物业管理规章制度和档案建立与管理.docx

物业管理规章制度和档案建立与管理物业管理规章制度和档案建立与管理 9.1 管理规章制度 科学管理、合理量化、健全制度是我们取得胜利的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已胜利导入 ISO9000 质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格根据质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74 条，其中公众制度 12 条，内部岗位制度 20 条，运作管理制度 32 条，员工培训考核制度 10 条。9.1.1 公众制度 (1)业户手册。(2)业主公约。(3)精神文明公约。(4)楼宇运用维护管理规定。(5)二次装修管理规定。(6)二次装修管理协议。(7)装修人员管理规定。(8)出入物品管理规定。(9)秩序维护规定。(10)消防管理规定。(11)清洁卫生管理规定。(12)园林绿化管理规定。9.1.2 岗位职责 (1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。(3)物业管理部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。(12)暖通工岗位职责。(13)修理工岗位职责。(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。(15)平安经理岗位职责。(16)秩序维护员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。(20)财务收费员岗位职责。9.1.3 运作管理制度 (1)员工手册。(2)管理人员文明服务准则。(3)员工办公制度。(4)各部门月工作安排及总结制度。(5)物业管理工作廉洁制度。(6)员工培训制度。(7) 档案资料管理制度。(8) 值班管理制度。(9) 公用品申请、购买、领用制度。(10) 员工宿舍管理评比制度。(11) 接待投诉处理及回访制度。(12) 修理回访制度。(13) 配电房管理制度。(14) 物业防火平安检查制度。(15) 项目应急灭火抢救方案。(16) 物业管理运作流程。(17) 业户投诉处理程序。(18) 业户入住工作程序。(19) 业户入住装修管理工作程序。(20) 物业管理档案建立工作程序。(21) 公共设施修理、养护工作程序。(22) 机电设备修理工作程序。(23) 秩序维护工作程序。(24) 消防应急处理工作程序。(25) 园林绿化管理工作程序。(26) 清洁管理工作程序。(27) 社区文化开展工作程序。9.1.4 员工培训考核制度 (1)新员工入职培训制度。(2)在岗员工循环培训制度。(3)员工工作考核及奖罚制度。(4)员工岗位责任月考核成果汇总表。(5)经理助理岗位月工作考核表。(6)部门经理岗位月工作考核表。(7)部门员工岗位月工作考核表。(8)业户看法月上访统计表。(9)员工违章违纪处理看法申报表。(10)物业管理工作状况一览表。9.2 物业档案建立与管理 9.2.1 资料收集 资料的收集坚持内容丰富的原则，依据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从须要和服务的角度动身，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术修理资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有具体的资料。9.2.2 资料分类整理 (1)辨别真伪。(2)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精致。9.2.3 档案资料管理 (1)采纳原始档案和电脑档案双轨管理制。(2)采纳多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采纳录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(3)建议尽可能的采纳电脑储存，便于查找调用，以便更好地爱护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必需专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应刚好修补。(5)档案管理室必需达到防火、防潮、防变质的三防标准。10 各项专业管理工作方案10.1 公共设施设备管理 例：10.1.1 管理目标 保证设备运行正常，无重大管理责任事故。10.1.2 管理措施 (1)制定设备平安运行、岗位责任制、定期检查修理保养运行记录、修理档案等管理制度。(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和修理人员持证上岗。(3)设备及机房环境整齐，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员 24 小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间解除故障，保证系统工作正常。(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。(7)消防管理人员驾驭消防设施、设备的运用方法并能刚好处理设施、设备的各种问题。(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标记完好，紧急疏散通道畅通，无火灾平安隐患。(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱四周无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，修理人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，项目范围内的道路畅通，路面平坦。10.2 秩序维护例：10.2.1 管理目标 (1)确保项目内无因管理责任引发的重大火灾。(2)维护好项目内的公共秩序，限制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；限制小商小贩进入。(3)有预见性地对任何可能紧急业户的平安状况，实行防范措施。10.2.2 建立交互式联动治安网络 (1)在项目设立流淌岗哨，实行 24 小时值班巡逻制。做到每两小时巡察一遍，并记录平安状况及消防设备、公共物品的完好状况。(2)遇有紧急状况或其他治安须要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在 1至 3 分钟内到达现场进行支援。(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处秩序维护指导员，定期与管理处秩序维护员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3.紧急状况下的应急处理措施 (1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异样现象时，管理处快速调集巡逻秩序维护员，以最快的速度赶到现场，限制局面，争取主动。(2)快速调整人力、物力，以确保应急工作的顺当进行。(3)发生案件时，马上报警并维护现场，帮助公安机关调查破案。(4)管理处主任应在突发事务发生的第一时间到达现场，镇静、机灵实施处理，并向上级进行报告。