论企业秘书的沟通技巧.docx

论企业秘书的沟通技巧作为一名企业秘书人员，面对现在日益复杂的社会关系，想要取得和谐、 融洽的上下级关系、朋友关系以及其他关系，必需具备一项最基本的能 力沟通能力。沟通是解决一切问题的基础，它不是万能的，可是没 有它却万万不能，掌握一定的沟通技巧对秘书人员尤为重要。本文从实 际出发，初步探讨了沟通的定义和沟通能力的重要性，例举了秘书人员 在工作中几种有效的沟通技巧，并从加强自我修养、善于与人沟通、多 为对方考虑等几个方面阐述了怎样培养正确的沟通观念，从而引申出沟 通在企业或组织管理中的意义。目录绪论1一、沟通能力的重要性2二、秘书人员在工作中几种有效的沟通技巧31 .与领导相处的沟通技巧 3对豪爽型的领导31.1 对冷静型的领导313对犹豫型的领导3秘书在与领导沟通时应提倡言简意赅，应努力提高信息的质量，事先要 将信息加工、提炼、压缩，并采用多种沟通方式进行沟通。目前，许多 公司采用"城镇集会方式"，每季或每月召集大量员工聚集在一起开会， 使领导与员工进行沟通。电信界巨头摩托罗拉公司每季召开面对面会议, 让员工们了解公司的新情况，提出好的建议，使领导决策合理化，公平 化。2 .倾听的沟通技巧在日常工作生活中，人们往往把沟通等同于掌握读、写、说的技术。但 却往往忽视了沟通的另一种重要技能倾听。事实上，我们在日常工 作、生活中花费了解近40%的时间用于倾听之上。我们都有两只耳朵, 而嘴只有一张，所以要多听少说。让讲话者把话说完而不要打断他，在 倾听别人说话的时候你的价值观念、信仰、理解方法、期望和推测都会 导致先入后主而成为妨碍你倾听别人说话的"有色眼镜。如果你的头 脑中冒出这样的念头："他怎么又说了一遍！"那说明你已经戴上了 "有 色眼镜。此时，你应该考虑如何运用讲知人所提供的信息。讲话人的 表达缺乏条理，所用言辞以及性别、文化差异等都可能增加你聆听时的 难度。它非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此, 你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应，同时还要偶尔向对方提 出问题。这些问题都是为了要求对方提供信息而问的，而不是对谈话人 所讲的内容进行评论和评价。恰当的提出问题往往有助于我们的相互沟 通。我们的沟通目的是为获得信息，同时也从对方的回答、方式、态度、 情绪等其他方面获得信息。提出的问题尽量少而精，太多的问题会打断 讲话人的思路情绪。还要紧紧围绕谈话内容，不要无边无际提出一些随 意而不相关的问题。3 .身体语言的沟通技巧人们相互之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还可以运用其 他的方式，如果通过手势、眼神、空间、触摸等进行身体语言沟通。对 于大多数人来说，手势能表达从失望到愤怒；从苦思冥想到通过敲打物 体、擦鼻和其他方式表示的不耐烦情感。如摊开双手，表示真诚坦率； 在被人责备时，在胸前摊开双手，做出无可耐何的样子，有的人同时还 耸耸肩。敞开手掌像征着坦率、真诚的诚恳。头部动作也是运用较多的身体语言，而且头部动作所表示的含义也十分 细腻，需根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动用进行判断。 点头表示赞成、肯定、理解的意思。摇头一般表示拒绝、否定的意思。 耸肩膀则表示随便、无可奈何、放弃或不理解等含义。嘴在说话时，扮演着重大的角色。嘴的表情是通过口型变换来体现的, 鄙视时嘴巴一撇；惊愕时张口结舌；微笑时嘴角上翘；气急时嘴唇颤抖 等。4 .感情投资的沟通技巧感情投资是人际沟通中的润滑剂，掌握了感情投资的沟通技巧就可以大 大提升沟通能力。具有高超的沟通艺术的人都懂得道歉的重要性。当我 们对的时候，我们要试着温和的、技巧的使对方同意我们的看法；而当 我们错了，若是我们对自己诚实，就要迅速而热诚的承认。对于合作者或下属，我们不能采取欺骗手段或让他吃亏。我们要坦诚待 人，把自己的一切毫不保留亮给对方看。然后在请求对方，是否能得到 帮助，坦诚相待有时需要相当的勇气，逃避问题，但愿船到桥头自然直， 反到来的轻松。在沟通过程中，交往的双方不断存入增进彼此关系的因 素，两者关系才会天长地久，良好完善。为了维护人际间良好的关系, 增进感情的是礼貌、诚实、仁慈与信用。这会使人对自己更加信赖，必 要时能发挥相当作用。甚至犯了错也可以用这个来弥补，有了信赖，即 使拙于言辞，也不致辞开罪于人，因为对方不会误解你的用意。所以信 赖可带来轻松、直接且有效的沟通。5 .闲谈的沟通技巧闲谈作为沟通的一种具体和常见的方法，能体现一个人在修养和学识。闲谈之所以叫做闲谈是因为其持续时间和谈话使然，闲谈是对中性人及 相对无关紧要的话题所进行的简短讨论。某些地点，如办公室门厅、电 梯、走廊以及设备房等常常是人们闲谈的场所。某些时机，如上班前或 下班后，或在会议开始前，都是闲谈的好时机。