最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）.docx

最新电大专科酒店管理概论期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）最新电大专科酒店管理概论期末试题标准题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题 1饭店为了完成本组织所担当的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是( )。A安排管理 B组织管理 C营销管理 D人力资源管理 2西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。A.系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理学 D管理决策科学 3饭店的“基本法”是( )。A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制 4饭店利润总额减去所得税后的金额是( )。A. 净利润 B营业收入 C利润 D经营利润 5一次用餐的全部菜品用一个固定价格标出，是指( )。A. 点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 6以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？( ) A. 订花 B邮件 C入住登记 D购物 7饭店平安管理中一方面要使来宾感到舒适、便利，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是( )。 A平安第一 B外紧内松 C预防为主 D群防群治 8食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 9客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的( )。 A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，依据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 11社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A饭店的服务 B饭店气氛 C饭店信誉度 D饭店的形象 12西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理学 D管理决策科学 13-次用餐的全部菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 14以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A订花 B邮件 C人住登记 D购物 15会客服务属于( )类型。A特别服务 B客房常规服务 C残疾来宾服务 D病客服务 16食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒动物食物中毒 C。常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 17客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的( )。 A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 18饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，依据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 19在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布吩咐、下达指示是( )。 A矩阵制 B职能制 C直线一职能制 D事业部制 20依据放弃运用货币时间的长短而获得的酬劳就是资金的( )。A. 利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 21. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( ) A特莱门饭店 B恺撒大饭店 C巴黎大饭店 D都市饭店 22依据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。A3人 B6人 C8人 D12人 23企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。A. 价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 24经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。A市场需求 B饭店规模 C资金实力 D社会环境 25由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等状况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 26康乐服务的接待人数、销售水平往往随来宾的爱好、爱好、年龄、身体状况的改变而改变，体现了康乐服务特点的( )。 A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 27康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 28饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店平安管理委员会 D饭店消防小组 29尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 30.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场来宾心中的位置，指的是( ) A目标市场选择 B市场定位 C市场细分 D市场开发 31将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据( )分类的。 A饭店企业形式 B饭店计价方式 C饭店等级 D饭店客源市场 32以特定的形式将出让方含有学问产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方快速获得较高的知名度和肯定的经济效益，其经营方式是( )。 A独立经营 B饭店集团 C托付经营 D特许经营 33在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布吩咐、下达指示，是( )。 A矩阵制 B直线一职能制 C职能制 D事业部制 34依据放弃运用货币时间的长短而获得的酬劳就是资金的( )。 A利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 35饭店拥有几条不同的产品线，指的是( )。 A饭店产品组合的长度 B饭店产品组合的深度 C饭店产品组合的一样性 D饭店产品组合的广度 36客账限制的程序是( )。 A人账、建账、交款、编表、夜审 B建账、人账、交款、编表、夜审 C编表、建账、入账、交款：夜审 D入账、交款、编表、夜审、建账 37双床间又称( )。 A大床间 B单间房 C单人间 D标准间 38现代饭店市场营销发展的首项新趋势是( )。A服务营销 B内部营销 C关系营销 D俱乐部营销 39从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。A关键设备 B重要设备 C基本设备 D一般设备 40饭店设备从运行起先到由于磨损而须要修理在经济上已不合算为止的时间，称为( )。A. 物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 41( )指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。A. 美式计价饭店 B欧陆式计价饭店 C修正美式计价饭店 D欧式计价饭店 42依据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。A. 3人 B6人 C8人 D12人 43传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但很多闻名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了主动的探究。劳动分工理论的提出者是( )。A. 斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 44以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？( ) A茶叶 B卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 45企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。A价值的运动 B。各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 46饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场来宾心中的位置，指的是 ( ) A目标市场选择 B市场细分 C市场定位 D市场开发 47由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等状况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C. 突发性故障 D不允许故障 48以下哪项服务不属于客房的常规服务？( ) A迎客服务 B送客服务 C会客服务 D醉客服务 49康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 50.饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店平安管理委员会 D。饭店消防小组 51( )一般功能齐全并能供应全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为主。 A综合型饭店 B休闲度假型饭店 C观光巡游型饭店 D商务型饭店 52“没有满足的员工，就没有满足的来宾”主要源于什么观念( )。 A. 人本的观念 B动态的组织管理观念 C创新观念 D超前观念 53尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 54饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场来宾心中的位置，指的是( ) A目标市场选择 B市场定位 C市场细分 D市场开发 55管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为( )。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。 A效益观念 B市场观念 C质量观念 D人本观念 56依据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。 A营业成本 B营业费用 C管理费用 D财务费用 57餐台的台形和大小可依据就餐人数、餐厅地形和客人的要求支配，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A鸡尾酒会 B西餐酒席宴会 C冷餐酒会 D中餐宴会 58饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比，( )是人力资源区分于其他资源最根本的方面。 