国家旅游景区等级评定标准.docx

国家旅游景区等级评定标准旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则说明：依据旅游景区质量等级评定管理方法（国家旅游局局令第 23 号）和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分: 细则一: : 服务质量与环境质量评分细则细则二: : 景观质量评分细则细则三: : 游客看法评分细则各等级景区需达到如下条件： 细则一 细则二 细则三 5A 950 分 90 分 90 分 4A 850 分 85 分 80 分 3A 750 分 75 分 70 分 2A 600 分 60 分 60 分 1A 500 分 50 分 50 分细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计 1000 分, 共分为 8 个大项, 各大项分值为：旅游交通 140 分；巡游 210 分；旅游平安 80 分；卫生140 分；邮电服务 30 分；旅游购物 50 分；综合管理 195 分；资源和环境的爱护 155 分。2、5A 级旅游景区需达到 950 分, 4A 级旅游景区需达到850 分, 3A 级旅游景区需达到 750 分, 2A 级旅游景区需达到 600 分, 1A 级旅游景区需达到 500 分。细则一计分总表分值状况 负责人 签字 评定日期 自检计分举荐单位计分评定单位计分 项 目 单 位借鉴参考 | 好用举荐细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明：10 栏为打分点, 全部 10 分值总和为 1000 分。序 序 号 评 评定项目 检 检 查 评 定 方 法 与 说 明 大项分值栏 栏 分项分值栏 栏 次分项分值栏 栏 小项分值栏 栏 自检计分栏 栏 举荐单位计分栏 栏 评定单位计分栏 栏 1 旅游交通 140 130 1.1 可进入性 70 60 1.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度20 1.1.1.1 直达机场距景区距离 直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场, 包括军民两用机场, 但不包括可供应包机服务的军用机场10 30 公里以内10 10 60 公里以内6100 公里以内21.1.1.2 高速马路进、出口距景区距离 4 10 公里以内 4 4 20 公里以内 21.1.1.3 客运火车站距景区距离 3 10 公里以内 3 3 20 公里以内 11.1.1.4 客用航运码头距景区距离 3 10 公里以内 3 3借鉴参考 | 好用举荐20 公里以内 11.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度 依托城市（镇）系指旅游景区干脆的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划 50 1.1.2.1 依托城市（镇）距景区距离 15 在依托城市（镇）内 处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边 20 公里内 系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边 50 公里内10在依托城市（镇）周边 120 公里内5 5 1.1.2.2 旅游交通 系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式5 有市（镇）内公共交通线抵达 包括从市（镇）内动身的一条或多条公交线5 5 无市（镇）内公交汽车, 但有长途汽车抵达 需设有汽车站点3有直达旅游专线 包括旅游专线汽车, 或旅游船舶航线, 或城市（镇）周边旅游专列, 但均需定时定点11.1.3 抵达马路或客运航道（干线）等级 系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区马路或客运航道（干线）等级。两者均有者, 取最高分项 10一级马路或最高级客运航道 一级马路系黑化或白化路面、行车速度 10060km/hr、双向四道、宽度 2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道 1010 二级马路或高级客运航道 二级马路系黑化或白化路面、行车速度 8040km/hr、双向两道、宽度 97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道 6 三级马路或中级客运航道 三级马路系黑化或白化路面、行车速度 6030km/hr、双向两道、宽度 76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下马路或中级以下航道, 不给分 2 1.1.4 抵达马路或客运航道（支线）10借鉴参考 | 好用举荐 1.1.4.1 路面硬化或航道畅通 4 4 1.1.4.2 桥涵完整或航道无障碍 3 3 1.1.4.3 护坡良好 3 3 1.1.5 外部交通标识系指引导到达景区的标识 10专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识 1010 一般外部交通标识 5 1.2 自配停车场地 系指归属于景区自身管理的停车场301.2.1 面积 系指景区各类自配停车场面积的总和 1010000 平米以上1010 