某某通讯公司促销员工作手册11694.doc

XXXXXXX通讯发发展有限限公司促销员工工作手册册（讨论稿稿）市场部20022年10月第一一版目 录一、 XXXXXXX通讯发发展有限限公司简简介二、促销销员规章章制度、管理规规则二、 服务规范范标准三、 销售安例例与技巧巧四、 零售店陈陈列标准准五、 相关表格格促销员规规章制度度1、 被录用的的零售推推广员统统一和公公司签订订用工协协议，期期限一年年，前三三个月为为试用期，试用用期合格格后，方方可转正正。2、服从从天鑫公公司市场场督导的的管理。工作地地点由公公司统一一管理分分配。2、 考勤制度度：每天天上班时时间为：10：0019：00（也可可根据实实际店铺铺情况具具体安排）。到所派派驻的零零售店报报到，接接受该店店的行政政管理。3、工作作内容：1） 确保个人人零售任任务的完完成，包包括在零零售终端端XX手机的的占有率率、销量量目标、促销活动动目标等等。此项项要求将将直接纳纳入评估估体系，作作为工资资发放中中的主要要考核指指标。2）品牌牌推广掌握产品品知识，向向顾客积积极推广广XX手机，解解答各类类咨询。提升、维维护XX手机品品牌形象象。2） 配合XXX手机促促销活动动的实施施，无条条件的服服从安排排，提升升驻店XX手机销销售额。4）销售售数据的的收集收集XXX手机销销售数据据。收集竞竞争品牌牌销售数数据及市市场息。促销活活动的反反馈。5）店内内XX产品和POP宣传资资料的规规范展示示，专柜柜、灯箱箱、门头头等宣传传物资的的申请与维维护。6）与零零售商建建立良好好的沟通通合作关关系。4、工作作纪律与与准则：1） 零售推广广员须严严格遵守守指定促促销商场场的出勤勤时间，由由市场督督导负责责电话抽抽查或访店抽抽查，如如发现无无故不在在促销商商场，公公司将作作旷工处处理。迟迟到、早早退在一一五分钟钟内扣除除10元，一一五分钟钟以上扣扣除20元，1小时以以上扣除除50元，收收到警告告单1次扣除100元，累累记3次者 则予以以除名。2） 零售推广广员如需需请假务务必提前前三天填填写请假假单并通通知市场场督导（病病假申请请须在下一个个工作日日开始之之前两小小时通知知市场部部，事后后须补病病假单）需需经过市市场督导导协商后后进行批批复，零零售推广广员得到到批准后后方予准准假，请请假当天天，工资资不予发发放，请请假不得得超大出出两天，否否则按自自动离职职处理。无故旷旷工者，一一律以除除名处理理，所交交纳费用用不予退退还。（如如有特殊殊情况，酌酌情处理理）3） 零售推广广人员须须交纳服服装押金金及商场场进场押押金（按按各城市市市场实实际情况况灵活掌握）本本公司将将在用工工结束后后退还押押金。4） 统一配戴戴工作牌牌，穿着着天鑫公公司促销销员服装装，整洁洁、干净净、无污污、无损损、内衣不外露露。上班班时不允允许悬挂挂非XX手机，准准时参加加每周促促销员例例会，如如遇特殊殊情况要要求提前前向主管管请示批批准方可可，否则则将按旷旷工一天天处理。5）不允允许浓装装艳抹，不不途手指指甲油，不不得批散散头发。6）工作作态度积积极主动动，热情情微笑迎迎接顾客客，认真真倾听，与与顾客有有眼神交交流；声声音温和和，音调调适中，落落落大方方，不扭扭捏作态态；口齿齿清楚，不不含混不不清，思思路清晰晰，表达达流畅，回回答问题题有条理理。7）上班班时间，不不准看书书、看报报纸杂志志、吃零零食、窜窜岗、闲闲谈等，未未经许可可不得擅自离岗岗处理私私人事务务或到其其他地方方休息。8）对公公司之宣宣传品合合理使用用，并作作好宣传传品、礼礼品的签签收单，不不得据为为已有。9）遵守守行业行行规，保保持良好好职业道道德。10）与与店面建建立良好好关系，同同时对所所在零售售店的促促销员进进行产品品知识及及销售技技巧的培训，确确保促销销员对于于产品有有准确全全面的了了解，对对顾客积积极推荐荐。11）保保守公司司机密：包括数数据、动动态、产产品信息息、促销销手段、培训资资料等。