10.3 装修管理 例：10.3.1 日常装修管理 (1)管理处支配人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。(2)跟踪施工状况，管理处主任每日巡察，了解各施工点施工状况，秩序维护主管每日三次不定时巡察，了解施工状况及纠察施工队运行状况。(3)秩序维护员 24 小时值班，限制人员进出并做好相应记录。(4)装修垃圾清运。实行定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不积累、不滞留，不污染小区内外环境。10.3.2 装修秩序维护 (1)秩序维护组负责装修日常平安工作。(2)与业户和施工队负责人签订平安责任书。(3)装修材料按指定时间进入，秩序维护员进行仔细查验，发觉有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。(4)须要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。(5)秩序维护员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行仔细检查，发觉担心全隐患，刚好处理报告。(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。10.4 消防管理 例：10.4.1 消防组织机构的建立 (1)管理处负责建立消防平安小组。(2)管理处主任为消防平安负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员。(4)秩序维护主管为专职平安监督员。(5)日常巡察秩序维护员为兼职消防巡察员。(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。10.4.2 建立各项消防制度 (1)消防检查制度。(2)专职秩序维护员每日检查小区内的消防平安状况，包括消防设备、动火作业监督、平安用水、用电状况等，检查结果记录在消防巡逻记录表中，该记录每周由管理处主任审核。(3)兼职巡察员负责每楼、每层消防平安状况巡察，每两小时巡察一遍，并填写消防巡逻记录表。(4)在平安检查中发觉消防隐患，应刚好实行整改措施，做到隐患不过夜。(5)发觉业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。(6)管理处制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。10.4.3 防火措施 (1)贯彻预防为主，防消结合的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需修理时请刚好找管理处支配施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准变更、拆除、封堵消防设施和通道。(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁运用可燃性装修材料，室内运用可燃性材料要严格限制，并加以处理。(8)配备火警时刻的必需器材，如：应急照明灯等。10.4.4 消防学问培训 (1)对业户的消防要求(包括平安用水、用电)，通过业户须知、管理公约传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣扬栏等消防宣扬途径对业户进行消防宣扬教化。(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组平安消防学习时间，学习教材是平安消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习状况须具体记录。(3)管理处主任每月检查一次平安活动记录并签字认可。(4)在平安消防活动日查出的平安、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。(5)专、兼职消防员在上岗前必需接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。10.4.5 消防设备管理 (1)管理处负责建立消防档案。(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项平安检查中作为检查内容。(3)制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。10.4.6 消防演习 (1)小区内每年至少组织一到两次消防演习，详细方法和内容参见由管理处每次制定的消防演习方案并报政府消防部门。(2)消防演习后，管理处主任编制消防演习报告。对演习过程中发觉的问题，刚好调整、订正并验证其结果。10.5 车辆管理例：10.5.1 小区停车场实行日夜 24 小时值班制度，由小区秩序维护员负责管理，车辆可以随时进出、停放。10.5.2 本小区停车场实行有偿运用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。10.5.3 车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必需听从管理员的指挥和支配，取得管理员同意后方可进入。10.5.4 车辆停放：车辆停放时必需听从管理员指挥，留意前后左右车辆的平安，在规定位置上停放，并与四周车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的运用造成阻碍，车主必需锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内珍贵物品须随身带走，车主停好车辆后须马上离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不听从指挥、乱停放车辆的根据交通乱停放车辆有关规定赐予惩罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类运用车位。10.5.5 驶离：车辆驶离停车场时应留意四周车辆的平安，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。10.5.6 管理员值班期间应仔细负责，热忱服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应赐予满意。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。10.5.7 停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危急品的车辆停放。10.6 清洁管理 例：10.6.1 人员配置及分工详见岗位架构图(略)。10.6.2 工作流程及质量管理标准。保洁工作流程及标准将根据 ISO9000 标准，由本公司制定。项目玻璃幕及外墙清洗将托付专业服务公司实施。10.7 社区文化 例：项目的精神文明建设以敏捷多样适合居民特点的方式进行。实施的形式有：10.7.1 运用传播文化的工具，如：宣扬栏、广场音响等，开展联络情感的活动。10.7.2 组织各类体育竞赛、文艺表演，加强住户之间的交往与联系，培育群体活动与公民意识，增加友情。10.7.3 创建文明小区，如：文明家庭、文明住宅区。注意文明居住、邻里互助，无纠纷，主动参与各项公益活动。开展人际交往，推行社团活动。利用公众节假日，组织业主代表参观市内及旁边城市优秀小区。力求把物业公司变成社区群众的核心，使居民信任和支持物业管理服务工作。10.8 增值服务 10.8.1 亲情免费服务 服务地点：××× 服务时间：××× 1) 在接待大厅区域放置办.