客户接待制度16591.docx

客户接待待管理制制度一、销售售员工作作流程及及接待流流程 1、工作作流程目的：规规范工作作程序，减减少工作作失误，提提高工作作效率。熟练掌握握本楼盘盘基本情情况及相相关数据据-了解本本楼盘周周边道路路交通状状况及相相关配套套情况-了解房房地产行行业相关关政策及及法规-熟练掌掌握商商品房买买卖合同同的内内容-热情、耐耐心接待待来访客客户并做做详尽介介绍-意向客客户下定定，由销销售员开开据小定定单并带带领客户户到财务务部门办办理交款款手续-协助公公司帮助助客户签签定商商品房买买卖合同同做好好协调解解释工作作-认真做做好客户户、房源源登记及及客户记记录-及时提提醒并通通知客户户补交剩剩余款、分分期款或或按揭资资料-催促客客户按时时办理按按揭贷款款手续-做好售售后跟踪踪服务 2、接待待流程 规范：使使用标准准普通话话与客户户交谈，应应做到热热情、耐耐心、详详尽介绍绍 客户进售售房部要要快步上上前为客客户开门门，并面面带微笑笑向客户户问好-询问客客户是否否来过售售房部。如如来过移移交客户户所指销销售员接接待，未未来过则则视为新新客户处处理-引导客客户参观观沙盘模模型及分分户模型型进行详详尽规划划、户型型介绍，做做到百问问不厌-请客户户入座详详细计算算价格、介介绍户型型并做深深层沟通通，以次次了解客客户内在在购房需需求-带领客客户参观观施工现现场和样样板间-回到售售房部进进一步和和客户沟沟通，如如客户有有意下定定及时为为客户开开据小定定单（无无意下定定客户做做好来访访登记送送客户出出售房部部，做定定期客户户回访。）-带领客客户到财财务部门门办理交交款手续续-送走客客户后做做好前台台总控和和客户记记录-回访客客户签定定商品品房买卖卖合同或或再次来来访售楼楼现场 二、例会会 1、每周周五早上上由销售售部经理理（如不不在则指指定专人人）组织织例会：通报一一周的来来访、来来电、定定房及成成交等情情况并做做分析；整理并并讨论解解决一周周来销售售中发现现的问题题（解决决不了的的上报公公司）；进行业业务学习习、讨论论和培训训等。并并制定下下周工作作计划。 2、月末末由公司司领导主主持开展展每月工工作总结结大会，集集中解决决工作中中的难点点问题，并并进行重重点业务务培训，以以此提升升销售团团队的战战斗力与与凝聚力力。 三、员工工应遵守守公司的的各项规规章制度度。客户接待待管理制制度  接待客户户实行“轮流接接待、专专人全程程服务制制”，销售售经理、案案场主管管负责监监督、调调查接待待顺序，保保证每个个客户能能及时得得到销售售员主动动的接待待。 一、接待待顺序 （1）、案案场主管管负责监监督、调调整销售售员轮流流循环接接待秩序序，并保保证每个个客户能能及时得得到销售售员的主主动接待待。 （2）、销销售员必必须严格格按照当当日轮轮流接待待顺序序表接待待客户。当当日值班班人员负负责当日日接待排排序，案案场主管管负责监监督。 （3）、销销售员按按排列次次序接待待客户，当当天最后后一位轮轮不到接接待客户户者,按按顺序为为次日首首次接待待客户者者。除当当日因私私不在现现场或调调休、请请假者，不不作为次次日排序序参考，其其他情况况都做为为次日排排序参考考。 （4）、即即将轮到到接待客客户的销销售员须须在前台台第一个个座位等等候。销销售员不不按顺序序接待客客户，遭遭其他销销售员投投诉，核核实之后后，第一一次给予予口头警警告；第第二次周周会点名名批评；第三次次辞退。 （3）、销销售员因因正常工工作，如如：接待待客户或或因其它它公务不不能按次次序接待待客户而而导致空空缺的，可可以给予予弥补。若若轮到的的销售员员因私不不在现场场，则自自动跳过过，不另另行补回回。 二、接待待规则 （1）、每每组客户户由专人人全程服服务，无无特殊情情况不得得出现一一组客户户由多人人接待的的现象。 （2）、不不得冷落落客户，不不论客户户的外表表、来访访动机，销销售员都都要热情情接待，销销售员在在接待第第一次见见面的客客户必须须委婉地地询问客客户以下下两个问问题： a、询问问客户是是否来过过销售现现场？ bb、如来来过则询询问，是是哪一位位销售员员接待过过？ （3）、如如客户所所找销售售员不在在现场或或正在忙忙时，则则由末位位接待销销售员协协助接待待，不视视为接待待名额。 （4）、如如销售员员遭客户户投诉，销销售经理理查实后后给予该该销售员员书面警警告，并并罚款550元。如如本月内内累积两两次遭客客户投诉诉者，查查实后辞辞退。 (5)、销销售员不不得以任任何理由由中断正正在接待待的客户户，而转转接其他他客户（客客户多的的时候，只只能兼顾顾）。（经经查属实实） （6）、规规范销售售用语。不不该在客客户面前前说的话话决不允允许说，销销售人员员在任何何情况下下都不得得在客户户面前发发生争执执，也不不得在成成交后因因销售员员之间发发生争执执而向客客户查核核当时成成交或登登记情况况。一经经查实于于以辞退退。 （7）、销销售员接接待客户户完毕后后，须送送客户出出售楼部部，不得得在客户户背后辱辱骂、取取笑客户户。 （8）、销销售员接接待完客客户后须须在接接待顺序序表作作客户标标记，并并按顺序序排在最最后一名名。等待待接待的的最后一一名销售售员负责责接听电电话。 （9）、如如客户来来电所找找销售员员正在接接待客户户时，应应留下对对方联系系方式待待该销售售员接待待完客户户后告知知该销售售员，不不得打断断该销售售员与客客户之间间的谈话话。 （10）、每每个销售售员都有有义务做做电话咨咨询，并并鼓励客客户来访访销售现现场（必必须完整整填写来来电登记记表），客客户到售售楼现场场后主动动提出找找某销售售员则由由指定销销售员接接待，否否则仍按按接待顺顺序接待待。 （11）、销销售员接接待完客客户，要要完整填填写来来访客户户登记表表和客客户记录录及分析析，以备备今后查查阅。 （12）、严严禁以貌貌取人挑挑选客户户接待，否否则视为为放弃本本次接待待客户的的权利。若若销售员员正在接接待客户户，其本本人老客客户来访访则由排排在最后后的销售售员帮助助接待，不不视为接接待名额额。 （13）、销销售员不不得在其其它销售售员接待待客户的的时候，主主动插话话或帮助助介绍（除除非得到到邀请或或进行销销售配合合），严严禁争抢抢客户及及破坏成成交的行行为，若若遭到其其他销售售员投诉诉，查实实后视情情节轻重重给予处处理。情情节严重重者予以以辞退。 （14）、销销售员在在接待其其他销售售员客户户时，不不得主动动递送本本人名片片，除非非得到该该销售员员的同意意。若客客户主动动要求，事事后必须须及时知知会原销销售员。每每个销售售员都有有义务帮帮助其他他销售员员促成交交易。在在某销售售员不在在或繁忙忙的情况况下，其其他销售售员必须须协助接接待，不不视为接接待名额额。 三、接待待次数计计算： 1、            每一一组新客客户视为为一次有有效接待待。 2、            工作作时间以以外接待待的客户户不计入入接待次次数。 3、            找人人、推销销或老客客户回访访时，不不计入接接待次数数。 4、            公司司人员的的接待不不计入接接待次数数。 5、            协助助其他销销售员接接待客户户不计入入接待次次数。 6、            老客客户直接接再次定定房接待待不计入入接待次次数。 7、            值班班期间接接待客户户以值班班人员为为主，不不计入接接待次数数。 8、            老客客户带来来的新客客户，如如指名找找某位销销售员，则则由该销销售员接接待，计计入接待待次数；如不指指名，则则按顺序序接待计计入接待待次数。 9、            其他他情况一一律视为为有效接接待，计计入接待待次数。 10、       如两两组以上上客户相相约一起起看房，视视为一组组新客户户，计入入接待次次数。 11、       请假假者，视视为自动动放弃假假期内接接待客户户的机会会，不予予弥补。 四、客户户分配： 1、  以第一一个接待待的销售售代表为为主。 