2022年客房部绩效考核管理制度.docx
精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -客房部绩效考核治理制度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_制度名称客房部绩效考核治理制度受控状态编号可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第 1 章总就第 1 条目的为规范化治理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,供应酒店经济效益,特制定本方案.第 2 条原就本部门绩效考核坚持的原就,如下表所示.客房部绩效考核的原就考核原就说明公正、公开客房部全部员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_定期化与制度化定量与定性相结合沟通与反馈作为制度定期施行,员工必需遵照执行定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%考核评判终止后,客房部领导应准时与被考核者进行沟通,将考评结果告知被考核者可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第 2 章绩效考核的实施第 3 条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种.第 4 条考核内容与指标的设计（ 1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示.考核内容评估内容权重指标示例可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_服务技能30%专业学问把握程度、敏捷应变才能、对客态度等可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、精确率等可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（ 2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示.客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）客房干净度与舒服度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_设备设施治理客产服务质量综合服务质量客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否准时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求来宾托付事项办理准时性来宾个人情形熟识度来宾紧急意外情形处理是否及 时 来宾关系保护来宾遗失物品处理是否准时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第 3 章绩效考核实施第 5 条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即实行360 度考核法进行如下 评估.自我评估.上级领导评估.同事评估.客人中意度评估.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -第 6 条评估工具客房部人员考核采纳量表法进行,详细如下表所示.客房部人员绩效考核表可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_被考核者姓名所在岗位入职时间可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_考核阶段年月日至年月日填表日期年月日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_考核考核项权内容重考勤状况2%工作考核要点评估得分出勤率的高低,迟到、早退情形可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_态度工作主动性4%积极、主动的完成本职工作工作责任感4%工作仔细,勇于承担责任90%R100%80%R<90%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_卫生合格率10%70%R<80%60%R<70%95%R100%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_服务服务设备设施完好率技能及工10%85%R<90%75%R<85%70%R<75%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_作业客人托付绩服务准时率对客服务差错次数 经营成本节约率客人有效10% 在规定的时间内完成10% 不得高于次经营成本节约率达到%10% 以上可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投诉件数10% 不得低于件专业学问水5%全面把握本岗位所需的专业平学问、操作规范服务才能语言表达能力15%辞能达意,有条理,具有一定的谈判技巧可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_综合分析能力第 7 条绩效申诉10% 对工作中显现的问题做出精确的分析与判定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_被考核者如认为考核结果不符合实际情形,可于绩效反馈后7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉.被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“绩效考核申诉表”,“绩效考核申诉表”如下所示.绩效考核申诉表可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_申诉人申诉事由处理意所在岗位所属部门申诉日期可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_见 或建议处理结果申诉人看法受理人签字： 受理日期：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第 4 章绩效考核结果的运用第 8 条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与进展、薪资调整、职位变动等方面供应依据和详细应用.（ 1）培训酒店人力资源部或客房部经理依据员工考核结果,吸取教训,总结体会,查找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容,适时供应培训,提高工作技能.（ 2）调动调配治理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的才能.（ 3）提薪及嘉奖依据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,赐予客房部员工相应的调薪、奖惩等.第 5 章附就第 9 条本制度自颁布之日起生效,每年修订一次.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载
