凡讯终端店铺管理手册5161.docx

目 录录第1章.终端店店铺的重重要意义义3第2章.终端店店铺组织织架构44第3章.招聘原原则5第4章.终端规规章制度度74.1店店规74.2 员工工福利884.3 处罚罚条理88第5章.新开店店工作流流程95.1 开店前前的准备备95.2 货品管管理95.3 陈列管管理9第6章.店铺日日常工作作流程操操作要点点126.1卖卖场操作作规范1126.2货货品操作作规范1126.3店店铺环境境操作规规范1336.4店店铺日常常工作流流程1446.5店店铺日工工作流程程表1156.6店店铺日工工作流程程表2166.7店店铺日工工作流程程表318第7章.营业间间隙的辅辅助工作作1971整整理和添添加货品品1972温温习基本本业务知知识19973整整理及核核对销售售票据与与货款11974做做好交接接班（班班次交接接明细表表）19975仓仓库管理理2176款款台工作作流程222第8章.店铺运运营支持持流程2248.1终终端月份份货品盘盘点流程程248.2盘盘点标准准明细表表25a)补货货流程228b)补货货注意事事项288c)需要要补货的的依据228d)确定定补货数数量的依依据288e)来货货验检流流程299f)终端端货品返返仓流程程30g)终端端推广执执行流程程31h)端推推广执行行效果评评估表332i)终端端工作交交接流程程33j)工作作交接明明细表334第9章.终端服服务规范范3591 服服务的意意义和目目的3559.2服服务的基基本礼仪仪35第10章章.员工工工作流流程及素素质399第11章章.销售售分析441第12章章.顾客客投诉44212.11 顾顾客投诉诉的意义义4212.22 顾顾客投诉诉的种类类42第13章章.终端端紧急事事件处理理流程44513.11 火火险45513.22 抢抢劫45513.33 盗盗窃45513.44 停停电488第14章章.终端端工程物物件维护护流程550第1章. 终端店铺铺的重要要意义产品的设设计，生生产等一一系列的的过程最最终都会会通过终终端销售售人员这这一环节节转换为为实质性性的产品品价值，终终端销售售的目的的就是赢赢利，追追求利润润，同时时终端人人员的服服务素质质和店铺铺的形象象展示都都将影响响到目标标顾客群群对品牌牌的认同同。所以以终端工工作必须须严格按按照标准准的流程程运营。终端店铺铺的意义义：l 产品最终终实现价价值转换换的场所所l 展示公司司品牌形形象l 为顾客提提供与品品牌文化化相符的的特色服服务的场场所l 公司储备备和培训训销售人人才的基基地第2章. 终端店铺铺组织架架构店铺的组组织架构构：副店长店长收银员领班领班仓管员员工员工第3章. 招聘原则则一、导购购招聘标标准 招募新新导购由由各店柜柜长向分分公司、办事处处主管书书面提报报，同意意后进行行。由店店长负责责应聘人人员硬性性标准考考核，通通过后由由主管进进行面试试：1、硬性性标准限女性，无无不良记记录，身身体健康康，年龄龄2330，身身高1.60米米左右，高高中以上上学历， 普通话话标准，五五官端正正，谈吐吐自然，具具备商场场要求的的相关证证件。本本标准应应聘人员员必须达达到。2、软性性标准：性格成熟熟稳重,态度真真诚自然然。经验并非非绝对，但但最好有有相关类类别的服服装销售售、管理理经验。反应灵活活快速，沟沟通自然然流畅，思思路清晰晰，最好好有能在在谈话中中主动创创造气氛氛的技巧巧，使沟沟通更加加轻松、活跃。工作的目目的是否否属于短短期过渡渡？希望望招聘到到的店员员能够在在本公司司长期发发展、稳稳定工作作，因此此同时要要具有较较强的承承受精神神、体力力压力的的能力。不惧怕陌陌生环境境，有较较高的敬敬业精神神，吃苦苦耐劳。在穿着上上，有自自己的品品位或风风格，对对公司商商品能提提供搭配配的建议议。