2、 以以来访访登记表表为参参考的客客户档案案，有效效期为330天。在在存档期期内视为为本人老老客户，过过存档期期则作为为新客户户处理。如如已过存存档期，但但销售员员与客户户始终保保持联系系（有详详细客户户回访记记录）和和客户仍仍指名找找该销售售员，仍仍算做该该销售员员业绩。其其他销售售员有义义务协助助接待并并及时告告知原销销售员。已已过存档档期客户户未特定定指出某某位销售售员作为为新客户户处理。 3、 在在接待过过程中，销销售员与与客户之之间发生生争执或或争吵，客客户提出出更换销销售员，则则按接待待顺序接接待，业业绩归轮轮到接待待客户的的销售员员。 4、 原原则上不不允许出出现分割割客户的的现象，销销售员可可在其客客户成交交后，对对给予其其帮助的的销售员员提出奖奖励申请请，售楼楼部视情情况给予予奖励。 5、            客户户的再次次定房、签签单仍为为第一次次接待的的销售员员。 6、            若遇遇特殊情情况需分分割时，由由相关领领导集体体讨论决决定给予予分割。 7、            老客客户带来来的新客客户情况况： （1）、指指名或直直接找某某位销售售员时，算算作该销销售员任任务。 （2）、若若没有特特定指出出的，作作为新客客户处理理。 五、客户户回访 客户回访访的目的的在于加加强与客客户直接接沟通，便便于及时时了解客客户的心心理动态态和潜在在购房需需求。 客户回访访应有详详尽的客客户回访访记录，能能准确、及及时反映映购房客客户的动动态心理理需求。 1、             来来访客户户回访 来访客户户回访的的目的是是促进成成交 方法：新新客户首首次回访访以客户户来访后后第三天天为宜，二二次回访访应在首首次回访访后五天天内，与与客户进进行第三三次沟通通交流，获获取更多多客户购购房信息息并进行行信息筛筛选，把把握重点点跟踪客客户。二二次回访访后七天天内进行行第三次次客户回回访。通通过三次次客户回回访确定定成交客客户，进进入实质质性成交交阶段。通通过三次次回访仍仍未成交交的客户户，可列列为中、长长期回访访客户定定期或不不定期进进行回访访。 2、           成交客客户回访访 成交客户户回访目目的在于于建立与与客户之之间的关关系维护护，合理理利用客客户资源源产生良良好的口口碑效应应，使之之成为可可持续销销售的催催化剂。达达到以点点带面的的效果，产产生销售售推动力力创造销销售的可可持续性性。 方法：寻寻找借口口（比如如：节日日、客户户生日、各各种有益益的活动动等）与与客户联联络感情情建立长长期友谊谊。 3、     未未成交客客户回访访 未成交客客户回访访的目的的在于积积累长期期客户，为为以后的的销售做做铺垫。未未成交客客户可分分为几种种类型： 长期关关注本项项目有购购买需求求但没有有形成购购买冲动动的持币币观望型型 特点：此此类客户户较为冷冷静，其其购买行行为不容容易受外外界干扰扰但会影影响身边边的人 方法：保保持和客客户的联联系及时时透漏项项目的信信息（比比如：促促销活动动、销售售进度、工工程进度度）使其其成为项项目信息息的传递递者。 怕上当当受骗瞻瞻前顾后后的犹豫豫不决型型 特点：对对新城区区及本项项目缺乏乏深入了了解，容容易受周周边人群群的影响响 方法：增增加与客客户接触触频率，突突出新城城区的发发展现状状及项目目的位置置优势和和项目规规模优势势。 自命不不凡不把把任何事事物放在在眼里的的夜郎自自大型 特点：夸夸夸其谈谈自以为为是，认认为人情情大于法法律。 方法：适适当减少少回访次次数，针针对对方方所关心心的问题题给予热热情的介介绍（态态度应不不卑不亢亢），但但不应表表现出强强烈的成成交欲望望，而是是抓住对对方的心心理需求求，采用用欲擒故故纵法达达到成交交的目的的。  销售员守守则及礼礼仪规范范  一、销售售员守则则 如何将客客户买楼楼的意向向变为实实际行动动，除了了楼盘的的品质是是否吸引引人之外外，还有有就是销销售员的的售楼艺艺术和服服务态度度，为此此我们建建立适当当的销售售员守则则，来规规范销售售员的行行为、仪仪态、仪仪表。 