在寻找和利用这些时机 时，还应审时度势。有些时候看似闲谈的好时机但不一定对。有些人看 起来静静的站在那里等候电梯，但实际上正在思考问题。在这种场合你 如果主动上去交谈并不为错，可是如果别人不接茬，则应察言观色及时 停止。即使场合时间都合适，而且别人也愿意谈，但也不可谈得过多而 使人生厌。交谈中最难的就是如何找出话题，等待时间越长，就越困难。如果想与 人建立联系，就必须保持清醒。有时，你使用别出心裁或诙谐的语言, 却可能起不到什么效果，相反使自己陷入被动的境地。和别人刚照面时, 要注意谈话时热情礼貌、点头微笑。对熟悉的人要主动打招呼的交谈, 给人一种关注感。6 .化解矛盾的沟通技巧矛盾无处不在，无时不有，美国迪卡尔财政公司经理狄克逊，在管理方 法上曾提出"有摩擦才有发展”的观点。在人与人之间的关系中，在领 导者与被领导者之间的关系中，时常出现"敬而远之的现象，这种现 象使彼此的思想无法进一步沟通。得饶人处且饶人是缓和与他人矛盾的 最基本的原则。如果别人做错了一件小事，不必斤斤计较。在解决矛盾 时，如果是自己的责任，就要勇于承担责任。发现自己确实有错，也要 允许他人发泄。还有一点就是矛盾发生无论原因在自己身上还是在他人 身上，都不能一味忍让。责任在他人，适当给予宽容，也要给予指出。7 .他人合作的沟通技巧在工作中、生活中、学习中我们总是要和不同的人一起合作，有合作就 有沟通。与同事沟通时要多赞美，少批评。与上级沟通时要注意汇报坏 消息的技巧。要尽量降低坏消息的重要性。并且向上级宣传自己的好主 意前考虑周到。与人合作的是否卓有成效,完全取决于自己与人相处的能力。首先最重 要的一点就是要让别人感觉到你很重要。其次就是要"助人发展自我， 在帮助别人的同时，你可以发现自己的新能力，使自己增强自信心，以 便今后在前人没走过的路上迎接更大挑战。8 .说服的沟通技巧说服力强不仅使我们在人生的旅途上获得更多的机遇,而且可以带给我 们对自己人生把握的自信和雄心。说服别人要有耐心，并且要有长期做 说服工作的准备。如果你的观点是对的，一时说不服人家，你很可能犯 过分心急的毛病。别人的看法、想法、做法，不是一天形成的。即使他 当时表示了心悦诚服，你也要给他时间回去好好想想。想要让对方同意 你的意见，第一步就是要设法先了解对方的想法与凭据来源；第二就是 要先接受他的想法，甚至站在对方的立场发言；第三就是让对方充分了 解说明的内容。有时，虽然有满腹的计划，但在向对方说明时，对方无 法完全了解其内容，这时，我们就要耐心的一项项按顺序加以说明。"知己知彼，百战百胜”是很有道理的，战争如此，说明人也必须如此。在说服对方之前，必须透彻的了解被说服对象的有关情况。这就要了解 对方的性格、长处、兴趣、想法以及情绪等等。你所面对的每一个人, 都置身于一定的、既成的服从结构之中。只有使自己所提供的新观念、 新看法能最终在对方调整过的内在服从结构中找到应有的位置。说服既 要有目的计划又要有方式策略，尤其是要在整个说服过程中敏感对方的 情绪波动，对症下药，不失时机把说服工作引向深入。三、怎样培养正确的沟通观念沟通是双方交往的过程，每一个人都希望自己与周围人人的关系是和谐融洽的。只有发展正确的沟通观念才能有益的帮助强化自己的沟通能力。1 .加强自我修养 一个人认识自我、改造自我、完善自我的问题，就是加强自我修养的问 题。首先要树立正确的人生观、世界观。这是能够正确处理个人与集体、 个人与社会的关系，正确分析和解决人与人之间矛盾，搞好人际关系的 前提。第二要重视个性锻炼。心胸开阔和热情开朗是管理者搞好人际关 系的心理条件。第三要正确的评价自己。要建立良好的人际关系，仅仅 了解别人是不够的，还要了解自己。在同他人交往的态度中，通过与他 人的比较来不断的体察自己的内在本质，并做出正确的评价，从而不断 的改造，完善、优化自己的形象。2 .善于与人沟通在双方交往的过程中，人际关系越好，朋友越多，相处的时间越长，相 互间也越觉得欢乐、温暖、友好。在与人交往时要做到严格要求自己, 有真诚和严格的自我批评精神，还要聪明而不流于圆滑，勇敢而不失于 鲁莽，豪爽而不落于粗俗，热情而不趋于虚伪。3 .多从对方的立场考虑问题善于牺牲自我利益是人们自我修养的一种高超境界。关于牺牲自我利益 表现在不斤斤计较个人利益，在必要的时候要敢于放弃自己的利益。多 从对方的立场、角度考虑问题是理解人、尊重人的重要技巧，由于人们的价值观，态度、愿望以及所处的空间、时间和其他条件不尽相同，对 同一件事情的看法可能会有很大的差异，凡是跟别人调个位置看看, 必能增进了解和支持。四、训练沟通技巧应注意的事项.投其所好 无论在哪种场合下，与人交际总是可以通过很多渠道了解到对方的喜 好。投其所好最关键的一点是了解到他人真正的兴趣爰好，自己也要在 这个喜好上有所准备，沟通是自然流露出来。1 .信息传递一定要响亮而清晰任何形式的沟通活动至少有两个方面，传递信息方和接受信息方。