优化营商环境-“办不成事”窗口典型经验材料.docx

优化营商环境“办不成事”窗口典型经验材料XX市XX局“办不成事”反映窗口工作材料为贯彻XXXX同志关于优化营商环境“四个标准”“四 个力、”指示精神，按照XX部、省XX厅“快办优力、”部署要 求，落实XX市“四大行动”具体安排，XX市XX局敢于 斗争，以刀刃向内的勇气，首创“办不成事”反映窗口，主 要是倒逼常规窗口提升办事效率和服务质量，解决历史遗 留问题和疑难杂症，让企业和群众“办不成事”求助有门， 切实感受到XX服务的速度、温度和厚度。为夯实“办不成事”反映窗口基础，XX市XX局创新 建立了 4个平台系统和网上办、一窗办、自助办、掌上办、 就近办、上门力、“六个办”服务模式，将原来82个分散的 专业窗口整合为28个综合窗口，实现“一个窗口可以办92 件事”，并对整个办事过程的数据进行监控，对未能在规 定时限前一天完成业务的亮黄灯提示提醒，对超期未完成 的业务亮红灯警示警告。同时，实施叫号等待一提交材料 一办结评价“三步办结”机制和“好差评”制度，简单事项3 一5分钟现场办结并在窗口进行“好差评' 复杂事项由窗 口智能分发系统转至业务经办平台并出具印有二维码的 业务受理单，办事群众可扫描二维码实时掌握事项进展。一 1 一截至目前，网上办件26万余件，实现123项事项即来即 办、99个事项零跑动，减少办事环节75个，精简办事材 料576份，缩短办结时限1800余天，好评率达100%,社 保卡制发卡时间由XX部要求的22个工作日缩短到90秒, 处于全国领先水平。为确保“办不成事”反映窗口真正发挥作用，XX市XX 局授“特权”、出特招、谋特办，针对群众反映的疑难问题 规范程序、创新制度、特事特办。一是授“特权”，“办不成事”反映窗口代表局党组调度 各方力量。XX市XX局党组向该窗口授予特殊权限，该 窗口值班领导和工作人员在办理群众反映问题过程中，可 以根据“办不成事”反映窗口工作制度（试行），有权在 任何时间代表局党组调度任何领导、任何科室、任何部门 以及任何人，现场解答、解决群众反映的问题。同时，选 优配强8名同志为“办不成事”反映窗口工作人员，还可根 据群众反映问题的需要，随时调动相关科室、部门工作人 员。在办理时限上对“办不成事”反映窗口给予更加灵活的 办事时间，值班领导实行“首次接待负责制。一经受理全 程负责到底，直至问题办结。二是出“特招”，用“1、3、5”办结机制破解瓶颈障碍。 出“特招”就是指规范程序、阳光操作，既要把群众“办不 成的事“办成，又要确保XX干部不犯错误，为此XX市一 2 一XX局建立了“1、3、5”办结机制。“1”是指,对相对简单 事项，由值班领导、“办不成事”反映窗口工作人员调度1 天之内研究解决；“3”是指，对相对复杂事项，由局属中 心党委3天之内研究解决；“5”是指，对中心党委研究后 仍然没有解决的疑难杂症，提交局党组会议5天之内研究, 做出决定。此外，专门设立“办不成事”反映问题研究室， 用于集体研究解决涉及多部门、多科室业务复杂问题。三是谋“特办。用“四种渠道、三种方式”确保办事实 效。在受理阶段，开辟线下一个窗口、线上两个热线 和一个官网共计四种受理渠道，全方位受理群众反映问题, 非工作时间采取录音记录、次日第一时间办理的受理模式, 提高服务效能。在处理环节，根据“办不成事”不同原因， 按照“三种方式”分类处理。第一种方式，因办事群众主观 原因导致“办不成事''的，比方诉求不清、材料不全等，“办 不成事''反映窗口工作人员听取情况，能马上办的，引导 办事群众到常规窗口直接办理；不能马上办的，请示值班 领导，调度业务科室或部门负责人到窗口进行研判，并向 办事群众一次性告知所需材料、办理环节等；可实行容缺 受理的事项，经值班领导同意后，进行受理办理。