有责任感感和团队队合作精精神（尤尤其在处处理不同同货区的的个人销销售业绩绩时），能能服从领领导的各各项安排排。3、招聘聘方式：在店内外外张贴招招募POOP。挖掘在日日常观察察中发现现的优秀秀人才（这这是最有有效的办办法；尤尤其在相相关行业业）。进行媒体体招聘（原原则上应应选择所所招聘对对象阅读读量最大大的当地地报纸；媒体招招聘发布布要在当当地人才才市场持持公司介介绍信（含含公司税税务登记记证号）及及范文办办理相关关手续。）员工介绍绍（由于于人员间间的关系系，可能能会带来来住诸多多弊端，不不宜多用用）。4、招聘聘流程店长面试试：依照照公司对对导购的的相关硬硬性要求求验明证证件，进进行核实实后，填填写“个人履历历表”提交主主管。主管面试试：依照照公司对对导购的的相关软软性要求求进行考考试。试用期安安排：根根据实际际情况决决定。二、店柜柜长招聘聘标准1、招聘聘标准 招募店店柜长由由主管书书面提报报市场部部，经批批准后进进行招聘聘。由分分公司业业务或主主管负责责进行硬硬性标准准考核，通通过后由由主管进进行面试试：硬性标准准：限女女性，五五官端正正，普通通话标准准，谈吐吐自然，无无不良记记录，身身体健康康，年龄龄2335，女女性身高高1。660米左左右，具具高中以以上学历历，有行行业经验验，具备备商场要要求的相相关证件件。本标标准应聘聘人员必必须达到到。2、软性性标准：性格成熟熟自然，处处事冷静静果断，沟沟通态度度真诚自自然。喜爱服装装行业，最最好有服服装行业业的销售售管理经经验，能能有一定定的人生生阅历（比比如工作作5年以以上）。反应灵活活快速，沟沟通自然然流畅，思思路清晰晰，言谈谈举止成成熟，在在谈话中中能主动动调节气气氛，沟沟通气氛氛轻松、活跃。工作的目目的是否否属于短短期过渡渡？希望望招聘到到的店长长能够在在本公司司长期发发展、稳稳定工作作2年以以上，因因此同时时要具有有较强的的承受精精神、体体力压力力的能力力。不惧怕陌陌生环境境，有较较高的敬敬业精神神，吃苦苦耐劳。在穿着上上，有自自己的品品位或风风格，对对公司商商品能提提供搭配配的建议议。有一定英英语基础础，懂计计算机基基础操作作（wiindoows99X，ooffiice系系列），有责任感感，能主主动承担担责任，能能服从领领导的各各项安排排。具备领导导能力和和团队合合作精神神，口才才较好,有处理理相应外外事的能能力。3、招聘聘方式：在店内外外张贴招招募POOP。挖掘在日日常观察察中发现现的优秀秀人才（这这是最有有效的办办法；尤尤其在相相关行业业）。进行媒体体招聘（原原则上应应选择所所招聘对对象阅读读量最大大的当地地报纸；媒体招招聘发布布要在当当地人才才市场持持公司介介绍信（含含公司税税务登记记证号）及及范文办办理相关关手续。）员工介绍绍（由于于人员间间的关系系，可能能会带来来住诸多多弊端，不不宜多用用）。4、招聘聘流程主管面试试：依照照公司对对导购的的相关硬硬性要求求验明证证件，进进行核实实后，填填写“个人履历历表”，依照公公司对店店柜长的的相关软软性要求求进行考考试。试用期安安排：根根据实际际情况决决定。人员招聘聘直接关关系到店店铺后期期的管理理、销售售，应该该引起重重视。有有目的的的去挑选选人才。第4章. 终端规章章制度4.1 店规A、 员工个人人资料：员工的的个人资资料一式式两份，由由公司人人力资源源部和店店铺各执执一份。员工应应保证资资料的内内容准确确无误，否否则因此此而发生生的相关关问题将将有员工工自行负负责。当当资料发发生变动动的时候候应主动动，及时时的告之之店长B、 上、下班班：员工工必须遵遵守店铺铺的作息息时间，不不得无故故早退，擅擅自离开开工作岗岗位。如如有任何何调班、调休者者必须先先征得店店长的同同意，否否则将视视为旷工工。C、 员工仪容容仪表：头发：梳梳理干净净整齐，发发型时尚尚但不怪怪异。