在交 际活动中的信息传递方和接受方之间存在着多种因素，导致信息被歪曲, 不能被准确接受，从而形成接受方对传递方的错误理解。传递信息不需 要以富有诗意或者抒情的方式进行，这种方式的信息传递纯粹是浪费时 间，所以传递信息一定要响亮而清晰。2 .公开坦诚的交流在工作场所中，人与人之间因为工作问题而发生激烈争论，常常导致相 互误解，关系破裂。以至于许多人回避争论，忽视了争论的价值。其实 在争论的时候，大家说话的嗓门大，气氛热烈，甚至有些嘈杂，这并不 意味着大家互不尊重，这种公开坦诚的争论是最理想的。有效的沟通都不能损坏这个"基础"o沟通会使人拥有更多的人际资源，会使人在工作中更加的顺畅。我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一 .沟通能够带来其 他知识所不能带来的绩效，它是成就一个人的顺风船，在工作中良好的 沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。随着中国加入世界贸与 交流是所有优秀的秘书人员所必须的。惠普一位高级经理说："我们真 的不清楚创新过程到底是如何进行的，但有一点我们却非常清楚：员工 之间有效的沟通是必要的。员工之间能够自由自在的交流应该成为企业 考虑的一个问题，不管我们在做什么，不管我们采取什么样的形式，尝 试什么样的制度，这是企业生存和发展的基础，我们做什易组织，沟通 越来越重要，作为一个合格的秘书，作好沟通工作很重要。”要想作好 沟通工作，不仅要有良好的方法和具备丰富的专业知识，而且要学会相 应的技巧，要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。结论 秘书的工作是繁杂而零散的，要想作好秘书工作需要非常专业的知识和 很强的心理素质。在工作中要学会处理各种事务，沟通是工作中的润滑 剂，在与领导、同事和客户之间的沟通时要根据不同主体的不同特点， 采用以上所讲述的不同方法。在与领导沟通中最为重要的是不擅权越位; 与同事沟通时最重要的是以诚待人;与客户沟通时最重要的是对客户显 示出积极的态度，作好了这些工作，会为秘书节省很大一部分时间，也 会给秘书带来良好的工作环境和愉悦的心情。这样不仅为其他员工树立 了良好的榜样，而且会为企业创建了和谐的工作环境，使工作变的轻松 而愉快。近而会给企业提高效益，为国家带来更多的利益。2 .倾听的沟通技巧4.身体语言的沟通技巧53 .感情投资的沟通技巧5.闲谈的沟通技巧54 .化解矛盾的沟通技巧6.他人合作的沟通技巧65 .说服的沟通技巧6三、怎样培养正确的沟通观念71 .加强自我修养7.善于与人沟通72 .多从对方的立场考虑问题7四、训练沟通技巧应注意的事项81 .投其所好8.信息传递一定要响亮而清晰82 .公开坦诚的交流8结论9绪论沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多 种多样。美国学者一项研究结果表明。对于什么是沟通，各家有各家的 说法，关于沟通的定义竟然达两百多种。应该说，每种定义都从某个角 度揭示出了沟通的部分真理大英百科全书认为，沟通就是"用任何方法，彼此交换信息。即指 一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其他工具 作为媒介，所从事之交换消息的方法。"韦氏大辞典认为，沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意 见之交换。拉氏韦尔认为，沟通就是什么人说什么，由什么路线传 至什么人，达到什么结果。"决策学派管理学家西蒙认为，沟通"可视为任何一种程序，组织中 的一成员。将其所决定意见或前提，传达给其他有关成员。"而中国学者苏勇在其编著管理沟通中，从管理的角度，特别是从领 导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为"沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过程。"而美国学者桑德拉.黑贝尔斯.威尔沃在其最新的有效的沟通一书中， 则将沟通进一步定义为沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气 和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。"综合以上各种理解和定义，可以将沟通定义如下：用任何方法或形式, 在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何信息的任何过程，就叫 做沟通。人活在世上，都会与人有关，不管是谁，每个人每天都在反复地与人沟 通，良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工 士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们开始了由"经济人 向”社会人、”文化人的角色转换。