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mini led 工程服务质量管理方案XX投资管理公司员活动。旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅 馆服务人员接触，二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。 即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中，顾客看 得见视野分界线局部的前台员工活动的区域。第三区域，旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店 的食品登记员接听旅客 ，记录旅客要求供应的食品。行李员需将 旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的，与前台员 工有接触行为的后台员工活动的区域。第四区域，辅助性服务活动局部包括内部服务步骤、后台员工与 前台服务人员之间的交往。这个局部的显性活动是后台员工的各种辅 助性服务活动。例如，酒店财务部员工编制旅客账单，厨师烹饪食品 等。即服务的辅助支持过程，这一局部覆盖了在传递服务过程中所发 生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。（2）服务蓝图的作用。有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联 系，从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能 见的，怎样重点加强和管理这些有形化局部的形象。后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。战略制定。便于服务机构找到本钱不合理的服务环节或服务联 系，从而有利于制定本钱领先的竞争战略；便于服务机构找到自己特 殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排，从而有利于制定差异化 竞争战略。财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径，并 且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。服务沟通。便于服务机构的内外沟通。二、服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提 炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需 要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的 概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它 涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市 场开发过程、设计过程。(1)市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈 会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究 分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。获取 并研究以下信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及 可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研 究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪 些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求 顾客的条件是否明确并为顾客所知道。(2)设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工 作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特 征，制定具体的服务标准(或规范)；二是设计出服务程序，以便达 到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务 程序的完整实施和服务标准的严格执行。(3)服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面，随时随 地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施 设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外， 也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质 量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量 呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。 每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就 是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验 者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客 对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意顾 客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心 的服务。对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设 施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服 务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素 均离不开人的因素。(4)服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市 场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的 要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结 果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质 量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的 特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾 客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必 须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并 使其到达最正确组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高 奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复 杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方 位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好 软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人，消费服务的顾客 既有共同需求，又有特殊的要求。作为服务既有共性，但同时不同的 服务又有自己的特点。所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又 要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管 理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规 范和管理方法。预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性 的特点。所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的 思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持 走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌 芽状态。三、服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的 反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真 实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的表达。北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙 鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论 叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给 来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可别离的特征，将服务 质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和 管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。（1）设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。（2）供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾 客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为 现实的技术质量。（3）关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务 人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评 价就越高。服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内 容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服 务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的 顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为 一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。 通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功 能质量。服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需 要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的 有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给 顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影 响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客 的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很 深的印象，影响服务的功能质量。服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最 重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和开展 与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关 键的环节。开展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导 和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务工程。上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森一格龙鲁 斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产 和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模 式”说明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感 知的反响，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量 和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所表达。顾客感知 的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容 多方面的综合作用。四、服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销 学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法 或模式，简称为5GAp模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部 涉及与顾客有关的现象，下半局部涉及与服务企业内部运作有关的内 容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另 外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称 为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型说明 了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这 些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期 望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他 差距综合作用引起的。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差 距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基 于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客 对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让 顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务 结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量 差距（差距5）二质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4, 必须消除或减少五种差距，才能到达令人满意的程度。因此，通过服 务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理 者采取措施，改善服务质量。1、差距1 （管理层认识差距）管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的 差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认 为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上 消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为 旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服 务。