6000 平米以上7 3000 平米以上5 1000 平米以上3 1.2.2 地面 考查主停车场的地面 8生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场, 或者运用生态型或环保型建筑材料修建的停车场 88 硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 5 砂砾地面3 泥土地面1 1.2.3 停车场管理8 1.2.3.1 设停车线 2 2 1.2.3.2 停车分区 1 1 1.2.3.3 车场内有方向引导指示标识1 1 1.2.3.4 分设出入口 2 2 1.2.3.5 专人值管 2 2 1.2.4 停车场或码头美观, 有特色或有文化性22 1.2.5 停车场或码头与景观的协调性 位置不当, 管理维护较差的, 此项不得分 22 1.3 内部交通 40借鉴参考 | 好用举荐 1.3.1 巡游线路 本项中各小项可酌情打分, 但不超出给定的最高分 10 1.3.1.1 进出口设置合理 进出口分设, 不过分邻近, 有利于游客疏散5 5 1.3.1.2 游道或线路设置合理 线路设置形成环线, 欣赏面大, 有利于游客巡游5 5 1.3.2 游步道20 1.3.2.1 特色游步道 游步道设计特色突出, 有文化性效果10 10 1.3.2.2 生态或仿生态游步道 10 全部游步道采纳 10 10 主要游步道采纳 7部分游步道采纳 52 巡游 各项巡游服务设施要体现深厚的人文关怀精神, 注意细微环节, 突出特色, 以形成独特、和谐、舒适的巡游氛围 210201 2.1 门票 免费旅游景区此项不失分, 设园中园、票中票的, 发觉一处扣 2 分102.1.1 设计制作精致33 2.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套制作 33 2.1.3 背面有巡游简图, 询问、投诉、紧急救援电话44 2.2 游客中心 652.2.1 位置10位置优越 设在主入口旁边,便利醒目的地点 1010 位置合理 设在游客集中活动的区域 5 2.2.2 标识醒目55 2.2.3 造型、色调、外观与景观的协调性10造型景观化, 能够烘托景观环境1010 造型、色调、外观与景观相适应5 2.2.4 规模 依据实际状况酌情打分 10专用, 且面积适应游客须要1010借鉴参考 | 好用举荐 兼用或面积偏小5 2.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目 35 2.2.5.1 设电脑触摸屏 需在游客中心内部设置,并能完好运用6 内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍6 6 内容基本满意游客须要 32.2.5.2 影视介绍 需在游客中心内设置112.2.5.2.1 设施 6 影视厅 6 6 影视播放系统 32.2.5.2.2 内容 5 内容丰富、信息充分 5 5 概要介绍景区一般信息 32.2.5.3 供应游客休息设施 数量与本旅游景区的接待规模相适应, 档次与本旅游景区总体档次相适应, 酌情给分4 4 2.2.5.4 供应本旅游景区导览宣扬资料 游客能获得本旅游景区主要的导览和宣扬资料, 其中至少包括一种免费宣扬品4 品种多,展示精致 4 4 品种较多,展示一般 22.2.5.5 有工作人员供应询问服务 佩带工牌,职责明确, 服务良好3 3 2.2.5.6 供应游程线路图等 2 2 2.2.5.7 明示景区活动节目预报 包括当日景区活动节目预报及阶段活动预报12.2.5.8 供应导游（讲解）服务 公布本旅游景区的全部导游人员（照片、姓名、编号及语种）2 2 2.2.5.9 供应饮料及纪念品服务 2 2 2.3 标识系统 432.3.1 设置17借鉴参考 | 好用举荐 2.3.1.1 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置, 包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等, 并明示询问、投诉、救援电话, 少一项扣 1 分5 5 2.3.1.2 导览图 指处于大型景区内交叉路口, 标明现在位置及周边景点和服务设施的图示4 4 2.3.1.3 标识牌 指景区内引导方向或方位的指引标记4 4 2.3.1.4 景物介绍牌 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌4 4 2.3.2 布局 布局合理, 依据数量, 合理设置, 发觉一处设置不合理扣一分 55 2.3.3 设计制作16 2.3.3.1 设计 122.3.3.1.1 图案 图案直观明白, 雅致大方。酌情打分4 4 2.3.3.1.2 外形 外形新颖, 具有艺术感。酌情打分4 4 2.3.3.1.3 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分4 4 2.3.3.2 制作 4 精致 4 4 一般 22.3.4 维护4好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 44 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2 2.3.5 中英文比照 无中英文比照说明的, 不得分；文不符图或中英文有错误的, 发觉一处扣 1 分 44 2.3.6 中外文（非英文）比照 每增加一种外文比照, 得 1 分, 最多 3 分；但如文不符图或有错误的, 则扣除该种外文比照得分 31借鉴参考 | 好用举荐 2.4 宣教资料 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、探讨论著、科普读物等。