对于违反此项项规定者者将产即即予以辞辞退，情情节严惩惩者将追追究其相相应的法法律责任任。 12）按按要求完完成销售售报表，并并及时汇汇报给上上级主管管，销售售数据必必须及时时、准确确、完整，不不允许虚虚报数据据。一三）零零售推广广员如被被发现在在促销商商场内有有任何偷偷窃或其其它非法法行为，本本公司有有权终止协议议。一切切后果由由零售推推广员自自己负责责。零售售推广员员在驻店店促销时时，如商商场因此发生生手机丢丢失，责责任由零零售推广广员自己己承担，如如需要赔赔偿将在在当月工工资内扣扣除。5、业务务规范及及要求1）零售售推广员员在上岗岗前须认认真参加加专业知知识和营营销知识识培训，学学习业务务知识。3） 上班时必必须熟练练掌握运运用传达达XX手机的的产品知知识，热热情主动动介绍手手机，不不允许擅自自夸大手手机的性性能。3）中上上岗期间间的工作作态度和和工作纪纪律：A、品牌牌的维护护和宣传传品的陈陈列：1） 确保在零零售店XX产品有有关市场场资源（海海报、模模型机，单单页等）在在该店的的醒目陈列。2） XX宣传传品的摆摆放：海海报需张张贴在店店内醒目目的位置置（每家家零售店店不少于于2张），无涂改或或破损现现象，及及时更换换；单页页应放置置于相应应单页架架上，便便于取阅阅，无散散乱于柜柜台内外外或折页页架内，无无折页现现象；桌桌牌，挂挂旗位置置醒目，无无破损或或被覆盖盖现象，及及时更新新。3） 其他有关关新产品品宣传品品，如：横幅、竖幅。柜台即即时贴，摇摇摇卡，柜柜台吊旗旗等，均需需集中悬悬挂或摆摆放至店店内醒目目位置，且且保持清清洁，无无覆盖。4）所有有新产品品的陈列列品不得得覆盖XX其他海海报等宣宣传品。5）XXX产品的的陈列柜柜台放置置于店内内醒目位位置：新新产品、重点促促销产品品放置于于柜台内内醒目位位置。5） XX专柜柜内只可可摆放XX手机产产品，模模型机摆摆放在XX机架上上，无其其他品牌牌相关物品品放置。模型机机直立摆摆放，XX手机系系列产品品应摆放放在一起起，无滥滥用或丢丢失现象象。6） 充分利用用资源，无无滥用或或丢失现现象。如如果需要要使用真真机做演演示，需需小心爱爱护，如出现人人为损害害手机（或或丢失），将将酌情扣扣除底薪薪及提成成（扣除除部分以以当地XX客户服服务中心心对受损损部分作作出质量量鉴定为为依据）。B、工作作态度1）有强强烈的责责任感，工工作认真真，积极极主动，对对从事相相关的工工作表示示兴趣和和信心。2）不怕怕压力，不不辞辛苦苦，踏实实肯干，具具备团队队合作精精神。3）对工工作热情情，对顾顾客讲究究工作方方法，善善于发现现问题和和积极解解决问题题。4）个性性开朗，真真诚，主主动，善善于与人人沟通和和交流，善善于与陌陌生人（零零售店铺铺）打交交道，具具亲和力力。5）应变变能力强强，正直直、诚实实、有进进取精神神，有良良好的协协调能力力。6）不得得无故迟迟到、早早退、离离岗。7） 工作时，不不与无关关人员闲闲谈，更更不得与与顾客或或零售促促销员、其他品品牌的促促销员发生纠纷纷。8）准时时参加每每周促销销员例会会。6、上岗岗期间，要要积极，主主动，热热情的向向顾客宣宣传，帮帮助顾客客进上步步了解XX移动通讯产产品：1）解说说清晰，全全面，透透彻了解解产品的的主要卖卖点，按按照主要要功能逐逐一讲解解。2）解说说时不光光解释功功能，更更注意到到功能可可以带给给消费者者的好处处（运用用FAB“功能，优势势，给消消费者能能够带来来的利益益”的销售售技巧）。4）熟练练操作演演示，高高清晰免免提通话话，卓越越的商务务助理功功能等主主要功能能。5）清楚楚阐述不不同型号号的手机机在卖点点、功能能和目标标顾客群群的区别别。6）了解解必须的的XX全系列列产品的的有关信信息（上上岗前会会有相关关培训）。7）遇到到问题速速与市场场人员或或客服联联系，切切忌信口口开河，误误导顾客客，从而而招致不不必要的投投诉。8） 与店面建建立良好好关系，同同时对所所在零售售店的促促销员进进行产品品知识及及销售技技巧的培训，确确保促销销员对于于新品有有准确、全面的的了解，对对顾客积积极推荐荐。