长长发可以以用发夹夹加以固固定。着妆：员员工在工工作时间间应着淡淡妆及符符合公司司要求的的适宜彩彩妆，以以符合品品牌的文文化内涵涵，但不不要浓妆妆艳抹。彩妆的的颜色应应与品牌牌的表现现色系或或流行色色系相接接近。饰物：员员工在工工作时间间手部的的饰物可可以佩带带手表和和戒指，且且戒指的的数量应应控制在在两枚以以内，由由于工作作时会涉涉及很多多的手部部动作，所所以不得得佩带手手环。耳耳部的饰饰物可以以佩带精精巧的耳耳钉，不不可佩带带外形夸夸张和悬悬挂式的的耳环。指甲：不不可以留留长指甲甲和涂色色彩艳丽丽的指甲甲油，以以避免引引起顾客客的反感感。服装：员员工应统统一穿着着公司的的制服，并并保持制制服的干干净整洁洁。D、 人际关系系：与上级的的关系：服从上上级领导导的管理理和支持持领导的的工作，对对分歧问问题应采采取合理理的方式式沟通，与同事的的关系：和同事事和睦相相处，互互相帮助助，互相相学习。与顾客的的关系：服务顾顾客热情情，耐心心，以顾顾客的需需要为出出发点。提供顾顾客满意意的服务务。严禁禁在任何何场合与与情况下下与上级级，同事事特别是是顾客之之间发生生争执。E、 爱护公司司财物：员工要要爱护公公司的财财务及设设备，不不能无故故擅自携携带任何何属于公公司的物物品外出出，无故故损坏、遗失的的要赔偿偿。F、 员工私人人拜访及及电话：除紧急急情况外外员工上上班时间间禁止接接待亲友友的来访访，除紧紧急情况况外员工工不得利利用公司司的电话话做私人人的用途途。卖场场不得接接打手机机，在卖卖场手机机调整为为静音或或者手机机统一放放进仓库库保管。G、 公司信息息：员工工应严格格保守公公司的信信息，不不得以任任何的形形式泄露露公司的的相关信信息，否否则公司司将保留留追究法法律责任任的权利利。4.2 员工工福利A、假期期：有薪薪年假，休休息日，法法定假日日，病假假，事假假，婚假假，产假假，其它它相关福福利：（医医疗及其其它保险险等）B、 培训：入入职员工工均需接接受并通通过公司司的相关关入职培培训，否否则不予予录用，入入职的员员工将根根据其工工作表现现及资历历得到相相应的进进阶培训训i. 员工内部部折扣：凡入职职达到公公司规定定时间的的员工可可以享受受公司内内部购物物*折的的优惠。4.3 处罚罚条理违规内容容违规等级级违规内容容违规等级级违规内容容违规等级级迟到A代替他人人打卡B无故旷工工C早退A拾遗不报报B在卖场嬉嬉笑打闹闹，聊天天C未戴工牌牌A泄露公司司或店铺铺的商业业信息B在店铺内内污言秽秽语C着妆仪态态不规范范A未穿工服服B顶撞上级级C擅自离开开工作岗岗位A任何对客客人，上上司，同同事不礼礼貌的行行为B与同事发发生争执执，殴打打他人或或相互打打斗C使用公司司电话办办理私人人事务A发表诽谤谤或虚假假言论，影影响公司司或其他他同时声声誉B故意破坏坏，盗窃窃公司及及他人的的财物C未经允许许私自会会客A工作消极极懒散B伪造单据据文件C第5章. 新开店工工作流程程5.1开开店前的的准备a、物料料的准备备：剪刀、数数字章、熨烫斗斗、扫把把、拖把把、抹布布、簸箕箕水桶、脸盆、计算器器、铅笔笔、油笔笔、传真真、仓库库帐本、皮尺、橡皮、文件夹夹、考勤勤表、销销售日报报表、仓仓库盘点点表、顾顾客资料料统计表表、销售售小票等等。b、人员员的配备备：店长一名名，员工工按店铺铺面积招招聘，一一般200平米一一名。c、各类类报表的的格式A、销售售日报表表日期：星期期天气气货号颜色款式吊牌额折扣销售额合计B、仓库库盘点表表日期：货号颜色合计合计52货货品管理理：A、收货货盘点。在货品品到店后后，店铺铺第一时时间盘货货，对公公司发货货单，发发现问题题及时与与公司沟沟通，确确保店铺铺期初库库存准确确无误。B、每天天营业结结束后，要要把当天天销售的的货品在在库存明明细中销销掉，确确保每天天库存准准确性，有有利于店店铺补货货。