其中, 音像制品每种 3 分；精致画册或探讨专著每种 2 分；其他每种 1 分15 15 2.5 导游服务 指景区供应的导游、导览等各种服务372.5.1 导游人员数量 数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应, 酌情打分 55 2.5.2 导游语种 粤语导游、闽南话导游, 每种 2 分；外语导游每个语种3 分。最多为 9 分 95 2.5.3 具有高级导游员或讲解员 含可为游客服务的高级馆员、探讨员等, 须作为正式讲解员公布 33 2.5.4 设语音导游5便携式可选择播放55便携式循环播放3定点循环播放1 2.5.5 导游词科学、精确、有文采 检查有关资料, 结合现场检查, 酌情打分 55 2.5.6 导游效果（清楚、生动、吸引人）参考细则三中讲解服务项得分 55 2.5.7 导游服务有针对性, 强调特性化 依据游客特点进行有针对性的讲解, 能满意特别人群的特别需求 55 2.6 游客公共休息设施和观景设施 222.6.1 布局合理 数量足够, 能满意须要, 不设置在危急地带、危急场所。酌情打分 88 2.6.2 造型与景观环境的协调性5对景观有特殊烘托效果5 与景观环境基本协调33 2.6.3 制作 制作精致, 有艺术感 33 2.6.4 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查 33 2.6.5 维护3借鉴参考 | 好用举荐好33 一般1 2.7 公共信息图形符号设置 标识的内容、位置与范围, 参照 GB/T10001 标准, 假如现有的国家标准没有供应图形符号, 可采纳国际惯例或景区自行设计182.7.1 位置与数量 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置, 合理设置公共信息图形符号。发觉一处没按要求设置扣一分 66 2.7.2 图形符号设计6 2.7.2.1 图形规范22 2.7.2.2 与景观相协调22 2.7.2.3 有文化特色22 2.7.3 视觉效果4 2.7.3.1 精致22 2.7.3.2 清楚22 2.7.4 维护保养22 2.8 特别人群服务项目 包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施, 老年人运用的拐杖, 儿童运用的童车等。查看服务指南与相关设施, 每项得 2 分10 10 3 3旅游平安近两年内发生过游客死亡或重残的旅游平安事故且景区负有主要责任的, 扣 40 分；负有管理责任的, 扣 20分（按事故责任书认定）8080 3.1 平安爱护机构、制度与人员 103.1.1 设有平安爱护机构22 3.1.2 有健全的平安爱护制度22 3.1.3 专职平安爱护人员 在游客集中和有平安隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡察员、救援员, 比例应较高 44借鉴参考 | 好用举荐 3.1.4 流淌平安爱护人员数量 景区流淌平安爱护人员应与旅游区规模及性质相适应 22 3.2 平安处置 173.2.1 高峰期游客平安处置7 3.2.1.1 预案 职责明确, 程序清楚3 3 3.2.1.2 处置效果 工作人员到岗到位, 分流得力, 平安措施有效4 4 3.2.2 特别状况的平安处置 包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特别状况 7 3.2.2.1 预案 3 3 3.2.2.2 处置效果 反应快速, 组织得力, 替代设施到位, 处置效果好4 4 3.2.3 平安巡查 设施完备, 定时巡查, 能有效维护平安秩序 33 3.3 平安设备设施 273.3.1 危急地带平安防护设施 包括平安护栏、水上拉网等应齐全和有效。发觉一处不足或无效扣 35 分 88 3.3.2 消防、防火等设备 重点是室内旅游点的消防设备, 森林公园、风景区、自然爱护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发觉一处不合格扣 2 分 66 3.3.3 监控设施5设闭路监控系统55设眺望台3 3.3.4 巡游游乐服务设施平安 包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等, 应符合平安规定。发觉一处平安不合格的扣 2 分 55 3.3.5 特别旅游项目的平安确认 速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特别旅游项目, 未阅历收的, 此项不得分 33 3.4 平安警告标记、标识 应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范, 每处扣 2 分, 没有设置不得分8 8借鉴参考 | 好用举荐 3.5 平安宣扬 包括平安说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装平安广播。平安说明或须知等要求图形显示和中外文比照, 置于醒目位置。