优质服务基层行活动实施方案_中医院创优质服务工程实施方案.docx

优质服务基层行活动实施方案_中医院创优质服务工程实施方案第一阶段：动员部署阶段（时间：2010年2月20日-2月28日）召开两委会，探讨制定活动的详细实施方案，明确工作的重点、活动的支配，完成优质服务的组织、动员和打算工作。其次阶段：宣扬探讨阶段（时间：2010年3月1日-3月30日）1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。3.以科室为单位组织职工探讨，制定本科室切实可行的优质服务工程安排、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“假如我是一位病人”的换位思索大探讨；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题探讨。科室安排要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。第三阶段：组织实施阶段（时间:2010年4月1日12月31日）1.教化培训（1）各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，留意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。（2）各科要组织工作人员仔细学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分相识到对病人治（大秘书-大家的秘书-）疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，坚固树立“沟通实力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，削减医疗纠纷。（4）全面开展患者满足度调查：各病区对全部出院患者要填写患者满足度调查表内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病学问内容了解状况的调查。投到“看法箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率85%,满足度90%，如低一个百分点则惩罚科内100元。（5）举办演讲竞赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲竞赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，主动向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。（由护理部负责组织实施）（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作竞赛。（由医务股、护理部制定详细安排并组织实施）（7）组织医院管理学问培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定详细安排并组织实施）（8）导医人员培训。（由护理部负责）通过培训，使职工进一步明确病人的须要就是我们的责任。病人对医院服务的满足度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能运用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。2.服务规范考试（1）笔试。进行医疗、护理专业学问及法律法规应知应会测试和综合性服务学问应知应会测试。（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、竞赛。（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的运用，进行现场观摩、考查。3、进行服务质量检查评比依据各科室制定的优质服务标准、根据各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。（1）依据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。（2）评优方法：a.依据检查指导组每月检查结果汇总状况；b.科内民主举荐；c.患者出院满足度调查评价；d.科内开展服务项目与效果；e.依据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等状况；f.在创优质服务活动中，无论任何缘由不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者惩罚200元，造成恶劣影响者惩罚500元，其次次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科嘉奖下调1%。第四阶段：总结表彰，常规实施（时间：2010年底）各职能部门将考核内容进行汇总，对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和嘉奖。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者，按医院有关规定予以惩处。