A时效性 B再生性 C两重性 D能动性 59饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？( ) A前厅部 B财务部 C工程部 D公安及其他平安机关 60.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的( )。A. 信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 二、多项选择题 1饭店管理者要完成任何一项详细的管理工作，都必需使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。A. 指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统 2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( ) A综合系统的管理体系 B善变求新的应对机制 C以人为本的根本立场 D供求相适的经营策略 3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。A. 全球化的挑战 B社会责任营销的挑战 C科学技术发展的挑战 D竞争者的挑战 4.实行饭店等级制度有利于( )。A确立饭店产品和服务标准 B饭店经营管理和监督 C维护饭店来宾的利益 D维护饭店企业的利益 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 6.饭店平安管理的特点是( )。A广泛性 B服务性 C全员性 D谁主管谁负责 7.餐饮服务质量限制的基础是( )。A建立服务程序 B收集质量信息 C进行质量反馈 D搞好员工培训 8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将干脆影响到饭店的( )。A整体服务质量 B管理水平 C经济效益 D市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 （） A提高员工素养 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平 10.饭店平安事故处理的原则是( )。A谁主管谁负责 B三不放过 C依法办事 D教化与惩罚相结合 11.饭店管理者要完成任何一项详细的管理工作，都必需使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。A。指挥系统 B。执行系统 C监督系统 D。反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。 A. 综合系统的管理体系 B善变求新的应对机制 C以人为本的根本立场 D供求相适的经营策略 13饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14餐饮服务的基本特点是( )。 A无形性 B一次性 C同步性 D差异性 15.餐饮服务质量限制的基础是( )。A建立服务程序 B收集质量信息 C进行质量反馈 D搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将干脆影响到饭店的( )。A整体服务质量 B管理水平 C经济效益 D市场形象 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( A提高员工素养 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平 18.饭店平安事故处理的原则是( )。A谁主管谁负责 B。三不放过 C依法办事 D教化与惩罚相结合 19.从等级链原则动身，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。A权力和责任原则 B信息反馈原则 C听从吩咐原则 D吩咐统一原则 20饭店市场细分的原则有( )。A。可衡量性 B可达到性 C可行性 D效益性 21从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由三部分构成( )。 A物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 22饭店限制职能的类型主要有( )。 A预先限制 B过程限制 C现场限制 D反馈限制 23根据饭店所应担当的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 24前厅部业务管理主要包括( )。 A预定业务管理 B接待业务管理 C问询服务管理 D前厅日常服务管理 25布件可以分为( )等类。A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 26菜单的种类有多种多样，而依据菜单的内容改变可分为( )。A冷餐酒会菜单 B自助餐菜单 C固定菜单 D变动菜单 27饭店平安工作的特点是( )。A广泛性 B服务性 C全员性 D预防性 28就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A运行值班 B维护修理 C综合管理 D配电间值班 29影响饭店顾客消费行为的因素有( )。A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 30饭店促销的手段有( )。A广告宣扬 B营业推广 C公共关系 D人员推销 31饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？( ) A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 32实行饭店等级制度有利于( )。 A确立饭店产品和服务标准 B饭店经营管理和监督 C维护饭店来宾的利益 D维护饭店企业的利益 33饭店员工培训的内容大致包括( )。 A职业道德 B职业学问 C员工实力 D操作技能 34饭店市场细分的原则有( )。A可衡量性 B可达到性 C可行性 D效益性 35饭店人力资源具有的特征是( )。A再生性和社会性 B时效性 C能动性 D两重性 36.随着来宾需求的发展，越来越多的饭店配置了特别楼层（客房），如( )。A总统套房 B女士客房 C无烟楼层 D行政楼层 37考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标许多，但主要指标有 （） A利润指标 B偿债比率指标 C营运实力指标 D盈利实力指标 38根据饭店所应担当的责任不同，可以将客房预订分几种类型？( A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 39设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。A性能良好 B运行正常 C零部件齐全 D耗能正常 40设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？( ) A。磨合磨损阶段 B折旧磨损阶段 C正常磨损阶段 D激烈磨损阶段 41.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由三部分构成( )。A. 物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 42.饭店限制职能的类型主要有( )。A. 预先限制 B过程限制 C现场限制 D反馈限制 43.饭店安排管理的详细内容体现在( )。A.环境分析 B经营决策 C安排编制 D安排的执行 44.饭店利润包括饭店的( )。A经营利润 B营业利润 C利润总额 D净利润 45.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？( ) A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具备综合的服务功能 D是经济实体，具有法人地位 46.前厅部业务管理主要包括( )。A预定业务管理 B接待业务管理 C问询服务管理 D前厅日常服务管理 47布件可以分为哪几类？( ) A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 48.饭店员工事故发生的主要缘由有( )。A员工的危急行为 B工作环境担心全 C设备或工具操作维护不当 D职业平安培训不到位 49饭店的平安工作的特点是( )。A广泛性 B服务性 C全员性 D预防性 50.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )a A运行值班 B维护修理 C综合管理 D配电间值班 51管理者应当具有的素养主要表现在( )。A. 道德素养 B心理素养 C业务素养 D专业素养 52.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 53影响饭店顾客消费行为的因素有( )。A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 54.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括( )。A基本管理制度 B专业管理制度 C岗位责任制 D经济责任制 55员工培训的内容包括( )。A职业道德 B操作技能 C员工实力 D职业学问 56.饭店人力资源管理的基础工作是指( )。A工作分析 B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 57.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？( ) A菜点的名称和价格 B菜点的介绍 C告示性的信息 D机构性的信息 58.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出 ( ) A.民族特色 B地方特色 C规模特色 D档次特色 59流淌资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流淌资产按占有形态可分为( )。A货币资产 B存货资产 C固定资产 D债权资产 60饭店设备的寿命依据管理的须要，主要有以下几种( )。A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 三、推断题 1欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×) 2.我国绝大多数饭店采纳的组织形式是直线一职能制。() 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。() 4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。() 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 6.战略是确定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×) 7.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和推断其质量和效果。() 8.康乐项目应依据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。() 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 10.