家政服务 钟点服务质量规范.doc

ICSA10DB23黑龙江省地方标准DB 23/ T XXXXXXXX家政服务 钟点服务质量规范2014 - XX - XX发布2014 - XX - XX实施黑龙江省质量技术监督局发布前言本标准依据GB/T 1.1的规则起草。本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：黑龙江省标准化研究院 本标准主要起草人：邢春艳、舒去非、吕猛、杨琼、张文琳 本标准为首次发布。家政服务 钟点服务质量规范1 范围本标准规定了钟点服务涉及的术语和定义、钟点服务分类及要求、家政服务机构基本要求、钟点服务人员管理要求、服务质量保障等。本标准适用于黑龙江省行政区域内家政服务机构提供的钟点服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务DB23/T 1412 家庭服务业服务规范DB23/T 1455 家政服务 保洁服务质量规范中华人民共和国劳动合同法关于非全日制用工若干问题的意见 （劳社部发200312号）3 术语和定义GB/T 20647.8、DB23/T 1412确定的下列术语和定义适用于本标准。3.1钟点服务根据合同要求，以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务。3.2家政服务机构依法设立并具备相关的资质，从事家政服务经营活动的组织（以下简称服务机构）。3.3钟点服务人员从事以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务人员。俗称钟点工。4 钟点服务分类及要求4.1 钟点服务分类钟点服务分类分为：保洁服务；家务服务；居家养老服务；育婴服务；母婴生活护理服务医院陪护服务其他服务。4.2 保洁服务要求应符合DB23/T 1455的要求。4.3 家务服务要求应符合DB23/T 1412的要求。4.4 居家养老服务要求应符合DB23/T 1412的要求。4.5 育婴服务要求应符合DB23/T 1412的要求。4.6 母婴生活护理服务要求应符合DB23/T 1412的要求。4.7 医院陪护服务要求应符合DB23/T 1412的要求。4.8 其他服务要求其他服务应严格履行服务合同约定，并确保所提供服务的质量。5 家政服务机构基本要求5.1 家政服务机构除应根据服务分类符合GD/T 20647.8中第5章的要求外，还应符合下列要求：保洁服务机构应符合DB23/T 1455中第5章的要求；家务服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；居家养老服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；育婴服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；母婴生活护理服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；医院陪护服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；其他服务人员资质服务合同约定。5.2 钟点服务人员职业资质要求除应根据服务分类符合GB/T 20647.8中第6章的规定外，还应符合下列要求：保洁服务人员资质应符合DB23/T 1455中第6章的要求；家务服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；居家养老服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；育婴服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；母婴生活护理服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；医院陪护人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；其他服务人员资质服务合同约定。6 钟点服务人员管理要求6.1 钟点服务人员管理应符合中华人民共和国劳动合同法、关于非全日制用工若干问题的意见（劳社部发200312号）等国家相关法律、法规和规章的要求。6.2 服务机构应对钟点服务人员的服务技能进行不间断培训，加强职业道德教育，使钟点服务人员具备该职业所需的道德规范、知识及技能。6.3 服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间，提高钟点服务质量。6.4 钟点服务人员记录钟点服务起止时间应双方协商，征得客户同意。6.5 钟点服务人员的服务合同应符合GB/T 20647.8的要求，具体应：员工管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.2的要求；中介管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求；劳动合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求；培训合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.4的要求。6.6 钟点服务人员的档案管理钟点服务人员的档案管理应符合GB/T 20647.8中5.3.2的要求。7 服务质量保障7.1 客户反馈意见评价服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解钟点服务人员的服务情况，从而改进服务质量，提高钟点服务人员的服务水平。7.2 服务质量监督服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。7.3 服务质量投诉7.3.1 客户和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与客户协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。7.3.2 钟点服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242中第6章的规定。_