断断变化着着的市场场环境，并并对其做做出正确确的反应应和抉择择，努力力使自己己生产或或服务始始终保持持适销对对路，这这就要求求本中心心的领导导者、管管理者，尤尤其是市市场营销销人员增增强开拓拓进取的的能力，即即不但要要有强烈烈的事业业心和责责任感，还还要有丰丰富的市市场营销销知识，并并精通经经营之道道。为此此，就需需要你们们在上岗岗前系统统地学习习营销理理论，掌掌握营销销方法和和技巧。熟熟悉本中中心的经经营和业业务发展展方向，研研究本中中心在纷纷繁复杂杂的市场场环境下下的生产产、服务务和经营营方略，从从而在市市场的海海洋里学学习游泳泳，驾驭驭并征服服市场中中的惊涛涛骇浪，不不断实现现自身价价值和发发展目标标。二、培训训的基本本要求和和目标市场营销销是一门门科学，也也是一门门艺术。营营销人员员的素质质如何直直接关系系到推销销绩效和和本中心心的形象象。因此此，通过过岗前的的系统培培训和学学习，营营销人员员应具备备以下几几个方面面的要求求：1具有有强烈的的事业心心和责任任感。营营销人员员肩负着着本中心心与客户户沟通联联系的重重任，应应具有强强烈的事事业心和和责任感感，具有有坚定的的自信心心，具有有对本中中心和其其产品、服服务的高高度热忱忱，有任任劳任怨怨的精神神和克服服困难的的勇气，具具有努力力完成推推销任务务的积极极性和主主动性。2具有有服务精精神和进进取心。营营销人员员不仅是是本中心心的代表表，也是是客户的的顾问。不不仅要掌掌握良好好的推销销机会，还还要想客客户之所所想，急急客户之之所急，乐乐于服务务，并不不断改进进服务。3具有有完成推推销工作作所必须须的专业业知识和和基础知知识。营营销人员员应具有有的主要要知识包包括：熟熟悉本中中心的发发展方向向和目前前其在同同行业中中的地位位；为客客户提供供的产品品种类和和服务项项目；本本中心的的营销政政策、交交易方式式、定价价策略、付付款条件件以及合合同条款款等有关关业务知知识；了了解熟悉悉本中心心产品、服服务的性性能、用用途、功功效、方方法及管管理程序序等知识识，并掌掌握本中中心产品品、服务务与同行行业同类类产品、服服务相比比较所具具有的不不同特色色、特点点及功能能、优劣劣等知识识；了解解本中心心现实客客户和潜潜在客户户的需求求特征，掌掌握客户户购买或或使用本本中心产产品或服服务的动动机与目目的。4具有有良好的的个性品品质、娴娴熟的推推销技巧巧。营销销人员要要仪表端端庄、举举止适度度、谈吐吐文雅、谦谦恭礼让让、平易易近人、谨谨慎机敏敏。要有有良好的的职业道道德和修修养，不不利用业业务关系系谋取私私利。要要准确地地了解客客户的愿愿望、需需要、爱爱好和习习惯。利利用推销销技巧，把把握成交交机会。三、培训训课程的的考核目目标与要要求关于考核核目标，本本培训计计划与考考试大纲纲是按照照识记、领领会和应应用三个个知识和和能力层层次提出出具体要要求。其其中：识记：了了解有关关知识点点的内容容（包括括概念、原原理、原原则、论论点、方方法、事事件、规规定、解解释等，下下同），并并能正确确加以表表述。这这是对知知识点的的低层次次要求。领会：是是在识记记的基础础上，对对知识点点的内容容有比较较深刻的的理解和和体会，能能掌握相相关问题题的联系系和区别别，能通通过比较较做出正正确的判判断和分分析，这这是中层层次的要要求。应用：在在领会的的基础上上，运用用所学的的知识（一一个或多多个知识识点）分分析和解解决理论论问题和和实践问问题，包包括以事事实为依依据正确确运用有有关经营营方针和和营销策策略，这这是高层层次要求求。四、命题题考试要要求1本培培训课程程考试，严严格按照照培训计计划课程程规定的的考试内内容、范范围和考考核要求求，不得得扩大或或缩小考考试范围围，提高高或降低低考试要要求。2本培培训课程程考试中中，考核核不同知知识与能能力层次次的试题题之分数数比例大大致如下下：识记记占300%；领领会占335%；应用占占35%。3本培培训课程程考试卷卷中，不不同难易易度的试试题之分分数比例例大致如如下：易易，占220%；较易，占占30%；较难难，占330%；难，占占20%。