C、安排排及控制制货品的的销售、补货、调拨、库存情情况；D、负责责确保货货品的整整洁、整整齐及所所有产品品的质量量检查；E、熟悉悉所有货货品的款款号、特特性、优优点、好好处、洗洗涤方法法、面料料成份、颜色、规格，并并在空场场时考核核员工，一一可以提提高员工工的产品品及库存存的了解解、二可可以打发发空场时时的无聊聊。“产品知知识走在在销售前前面”做好次品品的记录录工作，跟跟进公司司的货品品与财物物部的数数量与帐帐目的核核对工作作，做好每日日店铺销销售前十十大、后后十大、库存前前十大、后十大大的货品品分析，在在每日早早会及下下班时给给员工传传达，以以便于员员工每天天的销售售有明确确的目的的与方向向性。53陈陈列管理理首先做到到数据化化陈列，保保证店铺铺的陈列列符合当当地的消消费习惯惯、层次次。根据销售售数据，分分析各类类货品的的销售情情况。找找出符合合店铺销销售的主主推款和和主打风风格，然然后利用用焦点陈陈列（橱橱窗，模模特）做做店铺形形象，促促进和提提升店铺铺销售。注意顾客客进店后后的走向向，区分分店铺的的黄金陈陈列点及及死角，根根据店铺铺情况调调整陈列列。结合合店铺的的道具摆摆放，尽尽量引导导顾客，使使其到达达死角位位置。新开店尤尤其要注注意对员员工的招招聘和培培训。要要了解她她们的能能力，有有针对性性与员工工沟通，及及时发现现问题并并进行引引导。第6章. 店铺日常常工作流流程操作作要点6.1. 卖场操作作规范n 上货能清楚楚核点件件数，验验收箱子子(保证证包装完完好，若若包装有有改动要要求送货货人员一一起清点点数量)和签收收提货单单。n 拆货能迅速速拆开箱箱子，点点清件数数并拉到到适当位位置上货货。（尽尽量避开开顾客能能看到的的地方）n 上货能根据据货品的的尺码/颜色/件数（摆摆放高度度）的要要求把点点好的货货品拆封封上架。n 清场能自觉觉迅速清清理货场场杂物，准准备开铺铺营业。n 店内补货货留意意店内货货品的销销售情况况，销售售后及时时从后仓仓补出并并知会当当值同事事。n 整理后仓仓能将将仓内货货品分类类（主款款、副款款、颜色色、尺码码）摆放放，清理理干净仓仓库。n 转货按要求求将货品品点算好好，封箱箱，并填填写调货货单，由由收货、发货两两方签字字，及时时传真至至公司，以以便公司司及时做做单。n 退货能按正正价货或或次货的的不同处处理方法法将货品品点算好好封箱并并填写调调货单，由由收货、发货两两方签字字，及时时传真至至公司，以以便公司司及时做做单。n 收银能依收收银工作作要求完完成工作作。n 陈列能按公公司要求求，整理理货品，保保持卖场场整洁。n 清洁能自觉觉并及时时清理货货场。n 安全能时刻刻提高警警惕性，遇遇到突发发事情及及时通知知店长。6.2. 货品操作作规范n 熟悉货品品销量排排行前220位的的款号，及及全部货货品的价价钱牌/洗水标标志及其其用途。n 熟悉货品品的销售售特色。n 能按要求求将货品品的尺码码/颜色的的顺序陈陈列好。n 清楚货品品销量排排行前110位货货品的销销售情况况。n 及时主动动反映质质量和销销售问题题。n 熟悉货场场和后仓仓货品的的摆放。n 遇到缺货货，能准准确迅速速从后仓仓补货，关关于货场场所缺款款号/颜色/尺码，及及时准确确地告诉诉补货同同事。6.3. 店铺环境境操作规规范n 主动拣起起衣架和和地下的的垃圾/纸张。n 可以处理理的污渍渍要立即即处理，不不要依赖赖清洁同同事。n 主动折叠叠衣服，整整理货品品。n 留意顾客客对店铺铺内的灯灯光/室温/陈列等等环境情情况的反反应并及及时知会会店长，让让其做出出适当的的调整。n 试衣间内内除可摆摆放一张张凳子和和一对拖拖鞋以外外，其它它物品不不要放入入试衣间间。并保保证试衣衣间内的的干净、空气的的清新。6.4. 