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信息沟通一般包含下列环节 摘 要 社区卫生服务中工作中因其服务对象的特别性及服务内容的多样性沟通工作显得尤为重要。本文从三个方面探讨了沟通工作以及如何培育沟通实力。 关键词 社区卫生服务 沟通 环节 技巧 值得重视的沟通环节 接诊中的沟通:由于社区就诊患者多是慢性病、常见病、多发病大多数患者辗转于各大医院求医己经饱受疾病的熬煎与煎熬心中有太多的辛酸与苦痛就诊时除了陈述病史外免不了叙述自己的求医史。与患者进行有效沟通是全科医生的基本功。 护理治疗中的沟通:大多数慢性患者对自己的病情及治疗基本了解一个社区护士没有肯定的全科护理学问和沟通实力是很难让患者信服的。这一环节沟通的好坏干脆影响着病人的二次就医。 入户服务中的沟通:建立居民健康档案、家庭访视、或预约上门服务、突发公共卫生事务调查等都需深化社区到住户家中服务环境生疏且服务中产生的沟通有时会涉及到隐私问题、费用问题、个人的人身平安及医疗平安问题、服务中还要照看到对象的个人生活习惯有时要面对的可能是多个服务对象没有肯定的沟通实力是很难顺当完成的。 电话跟踪及回访服务中的沟通:电话跟踪及回访工作是重要的组成部分。要在最短的时间里取得服务对象的信任并能用简短的语言表达自己的目的及得到自己所要的结果电话沟通对社区医务人员沟通提出了更高的要求。 健康教化中的团体沟通:涉及不同年龄不同病种尤其是突发公共事务的宣扬及教化要使患者能得到相关的有用学问除之前充分打算有关医学学问外须要传授者有肯定的讲解及表达实力并能针对个体差异赐予合理的指导。 沟通实力的培育 全面学习并驾驭相关的医学学问学习相关切理学学问:这是有效沟通的基础是取得服务对象信任的关键能够提高解决问题的实力。 加强语言修养1:沟通工作的大部分是以语言形式来完成的良好的语言修养是沟通的基础。 语言道德修养:祖国医学强调欲善其言先修其心。培育语言的社会责任感充分相识自己的言行应听从于医疗职业的神圣使命动用自己的学问技能和语言艺术自觉高效地为患者服务。 语言实力的修养:科学应用语言句式。过多运用祈使句会给患者形成听从性心理压力不利于情感沟通。相反较多地运用商讨句会使患者感到受人信任增加沟通的情感成分。多用带有表扬和褒意的确定句式能增加患者信念对于疾病不利的某种要求以宛转方式拒绝。应对患者多用敬称对自己恰当谦称。 语言情操修养:只有自觉担负起社会责任时刻不忘救死扶伤的天职才能始终保持与患者沟通的良好状态。 沟通技巧的运用 在重要环节上下功夫:社区卫生服务中接诊中的沟通、护理治疗中的沟通、入户调查中的沟通、电话回访沟通、健康教化沟通这几个环节在社区服卫生服务中经常遇到需作为重点环节尤其是入户服务和电话回访工作中沟通起着确定性的作用事前应充分打算。 沟通时间及地点的选择:门诊接诊时沟通是取得第一手资料的重要途径要充分利用这一时间得到更多的资料。对于干脆表述本次不适的病人医生应尽可能进行发散性提问以得到利于疾病诊断和供应公卫生服务的更多资料。对于表述不清或是不善表述的就诊患者全科医生应充分诱导利用沟通技巧充分挖掘出疾病相关资料以便进行下一步的诊断和治疗。社区门诊诊室内设置充分体现人性化如舒适的沙发椅、便利的热水机、粉色的被套让患家有家的感觉。 护理治疗时沟通是取得病人协作、消退顾虑的最佳时机。 入户调查及电话回访工作应避开居民的睡觉及家务繁忙的时间一般选择在下午:6:或晚上7:9:。