4本培培训课程程考试卷卷中的题题型分为为：填空空题、选选择题、是是非判断断题、名名词解释释题、简简答题、论论述题和和综合分分析题。各种题型型的具体体形式参参照相关关的考试试复习题题例。5本课课程的考考试时间间为2440分钟钟。6本课课程的考考试成绩绩按百分分制计算算。五、培训训课程内内容安排排本培训课课程按教教学大纲纲要求共共设十五五个专题题，分三三十个课课时进行行授课教教学。（具体培培训内容容和授课课时间安安排详见见培训部部公布的的“培训教教学课程程表”）中消研市市场研究究有限公公司市场拓展展部营销销人员20044年岗前前业务知知识技能能培训大大纲一、 培训目的的使市场营营销人员员能对自自己所处处的行业业和企业业有基本本的了解解，并掌掌握CAAE的主主要业务务内容和和相关基基本知识识。二、 培训内容容和要求求内容：了了解市场场调查、管管理咨询询业的概概念，掌掌握管理理咨询的的作用；了解CCAE的的概况；掌握人人力资源源管理基基础性知知识；掌掌握员工工满意度度调查的的类别、方方法、服服务流程程和意义义；掌握握CAEE市场营营销人员员推广业业务的技技能。要求：积积极主动动、培训训互动。采采用讲课课、讨论论、提问问、案例例分析、角角色扮演演的方式式使营销销人员有有效地掌掌握知识识。三、 培训考核核学员自我我评价和和培训师师评价相相结合。培训结束束后统一一考试。目 录导论课时1 市场调调查1.概念念 2.市场调调查公司司的类别别 3.市场调调查的意意义 44.调查查方法 55.国内内市场调调查公司司同国外外市场调调查公司司相比的的优势、劣劣势 66.客户户关系管管理 课时2 管理咨咨询业1.含义义 2.特点 3.业业务层次次 4.相关概概念 55.管理理咨询的的作用 6.衡衡量标准准 7.企业出出于什么么考虑需需要聘请请管理咨咨询公司司 8.咨询与与策划 9.很很有管理理经验的的国外大大型公司司请“外脑”的原因因 100.洋咨咨询的不不足 111.发发展前景景 122.市场场调查和和企业内内部调研研的关系系 133.企业业内部调调研与管管理咨询询的关系系 课时3 CAEE1.简介介 2.业务 3.特特色 44.优势势 5.中消研研基本法法 课时4 人力资资源管理理系统1.概念念 2.人力资资源的特特殊性 3.人人力资源源管理在在企业中中的地位位、作用用 4.人人力资源源管理的的发展历历史、现现状和发发展趋势势 5.人力资资源管理理系统的的构成 6.33P模型型的含义义、相互互关系 7.传传统人事事管理与与现代人人力资源源管理的的区别课时5 员工满满意度-11.员工工满意 员工满满意的概概念 员工满满意对企企业的意意义 企业达达到员工工满意的的途径2.员工工满意度度 员工满满意度的的概念 员工满满意度的的SWOOT分析析 如何诊诊断一个个企业是是否存在在员工满满意度“遗失综综合症”企业在在进行员员工满意意度调查查之前应应该考虑虑哪些问问题 员工满满意度分分数的高高低同企企业的关关系 员工满满意度模模型课时6 员工满满意度-21.员工工满意度度调查的的目的 2.企企业做员员工满意意度调查查的意义义 3.员工满满意度降降低的表表现形式式 4.员工满满意度降降低的原原因 55.如何何软硬兼兼施提高高员工满满意度 6. 确立衡衡量员工工满意度度的指标标应从哪哪几个方方面考虑虑 77.为什什么要请请专业的的调查公公司做员员工满意意度调查查课时7 员工满满意度-31.CAAE进行行员工满满意度调调查的类类别 2.员员工满意意度调查查的主要要方法 3. 调查采采用匿名名形式与与采用记记名形式式各有何何利弊 4.CAEE进行员员工满意意度调查查的服务务流程 服务项项目流程程 服务流流程阶段段 5.后续续服务 6.增增值服务务 7.特殊服服务 88.对员员工满意意度调查查认识的的误区课时8 市场营营销知识识1.产品品特性 2.营营销特点点 3.营销方方法 44.营销销步骤 5.营营销的技技巧课时9 CAEE的有关关制度1.对人人员的要要求 22.