人们不再是一味的追求高薪、 高福利等物质待遇。而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我 实现的需求。良好的沟通，使人能自由的和其他人，尤其是管理人员谈 论自己的看法、主张，使我们的参与感得到了满足，从而激发工作的积 极性和创造性。在人际有效的沟通中，人们互相讨论、启发，共同思考、 探索，往往能迸发出创意的火花。而且沟通的一个重要职能就是交流信 息，顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息等都需要准确而有效地传 达给相关部门和人员。各部门、人员间必须进行有效的沟通，以获得其 所需要的信息。任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外 部队建设环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息 万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机。避免危 机是每个人的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。一、沟通能力的重要性著名管理学家巴纳德认为："沟通是一个把组织的成员联系在一起，以 实现共同目标的手段。"有关研究表明：管理中的70%的错误是由于 不善沟通造成的。沟通是一种关键的能力。它甚至可以决定生与死的命运！ 1990年1月 25日就发生了这种事情。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约 肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故。机 上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 11277.7米的高空。机上的油量可耻下场以维持近二年小时的航程，在 正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到二小时的时间，这一缓 冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必 须在机场上空盘旋待命"免8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机 场报告他们的“燃料快用完了"。管理员收到了这条信息，但是在晚9 点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没 有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成 员却相互紧张的通知他们的燃料供给情况出现了危机。晚9点24分， 52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无 法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组 成员再次提到他们的燃料将要用尽，但是飞行员却告诉管理员新分配的 飞行跑道"可行"。晚9点32分，飞机的二个引擎失灵，1分钟后， 另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分附毁于长岛。当 调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发 现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。首先，飞行员一直说他们"燃料不足，交通管理员告诉调查者这是飞 行员经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料 的问题。但是，如果飞行员发生燃料危急的呼声，管理员有义务优 先为其导航，并尽可能迅速允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员 ”表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能 以最快的速度引导其降落"。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情 况紧急，所以肯尼迪机场管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正 因境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严 重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情况下捕捉到飞行员 声音中极其细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出 对燃料问题的极大忧患，但是他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷 静而职业化的。