万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。(×) 11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。(×) 12我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。(×) 13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 14家具和电器是客房部主要的日常用品。(×) 15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×) 16.康乐项目应依据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×) 17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 18.万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。(×) 19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。() 20.战略是确定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。() 21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。() 22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。() 24.现代饭店一般采纳“一次结账”的收款方式。() 25饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×) 26.根据国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不行少的条件。() 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采纳一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。() 29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和推断其质量和效果。() 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。() 31.饭店服务的差异性是指不同饭店所供应的同一服务产品也不行避开地存在着质量和水平的差异。(×) 32确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 33饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。() 34.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×) 35我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×) 36激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。() 37服务质量的限制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。() 38目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 39.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此限制服务过程中的服务质量。() 40.饭店平安是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危急。(×) 41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。() 42.我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。(×) 43.客房是以时间为单位出售客房全部权，并供应服务。(×) 44.干脆货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。() 45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。() 46.现代饭店一般采纳“一次结账”的收款方式。() 47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×) 48.根据国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不行少的条件。() 49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采纳一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。() 51饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满意来宾住宿和饮食的基本须要，还必需在同一时间的不同空间满意客人的多种消费需求。() 52饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的改变都不会影响人们对饭店的需求。() 53由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和推断其质量和效果。(×) 54前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供来宾自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。() 55饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(×) 56.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，很多饭店采纳了一进房制。(×) 57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售改变大的特点。() 58.席位支配是餐厅服务的一项重要的工作，席位的支配是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必需由主子自行处理。() 59在服务过程中分析出来宾的现实期望和潜在期望，并在保证来宾现实期望得到满意的基础上，出其不意地满意来宾一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。() 60.饭店在平安管理工作中应确保饭店内全部人员及全部财产的平安。“全部人员”既包括来宾，也包括从业人员以及全部合法在饭店的其他人员。() 四、筒答题 1. 简述饭店管理的概念及含义。答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的安排、组织、指挥、限制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分） (2)饭店管理包含以下含义：饭店企业干脆面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。饭店拥有肯定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。要使有限的资源发挥最大效用，必需进行有效的安排、组织、指挥、限制和协调。饭店必需通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获得社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分） 2何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4分） 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必需处理好公允度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4分） 3如何相识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、选购、安装、运用、修理、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其详细含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在肯定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 4说明饭店产品的含义及构成。 答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务看法、技术技能等）组成，（1分）不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分） (2)饭店产品的构成：从来宾的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 5金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特别称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员根据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为来宾供应的“一条龙”特性化服务。（2分）这种服务通常以“托付代办”的形式出现，即来宾托付职员代表饭店代办。因为它的高附加值区分于一般的饭店服务，具有显明的特性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 6. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为来宾供应订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门供应信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务困难，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好来宾关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、限制客房状态、供应各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 7说明饭店产品具有的特点。 答：饭店产品具有如下特点： (1)饭店产品的综合性；（1分）(2)饭店产品的享受性；（1分） (3)饭店产品的文化性；（1分）(4)饭店产品的无形性；（1分） (5)饭店产品的不行储存性；（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；（1分） (7)饭店产品的无专利性；（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 8什么是饭店安排管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店安排管理的概念：饭店安排管理是饭店在国家安排指导下，依据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对安排的编制、执行、限制，确定饭店的经营目标，指导饭