对工工作的要要求 33.CAAE精神神 4.CAEE市场营营销人员员的薪酬酬制度导论 认识自自己目标：对对培训目目的、培培训内容容有一个个轮廓上上的理解解，逐步步引导学学员进入入培训课课题。CAE 的 业业 务消费市场场调查企业内部部调查调查对象象企业外部部：顾客客企业内部部：员工工调查重点点顾客满意意度人力资源源管理调查内容容了解企业业品牌形形象、市市场占有有率、服服务质量量、营销销水平等等了解企业业人力资资源管理理状况、分分析企业业的优势势、劣势势、机会会和威胁胁调查目的的找出提升升品牌形形象、扩扩大产品品的市场场占有率率的方法法对管理流流程和管管理制度度加以改改进，充充分调动动员工的的积极性性，促进进企业长长期稳定定地发展展理论依据据顾客就是是上帝员工满意意就是生生产力应用方法法调查研究究咨询顾问问调查+研研究+咨咨询+顾顾问管理咨询询-与与大学科科研单位位合作培训按“行业企业业务”的顺序序进行，即即按“调查业业和管理理咨询业业CAAE人力资资源管理理系统员工工满意度度调查”的顺序序进行。课时1 市场场调查目标：了了解市场场调查的的概念、调调查公司司的类别别和调查查方法。一、概念念市场调查查是指对对营销决决策相关关的信息息进行计计划、收收集和分分析，并并把分析析结果向向管理者者沟通的的过程。从从本质上上讲，市市场调查查是一项项市场信信息工作作。二、市场场调查公公司的类类别1.大型型综合性性调查公公司这类公司司无论在在技术装装备、人人力资源源及行业业经验等等方面都都具有绝绝对的优优势，因因此规模模大、业业务范围围广、配配套服务务能力和和综合解解决问题题能力强强。综合合性调查查公司除除了提供供定制的的调查项项目服务务外，还还广泛涉涉及其他他的信息息服务领领域，如如项目咨咨询、评评估、营营销管理理等。2.数据据信息服服务公司司这是一类类为很多多企业收收集并提提供相同同市场调调查服务务数据的的公司，主主要是通通过连续续调查收收集和处处理有关关大众媒媒体的观观众和读读者所反反馈的信信息以及及产品变变动方面面的数据据，提供供很多企企业共同同需要的的信息。3.专项项调查公公司专项调查查公司也也称定制制调查公公司，主主要业务务是为客客户开展展定制的的、非重重复性的的营销调调查项目目。如对对企业的的新产品品或新服服务的设设想、包包装设计计、广告告创意、定定价策略略、产品品配方等等其他有有关的营营销问题题或机会会进行调调查评估估。4.现场场服务公公司 现场服服务公司司的业务务仅限于于收集数数据。公公司人员员由数据据收集专专家组成成，根据据转包合合同为企企业市场场调查部部门、专专业调查查公司和和广告代代理商等等收集所所需数据据。5.辅助助性公司司辅助性公公司主要要存在于于大学、新新闻及研研究机构构之中，可可为企业业或各类类调查公公司提供供如处理理数据、统统计分析析、提供供样本或或二手资资料等单单一的专专项服务务。综合性调调查公司司和数据据信息服服务公司司在整个个市场调调查业中中具有举举足轻重重的作用用。在过过去的220年中中，市场场调查业业已变得得高度集集中。三、市场场调查的的意义1.识别别和确定定营销机机会及存存在的问问题，产产生、提提炼和评评估营销销活动，监监督营销销绩效，改改进人们们对营销销的过程程的理解解2.如果果说，科科学的决决策等于于90%的信息息加上110%的的判断，那那么，市市场调查查对于正正确、科科学的决决策具有有重要的的和前提提性的意意义。 四、调查查方法1.从范范围上讲讲，有抽抽样调查查、全员员普查、重重点调查查、典型型调查等等；2.从操操作方法法上来讲讲，有观观察法、访访谈法、问问卷调查查法、实实践法、资资料搜集集法等。五、国内内市场调调查公司司同国外外市场调调查公司司相比的的优势、劣劣势1.在调调查手段段和统计计技术方方面，中中国的市市场调查查业还处处于学习习阶段。在在抽样标标准与置置信度的的确定、误误差的控控制方面面，不论论是客户户还是调调查公司司很少作作明确的的界定。