二、秘书人员在工作中几种有效的沟通技巧中国加入世贸组织后，全球经济一体化要求企业秘书人员不仅能够熟悉 和运用国际公认的商业原则以及丰富的专业知识，而且还要具有很强的 沟通能力。秘,书人员是一个企业在正常的运作中一个不可或缺的特定的 职位，它是一个联系上级与下级、同级人员之间关系的纽带，如果一个 企业秘书人员不具备这种能力，那么她在工作中就很难起到振奋员工土 气，提高工作效率的作用。所以，作为一名企业秘书人员，沟通能力也 是很重要的。然而，沟通能力不是与生俱来的，因此要认真的学习和有 意识的训练，不断总结经验，了解、掌握并强化自身的沟通能力。1 .与领导相处的沟通技巧在与领导沟通时要做到不擅权越位，作为秘书在与领导沟通中要学会自 觉维护领导的威信启觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、 反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便 议论领导，不传小道消息。在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立 信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法:1.1 对豪爽型的领导一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作, 你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成 熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来 回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达 到沟通的目的。1.2 对冷静型的领导头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处 事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得 藏拙、守拙。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的 领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领导批准同意， 你才能够负责执行。在执行的过程中，你还必须作详细记录，记录下你 的执行步骤，行事过程，所遇的问题，拟订要实行的解决方法，甚至还 包括一些极细微的地方。这样，你一丝不苟的作风才会让领导放心，不 会觉得把事情交给你会出现漏洞，也不会认为你为人行事毛毛躁躁，不 可信赖，像你这样一丝不苟的态度和行事方式，会与冷静的领导相处得 很1.3 对犹豫型的领导这样的领导最显著的特点就是：对下属提出的建议、计划、方案等，往往都是含糊其词，没有一个明确的态度，显得犹豫不决，很多时候都是 不置可否，使得工作难以进行。遇到这种情况很多下属都会感到非常着 急，可是又束手无策，不知如何应付。与这样的领导沟通要学会分析: 他或是天性如此，或者有过一朝被蛇咬的经验，使得他不敢轻易下结论; 再不然，就有可能是资金或其它的什么条件因素制约了他的思维。面对 这样的领导，沟通方法有：a、秘,书要积极提出建议，并考虑全面，对 建议进行分析，并叙述不这样做产生的负面影响，也就是说，让领导明 了其中的厉害得失；b、要学会站在他们的立场上考虑问题，把"你的 心情我了解、"你的想法我也很赞成等信息传递给他，这样会得到 领导的支持。如果有可能，你最好事先联络好你领导的领导人士或有 关部门，取得这些关键人物或部门的理解之后，再向你的领导提出建议 或方案，最好再补充一句"这件事情很简单，只要给上面说明一下就可 以了，这样，你的意见就能比较容易地得到领导的采纳，采用一些必 要的方法消除领导的顾虑，你可以与犹豫的领导达到很好的沟通。另外, 城府较深的领导，对自己不喜欢的人，他会阳奉阴违把不满藏在心里， 如果有人对他不利，他会耍手段，施以报复，最终以剪除而后快。这样 的领导很容易对人由疑生忌，由忌生恨，由恨生恨。这种人喜形于色, 一般说来，这样的领导是绝不会采用直接的手段报复人的，他总是使用 阴谋诡计去暗算人。如果你的领导是这样的人，你作为他的秘书，就只 能如履薄冰，兢兢业业，一切惟命是从，卖尽你的力气，隐藏你的智慧， 这样才会友好沟通。在与领导沟通时应提倡简约和多介质的沟通作为