7、工资资评估标标准：1）工资资收入由由基本工工资+提成+奖金组组成。2）基本本工资按按照不同同城市有有不同的的标准，并并按当月月实际工工作天数数计算。3）提成成：根据据公司最最新的提提成标准准文件来来执行。4）奖金金评估发发放参照照零零售推广广员工作作评估表表，评评分结果果与促销销员的奖奖金直接接挂钩。5）经考考核能力力不符合合公司要要求者，将将作辞退退处理。XXXXXXX通讯发发展有限限公司 二零零零二年十十月促销员管管理规则则一、 促销员招招聘流程程：1、 分公司根根据总部部核准的的促销员员使用额额度，并并根据当当地的市市场情况况将此额额度下放放各地区区客户主主任。2、 市场推广广人员或或办事处处客户主主任提出出招聘促促销员的的申请；并填写写促销销员需求求申请表表。3、 递交分公公司经理理核定后后，由分分公司经经理将市市场推广广人员资资料传至至公司市市场部备备案；4、 新招促销销员经办办事处客客户主任任面试合合格后，由由其所在在区域负负责人填填写促销销员入职职表，标标明其入入职（或或正式入入职时间间），并并将该促促销员的的相关资资料交回回市场部部备案并并开始计计薪。由由市场部部通知该该促销员员在公司司指定的的银行开开设个人人帐户，并并将帐户户或卡号号告知市市场部，薪薪资将由由公司财财务部直直接拨入入其个人人帐户。由其联联系分公公司培训训负责人人对新进进促销员员进行统统一培训训；公司司市场部部会不定定期举行行系统培培训；5、 促销员培培训合格格后，由由市场人人员统一一安排上上岗；二、 促销员管管理细则则：1、 制定任务务：各区域负负责人在在安排专专职促销销员到各各经销零零售店时时，需将将该营业业厅各品品牌机型型月总销销量调查查表交各各办事处处上级人人员处，同同时各负负责人根根据该店店的月总总销售数数量务必必给予每每位促销销员定出出下月“保底量量、任务务量”。制定“量”时需根根据经销销零售店店的“月总销销量”按比例例分配和和XX手机在在当地市市场的具具体情况况等综合合情况决决定。2、 量到个人人：促销员因因休息、请假等等特殊情情况，不不在岗位位时，各各营业厅厅当天销销售的量量不计算算促销员员提成。促销员员每月休休息时间间、岗位位编排均均由各区区促销负负责人和和该营业业厅的有有关人员员统一制制定，实实行一人人一店。保修卡卡必须盖盖该店的的公章。月底保保修卡、周报表表、顾客客资料表表经促销销负责人人填表、确定后后在每月月月底31日前，统统一交至至分公司司审核。附：填写写保修卡卡注意事事项-（1） 每张保修修卡都须须填写“用户电电话、手手机型号号、手机机串号、购机日日期、售售机单位位、售机机地址、x、公章”，手机机型号必必须注明明“XXCC-2888”字样。（2） 一位顾客客同时购购买两台台相同的的机器，须须两次填填写顾客客姓名和和串号，并并注明1、2。手机机一个串串号只能能代表一一次计销销售提成成，如营营业厅出出现退机机或换机机等特殊殊情况，促促销员不不能重复复上报，负负责人要要严格检检查此关关。（如如果发现现重复上上报保修修卡，实实行一张张按200元罚款款）。（3） 促销员每每月保修修卡经所所在营业业厅盖章章、区域域负责人人签字、证实后后，由负负责人统统一填制制考勤汇汇总表、月实际际销量表表，在每每月30号前上上交分公公司，并并由分公公司统一一上交总总部市场场部。（4） 促销员活活动中所所销售的的机器，需需在保修修卡上严严格注明明“我司与*公司在在何地的的促销活活动，有有负责人人的签名名。（5） 保修卡上上的销售售日期必必须与周周报表上上的考勤勤日期相相符，如如出现日日期不符符，一张张保修卡卡出错对对促销员员实行200元以下下的惩罚罚。3、 各区域促促销员的的工资及及销售提提成计算算：（以以下凡涉涉及提成成内容均均以市场场部最新新文件为为准）（1） 底薪标准准：根据据公司总总部审核核批准的的文件为为准。