导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到 的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解 不准确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有 准确、充分、及时地向管理层反响顾客的信息；服务企业的内部组织 机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩 小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交 流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。2、差距2 （服务质量规范的差距）服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标 准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对 顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理 者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标 准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不 可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到” 的服务，但无法量化这一要求的标准。导致该差距产生的原因有：企业对服务质量的规划还缺乏完善的 管理；管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理；服务企业本 身还没有一个明确的目标；企业最高管理层对服务质量的规划支持力 度不够；企业对员工承当的任务不够标准化；对顾客期望的可行性没 有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量， 要确定服务目标，将服务传递工作标准化、规范化，使员工真正理解 管理层希望提供怎样的服务。3、差距3 （服务传道的差距）目录一、服务设计过程的质量管理4二、服务质量形成规律11三、服务质量形成模式14四、服务质量差距模型17五、全面质量管理的定义23六、全面质量管理的核心观点26七、产品及相关术语29八、质量及相关术语34九、质量管理之理论观43十、质量管理开展阶段54H 、产业环境分析65十二、MiniLED 兴起66十三、必要性分析66十四、公司基本情况67十五、经济收益分析69营业收入、税金及附加和增值税估算表69综合总本钱费用估算表71利润及利润分配表72工程投资现金流量表75借款还本付息计划表77十六、投资计划78建设投资估算表80建设期利息估算表81服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服 务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能到达服务企业制定的 服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质 量规范。例如，服务人员可能缺乏培训或劳累过度，以及无能力或不 愿意按标准行事；或者服务人员面对互相矛盾的标准，不愿意花时间 倾听旅客的意见和提供快速服务。导致该差距产生的原因主要有：质量规那么的制定太复杂或不具体; 员工对质量标准不习惯或不认同；服务的生产和供给过程管理不完善; 新质量规范与企业现行企业文化不一致，在企业内部的宣传、引导也 缺乏，使员工对规范没有一致的认识；企业的设备、体制不利于员工 按新质量规范操作；员工尚无能力按质量规范提供服务；员工与顾客、 管理层间协作不力。缩小这一差距的战略是完善管理的监督机制，改 变营运系统，合理设计工作流程，加强团队协作，招聘合格员工，加 强培训，使员工与管理层对规范、顾客的期望与需求有统一的认识。4、差距4 （市场信息传播的差距）市场信息传播的差距是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企 业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一 致，对服务的承诺与服务实绩之间的差距。企业运用多种方式方法宣 传自身的服务，然而有时会过分夸大超出实际所能提供的服务水平。这会造成实际提供的服务与经过宣传后预期的服务不符，消费者就会 产生不满。例如，航空公司的广告展示新型宽体客机和优秀的乘务人 员，但旅客登机后发现机舱狭小而服务也难以尽如人意时，这种外部 沟通就扭曲了消费者的预期。导致该差距产生的原因主要有：企业市场营销规划与营运系统之 间的协调未能奏效；企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活 动之间未能协调好；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在 实际服务中都未按标准进行；企业在宣传时承诺过多，夸大服务质量, 使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。缩小这一差距的战略是企业 在对外宣传、沟通时不要提出过度承诺，不要过于夸大其词，要和一 线服务人员很好地沟通。5、差距5 （服务质量感知差距）服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异, 即顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。这 是前面一个或多个差距所导致的必然结果，也就是顾客实际获得的服 务与他们最初所期望的不相符。导致该差距产生的原因是上述四种差距的综合作用。当顾客体验和感觉的服务质量低于预期的服务质量时，会产生以下不良影响：顾客对企业的服务持否认态度，并将亲身的体验和感觉向亲朋好友诉说, 使服务口碑变差，企业的形象和声誉遭到破坏，顾客将会流失；反之, 当顾客体验感觉的服务质量高于预期的服务质量时，顾客在享受了优 质服务的同时，会给进行良好的口碑宣传，使企业不仅留住了老顾客, 还会吸引更多的新顾客。总体来讲，当顾客对组织抱怨不满时，说明组织提供的服务没有 到达顾客期望的水平，而其中的差距往往会出现在以上五个方面。了 解服务质量差距模式，在设计服务质量时，依据基本框架考虑基本步 骤，然后可以发现差距的所在，找出改进的方法，提高服务质量水平。消除或减少服务质量差距，使顾客获得最大满足，就是服务质量管理的总目标。而要消除或减少服务质量差距，就要消除或减少质量 差距1、质量差距2、质量差距3、质量差距4或差距5,因而要做到 以下几点。（1）要准确了解顾客实际的期望。（2）要使制定的服务标准表达顾客的期望。（3）要使服务实绩到达服务标准。（4）要使服务承诺符合服务实绩。这是消除或减少服务质量差距的4项子目标。服务期望是指顾客心目中服务应到达或可到达的水平。了解顾客 对服务的期望对有效的服务影响管理是至关重要的。在不了解顾客期 望的情况下：(1)如果顾客的期望高于服务质量的标准，那么，即使服务实绩 到达服务营销者的标准，顾客也不会满意；(2)如果顾客的期望低于服务质量的标准，那么，服务就可能因 服务标准过高而浪费本钱。因此，服务质量管理不仅要考虑顾客的需要，还要考虑顾客的背 景包括顾客对服务的认知、动机、态度和价值观等。五、全面质量管理的定义全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是 为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的 核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程， 强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题，提出质量 管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划 时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其 他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和开展。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所开展, 著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质 量管理描述为“全公司的质量控制” (CWQC),他认为，CWQC在于整 个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计 和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会 计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。IS08402： 1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理 目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”。质量不仅仅指产 品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形 成的(污染或有害效果)。过程除生产过程外，还包括服务、经营等 其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消 费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人， 无论是企业内部的，还是企业外部的。日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修 订。修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两 方面到达组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上 提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。在这一定义中：“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所 有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源到达组织 的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证 长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提 高的收益。这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、平安 部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为到达自身的目 标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质 量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的 活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、 安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰 等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软 件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是 指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和平安性，同时必须考 虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。六、全面质量管理的核心观点从1961年菲根堡姆的定义到1994年IS09000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时 代开展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以 将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。1、满足顾客需求，使所有相关方获益组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括 当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不 仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的 员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关 方。（1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市 场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准那么是使顾客 满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定 有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动 要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。（2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和 外部顾客，组成了企业的顾客结构。内部顾客是指作为企业的组成局部，同时又直接受企业经营活动 影响的个人和组织（部门、小组等）。内部顾客是一个广义的概念， 包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。 内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个 环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指 不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵 向上下级互为顾客的关系。外部顾客是指非企业（组织）的组成局部，但是直接或间接受到 企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有 产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费 顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运 作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的 成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓 越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。2、强调全员参与，追求全面质量狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全 面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部 管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。 而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面 质量管理，持续到达顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量， 超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短 周期（如生产周期、物资储藏周期），降低生产本钱等。3、不断改进，强调长期成功企业的经营活动犹如逆水行舟，不进那么退。