店铺日常常工作流流程由店长或店员轮流主持：1、 检查仪容仪2、 传达公司新的资讯，政策及活动通知3、 分析上日营业情况，4、 制定当日营业目标及个人目标5、 根据工作需要合理安排角色，分配工作6、 员工培训参加早会1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、收银台找换所需零钱及其他准备工作每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1、 参加卖场的盘点2、 及时补充货场的货品1、 主要负责收银工作2、 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、 及时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作关铺工作关铺工作关铺工作1、 清洁卖场2、 分区进行卖场盘点3、 进行卖场补货4、 整理好卖场陈列5、 完成当天的销售帐务关铺6.5. 店铺日工工作流程程表1营业前：报到晨会整理环环境卫生生收银银台准备备开业业报到：店长提前前到达店店铺并开开门迎接接员工员工在正正常开业业时间前前半个小小时准时时到店员工到店店后应及及时进行行考勤的的签到在召开晨晨会之前前，员工工应换好好个人的的工装并并整理好好个人的的仪容仪仪表晨会：晨会议程程开店前225分钟钟，员工工列队集集合，由由店长点点名，并并检查员员工的仪仪容仪表表包括工工牌的佩佩带情况况。向员工传传达最新新的公司司信息（变变价通知知，新的的促销活活动，有有新款）对昨天店店铺销售售及运作作情况进进行分析析和总结结（业绩绩的完成成情况，在在销售过过程中出出现的问问题）布置今天天的业绩绩目标和和达成的的计划方方法。根根据预测测的客流流及天气气情况而而制定的的相关工工作执行行计划晨会培训训：按照照制定的的培训计计划，利利用晨会会的时间间对员工工进行规规范化培培训员工状态态调整：运用游游戏及表表扬等方方式调整整员工的的工作状状态，令令员工可可以在工工作时间间保持良良好的工工作状态态。回顾晨会会重点：简单回回顾会议议的内容容，特别别强调应应注意的的重点。整理环境境卫生：按照分区区对店铺铺的卫生生进行整整理，确确保店铺铺以干净净，整洁洁的面貌貌迎接顾顾客。要要有细节节处理标标准开业前对对店铺的的货品（挂挂件，模模特）进进行检查查整理，挂挂件整齐齐，模特特展示规规范。款台准备备：开业前对对昨日的的销售款款及票据据核对清清楚预备好必必须的备备用零款款，特别别在节假假日及特特殊的销销售高峰峰期时充足备好好当日销销售所需需的各类类票据，如如：销售售单，发发票，收收据，信信用卡签签单，包包装袋通过晨会会了解货货品价位位是否有有变动，促促销活动动是否有有变化并并相对应应的做好好收银的的调整工工作开业：一切准备备就绪店店长检查查完备后后，按时时开业。6.6. 店铺日工工作流程程表2营业中：迎宾店内销销售流程程迎宾：l 迎宾时要要用规范范的标准准站姿l 迎宾时应应该与顾顾客保持持一定的的合理距距离，避避免令顾顾客产生生反感。l 和蔼、友友好的微微笑。发发自内心心的微笑笑会缩短短顾客与与员工之之间的陌陌生感及及顾客的的防备心心理。l 礼貌的目目光接触触，l 吸引人的的迎宾语语言，迎迎宾语言言应由三三个部分分组成：问候语语+品牌牌名称告告之+店店铺的主主推销活活动，迎迎宾语言言应该简简捷，明明了。l 悦耳，亲亲切的声声音，可可以在感感觉上给给顾客以以良好的的印象。l 迎宾时注注意自己己的肢体体动作避避免一些些会令顾顾客产生生反感的的动作例例如双手手掐腰，叉叉腿站立立，双臂臂胸前环环抱等，和和与顾客客之间的的站位，迎迎宾的时时候避免免站在顾顾客行走走的中心心线位置置店内销售售：运用顾客客服务流流程照顾顾店内的的顾客，流流程包括括：了解顾客客需求根据顾顾客需要要介绍货货品邀请顾顾客试衣衣附加销销售引导付付款送客服服务了解顾客客需求：只有大大致确定定了顾客客的购买买需求后后你的推推介才会会有针对对性和目目标性，避避免不着着边界的的胡乱介介绍缺乏乏重点。