（2） 提成标准准：以公公司总部部最新提提成标准准文件为为准。（3） 工资计算算架构：A、 底薪+提提成（基基本量+任务量量），基基本量提提成方式式分四个个类型店店计算：例：某某促销员员底薪800元，当当月售卖卖一五台台手机，当当月工资资为8000+5XX50=10550元（其其中有10台）数别 目标销销售量 提成金金额A类店 111台-50台 500 元/台（按按售卖场场所和均均客流量量计）B类店 111台-40台 500元/台（按按售卖场场所和均均客流量量计）备注：以以上标准准根据当当月计划划销售量量而制定定，相应应提成数数也根据据市场部部关于销销售提成成的最新新文件来来执行。各区负负责人需需按以上上类别，划划分促销销员销售售基本量量，超出出基本量量完成的的任务量量按60元/台计算算。B、 促销活动动中销售售的手机机统一按按当次活活动中市市场部的的提成标标准计 算。补充： 以上工工资架构构中，促促销员销销售基本本量的提提成分等等级计算算方式的的目的是：让让每个域域的促销销员，在在保住底底薪达到到收入平平衡的同同时，调调动他们的的工作积积极性。三、 临时（兼兼职）促促销员管管理方式式1、 申请条件件与背景景：期间间促销活活动繁多多，如：国庆、元旦、春节等等节日。或由分分公司直直接策划划、举办办的大型型活动，在在人手紧紧缺的情情况下。可从“推广费费用审请请表”中，直直接申请请。2、 工作职责责：在促促销现场场直接向向消费者者介绍、推销XX品牌手手机，派派发传单单、协助助业务督督导布置置促销卖卖场等。工资计计算架构构：日薪薪+提成备注：具具体日薪薪和提成成以公司司市场部部下发的的文件为为准。保底销量量：以公公司市场场部下发发的活动动文件为为准。以上工作作均由各各区负责责人直接接监察，如如有逾期期或作假假，将对对负责人人实行100元以上上，500元以下下罚款，情情节严重重者，分分公司将将以书面面形式向向市场部部、财务务部、总总经理递递交相关关情况描描述，将将作降级级或辞退退处理。四、 促销员管管理细节节与惩罚罚措施：1、 各区负责责人根据据市场的的特殊性性拟定专专职促销销员每天天考勤表表，并请请所在营营业厅的的店长签签名证实实，避免免出现空空岗、串串岗发生生。负责责人需常常实行不不定时到到岗检查查。（如如有迟到到、早退退、旷工工则参照照促销员员规章制制度中的的条例执执行）。该工作作由市场场人员或或促销负负责人负负责，区区域经理理监察。2、 各区不能能随意招招聘或辞辞退每一一位促销销员，需需根据工工作表现现、工作作技能、技巧与与当时存存在的缺缺点综合合评估、如有异异议，草草拟综合合评估报报告上报报分公司司审批。3、 各区促销销员每月月必须有有至少一一次的会会议给予予共同沟沟通。但但各区域域负责人人要随时时与促销销员保持持联系及及时掌握握市场动动态（如如货物配配置、焦焦点包装装或其他他需跟进进的工作作）。4、 分公司在在每月底底总结会会议上，将将下月会会议培训训工作时时间表，发发放到各各办事处处。办事事处监督督人根据据时间表表及时做做好与经经销商、促销员员的沟通通，并拟拟好工作作报告。5、 保修卡中中的销售售日期、串码填填写要求求准确、详细，不不能出现现虚报、多报。一经发发现将按按以一罚罚十惩罚罚。6、 请假A、 若有事，需需在事假假前一天天提出申申请，经经公司相相关负责责人批准准后方为为有效，否否则按无无故旷工处理理。B、 特殊情况况无法正正常工作作，需及及时与促促销员负负责人联联系，提提出请求求经认可可后方有有效。否否则按无无故旷工工处理。7、 工资惩罚罚细节A、 当月销售售未完成成基本保保底量的的，未完完成壹台台扣除50元计算算工资。B、 第一个月月内未完完成基本本保底量量的80%将予以以辞退。C、 第一个月月未完成成保底任任务的50%者，将将予以辞辞退，并并发底薪薪的50%D、 续二个月月未完成成基本量量者，将将予以辞辞退。五、 责任及其其他1、 促销员一一经公司司聘用，公公司即有有责任对对其进行行适当的的培训，明明确其工工作职责责与范围围。