客户档案管理指引.docx

XXXX编 号：XXXX-KF-04板本：1.0生效日期：/管控体系文件客户档案管理指引密 级：发放编号： 风之大陆 版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注客户档案管理指引编 号：XXXX-KF-04版 本：L0 生效日期：目 的通过客户档案资料的管理，确保档案资料集中有序、标准规范、使用方便。1. 适用范围适用于公司写字楼、住宅等工程客户档案资料的管理。2. 术语和定义无职责权限4.1物业服务中心客服组：负责收集、存档、保管、借阅及俏毁客户档案资料。5. 管理规定客户档案资料的收集、建档5.1.1 客户档案资料收集应内容丰富及渠道广泛，通常按以下四个途径进行收集：1）业主入伙、房屋装修阶段收集业主、客户的相关资料。2）在日常管理中建立和收集房屋维修档案及客户投诉与回访记录等相关资料。3）从相关政府主管部门获取的相关信息。客户档案管理指引编 号：XXXX-KF-04版 本：L0 生效日期：物业服务中心客服组将收集到的客户资料进行分类整理，按类别整理成册，做到条理清晰，分 类合理，易于检索。5.1.2 每个业主应独立建档，并做好档案袋（盒）贴纸标识，标识一般由工程名称+称号+单元号+户 号或业主姓名组成。5.1.3 每个业主档案袋（盒）内，应建立档案目录表，按档案袋（盒）内的各资料排列顺序将资 料名称登录其中，以便查询。5.1.4 业主档案应按栋号、单元号在档案柜里排列整齐，并做好档案柜分区贴纸标识。5.1.5 在日常物业管理中，如遇业主有变化（如房屋出租、业主更替、家庭成员变化、联系方式变化 等）时，应及时更新业主档案。5. 2 客户档案资料的保管与查借阅2. 1档案资料应做到保管、保密，工作细致。3. 2.2档案存放处须到达防火、防潮、防变质的“三防”标准。5. 2.3业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心负责人同意，借阅人在档案查借 阅登记表中书面登记签字并确定归还时间。外单位查阅档案时，必须提供单位公函、介绍信。5. 2.4借阅时间一般不超过五天时间。阅档人对所借档案必须妥善保管和保密，不得私自复制、调换、 涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免丧失。5. 2.5归还档案时，物业服务中心客服人员必须当面查清，并在档案查借阅登记表上注销，如有 损坏和丧失应及时追查，并报物业服务中心负责人追究处理。5. 3客户档案资料的销毁3. 1如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理的，不可随意乱丢，由物业服务中心客服组填写档 案销毁清单报物业服务中心负责人批准方可做销毁处理。5. 3.2销毁文件时，应派人监销，监销人应在档案销毁前认真核对要销毁的档案与档案销毁清单 是否一致。档案销毁完毕后，监销人应在档案销毁清单上签字并注明倘毁方法和FI期。6. 相关记录1 档案目录表6.2业主信息汇总表3 档案查借阅登记表6.4 档案销毁清单