全面质量管理强调一 个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成 功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于 质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的 思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量 管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织 活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质 量文化，以此来追求组织的持久成功。4、高层管理者作用全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量 管理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于 组织的长远开展其真正意义所在，并能帮助和带着全体员工获得成功。 高层管理者是组织创新全面质量管理的梦想家与驱动者。为了实现质量目标，领导者能够带发动工并让他们产生使命感。能极大程度地向 员工授权，充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性 尝试和有助于实现公司质量目标的尝试。高层管理者的核心思维方式 是在超越利润的价值观和意识指导下的，领导者是企业质量文化的创 造者，企业质量文化确实立，只有在高层管理者的主动参与和实践的 情况下才会成功。员工的价值观、信念及行为表现都由高层管理者来 决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化 质量意识，带着全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护 者。七、产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求，就有 了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力开展的 不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术和社会经济的开展 而有所变化。生产力开展水平不高的前工业社会，机械化程度很低， 产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产 力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以开展，产品主要以制 造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天，科学技术的开展与应 用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包 含了知识的产出，诸如软件、知识产权等。流动资金估算表82总投资及构成一览表83工程投资计划与资金筹措一览表851、过程(Process)IS09000； 2005标准对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2；组织为了增值通常对过程进行筹划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称为“特殊过程。”过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素：输入、输出 和活动组成。组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入那么是 一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法 等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化 成输出。输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品， 如获得的知识，以及我们完成的工作任务。纵观事物的开展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输 入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过 程可以分解为假设干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程。 一个过程的输出会是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也 可以是多种，一个过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多 种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一 个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班 计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、 机上服务、旅客到达服务，等等。除此之外，为保证航班正常运行， 还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面 保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。 子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接 地影响到航空运输的整体服务质量。2、程序(Procedure)IS09000： 2005标准对程序的定义：“为进行某项活动或过程所规 定的途径。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的 程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序那么为活动目的的实 现规定路径，通过程序所展示的那么是实施控制了的途径。形成文件的 程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何 监视和控制，同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量 筹划和作业指导书等就是“程序文件”。3、产品(Product)IS09000： 2005标准对产品的定义：“过程的结果。”注1：有下述四种通用的产品类别：一服务（如运输）；一软件（如计算机程序、字典）；一硬件（如发动机机械零件）；一流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车” 是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如: 发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明） 所组成。注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结 果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；一在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所 完成的活动；一无形产品的交付（如知识的传授）；一为顾客创造气氛（如在宾馆和代店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形 式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是 有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。注3：质量管理主要关注预期的产品。产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。产品的四种 类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和 顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委 托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的 组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息 的提供方。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的局部或全 部组合。对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途 径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此，产品概念不仅包括 了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定 提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪 费和排放污染等人们不愿意看到的后果。IS09000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。 但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗称谓和法律定义。我国的“产品质量法”对产品实物定义为：“经加工、制作用于销售 的产品。”即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任 示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务。因 而，在本书论述的语句，中，会同时出现产品和服务的形式。八、质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同 的视角进行审视、挖掘、探究以到达深层的理解。1、质量定义与内涵IS09000： 2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性 满足要求的程度。”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2： “围有的"（其反义词是“赋予的“）就是指在某事或某物 中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量的载体。“质量” 一词，加上修饰词才使其表达明确、 具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装 质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质 量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现 并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响, 过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所 到达的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容， 工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作 质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质, 包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。IS09000： 2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：一物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；一感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如: 礼貌、老实、正直）；一人体工效的（如：生理的特性或有关人身平安的特性）；一功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度 等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具 有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学 性能：笔记本电脑那么具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘 容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而 对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要 求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性 可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说， 属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货 期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有 特性。要求。IS09000： 2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含 的或必须履行的需求或期望。”注1： “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、 顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中说明。注4：要求可由不同的相关方提出。注5：本定义与IS0/IEC导那么第二局部：2004的3.12. 1中给出的定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中说明的规定要求 或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或 常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是平安无毒。 化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有 强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求 可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修 饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是 满足要求程度的一种表达，质量的比拟应在同一等级基础上做比拟。 等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的 分类或分级。(3)质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广 泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社 会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响 的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、 司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达 到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准 的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造本钱、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或 目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性, 还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格到达合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功 能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求， 需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质 量好的