赋予予工作范范围内应应享有的的各项权权利，肯肯定其业业绩并兑兑现承诺诺。促销销人员应应尽心尽尽责为公公司服务务，个人人利益应应服从于于公司整整体利益益。2、 严格遵守守公司的的价格体体系及相相关资料料的保密密责任。如有违违规现象象，公司司有权立立即解聘聘，并追追究其造造成公司司损失的的责任。3、 此管理方方案于20002年10月份制制定，与与其他制制度如有有不同之之处，按按此方案案执行。 XXXXXXXX通讯发发展有限限公司市市场部二零零二二年十月月 服务规规范第一章 主动相相迎第一节 为什么么要主动动相迎主动相迎迎是在客客户光临临时，促促销员主主动地向向客户表表示乐于于为她服服务的意意愿。促促销员必必须主动动相迎，因因为主动动相迎可可以：1、 迅速建立立和客户户的关系系：主动表示示服务意意愿可以以尽快地地与客户户建立和和谐的关关系，为为下一步步的销售售作铺垫垫，体现现快捷的的原则。2、 打消客户户的疑虑虑： 只有当当客户确确信促销销员乐于于为其提提供服务务时才愿愿意表达达自己的的需求，故故主动相相迎利于于建立信信任。3、 客户期待待促销员员主动相相迎：尽管有些些客户担担心被打打扰，但但所有的的客户都都期待促促销员会会主动与与自己打打招呼，促促销员应应放弃以以往认为为怕打扰扰客户而而不主动动打招呼呼的旧观观念。4、 冷淡会使使70%的客户户敬而远远之：调查显示示，近70%的客户户不从一一个零售售店那里里购买产产品是因因为促销销员的态态度冷淡淡，若促促销员不不主动相相迎，可可能很多多客户根根本无欲欲望进来来看看。第二节 如何主主动相迎迎1、 主动相迎迎的种类类：（1）、问好式式：在客户来来店时主主动微笑笑地打招招呼。例例如：n 您好！n 请进！n 欢迎光临临！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放放任式： 当客户户不希望望被打扰扰时，可可以请客客户自由由浏览，并并同时表表明乐于于为其服服务。例例如：n 不好意思思，打扰扰了！请请随便，如如果需要要帮助的的话，请请随时找找我。（3）、插入式式： 若客户户进店时时促销员员未能有有机会立立即招呼呼，则可可在随后后客户浏浏览时根根据具体体情形，插插入表示示服务意意愿。例如：n 对不起，需需要帮忙忙吗？这是XXX最新产产品C-2288，我可可以给您您拿出来来看看。（4）、应答式式： 有些客客户会在在促销员员没来得得及开口口前就询询问，这这时促销销员应彬彬彬有礼礼的予以以回答。例如：n （客户）：有XX手机吗吗？（促销员员）：有有的，这这边请。不知您您对哪种种型号感感兴趣？（5）、迂回提提问式：可以先表表示对于于客户的的某些方方面感兴兴趣，从从而建立立良好的的关系，打打消客户户的紧张张感。例如：n 小姐，您您的脸型型和发式式很配，看看得出您您很有鉴鉴赏力！这个小孩孩长得这这么帅！几岁了了？主动相迎迎的原则则：力求求准确，礼礼貌热情情自信适适度，并并且始终终如一。口头语言言、讲话话时应该该：a、表达达准确 bb、用词词得当 c、音调调亲切 d、语速速适中相迎时应应避免讲讲：a、 喂！进来来（这边边）看！b、 有什么事事（有事事吗）？c、 你要买点点什么？d、 你说什么么（再说说一遍）？e、 我忙，你你自己先先看看。形体语言言： 主动相相迎时形形体语言言和口头头语言一一样重要要。a、永远远微笑 bb、自然然优雅站站立姿势势 c、目光光柔和亲亲切地关关注 d、保持持一米距距离主动相迎迎时不应应该：n 不主动打打招呼，等等待客户户发问态度冷淡淡，显得得漠不关关心诧异的表表情：遇遇到自己己没有听听清或没没有准备备的情形形时，显显现出惊惊讶、不不耐烦或或责怪的的表情，这这是缺乏乏职业素素养的表表现。例例如：- 皱眉眉头并反反问客户户：“什么？再说一一遍！”-（当接接到一个个错打来来的电话话时）狠狠狠地对对电话讲讲：“打错了了！”然后立立即挂掉掉。