重点是是不要自自认为顾顾客需要要什么，凭凭自己的的感觉去去向顾客客推介产产品，应应尽量的的通过观观察和询询问来从从顾客的的回应中中寻找答答案。l 观察：顾顾客进入入店铺的的时候不不要急着着上前介介绍产品品，应该该在与顾顾客打完完招呼后后在一边边观察顾顾客的举举动，从从顾客的的衣着，举举止，眼眼神来判判断顾客客的购物物需求l 询问：从从顾客可可能来购购买货品品的某些些目的中中适当的的询问，例如：先先生您好好！马上上就要入入冬了，我我们新到到了一些些冬装新新款，有有没有兴兴趣试一一下先生您好好！为了了答谢顾顾客的惠惠顾我们们有几款款货品正正在*折折优惠，机机会很难难得哦！根据顾客客需要介介绍货品品：产品品的介绍绍一定要要围绕着着顾客的的需求去去介绍，让让顾客可可以清楚楚的了解解所推荐荐的产品品将会满满足顾客客的需求求。运用用产品销销售技巧巧：FAAB。重重点是要要了解自自己产品品的特性性和顾客客的需求求点，然然后将特特性与需需求点合合理结合合，打动动顾客。l F:产品品特性l A：特性性引发的的优点l B：优点点带给顾顾客的好好处邀请顾客客试衣：顾客是是否决定定试衣将将直接影影响顾客客最后是是否达成成成交，重重点是如如何让顾顾客产生生试衣的的欲望运用可以以令顾客客产生联联想性的的建议的的语言：例：先生生，这款款外套的的颜色刚刚好可以以和您的的裤子颜颜色做搭搭配，您您可以配配在一起起试穿一一下，看看看效果果。先生，这这款外套套的面料料特别选选择了适适合在夏夏季穿着着的面料料，穿在在身上即即舒适又又爽身，你你可以穿穿上感觉觉一下。先生，这这款针织织衫的款款式设计计很特别别，虽然然它看起起来是休休闲的风风格但它它领口部部位的设设计使它它可以搭配配较正规规的外套套穿着，上上班时也也可以穿穿着，我我可以帮帮您找一一套感觉觉一下。附加销售售(接下页页)(接上页页)强调品牌牌设计特特点：先先生我们们的产品品的设计计风格有有很好的的系列性性，行动暗示示性的推推介：在在向顾客客介绍产产品的时时候，运运用成套套展示的的方法。语言暗示示性的推推介：先先生这款款尊领TT恤有很很强的搭搭配性，可可以搭配配外套和和马甲，或或者外面面套一件件大衣也也是不错错的选择择。建议搭配配性推介介：（顾顾客已经经决定试试穿上装装）先生生，不如如我拿多多一件裤裤子，您您穿穿看看配套穿穿的效果果。附加推销销的三个个时机：在向顾客客介绍货货品时，根根据顾客客的需要要合理的的向顾客客介绍可可以搭配配的货品品。顾客在试试衣中的的过程中中，可以以建议顾顾客配搭搭不同类类别的产产品来感感觉所需需产品的的多种搭搭配效果果，顾客交款款之后出出门之前前可以建建议顾客客选择比比较有特特色的产产品例如如：新到到产品，特特价产品品，畅销销产品引导付款款l 顾客在决决定购买买之后反反复的肯肯定顾客客的决定定，加深深顾客对对选择的的认同感感l 与顾客核核对货品品的尺码码，颜色色，件数数及告之之顾客应应付款额额l 确定顾客客的付款款方式，将将顾客引引领至交交款处交交与负责责收款同同事l 仔细的将将顾客购购买的产产品包装装好后，可可以尝试试再做附附加推销销收款服务务l 顾客由导导购引领领至收银银台前时时应及时时与顾客客打招呼呼l 首先接受受销售单单，并检检查销售售单货品品信息（编编号，销销售价格格，成分分l 确认无误误后，面面带微笑笑向顾客客复述其其购买产产品的名名称，尺尺码，颜颜色及需需支付的的货款，并并确定顾顾客的付付款方式式l 接受现金金时一定定要唱收收唱付，仔仔细辨认认货币的的真伪，确确认无误误后，将将找零，单单据和包包装好的的交给顾顾客l 仔细告之之所购买买产品可可以享受受的服务务承诺l 注意在接接受现金金和信用用卡时一一定要双双手接送送以示尊尊重送客服务务：l 顾客离开开收银台台并确定定顾客已已无购买买意愿后后，应目目光或护护送顾客客离店l 顾客离店店时，运运用充满满感激的的语调说说出欢送送语也可以运运用一些些有联想想性的语语言，例例如，感感谢您的的惠顾，过过些天我我们会有有新货到到，欢迎迎你来看看看。