达不到以上要求的, 每项扣 2 分, 没有设置不得分5 5 3.6 医疗服务 83.6.1 设立医务室4专用 专为游客设立的医务室 44兼用 内部设立主要为员工服务, 同时兼为游客服务的医务室 2 3.6.2 有专职医护人员11 3.6.3 备日常药品11 3.6.4 备急救箱11 3.6.5 备急救担架11 3.7 救援服务 43.7.1 救援设备 重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救援设备 22 3.7.2 建立紧急救援体系2 3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效1 1 3.7.2.2 运输 与相关单位有特地运输协议, 刚好发觉, 平安运输1 1 4 4卫生 140138 4.1 环境卫生 204.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象, 施工场地维护完好、美观, 发觉一处不合格扣 1 分 55 4.1.2 巡游场所地面 无污水、污物, 发觉一处污水或污物明显的, 扣 1 分 55 4.1.3 建筑物及各种设施设备 无污垢、无剥落, 发觉一处污垢或剥痕明显的, 扣 1 分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特别要求除外） 55借鉴参考 | 好用举荐 4.1.4 气味 清爽, 无异味；不符合要求酌情扣分 55 4.2 废弃物管理 404.2.1 污水排放5 4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发觉一处不得当的, 视情节严峻程度扣 13 分3 3 4.2.1.2 排放设施 现场检查为主, 设施需齐全和完好, 酌情给分2 2 4.2.2 垃圾管理35 4.2.2.1 垃圾清扫 114.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾4 4 4.2.2.1.2 流淌清扫 跟踪清扫5 5 4.2.2.1.3 垃圾清扫器具 2 美观、整齐, 与景观环境相协调 2 2 整齐、好用 14.2.2.2 垃圾箱（桶） 204.2.2.2.1 外观 整齐, 发觉一处不合格, 扣 1 分4 4 4.2.2.2.2 数量 数量足够, 布局合理, 发觉一处有明显不足, 扣 1 分4 4 4.2.2.2.3 造型 美观, 与景观环境相协调；依据景观环境特地设计造型的得 8 分, 其他酌情打分8 8 4.2.2.2.4 分类设置 4 4 4.2.2.3 垃圾处置 44.2.2.3.1 处理场或集中的场地 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区2 2 4.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放, 不就地焚烧或掩埋2 2 4.3 吸烟区管理 5 合理划分、管理到位 划分为吸烟区与非吸烟区, 标记清晰且管理到位；或景区全部为非吸烟区, 且管理到位。对非吸烟区吸烟行为, 管理措施明确, 管理行为到位5 5 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区3借鉴参考 | 好用举荐 4.4 餐饮服务 104.4.1 服务质量 就餐环境和服务看法良好, 菜式有特色, 规模符合需求, 价格合理 55 4.4.2 食品卫生, 厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放, 消毒处理, 检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等, 发觉一处不合格, 扣 1 分 55 4.5 厕所 现场检查结合资料审查, （要求景区供应厕所布点图）, 有关要求可参照旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)654.5.1 布局合理 步行 30 分钟范围内须有设置。 22 4.5.2 位置合理 位置相对隐藏, 但易于找寻, 便利到达, 并适于通风、排污 22 4.5.3 数量足够8 4.5.3.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率 男小便厕位可按每位 0.81 米的宽度计量6 5‰以上 6 6 3‰以上 41‰以上 24.5.3.2 游客高峰期设流淌厕所 固定厕位数量如满意高峰期需求, 此项不失分2 2 4.5.4 厕所采纳水冲或运用生态厕所的比例810088 80以上5 50以上3 30以上1 4.5.5 残疾人厕位 应便利好用。每个得 2 分, 最多得 5 分 55 4.5.6 厕所设备 考察主要巡游场所厕所 15 4.5.6.1 洁具质量 5 较好 5 5借鉴参考 | 好用举荐 一般 34.5.6.2 隔板和门 要求隔板与门均有, 缺失其一不得分；设立不达标或维护状况不好的酌情扣分5 5 4.5.6.3 其他设备 主要巡游场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且好用有效的, 每项得 1 分, 最多 5 分5 5 4.5.7 厕所内部有文化氛围 指厕所依据景区特点进行的装饰与布置 33 4.5.8 厕所外观、色调、造型与景观环境的协调8根据景观特点特地设计, 具有独创性的88 有肯定特色的5 基本协调的3 4.5.9 厕所服务 游客集中场所的厕全部专人供应服务 55 4.5.10 三星级以上厕所比例 参 照 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 (GB/T18973-2003) 51005 