亲此疏彼彼- 对同事的的态度更更加亲密密- 对熟悉的的人更加加热情- 以貌取人人，精力力分散- 同时接待待两个以以上的客客户- 接待客户户的同时时与其他他同事交交谈- 边接电话话边接待待对面的的客户- 与一个客客户打招招呼后又又去处理理别的事事情第三节 角色演演练：主主动相迎迎（一五五分钟）方法：1、 选出学员员分别扮扮演销售售人员和和客户，并并请他们们到前台台来。2、 讲师将场场景做一一个介绍绍。3、 角色演练练：a、 客户和销销售人员员分别谈谈谈演练练的感受受。b、 观察员按按照所学学的内容容来考察察销售人人员是否否以恰当当的方法法做主动动相迎。4、 课堂陈述述：a、 由每组客客户及学学员一起起讨论销销售人员员在演练练过程中中的表现现。b、 讲师指导导学员一一起讲评评销售人人员在演演练过程程中的表表现。5、 客户背景景：a、 你走进店店铺，销销售人员员主动与与你打招招呼，你你礼貌地地应答后后，围绕绕柜台随随意看看看，然后后离去。b、 你们两人人结伴走走进店铺铺，边走走边说，销销售人员员主动与与你打招招呼，你你们礼貌貌地应答答后，走走向手机机柜台。c、 你走进店店铺销售售人员在在离你很很近的地地方与你你打招呼呼，你无无任何反反映（包包括面目目表情及及语言上上）。d、 你走进店店铺径直直走向柜柜台，销销售人员员主动与与你打招招呼，你你礼貌地地应答后后，接着着问销售售人员：“店内所所经营的的这几种种手机电电池有何何不同吗吗？”销售人人员正在在回答时时，另一一客人走走进店铺铺向你们们谈话的的方向走走来。e、 销售人员员还未开开口，你你就已先先询问：“小姐，哪哪卖手机机？”f、 请学员将将实际工工作中遇遇到的特特殊情景景举一至至两个实实例。6、 演练要求求： 作为一一名真正正的客户户来对待待演练，而而不是只只当作练练习。第二章了解客客户需求求及介绍绍信息及及产品第一节 了解需需求想一想：去医院院看病，医医生是如如何开始始诊断过过程的？1、 为什么要要了解需需求：（1）、XX手机品品牌知名名度不算算很高。（2）、客户和和销售人人员的时时间都是是宝贵的的，不应应该将时时间用于于介绍客客户不需需要的信信息及产产品上。这无法法体现便便捷的服服务原则则；（3）、如果一一上来介介绍的信信息及产产品是客客户不需需要的，客客户可能能会对销销售人员员产生不不信任的的感觉，因因此，销销售人员员首先应应该了解解客户的的需求，然然后才能能根据需需求来介介绍产品品。2、 如何介绍绍信息产产品：（1）、介绍客客户所关关心和需需要的产产品。（2）、“根据您您的特点点，我向向您推荐荐XXCC-2888。”（3）、不但推推荐客户户所需的的信息及及产品，而而且要让让客户了了解到被被介绍的的信息及及对于客客户的好好处。（4）、主动示示范： 介绍信信息时要要边说边边演示，这这样会使使客户有有真实感感，亲切切感和参参与感主动出示示样机，请请客户参参与操作作。（5）、介绍时时不断留留意客户户是否感感兴趣，若若不感兴兴趣应询询问还有有什么你你没有了了解到的的地方。在介绍绍信息时时，客户户的需求求可能会会根据销销售人员员的介绍绍而改变变，因此此销售人人员要不不断留意意客户对对介绍是是否感兴兴趣。如如：开始始客户想想买其它它品牌的的手机，通通过介绍绍客户了了解到C-2288独有的的特点，故故客户可可能会对对C-2288感兴趣趣，此时时销售人人员应向向客户介介绍有关关C-2288的情况况。第二节介绍信信息集思广益益-哪些信信息是客客户想知知道而我我们不掌掌握的：1、 列出实际际工作中中常被客客户问到到的信息息；2、 将这些信信息分类类；3、 其中哪些些信息我我们也不不知道；4、 找出获取取这些信信息的途途径。1、 介绍信息息的意义义：（1）、客户希希望得到到的信息息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务务d、 市场e、 其它（2）、向客户户介绍信信息的意意义： 销售人人员的相相关知识识是成功功销售的的基础。