6.7. 店铺日工工作流程程表3营业后：营业后整整理环境境卫生员工按分分区打扫扫各自的的区域卫卫生员工整理理各自区区域的货货品，叠叠放整齐齐，挂件件填补整整齐整理货品品的过程程中对本本区域货货品的销销售情况况做好了了解和统统计特别别是畅销销货品，并并填写好好补货单单，以便便第二天天早上填填写补货货单。帐务处理理款台整理理当天的的销售票票据及货货款，确确保货款款与销售售单据准准确无误误将相关的的销售单单据汇总总处理完完毕，需需要上传传的销售售资料核核实无误误后，在在规定的的时间内内上传至至公司的的相关部部门各个区域域的员工工根据收收银台提提供的单单据处理理各个区区域的帐帐务，做做到帐务务问题日日清日结结晚会店长简短短召开晚晚会，对对当天的的销售及及工作情情况做简简单的总总结提示员工工第二天天的注意意事项离店员工在主主动给店店长验包包检查后后迅速离离店收银将当当天销售售货款及及单据核核对完毕毕后，快快速离店店店长离店店前，仔仔细检查查店铺的的窗户，电电器和大大门确认认安全后后锁门离离店第7章. 营业间隙隙的辅助助工作71 整理和添添加货品品7.1.1客流流减少的的时候，可可以利用用空闲的的时间整整理被顾顾客翻乱乱的货品品7.1.2检查查挂件，模模特及货货区是否否需要填填充畅销销的货品品72 温习基本本业务知知识熟练，专专业的业业务知识识是销售售人员最最好的战战斗武器器，应该该不断的的练习，提提升。在在销售中中常常会会在顾客客服务过过程中遇遇到很多多一时无无法解决决的问题题，当闲闲暇的时时候聪明明的销售售人员就就会利用用这样的的机会温温习服务务知识，在在知识中中寻找答答案，并并运用到到今后的的销售工工作中。73 整理及核核对销售售票据与与货款销售高峰峰时由于于需要及及时的为为顾客服服务，销销售票据据的整理理工作就就会暂时时的停止止，所以以当营业业间隙的的时候就就应该将将销售的的票据做做整理，以以便及早早发现可可能出现现的误差差，避免免营业结结束后繁繁重的核核对工作作.74 做好交接接班（班班次交接接明细表表）早，晚班班由于在在一起工工作的时时间很短短，所以以交接工工作就一一定要仔仔细认真真，货品品，现金金，公司司事项，推推广变动动等事项项，早班班的同事事应该在在中午下下班前，仔仔细认真真的将班班次交接接表填写写好，以以保证晚晚班的同同时可以以对当天天的工作作情况在在正式上上班前就就有明确确的认识识和了解解班次交接接明细表表日期负责人：交接业绩绩： 元 件件班次： A班 BB班货品信息息：促销信息息交接班销销售信息息：店长留言言员工留言言：阅读者签签名：75 仓库管理理库存管理理做好商品品库存管管理要有有正确无无误的存存货数据据，首先先要有正正确的出出入货记记录，库库存才有有正确的的反映。所以每每次公司司返货都都要将来来货进行行确认以以确保电电脑数据据无误，而而当我们们的店铺铺已发展展到不止止一间的的时候，我我们的出出入货数数据就更更难掌握握，这时时我们建建议应用用存货帐帐方法记记帐。