60以上33 30以上1 4.5.11 厕所卫生 有异味或地面（池面）有秽物的, 发觉一处扣 2 分 44 5 5邮电 3030 5.1 邮政纪念服务 85.1.1 邮政服务 供应信函等基本邮政业务, 且服务便捷 22 5.1.2 纪念服务 供应纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等, 每种2 分, 最多 6 分 66 5.2 电讯服务 125.2.1 公用电话设置4数量足够, 设置合理44 数量基本满意须要, 设置基本合理2借鉴参考 | 好用举荐 5.2.2 公用电话亭及标记 4与环境相协调, 标记美观、醒目44 与环境基本协调, 标记醒目2 5.2.3 能接收移动电话信号4 全部地方能接受44 部分地方能接受2 6 6旅游购物包括主出入口的购物管理 5045 6.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观, 不阻碍游客巡游, 不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色调、材质与景观环境相协调；布局合理, 外部广告标记不过分影响观景效果。发觉一处不得当扣 2 分15 10 6.2 购物场所管理 对购物场所进行集中管理, 环境整齐, 秩序良好, 无围追兜售, 强卖强买现象。发觉一处管理不当的状况视情节扣 25 分10 10 6.3 商品经营从业人员管理 有统一管理措施和手段, 包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等, 每项 2 分10 10 6.4 旅游商品 具有本旅游景区的特色, 每种 2 分；具有本地区特色的, 每种得 1 分。本项最多得 15 分15 15 7 7综合管理 195184 7.1 机构与制度 207.1.1 管理机构健全, 职责分明 要求景区供应相关资料, 并现场抽查管理人员, 职责驾驭率不足 50的, 不得分；驾驭率 50以上的, 酌情给 12 分；全部驾驭的, 给 3 分 33 7.1.2 规章制度健全 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全, 缺一项扣 2 分 1212借鉴参考 | 好用举荐 7.1.3 规章制度贯彻得力 各项规章制度贯彻得力, 有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分 55 7.2 企业形象 包括独特的产品形象、良好的质量形象、显明的视觉形象和文明的员工形象327.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标记 55 7.2.2 质量目标、质量方针或口号 有明确的质量目标, 有显明的质量方针或口号, 为全体员工所熟知。抽查员工, 驾驭率不足 50的, 不得分；驾驭率 50以上的, 酌情给 13 分；全部驾驭的, 给 5 分 55 7.2.3 企业标记运用 要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣扬品、门票、工牌等上均有企业标记 44 7.2.4 企业标记注册 企业品牌标记进行商标注册 33 7.2.5 员工服饰 员工着岗位服饰, 佩带工牌。岗位服饰 3 分, 服饰美观有特色 1 分, 佩带工牌 1 分, 55 7.2.6 员工服务 服务规范, 举止文明, 热忱大方,服务看法、效果及质量好。能够针对不同客源群, 供应特性化订制服务。 1010 7.3 规划 257.3.1 规划制定10有根据本标准及细则制定的相关规划1010有其他相关规划5 7.3.2 规划审批5旅游部门或当地政府审批55旅游部门参加审批2 7.3.3 规划实施 包括土地利用、功能布局、巡游项目与设施支配等；严峻违规的此项不得分 10全面实施 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 10借鉴参考 | 好用举荐基本实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 55 7.4 培训 207.4.1 培训制度、机构、人员、经费明确, 落实 每一项不落实, 扣 1 分 44 7.4.2 年度培训范围 查看年度安排及实施记录, 要求对每一位正式员工建立培训档案 4管理人员及服务人员全面培训44 管理人员及服务人员部分培训2 7.4.3 质量、营销、平安、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面 缺一项培训扣 1 分 77 7.4.4 培训效果 抽查员工, 考查其业务 5很好 回答流利、正确、全面 5 一般 回答基本正确 33 7.5 游客投诉及看法处理 207.5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录, 酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵扰和健康损害的旅游投诉, 均视为重大质量投诉）, 此项不得分 44 7.5.2 投诉处理10 7.5.2.1 投诉处理制度健全 2 2 7.5.2.2 投诉服务设施 37.5.2.2.1 有明确的投诉电话 1 1 7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标记 1 1 7.5.2.2.3 有投诉信箱、看法本等 1 1 7.5.2.3 投诉处理过程 47.5.2.3.1 