知识渊渊博的销销售人员员可以迅迅速得到到客户的的尊敬，使使销售的的难度大大大降低低，销售售人员只只有具备备充足的的相关知知识才可可满足客客户的要要求，真真正作到到“顾问式式服务”。 *销售人人员切记记： 销售人人员应掌掌握足够够的手机机方面的的信息以以满足客客户的需需求 同时掌掌握足够够的其它它信息以以满足客客户的需需求 同时掌掌握获取取信息的的途径，并并随时更更新知识识 若若遇到自自己不知知晓的信信息，应应坦率地地告诉客客户你不不清楚，然然后想方方设法取取得信息并及及时告之之客切忌忌不懂装装懂，信信口开河河。讨论：销销售人员员信口开开河的后后果。1、 如何了解解需求（1）、观察 客户的的行为举举止与同同伴的谈谈话等都都是销售售人员了了解他们们需求的的线索。问题一、以下观观察到的的情况给给予我们们什么样样的线索索来帮助助了解客客户的需需求？一个客户户进店后后，直接接奔向一一个柜台台，然后后盯住C-2288的手机机。两名客户户边说边边走进店店铺，说说我们单单位领导导用的XXCC-2888型手机机，我觉觉得不错错。一个客户户在与销销售人员员目光接接触的瞬瞬间立即即避开。问题二、根据你你们的经经验，从从客户那那里还可可以观察察到哪些些了解他他们需求求的线索索？2、 询问销售人员员应该主主动地询询问客户户的需求求。“请问您您对什么么产品感感兴趣？“XX手手机有独独有的特特点，请请讲讲您您的具体体要求，我我再帮助助您挑选选。”根据客户户对产品品的了解解程度，销销售人员员可适当当地加以以提示。如“您希希望的价价位是多多少？”“您是自自己使用用吗？”。3、 聆听a、 一个优秀秀的销售售人员最最重要的的素质便便是认真真聆听客客户的要要求。b、 客户讲话话时不要要打断。c、 努力记住住客户的的话。d、 如果客户户发现他他/她的话话没有被被销售人人员记住住，就会会降低客客户对他他/她的信信任，产产生不满满。e、 若有不清清楚的地地方最好好直接请请客户再再讲一遍遍。“对不起起，我有有些不懂懂您的意意思，请请再讲一一遍好吗吗？”即使不清清楚也不不愿意再再问，这这是销售售人员普普遍带有有的错误误想法。事实上上，很少少有客户户会怪罪罪再问一一遍的人人；相反反，没有有客户会会原谅忘忘记或没没有听懂懂其话的的销售人人员。（4）、思考A、客户户因其产产品知识识的局限限，可能能无法讲讲出他们们的需求求，这种种情况下下，销售售人员应应根据观观察到的的线索和和客户的的言语来来确定客客户的需需求。B、客户户所表示示的要求求不一定定是其真真正的需需求。销销售人员员要根据据观察和和聆听以以及思考考，逐步步了解其其真正的的意图。问题：你你认为以以下客户户的真正正需求是是什么？“有没有有C-2288手机？” （5）核查查自己的的理解也也是优秀秀的销售售人员必必备的销销售技巧巧。a、 用自己的的话表述述客户的的诉求，然然后请客客户判断断准确与与否“我理解解您的意意思是，因因为常出出差，而而且到处处跑，所所以需要要一个电电池寿命命较长的的手机，同同时需要要漫游地地点越多多越好，对对吗？” （6）、响响应 为避免免客户对对询问需需求产生生反感，询询问过程程中对于于客户的的每一句句话，销销售人员员都要给给一个简简短的回回答。 客户：“我想看看看C-2288的手机机。” 促销员员：“我们有有，请这这边看。”第三节 卖点卖点是产产品所具具有的、销售所所阐述的的、与客客户需求求联系最最紧密、对客户户的购买买决定最最具有影影响力的的因素。海飞丝丝，潘婷婷和飘柔柔的卖点点分别是是：去头头屑，维维生素营营养护发发的洗后后质感；问题：XXXC-2888的卖点点是什么么？卖点可以以是有形形的，也也可以是是无形的的。一个产品品可能有有多个卖卖点，采采用哪个个卖点，视视客户的的需求而而定a、 客户的需需求：质质量好、价格实实惠、功功能齐全全和外观观美观等等。b、 介绍产品品的卖点点时一定定要先介介绍基本本卖点，或或确认客客户已知知晓这些些基本卖卖点，然然后再介介绍附加加卖点。