在在问卷题题目的设设计，问问卷提问问时间长长度，提提问技巧巧，提问问者衣着着、语态态、性别别，提问问场景等等方面，不不少问卷卷知识照照抄国外外；在调调查数据据处理方方面，国国内市场场调查公公司虽然然使用了了SPSSS或SSASSS软件，但但许多使使用人员员因不具具备必要要的数理理统计知知识，只只能使用用其中一一部分，而而无法进进行深入入的分析析，甚至至连起码码的相关关分析、回回归分析析、因子子分析、聚聚类分析析都没有有，而只只是简单单罗列百百分比。2.在基基础数据据积累方方面，国国内的市市场调查查公司占占据了天天时、地地利，最最了解这这块市场场的毕竟竟还是我我们自己己。这一一点正是是国外客客户所看看重的，同同时也是是我们的的优势。在在分析手手段相对对落后于于国外的的时候，积积累原始始的市场场数据，踏踏踏实实实地做一一点原始始资料的的收集工工作，厚厚积薄发发，乃是是国内市市场调查查公司今今后能够够与国外外市场调调查公司司相抗衡衡的竞争争手段。六、客户户关系管管理1.含义义：客户户关系管管理是一一种公司司与客户户实现双双赢的策策略，其其核心是是发现顾顾客的价价值观念念，满足足他们的的需求，即即通过开开发顾客客的终身身价值实实现顾客客利益和和公司利利润最大大化。2.做好好客户关关系管理理应做到到：树立立客户关关系管理理的理念念；高层层领导应应充分支支持实施施客户关关系管理理；组织织有效的的团队实实施客户户关系管管理；专专注于业业务流程程再造；采用先先进的信信息技术术实行系系统的整整合。课时2 管理理咨询业业目标：了了解管理理咨询业业的含义义、特点点及其发发展阶段段和前景景，能准准确掌握握管理咨咨询的业业务层次次和作用用。一、管理理咨询业业的含义义以具有独独立经营营资格的的专业或或准专业业咨询顾顾问机构构为主体体，为客客户提供供市场调调研、营营销与管管理咨询询、企业业战略发发展顾问问、人力力资源开开发、公公共关系系、培训训、教材材出版等等服务的的行业。二、管理理咨询业业的特点点1.智能能性 22.渗透透性 33.全局局性 44.机动动性 55.时效效性三、管理理咨询业业的业务务层次1.信息息咨询层层。主要要从事市市场信息息调查、收收集、整整理和分分析业务务，为企企业决策策提供准准确、完完善的辅辅助信息息。2.管理理咨询层层。主要要按照企企业管理理的各个个层面划划分为专专业业务务领域，这这些领域域一般包包括：投投融资咨咨询、财财务会计计咨询、税税收咨询询、市场场营销咨咨询、人人力资源源咨询、管管理信息息化咨询询等。3.战略略咨询层层。为企企业提供供战略设设计、竞竞争策略略、业务务领域分分析、规规划设计计等服务务。四、相关关概念1.营销销咨询：是咨询询人员运运用市场场营销的的理论与与方法，深深入调查查和分析析企业的的市场营营销环境境与市场场营销活活动的现现状，从从而发现现企业面面临的风风险、威威胁、衰衰退危机机和企业业发展的的机会，帮帮助企业业解决现现存的问问题，改改善和创创新企业业的市场场营销活活动，使使企业能能够更好好地躲避避风险，迎迎接挑战战，战胜胜衰退危危机，抓抓住并创创造市场场机会，促促使企业业获得快快速、持持续繁荣荣发展而而进行的的一种智智力型服服务活动动。2.人力力资源咨咨询：在在企业战战略导向向的组织织管理模模式设计计、人力力资源规规划、工工作描述述体系、人人员素质质测评、绩绩效管理理体系、薪薪酬激励励体系、薪薪酬调查查、职业业发展体体系、人人力资源源管理制制度和流流程、企企业文化化、人才才猎头、培培训等方方面的智智力服务务活动。3.BPPR：业业务流程程重组咨咨询，是是通过对对公司原原来的业业务流程程的梳理理，达到到管理流流程和各各种运作作流程更更加顺畅畅的效果果，使企企业节约约成本，提提高效率率。4.ITT咨询：企业信信息化咨咨询，是是指以先先进的管管理理念念，应用用先进的的计算机机网络技技术去整整合企业业现有的的生产、经经营、设设计、制制造、管管理，及及时为企企业的“三层决决策”系统（战战术、战战略、决决策层）提提供准确确而有效效的数据据信息，以以便对需需求做出出迅速反反应，加加强企业业的核心心竞争力力。5.