客服人员仪容仪表仪态之规范.doc

汇景天地中心物业管理处客服人员仪容仪表仪态之标准一、 仪容仪表1. 面部妆容：Ø 客服人员必须淡妆上岗，要求略施粉底，涂抹口红或唇彩，颜色宜用暖色调，掉色后应当及时补上。不宜浓妆艳抹，切勿使用浓重眼影或化冷色妆容。2. 头发修饰：Ø 头发干净整齐，不油腻；Ø 短发者勤修剪，松散凌乱时宜用发胶定型；头发长度过肩者，须用深暗色发绳束发，发尾过肩时须将头发盘起固定，防止散乱；Ø 发上不可装饰任何饰品，除黑色发夹作固定头发之用，总数量不宜超过四枚；Ø 染发发色不宜过于明显，更不允许挑染。3. 手部修饰：Ø 保持手部整洁，无污垢；Ø 指甲须定期修剪并保持清洁，长度不应超过指尖；Ø 指甲可涂透明或粉色指甲油，不可夸张美甲。4. 饰品：Ø 除结婚、订婚戒，上班时一律不可佩戴其他夸张饰品、首饰；Ø 耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式耳环和夸张耳饰；5. 着装：Ø 服装干净、整齐、保持平整，着装无污渍、异味和破损；Ø 制服、皮鞋应成套穿着，着肉色袜，不可自由配搭其他衣裤、鞋袜；Ø 衬衫衣领翻于西装外，衣扣统一解一粒，丝巾围于颈上打结将尾部隐于衣内，西装扣全部扣上；Ø 上衣口袋内不宜放任何物品，其他衣兜内不宜多装物品，以防止鼓起，个人物品不外露；Ø 制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣着。Ø 严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。6. 其他配备：Ø 公司徽章和胸卡须佩戴于左胸以上西装衣领位置；Ø 对讲机须配备耳麦使用，将对讲机置于右后腰，耳塞于右耳，麦于左领固定，耳麦线一律藏于衣服中。二、 仪态1. 站姿：Ø 双眼平视前方；Ø 左手放于右手上方，四指并拢，拇指交叉，两手相握；Ø 左脚在前，后跟紧靠右脚中间位置，两脚为45度丁字步站立；Ø 挺胸、收腹、直腰、提臀。2. 坐姿：Ø 收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔；Ø 双腿并拢、双脚放于身体右侧，膝盖略向左侧倾斜；Ø 双手保持站姿中的握法，自然放于两腿中间位置，着裙装时注意压在裙摆处。3. 行姿：Ø 上身挺直，单脚向正前方迈出，身体重心随之前移；Ø 手臂下垂前后自然摆动，自然姿态应保持手指轻轻握拢，拇指根本于食指第二节位置；Ø 步伐不宜过大，前行速度适中，不宜于工作场合在客人面前奔跑。4. 指引：Ø 平视客户面带微笑；Ø 于客户侧前方保持1米左右距离；Ø 上臂略外张，手掌向上五指并拢呈“请手势指向去向； Ø 眼睛随即看向手掌所指方向后，回视客户；Ø 客户明白位置后，将手收回；Ø 如所站位置阻挡客户前行，应立即后退让行，遇狭小空间应侧身请客户先行。5. 引领：Ø 于客户侧前方45度，保持11.5米距离；Ø 引领时身体略侧向对方，以便余光注意客户速度及位置，并及时调整自己步伐。6. 饮料递送：Ø 左手托盘，右手辅助于盘边扶稳；Ø 与客招呼后，宜将托盘放于桌上，再行为客户递上饮料；Ø 杯、盘放于客户面前，有手柄的将手柄位置调整至客户右手边45度角。7. 客户进出电梯Ø 随客乘电梯时，应先礼让客户先进先出；Ø 请客户进入电梯，客服接待微笑站立于电梯门外一侧，手背朝外，用手心为客户挡电梯门，有需要时随后进入电梯并按下楼层；Ø 出电梯，同样姿势为客挡门。8. 电梯操作员Ø 微笑面对进入电梯的客户，点头并问候“您好；Ø 按住翻开按钮以免门自动关闭；Ø 全部入内后将门关闭，保持微笑，礼貌询问“您好，请问到几楼。如此部电梯只至固定楼层，那么：“电梯将至XX楼XXX位置，如：样板房、售展中心，请稍候；Ø 电梯门开，按住翻开键并微笑看向客户，招呼“已到XX楼层，请慢走9. 见面招呼Ø 路遇客户或领导，保持微笑，看向对方；Ø 行至其面前应缓步，必要时稍作停留；Ø 与对方眼神交汇时应点头微笑，主动问候“您好。