上门服务宜先预约以对方便利的时间为准。入户时可自带鞋套及证明自己身份的证件最好不要东张西望、随意走动。 健康教化或集体沟通宜选择在周末的晚上79进行这个时间上班族较空闲周末小孩子一般随父母了也能保证老年人的时间。集体沟通的地点可选在社区居委会的会议室也可选在门诊健康教化室。门诊宣教室内墙上可写上温馨祝愿语、生活常识饮食指导、疾病预防、康复保健等学问既优化了环境又普及了卫生保健常识。 语言类沟通技巧:分有声语言类沟通和无声语言类沟通其中前者运用较多技巧性强最不易把握。有声语言沟通有交谈、讲课、演讲、打电话等其中运用最多、最频繁、最干脆、最有效的是交谈交谈的技巧有:倾听、接纳、确定和激励、澄清、提问、重构和代述、对焦等。倾听是最重要、最基本的一项技巧交谈的效果至少一半取决于倾听。世界卫生组织曾做过一项调查:当病人诉说症状时平均19秒钟就被医生打断了。医务人员要擅长倾听这是获得患者相关信息的主要来源必需尽可能耐性、用心和关切地倾听病人的诉述并有所反应如变换表情和眼神点头发出“嗯、嗯”声或简洁地插入一句“我听清晰了”等等。饱受各种苦痛熬煎的病人往往担忧医生没用心听他们诉说作为社区医务工作者不要干扰其内心体验更不行唐突地打断病人的谈话来社区门诊就诊的病人或许只是心理负担过重所致诉说可以释放压力本身就是一种治疗手段。对于不善言辞者在倾听时可说“别急渐渐讲”。为了表示听的诚意除眼神沟通外还可插入“哦”、“后来呢?”。对于叨唠的患者可奇妙地再次引入主题如起身给患者倒茶或是提问引入正题等。接纳是指无条件地接受病人。确定是指确定病人感受的真实性切不行予以否定更不要与病人争辩。激励就是激励病人表达可用未完成句的形式如“还有呢?”、“后来呢?”也可用正面的叙述启发病人进一步发挥。澄清是弄清晰事情的实际经过以及事务整个过程中病人情感体验和心情反应尤其是对方感到受了刺激的事澄清是非常必要的否则就很难有真正的沟通。对于有些患者因种种因素对疾病叙述一带而过甚至隐瞒不提也可能因文化程度低而不能恰当说明病情的医生应当机敏地抓住这些迹象要求其进一步说明有疑问不轻易放过要刚好提出来加以澄清。提问是交谈中常用到的有“开放式提问”和“封闭式提问”封闭式常以“是”或“不是”的回答形式表现出来此法不利于患者开动脑筋、拓展思维。医务人员运用“开放式”对话如“您哪里不舒适”“你为什么来找我”可以引导患者不受约束地说出问题的症结使得交谈的话题打开得以持续下去避开连珠炮式的审问。重构是把对方的话用不同的措词和句子加以复述但不要变更对方说话的意图和目的。对焦是一个相互沟通商讨的过程是一种心理治疗特地性技术病人心里可能有多个问题医生一般应选择一个作为“焦点”原则是某问题的解决有利于其他问题的解决。 非语言类沟通技巧:非语言类沟通的工具有面部表情、眼神、身体动作及姿态、气质、外形、衣着与随身用品、触摸行为、个人空间和距离等等。表情语言是人们通过面部状态或姿态改变来传递信息的语言应视不怜悯况展示自己的表情。在与患者交谈中要适时利用好眼神语言的沟通。良好的气质、外形、衣着能给病人以平安信任感给病人以热忱、重视、仔细负责的形象这些是建立良好沟通关系的基础。在充分视察患者的肢体语言的同时医务人员可利用手势语表示对病人的关切用触摸表示对患者的怜悯。心理学上将心理距离分为三种:恋人距离.5m挚友距离.51.5m社会距离1.5m以上。医务人员要多创建挚友距离的机会这无疑会使之间的关系快速升温。