高管管激励咨咨询：是是指给公公司提供供高层管管理人员员的激励励模式解解决方案案，让公公司高层层管理人人员能够够着眼于于公司的的长期发发展进行行决策。五、管理理咨询的的作用1、一般般企业不不具备企企业管理理决策所所必需的的信息收收集、处处理手段段，而管管理咨询询公司一一般都拥拥有自己己的渠道道、网络络和方法法。2、在在对公司司许多重重大问题题的处理理上，如如战略、管管理制度度等，需需要高级级管理人人员长期期、充分分的关注注，但企企业的日日常管理理工作一一般都头头绪纷繁繁，占去去了大部部分时间间，很难难集中精精力同时时处理业业务上和和理论、技技术上的的问题。而而管理咨咨询公司司拥有专专业人员员为企业业处理这这些问题题。3、大大部分企企业没有有自己的的咨询机机构，即即使有，这这些内部部咨询意意见往往往受到各各种主观观因素的的干扰，无无法做到到客观、公公正。而而管理咨咨询公司司则可从从第三方方的角度度提供客客观、公公正的解解决方案案。六、衡量量咨询价价值的四四项标准准1.咨询询服务对对客户财财务业绩绩指标的的促进作作用；2.咨询询服务对对客户具具体业务务的帮助助；3.客户户对咨询询的满意意率；4.客户户忠诚度度：对再再次接受受咨询服服务的愿愿望。七、企业业出于什什么考虑虑需要请请管理咨咨询公司司一般来说说，企业业出于以以下考虑虑需要聘聘请管理理咨询公公司：     1、企企业新建建：需要要进行全全面策划划，确定定企业战战略，建建立管理理体系。    2、企业变革：如企业经营状况发生变化，如销售额下降、出现了新的竞争对手或者其他情况，需要一种新的解决方法；企业面临经营管理的多样化和增长，而现有的管理系统对这种变动不能做出足够的反应；企业引入了新的技术，而没有能对这种变动进行驾御和管理的人选；员工难以适应一种高级的参与式管理风格。因而通过聘请顾问的办法加速变革，并使变革顺利进行。     3、管理纠偏：如企业在因人力资源管理、分配机制、激励机制等方面的问题而导致人才流失，最终引起业绩下滑等诸如此类的专项问题。通过顾问公司的参与，纠正管理制度、规程、做法上的不符合现代管理、不适应企业发展的方面。    4、长期改善：企业出于长期改善管理品质的考虑聘请长期顾问。    5、企业培训：企业培训是一项相对复杂的工作，可以从人才培养、提高士气、降低成本等多方面给企业带来好处，而大部分企业不具有培训部门，所以利用管理咨询公司专业的培训机构是企业的最好选择。八、咨询与策划的区别具体说来来，咨询询与策划划主要有有以下区区别：     1、咨咨询以专专业性、科科学性为为依托，策策划以智智慧、创创意而见见长。咨咨询人员员一般为为来自知知名企业业、高校校或科研研机构的的职业经经理或专专家教授授，专业业性很强强，学科科性很强强；而策策划人往往往是在在商海社社会摸爬爬滚打过过多年的的创意高高手，他他们依靠靠见多识识广，善善于应变变，并以以出奇制制胜、一一鸣惊人人的方法法打动用用户的心心。因此此，咨询询是专家家行为，更更体现为为规范，而而策划是是智者，体体现为创创意和点点子。      2、咨咨询偏重重于内向向型的管管理内容容，如战战略管理理、人力力资源、财财务管理理等；而而策划偏偏重于外外向型的的内容，如如搞活动动、广告告、促销销、公关关等。咨咨询更多多的是帮帮助企业业持久的的强身健健体，而而策划更更多的是是帮助企企业一时时扬名获获利。     3、咨咨询往往往有稳定定长期的的客户，策策划则往往往是一一次性、一一时性活活动。咨咨询专业业性强，因因此所需需工作时时间也长长，国外外咨询公公司的客客户往往往有几年年、十几几年甚至至几十年年关系稳稳定的。而而策划往往往限定定在具体体实效项项目，如如公关活活动、促促销活动动、广告告活动等等，一次次策划一一、二个个月就能能解决向向题，所所以策划划的客户户关系往往往是不不稳定的的。      4、咨咨询是双双方互为为主客体体的关系系，策划划是双方方主被动动的关系系。