加强护患沟通防范护理纠纷 护理纠纷的防范与对策.docx

加强护患沟通，防范护理纠纷 护理纠纷的防范与对策 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.122 沟通的方法 言语形式的沟通：交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式，对精力充足，感情、语言、动作剧烈的患者，留意使谈话在安静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏坚决的患者，谈话要耐性，谆谆教导，措辞宛转；对年轻人交谈留意避开教训的语言，以免引起反感；对老人，则采纳通俗易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信任和亲切感，增加沟通效果。 非语言沟通：面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而削减患者的心理压力。目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示特性的某些特征，并能影响他人的行为。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等推断其心理状态。护士可通过眼神表达对患者苦痛的怜悯和倾听患者对病情的叙述，使患者产生一种平安感，给患者带来良好的心境。护士端庄稳重的仪容、和谐可亲的看法，高雅大方、训练有素的举止可消退患者的疑虑，给患者以心理上的劝慰。人体触摸在护患沟通过程中具有特别的价值和意义。据国外心理学家探讨证明，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使担心的患者安静下来，有加强沟通的作用。 提示类语言和协助语言：指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。护理人员要擅长运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做说明、指导概述时，应尽量保持安静的语气、中等语速，这样给患者以稳重、自信、牢靠的感觉。做情感反应和情感表达时，应有与内容相吻合的情感语气。如用轻缓和平稳的语调说“你真聪慧”，表达了对对方的赞扬和敬意；假如语速较快，声调较快地说“你真聪慧”，无疑是在讥讽对方。使患者心理上产生惊慌感，而不利于彼此之间的沟通。 心理示意：在护患沟通中，有许多地方可以借鉴示意来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者精神比较好，就示意说“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对选择医生治病的患者说“别看某某医生年轻，可他治疗你这种病还真有阅历”。给患者送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也确定会见效”。护士在沟通中，要学会运用示意的主动方面来影响患者，使其不正常的生理活动复原正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 其他形式的沟通：创建一个温馨的环境，满意患者的心理须要。环境方面，可在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣扬健康保健学问。病室内设置流淌宣扬板，对有些特别检查利用图文并茂的形式进行宣扬、讲解。图案力求生动，色调搭配上留意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理的满意。 如何防范护患纠纷 护理人员的自身防范：提高自身素养：护士应具有丰富的沟通信息量，才能进行有效沟通，包括了解患者的姓名、诊断、临床表现、用药、护理问题，以及特性化宣教的内容、疾病的相关学问、国内外的新进展和新论点等等，通过讲解充分得到患者的认可和信任。提高服务意识，主动服务可以最大程度的将护理纠纷消逝在萌芽状态。提高技术水平：临床常常可以见到，由于护士静脉穿刺一次未胜利，引起患者的不信任、不满、甚至投诉。因此要加强业务技能的训练，制定培训安排，定期考核，培育“全科护士”。 了解患者和家属的心理和需求：环境方面：住院患者一进病房，会产生生疏感和惊慌焦虑心情，他们首先接触的就是护士，有想得到关注、怜悯和爱护的心理须要，因此护士应满意病人的须要，劝慰病人，介绍环境，将信息第一个传达给病人，得到他住院后的的第一次满足。治疗方面：住院后患者想得到刚好的治疗，并对治疗的效果有很高的期望。因此，护士要刚好为患者处置，并将患者的心理需求传达给医生，使医生了解患者的心理状态，赐予相应的说明。费用方面：这是患者比较关切的问题，因此将药物、各种检查、化验、处置的费用，刚好精确地反馈给患者，按时发放一日清单，使患者明白消费。