淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧.docx
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧一、客服沟通技巧就需要注重心与心的交流，如果能够良好的处理与 买家的沟通，那么售后期间的潜在客户是非常多的。为了带来更多回 头客，也为了能给网店带来诸多好评,就必须掌握好售后的沟通技巧。 1发货后要告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成 本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的 话，这个物流做的很好。2购物该到时，联系买家，问收货情况在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收货情况，如果没 有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有 时候会延误，相信很多买家也会谅解。3购物签收后，及时回访跟踪信息客户签收后，及时回访跟踪信息，问问客户的意见感觉怎么样， 有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问 题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们卖家是 很大的优势哦。4好评后，要及时回复买家新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等。5、处理好客户差好评什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会 说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我 们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，这时的沟通 主要是抱歉、抱歉、再抱歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好 评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样 耐心的解释。做到客户的理解。6、做好货损补偿运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店 责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家，记住再亏钱也比不上亏信 誉大。7、适时关心客户，让你和顾客的关系稳如泰山很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。把买 了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新 广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句，不管对方 回不回复。8、认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要 发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家 要求退换货时，我们也应痛快的容许买家要求，和气生财嘛!说不定 这个买家以后会成为你的忠实客户。9、心平气和处理tousu因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及 等各种原因，都会不可防止的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽 量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起 淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。10、管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要 的啦!除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货 时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞” 还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻。建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式 与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。11、定时联系买家，并开展潜在的忠实买家交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。 适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客;每逢节 假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情。二、售后常用文字沟通技巧列举（一）与客户关系维护中的文字沟通技巧1、会员和非会员旺旺群发（1）会员“亲爱的会员,XX。为了回馈新老客户特别举行了活动，针对会 员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”（2）非会员：“亲爱的客户 服饰为了回馈新老客户特别举行了活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2、短信（1）会员资讯“亲爱的会员，淘宝网“XX”为了回馈新老客服特别举行了活动, 特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆来行使权力吧!”（2）会员生日“亲爱的会员，所有工作人员祝您（祝福内容）。在这个特别 的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己 挑选生日礼物吧”（3）会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）。淘宝网在这个特别日子举行了活动，赶快登 陆吧。”3、高端会员生日“请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网的客户经理，今天是您 的生日我代表的工作人员祝您生日快乐！（祝福的话）。因为您是 XX的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅 度让利等优惠活动。+询问对XX售后是否满意。”（二）退换货中的文字沟通技巧客服先询问是什么原因需要退货1、商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行 沟通。2、尺码大小问题3、其他原因退换货4、色差：“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽 可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周 围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法防止的问题，所 以关于色差问题本店是不能退换货的。”5、自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了 的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个 人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效 果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”6、其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了 + 声明链接。”