咨询询因其项项目完成成时间长长，双方方的沟通通时间相相对也较较长，在在这种沟沟通中双双方的关关系只能能是平等等的互为为主客体体的关系系；而策策划因其其内容上上的外向向性、形形式上的的创意性性和时间间上的速速决性，对对方案的的讨论余余地不大大。策划划关系一一经确立立，策划划的主被被动关系系也随之之确立。所所以，咨咨询更多多的表现现为一种种合作关关系，而而策划更更多的表表现为一一种购买买关系。九、很有有管理经经验的国国外大型型公司为为什么还还要“外脑”帮助（1）本本公司研研究设计计人员太太忙，不不能使他他们总是是进行超超负荷工工作，故故需要外外部帮助助；（22）公司司内部对对一件工工作意见见不一致致，无法法进行评评定，经经理和经经营人员员互不信信任，这这时需要要外部咨咨询，听取取比较客客观、不不带偏见见、没有有顾忌的的意见，以以便更审审慎地决决策；（33）当一一项工作作需要在在公司内内部匿名名保密地地进行时时，一般般利用咨咨询服务务更为方方便；（44）当需需要开辟辟一个本本公司从从未经营营过的新新市场时时，需要要利用咨咨询公司司的帮助助。十、洋咨咨询的五五大不足足收费高；超现实实；概念念游戏；改头换换面；不不管实施施，不考考虑后果果十一、管管理咨询询业的发发展前景景1.朝阳阳产业。中中国管理理咨询市市场迅速速增长；市场空空间巨大大。2.成功功因素：品牌，人人才核心竞竞争力。十二、市市场调查查与企业业内部调调研的关关系市场调查查和企业业内部调调研在调调查方法法、操作作流程、统统计手段段的运用用、数据据的分析析和应用用等方面面是相通通的，二二者的区区别是调调查对象象的不同同。十三、企企业内部部调研与与管理咨咨询的关关系联系：企企业内部部调研是是管理咨咨询的前前提和基基础，管管理咨询询是企业业内部调调研的延延续和深深化。1.企业业内部调调研的目目的和作作用是通通过调查查找出组组织所需需要的数数据和其其他信息息，使管管理者了了解和掌掌握组织织现状，并并为管理理者做出出决策提提供依据据；2.若仅仅仅为了了调查而而调查，对对于调查查得到的的信息不不作处理理，不能能针对发发现的问问题加以以解决，那那么这种种调查是是没有意意义的。3.对于于调查结结果的处处理有两两种，一一种是经经过分析析提出改改进建议议，属于于较浅层层次的咨咨询建议议；一种种是制订订出详细细的方案案，属于于深度的的管理咨咨询措施施，是为为执行而而制订的的。区别：企企业内部部调研是是战术性性工作，主主要从事事于“资讯”的获取取；而管管理咨询询是战略略性工作作，主要要从事于于“外脑”的顾问问。1.目的的不同。企企业内部部调研的的目的是是获得客客观、公公正、丰丰富详实实的信息息，管理理咨询的的目的是是为企业业建立一一套系统统、有效效的管理理结构和和管理方方法；2.得到到的结果果不同。企企业内部部调研的的结果是是以调查查数据、分分析报告告的形式式呈现出出来，主主要是展展示企业业现状，分分析其优优势、劣劣势、机机会和威威胁，并并提出改改进建议议；管理理咨询的的结果是是以执行行方案的的形式呈呈现出来来，关键键在方案案的执行行；3.对企企业的影影响不同同。企业业内部调调研的信信息对于于企业来来说起到到一个参参考的作作用，而而管理咨咨询的建建议和方方案对企企业的影影响是直直接、全全面的，它它关系到到企业的的整体利利益和长长远发展展。课时3 CAEE中消消研市场场研究有有限公司司目标：了了解CAAE市场场营销人人员的业业务内容容；掌握握CAEE的特色色、优势势；明确确CAEE的发展展目标。一、CAAE简介介1.中消消研（CCCA）公公众消费费民意调调查中心心是中消消协研究究会直属属的全国国性专业业化机构构，创建建于19993年年，目前前已发展展成为全全国最有有影响力力的消费费者市场场调查咨咨询服务务中心；2.中心心在中国国设有六六个跨省省市的区区域分理理中心，拥拥有2116个城城市的办办事处机机构，并并在255个省会会城市设设立全资资直属公公司中消研研市场研研究有限限公司。广广州是其其中之一一；3.到220033年底，CCAE拥拥有23300多多名全职职员工和和15000多名名兼职员员工；4.CAAE的客客户：中中国移动动，海尔尔，雀巢巢，美的的，宝洁洁，沃尔尔玛，格格力，华华为，中中信等。