c、 有时间，基基本卖点点与附加加卖给点点根据客客户的需需求不同同可以相相互转换换，因此此了解客客户需求求是介绍绍产品的的前提。第四节角色演演练1、 方法：（1）、三人一一组，一一位扮演演客户，一一位扮演演销售人人员，另另一位作作观察员员。（2）、准备（2分钟）客户和销销售人员员分别按按照所发发给的材材料中的的要求进进行 （3）、角角色演练练（5分钟）a、 客户和销销售人员员模拟材材料中的的情形；b、 观察员按按照所学学的内容容来考察察销售人人员是否否以准确确的方法法来了解解需求并并介绍信信息。（4）、课堂陈陈述a、 由每组的的客户和和销售人人员分别别谈谈演演练的感感受，并并由观察察员讲述述观察结结果；b、 讲师领导导课堂讨讨论，一一起分析析销售人人员在角角色扮演演过程中中的表现现及学员员共同关关心的问问题。第三章处理疑疑问和异异议问题一：客户是是否在听听罢信息息介绍后后就决定定购买手手机？为为什么？问题二：客户如如果既不不马上表表示买，也也不离开开，他们们会有怎怎样的行行为？第一节客户为为何会有有疑问和和异议（即即反对意意见） 当促销销员向客客户介绍绍产品时时或之后后，客户户往往会会提出一一些疑问问，质询询或异议议。这是是因为：1、 客户对促促销员不不信任客户与促促销员初初次交往往，还难难以完全全信任促促销员，或或相信促促销员的的介绍。有时客客户可以以会故意意难为促促销员以以防受骗骗。如：客户不不相信促促销员介介绍的信信息一定定是最好好的或最最合适的的。2、 客户对自自己不自自信客户担心心自己产产品知识识太少，或或一时无无法完全全接受促促销员的的介绍。因此需需要进一一步询问问来证实实。3、 客户的期期望没有有得到满满足客户抱有有不同的的期望来来到零售售店，若若其期望望值得不不到满足足，则会会产生不不满，并并希望通通过提出出疑问和和异议来来达到目目的。如如：客户户希望购购买C-2288，但感感到太贵贵，故提提出零售售店的价价格太高高，以其其得到更更优惠的的价格。4、 客户不够够满意促销员在在主动相相迎，了了解需求求或介绍绍信息的的过程中中使客户户感到不不满，或或客户在在以前就就带有不不满。如如：促销销员边介介绍信息息边与同同事开玩玩笑，使使客户感感到不愉愉快。等等促销员员介绍完完毕，该该客户便便讲：“谁知道道你说的的是不是是真的！”当客户户问到是是否可以以使用C-2288某一功功能，促促销员甲甲说可以以，但促促销员乙乙讲无法法使用，因因为手机机中还没没有设置置这一功功能。于于是客户户感到不不愉快：“你们自自己都讲讲不清，我我怎么相相信你们们的话？！”5、 促销员没没有提供供足够的的信息对于客户户所关心心的问题题，促销销员没有有提供满满意的答答复或足足够的信信息，故故客户要要产生进进一步的的问题或或异议。“你说XXX的手机机肯定是是最好的的吗，为为什么？”6、 客户有诚诚意购买买调查显示示，提出出疑问和和异议的的人往往往是有诚诚意的购购买者。如果促促销员能能有效地地解答疑疑问，处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。第二节如何解解答疑问问和处理理异议 如上上所述，客客户听罢罢信息介介绍往往往不会立立即决定定购买，而而要亲自自提出一一些不同意见来来确认一一下他们们所关心心的问题题或不同同意见来来确认，消消除他们们疑虑。因此正正确解答答疑问和和处理异异议就成成为销售售的关键键。 11、持有有积极态态度客户提出出疑问或或分歧是是正常现现象，促促销员此此时不必必强词夺夺理，也也不应该该消极，而而应自始始至终都都以积极极的态度度对待。（1）、热情自自信 优秀的的销售人人员应对对自己和和自己所所推荐的的产品充充满信心心，记住住，你是是客户的的顾问！（2）、保持礼礼貌，面面带笑容容（3）、态度认认真，关关注（4）、表情平平静，训训练有素素1、先弄弄清楚反反对或怀怀疑的原原因 客户提提出的一一个疑问问或异议议的背后后可能有有