Ø 货品的流流转南极人Ø 建立存货货帐ü 开帐，用用一次实实盘数作作为存货货帐的起起始数据据ü 收集并整整理好所所有单据据（公司司出货单单、转货货凭证、销售数数据、盘盘点表等等）ü 记帐，使使用三栏栏式帐页页ü 将进货记记入收货货栏，将将销售记记入发出出栏，将将非销售售出货记记入收货货栏（用用红笔写写）ü 充分使用用摘要，注注明每一一笔数据据来龙去去脉76 款台工作作流程营业前准时到岗岗检查收银银台的安安全情况况整理收银银台的环环境卫生生，清点收银银台的余余款，与与销售单单据进行行核实确确保准确确无误检查收银银台备用用零钞的的储备情情况，数数量及种种类是否否充足开启收银银台的各各种电器器设备：电脑设备备按照先先开主机机，显示示器和票票据打印印机的顺顺序进行行音响设备备按照先先开功放放，视盘盘机检查包装装袋，银银联消费费单，封封口胶等等用品的的数量是是否足够够使用营业中有顾客要要来到收收银台时时在收银台台随时留留意卖场场同事指指引顾客客来收款款的信息息用语言指指引顾客客到收银银台：先先生您好好，请这这边买单单面带微笑笑，声音音甜美，清清晰顾客递交交货品或或单据时时动作：双双手接过过货品或或单据，并并与顾客客保持目目光接触触语言：您您好，谢谢谢惠顾顾本店（谢谢谢惠顾顾），请请您稍等等一下与顾客核核对其购购买产品品的件数数，颜色色，零售售价，核核实无误误语言：先先生您的的货品是是X件XX色的外外套，它它原价是是XXXX元现在在X折优优惠，折折后为XXXX元元，谢谢谢您XXXX元顾客付款款时现金双手接过过现金，与与顾客目目光接触触并当面面重复点点现金的的张数语言：唱唱收唱付付，谢谢谢收您的的是XXXX元，您您稍等，我我为您打打印票据据。找赎，包包装货品品将找赎与与票据一一并双手手递交到到顾客手手里，语言：谢谢谢，先先生，这这是你的的购物凭凭证和找找您的XXX元，请请您清点点一下。包装货品品时一定定表现出出十分小小心认真真的感觉觉，仔细细小心翼翼翼的折折叠和整整理货品品，令顾顾客感觉觉货品的的贵重增增加产品品在顾客客心中的的价值感感包装完毕毕，双手手将装好好货品的的包装袋袋递交到到顾客手手中。再次对顾顾客的惠惠顾表示示感谢营业后首先清点点当天的的货款和和销售单单据，确确认电脑脑收款数数，销售售单据数数，货款款数及员员工自留留销售单单总数四者者相符后后，经店店长签字字确认方方可结帐帐结帐后及及时将货货款存入入银行或或安全妥妥善的处处理，款款台严禁禁有大量量的现金金滞留确认销售售数据无无误后将将相关数数据上传传到公司司整理收银银台卫生生和备品品经店长或或店铺代代管检查查后离开开收银台台收银台注注意事项项附加推销销：在顾顾客交款款的过程程中，可可以在适适当的时时候向顾顾客做附附加推销销，增加加销售额额控制卖场场情况：由于收收银台所所处的地地理位置置，可以以协助店店长控制制整个卖卖场的员员工和客客流情况况收银台是是店铺中中的重要要地点，因因其涉及及钱款，所所以没有有店长的的许可任任何人不不得随意意进出收收银台顾客做货货品调换换或推货货时，必必须经店店长的核核实并签签字同意意后方可可将退还还单据输输入电脑脑随时了解解销售业业绩的进进度，以以便为店店长变动动销售计计划提供供信息收银员用用语 您的货款款是××××元，请请核对一一下。 应收您××××元元，实收收您××××元。 对不起，因因为您用用信用卡卡付款，请请稍等一一会。 谢谢，请请收回信信用卡、身份证证和银行行消费单单与电脑脑小票。 您买的商商品计××××元元钱，收收您××××元钱钱，找您您××元钱钱，请点点一下。 您的钱正正好。 您的钱不不够，请请您重看看一下。 请您再点点一下，看看看是否否对？ 这是您的的电脑小小票，请请您拿好好。发生差错错和误解解时的接接待语言言 我刚才是是收您××××元元，应找找××元，请请您再回回忆一下下。 对不起，让让我查一一查，看看是不是是我弄错错了。 不要紧，弄弄清楚就就行了。 很对不起起，是我我弄错了了，耽误误了您的的时间，请请原谅。第8章. 店铺运营营支持流流程8.1 终端月份份货品盘盘点流程程盘点制度划分确定责任区