二、CAAE的业业务及市市场营销销人员的的业务消费者调查品牌或企业形象调查价格调查广告调查竞争策略调查营销环境调查消费产品调查消费者市场需求调查市场拓展 客户服务调查实施售后服务 企业内部调查员工满意度调查人力资源管理CAE的业务1.我们们是为客客户提供供人力资资源管理理咨询的的智力服服务性质质的科研研机构，属属于知识识密集型型社团法法人；2.人力力资源业业务是从从20003年才才开始的的，CAAE与清清华大学学、复旦旦大学、中中山大学学等高校校合作，将将自己的的调查的的优势和和他们的的研究的的优势相相结合。 清华大学学顾问在在调查咨咨询中的的角色肯定是肯定不是是同管理理人员共共同找到到答案，并并协助制制订解决决问题的的方法，确确保其严严格规范范；培训项项目小组组成员，传传递工作作技能，提提供必要要的分析析支持；提供外外部先进进观点和和成功经经验，同同时与具具体组织织内部特特色相结结合模式式、框架架对比比、参照照最佳佳模式确保实实际的以以结果为为导向的的实施方方法。告诉答答案；在工作作程序上上替代公公司的专专职管理理人员；要求管管理人员员创造奇奇迹；无视内内部知识识和专家家经验；理论性性的、以以研究学学习为导导向的方方法；提供不不切合实实际的照照搬照套套的模块块式管理理方法和和高价低低效、高高价低质质的服务务方式。三、CAAE的特特色1.始于于调研，超超越调研研。CAAE认为为科学的的决策等等于丰富富、客观观、公正正的信息息加上良良好的判判断。CCAE从从调研入入手，并并在调研研的基础础上进行行整理、分分析、提提出改进进建议，为为企业的的管理者者提供决决策的依依据；2.调查查手段的的多样性性。CAAE按照照行业性性质、企企业规模模、企业业发展阶阶段等因因素将企企业分类类，结合合并借鉴国际上上的明尼尼苏达量量表等调调查工具具的长处处，设计计出不同同类型的的调查问问卷；3.项目目细分化化。CAAE在对对企业进进行人力力资源调调研时，针针对企业业的具体体情况，经经过研究究，共对对企业的的调查项项目分为为18个个种类。在在针对具具体企业业的项目目调查时时，依据据企业的的现状及及存在的的问题，分分析企业业的实际际需要，有有选择地地进行调调查和分分析。 四、CAAE的优优势1.技术术及经验验的优势势。CAAE在调调查领域域有丰富富的案例例经验，建建立起自自己的数数据库，在在调查方方法、调调查工具具、调查查服务流流程上形形成自己己的体系系；2.成本本优势。CCAE做做人力资资源调研研的收费费低廉，但但服务内内容和价价值较高高，客户户容易接接受。CCAE这这样做的的目的是是为了迅迅速占领领市场，扩扩大品牌牌效应；3.人才才的优势势。CAAE自身身有着丰丰富的人人才资源源，944.6%的员工工具有本本科以上上学历，其其中344.1%是硕士士，4.5%是是博士，11.7%是博士士后，三三分之二二的咨询询顾问有有过HRR和国际际管理顾顾问公司司经验。在在人力资资源调研研业务上上，CAAE还联联合了清清华大学学的部分分专家，强强强合作作，共谋谋发展；4.规模模的优势势。CAAE在中中国内地地设有六六个跨省省市的区区域分理理中心，拥拥有2116个城城市的办办事处机机构，并并在255个省会会城市设设立全资资直属公公司，有有较强的的规模优优势； 五、中消消研基本本法本项内容容要求自自学，但但作为考考试内容容。课时4 人人力资源源管理系系统目标：掌掌握人力力资源、人人力资源源管理的的概念；了解人人力资源源的特点点；掌握握人力资资源管理理系统的的构成；掌握33P的含含义及相相互关系系；掌握握传统的的人事管管理与现现代人力力资源管管理的区区别。一、概念念1.人力力资源：所谓人人力资源源，是指指一个组组织所拥拥有的以以制造产产品或提提供服务务的人力力，从企企业的角角度来看看，人力力资源包包括体质质、智力力、知识识、技能能四个方方面；2.人力力资源管管理：是是指通过过获取、保保留、终终止、发发展以及及合理使使用组织织中的人人力资源源，达成成组织目目标的过过程。