受理投诉快速 1 1 7.5.2.3.2 服务看法好 2 2 7.5.2.3.3 记录完整、细致 1 1借鉴参考 | 好用举荐 7.5.2.4 处理效果好 检查投诉处理记录, 对于重大投诉可向投诉人了解反馈看法1 1 7.5.3 征询游客看法6 7.5.3.1 定期征询 一年不少于 3 次2 2 7.5.3.2 征询数量 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的 1/1000)2 2 7.5.3.3 看法处理 征询看法有分析、有通报、有改进措施2 2 7.6 旅游景区宣扬 主要考查近期的宣扬状况367.6.1 通过国际互联网宣扬 查询与网络服务商的合同, 并结合上网检查 21 7.6.1.1 域名及中文网址 2 独立域名且有中文网址 2 2 只有独立域名 17.6.1.2 依托网站 4 依托知名综合网站或权威旅游专业网站 4 4 依托其他网站 27.6.1.3 内容 4 内容丰富, 全面说明景区状况 4 4内容一般, 基本说明景区状况 27.6.1.4 建成数字虚拟景区 实现网上巡游7 7 7.6.1.5 支持语种 47.6.1.5.1 英文 2 2 7.6.1.5.2 其他语种 其他语种每种 1 分, 最多 2 分27.6.2 通过电视宣扬10 7.6.2.1 节目形式 5 有介绍本景区的电视专题片 5 5 在其他旅游电视宣扬片中对本景区有重点介绍 37.6.2.2 播放级别 5借鉴参考 | 好用举荐在中心级电视台播放 5在地方卫视播放 3 3 地方台播放 17.6.3 通过报刊宣扬6 7.6.3.1 文章介绍形式 3 专题介绍 3 3 综合报道中有重点介绍 17.6.3.2 报刊级别 3 中心级报刊 3 3 省级报刊 17.7 电子商务 307.7.1 查询 动态查询将来特定时间段预料游客接待量 55 7.7.2 预定20 7.7.2.1 预订门票 7 7 7.7.2.2 预订住宿 3 3 7.7.2.3 预定商品 2 2 7.7.2.4 其它 消遣、餐饮或其它特性化服务的定制8 8 7.7.3 支付 能供应网上支付功能 55 7.8 社会效益 167.8.1 带动当地社会就业880%为本地员工88 50%为本地员工5 30%为本地员工3 7.8.2 对当地经济带动作用 查询产值、税收等财务档案 8显著88 一般3 8 资源和环境的爱护 155153借鉴参考 | 好用举荐 8.1 空气质量 以当地旅游旺季的状况为准, 现场并结合鉴定材料检查10 达到国标一级标准 参照有关国家标准10 10 达到国标二级标准 参照有关国家标准58.2 噪声指标 以当地旅游旺季的状况为准；运用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的（用于平安公告等特别状况除外）, 此项不得分5 达到国标一类标准 参照有关国家标准5 5 达到国标二类标准 参照有关国家标准38.3 地表水质量达国标规定 参照有关国家标准, 不达标的酌情扣分10 10 8.4 景观、生态、文物、古建筑爱护 458.4.1 爱护费用投入 要求供应相应财务支出证明 15达到 10 全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀珍贵动植物的爱护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例 1515 达到 6 10 达到 3 5 8.4.2 爱护措施（实行适合的爱护措施, 如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木爱护等）15 8.4.2.1 制度详细 5 5 8.4.2.2 设施设备完善 5 5 8.4.2.3 人员职责明确 5 5 8.4.3 爱护效果 现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分 15全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性1515 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性10 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏5借鉴参考 | 好用举荐 8.5 环境氛围 698.5.1 出入口20 8.5.1.1 出入口主体建筑格调 格调指体量、材质、造型、色调的综合效果10 对区内主体景观有烘托效果 运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料, 能很好反映和突出主体景观10 10 与区内主体景观相协调, 无明显破坏之感 58.5.1.2 出入口环境 整齐美观, 秩序良好, 与景区整体氛围相协调5 5 8.5.1.3 出入口有相应的游客集散场地 面积适中, 管理良好5 5 8.5.2 区内建筑及设施与景观的协调性36 8.5.2.1 区内建筑选址不破坏景观 主体建筑选址对景观有破坏的, 每个扣 3 分；非主体建筑选址对景观有破坏的, 每个扣 1 分5 5 8.5.2.2 主体建筑风格有特色, 效果突出 3 3 8.5.2.3 区内各单体建筑风格一样, 相互协调 2 2 8.5.2.4 区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调 发觉一处建筑外观与整体景观有不协调的, 扣 2 分6 6 8.5.2.5 区内建筑体量适度 2 2 8.5.2.6 建筑物周