第二种 方式，因常规窗口工作人员主观原因导致“办不成事”的， 比方思想不解放、服务意识不强、方法不够灵活、政策掌 握不全面等，“办不成事”反映窗口工作人员核实情况，直一 3 一接调度业务科室或部门负责人，能当场当时当日解决的必 须予以解决，不能解决的按照力、3、5”办结机制办理， 并对相关人员进行处理。目前，发生一例因政策掌握不全 导致群众“办不成事”，已按规定对涉及的科长和工作人员 在全局通报，并停止工作、责令检查。第三种方式，对因 历史遗留问题、政策瓶颈和政策障碍等客观原因导致“办 不成事的，窗口人员请示值班领导，通知业务科室或部 门负责人到窗口进行研判，按照“1、3、5”办结机制处理。 截至目前，共累计服务群众5万余人次，解决各类问题 353余件。孑是重“长远”，做好两个延伸、开展两个竞赛做到常态化服务。树立“大窗口”理念，推动“办不成事”反 映窗口向科室部门延伸，向县（市）区XX部门延伸。目 前，XX市XX局所有科室部门以及6个县（市）区XX 部门均设立了 “办不成事”反映窗口。在为“办不成事” 的群众提供服务过程中，把发现的困难群众和弱势群体纳 入全局20个党支部跟踪帮扶对象，再帮一把、再扶一程， 让群众切实感受到XX延伸服务的温暖，目前已跟踪帮扶 30名困难群众。同时开展两个竞赛活动，即：在常规窗 口开展“优办快办”竞赛，人人争作“店小二”，努力办 成每一件实事，让“办不成事”反映窗口 “无事可办”； 在“办不成事”反映窗口开展“办好办成”竞赛，激励人 人都能尽最大努力办成群众反映的每一件难事，2021年 度共评选出89名优秀工作人员。并以“办不成事”反映 窗口为原型，围绕学习贯彻党的十九届六中全会精神，精 心编排情景互动式党课窗口，通过组织XX系统干部 职工观看党课，引导教育全市XX系统每一名干部职工都 能坚决践行“窗口是我，我是窗口”的服务承诺。XX市XX局“办不成事”反映窗口工作被新华网、 中纪委官网、人民日报海外版、组织人事报、劳动保障报、 经济日报、XX部官网、XX日报等各级各类媒体相继宣 传报道。新华社连续5次深度报道XX市XX局“办不成 事”反映窗口。新华社内参2021年第65期刊发让群众 办事不再“跑断腿”XXXX推动“ XX服务快办行动” 观察，对XX市“XX服务快办行动” “办不成事”反映 窗口经验做法进行总结介绍。XX市XX局“办不成事”反映窗口工作也获得了各 级领导的充分肯定。2021年7月，省营商局党组书记、 局长XXX一行前来调研“办不成事”反映窗口，给予高 度评价。2021年7月，副省长带队调研“办不成事”反 映窗口，给予充分认可。2021年7月，XX部邀请局党组 书记、局长XX在全国XX系统行风建设培训班作专题授 课。2021年8月12日，在全省优化营商环境推进会议上， 省委、省政府主要领导要求在全省推广XX “办不成事”反映窗口做法。2021年10月，XXXX到XXXX局调研 “办不成事”反映窗口工作，给予充分肯定。2021年11月，XX市XX局“办不成事”反映窗口被授予2021年度 XX “最美人物”，同时XX电视台以XX市XX局“办不 成事”反映窗口为原型，创造小品浮想联翩，将“办 不成事”反映窗口搬上“2022年XX春晚”的舞台。2022 年1月，XX市XX局“办不成事”反映窗口工作被XX 部评为“全国XX系统优质服务窗口二市XX局党组书 记、局长XX作为全国390个优质服务窗口单位的唯一代 表，在全国XX工作表彰会议上作典型发言。2022年2 月，XX市“办不成事”反映窗口工作被纳入国务院关 于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见 （国发20225号），并被列入“中国改革2021年度案 例”，被省委省政府评为“XX省制度创新成果”鼓励奖。 同时还被评为“XX省营商环境优质服务窗口”、“XX省 学雷锋示范点”、“XX省巾帼文明岗”等称号。