二、人力力资源的的特殊性性1.人力力资源是是活的资资源； 2.人力资资源是企企业创造造利润的的主要来来源3.人力力资源是是一种战战略性资资源； 4.人力资资源是可可以无限限开发的的资源三、人力力资源管管理在企企业管理理中的地地位和作作用1.地位位：随着着市场经经济发达达程度的的提高，企企业间的的竞争从从产品经经营竞争争转变为为资本经经营竞争争，又逐逐渐发展展到智力力资本经经营的竞竞争。智智力资本本经营的的竞争就就是要将将人力资资源和附附在人力力资源上上的智力力作为企企业最重重要的资资本来经经营、开开发、管管理。2.人力力资源管管理的职职能和作作用：主主要体现现在选人人、育人人、用人人、留人人四个方方面。四、人力力资源管管理的发发展历史史、现状状和趋势势1.人力力资源管管理思想想的成长长（一）传传统管理理阶段（220世纪纪初以前前）老板板=工人人（二）科科学管理理阶段（220世纪纪初20世世纪300年代中中期）“经济人人”假设（三）人人际行为为关系阶阶段（220世纪纪30年年代中期期20世世纪500年代）“社会人”假设（四）管管理科学学阶段（220世纪纪50年年代20世世纪700年代）“理性人”假设（五）现现代管理理阶段（220世纪纪70年年代以来来）“复杂人人”假设2.人力力资源管管理的发发展趋势势五、人力力资源管管理向柔柔性化、扁扁平化、复复杂化发发展柔性管理理就是以以高素质质员工为为核心的的现代人人力资源源管理模模式。柔柔性管理理本质上上是一种种“以人为为中心”的管理理，要求求用“柔性”的方式式去管理理和开发发人力资资源。在在现代市市场经济济中，企企业要使使顾客(外部上上帝)满满意，首首先要以以员工(内部上上帝)满满意作为为基础和和条件。人人力资源源的柔性性管理是是在尊重重人的人人格独立立与个人人尊严的的前提下下，在提提高广大大员工对对企业的的向心力力、凝聚聚力与归归属感的的基础上上，所实实行的分分权化的的管理。柔柔性管理理的最大大特点，在在于它主主要不是是依靠外外力(如如上级的的发号施施令)，而而是依靠靠人性解解放、权权力平等等、民主主管理，从从内心深深处来激激发每个个员工的的内在潜潜力、主主动性和和创造精精神，使使他们能能真正做做到心情情舒畅、不不遗余力力地为企企业不断断开拓新新的优良良业绩，成成为企业业在全球球性剧烈烈的市场场竞争中中取得竞竞争优势势的力量量源泉。柔柔性管理理以企业业内部组组织的柔柔性化和和企业间间的动态态联盟为为组织特特征。扁平化是是指组织织结构的的扁平化化。由于于计算机机技术和和通信技技术的运运用，组组织层级级结构减减少，组组织运作作效率提提高。人事协调调复杂化化。这种种复杂化化是由办办公分散散化等所所引起的的，办公公分散化化，也就就是原来来大家聚聚在一起起的办公公方式将将发生变变化，因因为有了了互联网网，办公公地点无无论在哪哪里，都都不是一一个问题题了。分分散化办办公给人人力资源源管理带带来很大大的麻烦烦，毫无无疑问，那那就是管管理跨度度、管理理难度的的增大。附：人力力资源管管理系统统的构成成绩效考核薪酬管理工作分析人力资源规划招聘与配置职业生涯管理员工培训六、3PP模型的的含义及及相互关关系1.含义义职位评价价系统（PPosiitioon eevalluattionn syysteem），绩绩效评价价系统（PPerfformmancce aapprraissal sysstemm），薪薪酬管理理系统（PPay admminiistrratiion sysstemm），合合称3PP。2.相互互关系企业根据据生产经经营的特特点和战战略目标标进行职职位评价价，明确确所有员员工各自自的职位位职责，根根据企业业的职位位评价结结果，设设计人力力资源的的工作绩绩效方案案和工具具，并用用这些考考核方案案和工具具对企业业所有成成员进行行定期考考核，并并根据绩绩效考核核结果，设设计工资资福利及及其奖金金的发放放方案和和工具；三者是有有机联系系的统一一体。三三者的有有机联系系，可以以充分体体现公正正、合理理、科学学竞争