国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号：2417）.docx

国家开放大学电大专科客户关系管理2024期末试题及答案（试卷号：2417）国家开放高校电大专科客户关系管理2024期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题2分，共20分） 1客户的忠诚类型不包括( )。A信任忠诚 B垄断忠诚 C潜在忠诚 D历史忠诚 2CRM探讨的是哪种类型的忠诚？( ) A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信任忠诚 3从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )确定的。A企业核心实力 B企业规模 C生产的纵向链条 D生产的横向链条 4客户满足的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A物质满足 B精神满足 c社会满足 D视觉满足 5下列属于客户交易性数据的有( )。A客户交货要求 B客户的工作类型 C客户收到的电话促销 D客户的性别 6在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 7在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是( )。A公司远景和公司战略 B基础流程 C企业价值观和企业文化建设 D组织结构 8间接渠道的基本模式是( )。A生产者消费者 B生产者中间商 C生产者中间商消费者 D中间商消费者 9客户关系管理营销策略胜利实施的关键是( )。A发掘潜在顾客 B保持客户忠诚度 C留住低贡献客户 D培育负值客户 10.汽车销售的4S店，最主要的利润来源是( )。A.汽车销售 B配件销售 C修理服务 D客户联系 三、多选题每题2分，共20分） 11客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本 12客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A货币价格 B时间成本 C精力成本 D体力成本 E历史成本 13公司价值观形成包含的要素有( )。A.时代特征 B公司特征 C社会责任 D团队力气 E个人创新 14客户满足的影响因素许多，总体来说，主要包括( )。A客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E服务 15客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 16数据库营销的主要作用是( )。A.信息的有效应用 B重点客户管理 C挖掘潜在客户 D满意“消费者群”的要求 E双向特性化沟通 17企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 18客户细分的标准有许多，主要包括( )。A客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D企业对客户的反应 E企业的业务流程 19对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。A.增加销量 B降低成本 C口碑效应 D信任利益 E社会利益 20客户数据库包括的客户类型有( )。A.现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 一、填空题（每空1分，共20分） 21客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。 22卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。 23客户满足纵向层面包括的三个层次有：物质满足层、精神满足层和社会满足层。 24客户满足度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 25目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。 2 6一般来讲，数据库营销一般经验数据采集、数据存储、数据处理、找寻志向消费者、运用数据和完善数据等六个基本过程。 27所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系 28作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满足的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满足为动身点规划、建设、实施和推广，最终以用户的满足 为终点。 四、简答题（每题5分共10分） 29简洁分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务可以依据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获得消费者青睐，获得市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获得最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。30制定CRM战略管理目标应当考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必需考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应当遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)须要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告； (4)须要考虑高效的团队核心理念。五、论述题【每题15分共30分） 31通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。答：客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必需通过渠道和接触点来调控客户体验。（2分） 不同的渠道和不同的接触点可以以随意的方式进行组合。（2分）举例子说明（4分）很多公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。（2分）举例子说明（2分） 各企业应当在供应客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上，围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够供应更为高一层次的客户需求、客户行为分析和差异化的客户服务。（3分） 32试论述基于满意客户须要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？ 答：以市场方中心，靠精良质量满意市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这始终是大众公司奋斗的目标。（3分） 注入文化因素指的是注意建设企业文化和视觉文化（3分） 注意细微环节服务指的是重视服务和服务细微环节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。（3分） 抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。（3分） 创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。（3分）