4、               基本素素质要求求 良好的的形象、诚诚恳的态态度、机机敏的反反应、坚坚定的信信心、流流畅的表表达、积积极地进进取。 工作应应积极主主动，要要敢于负负责。做做好自己己的职能能工作，同同时应主主动协助助其他同同事完成成工作，任任何事情情应做到到有始有有终。 追求团团队精神神，部门门之间、同同事之间间相互沟沟通，相相互信任任以整体体利益为为重。 销售员员必须关关心公司司，热爱爱本职工工作，遵遵守职业业道德，做做到文明明、优质质、高效效的服务务，努力力学习，不不断提高高业务技技能和服服务质量量，以一一流的服服务面对对客户。 维护公公司形象象和声誉誉，不得得向外界界透露有有关公司司机密。 5、               基本工工作要求求 按公司司规定时时间正常常出勤，保保持公司司整体形形象。 严守公公司业务务机密，爱爱护公司司及案场场一切工工具和设设施。 好的业业绩是靠靠努力而而不是靠靠运气得得来的，惟惟有充实实自我，努努力不懈懈，才能能成为优优秀的销销售员。 经验是是从实践践中积累累而来，对对任何上上门顾客客均应视视为可能能成交的的客户而而予以热热情接待待。 自觉维维护公司司形象，注注意保持持售楼部部的安静静整洁，严严禁喧哗哗、嬉戏戏、吃零零食等破破坏销售售部整体体形象的的行为，不不准在公公共场合合化妆、换换装，不不能擅入入其他部部门，以以免影响响其他部部门工作作。 注重自自己外表表形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温温文尔雅雅的举止止赢得合合作伙伴伴的信任任。 不许有有冷淡客客户、对对来访客客户视而而不见或或出言粗粗鲁与客客户争吵吵事件（现现象）发发生。 同事之之间互相相帮助彼彼此和睦睦相处，营营造一个个良好的的工作环环境，提提高工作作效率。 工作时时要有分分明的上上下级关关系，准准时参加加所属的的各种例例会，按按时向所所属主管管人员递递交各类类工作报报表。 所有员员工应当当遵守国国家的各各项法律律、法规规，做合合格公民民。严格格遵守公公司纪律律，遵守守公司各各项规章章制度，保保守公司司机密，维维护公司司的利益益。 二、.销销售员仪仪容、仪仪表准则则 1、 员员工必须须统一穿穿戴工装装，要整整齐干净净，无污污迹和明明显皱褶褶，扣好好纽扣、结结正领带带、衣袋袋中不要要有过多多物品，皮皮鞋要保保持干净净、光亮亮，女员员工穿裙裙装时宜宜穿肉色色袜、不不能穿黑黑色或白白色等。 2、 男男员工要要经常修修剪头发发，头发发长度以以保持不不盖耳部部和不触触衣领为为度，不不得留胡胡须；女女员工头头发不宜宜过长，要要常洗，上上班梳理理整齐，保保持无头头屑。 3、 女女员工切切忌浓妆妆艳抹，淡淡妆为宜宜，让人人感到自自然、精精神饱满满。工作作时不得得照镜子子、涂口口红等。不不得涂指指甲油、不不得佩戴戴除手表表以外的的饰物，忌忌用过多多香水或或使用刺刺激气味味强的香香水。 4、 上上班前不不得吃异异味食物物，要勤勤洗手，勤勤剪指甲甲。指甲甲内不得得有脏物物。注意意个人卫卫生、以以免发出出异味。 5、 对对客户服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务，微微笑是销销售员应应有的待待人表情情。 6、 售售楼大厅厅不得大大声喧哗哗、一惊惊一咋，和和客户打打招呼要要主动，不不卑不亢亢。 7、 保保持公共共卫生，不不得随地地吐痰及及乱扔杂杂物。 8、 上上班时间间必须佩佩带工牌牌，在左左上衣角角工整别别卡。 三、售员员的行为为准则 （一）、销销售员的的工作态态度 1、服从从上司：切实服服从上司司工作安安排和调调配，按按时完成成任务、不不得拖延延、拒绝绝、终止止工作。 2、忠于于职守。 3、正直直诚实。 4、认真真负责 （二）销销售员的的服务态态度 1、友善善：以微微笑迎接接客户，与与同事和和睦相处处。 2、礼貌貌：任何何时刻都都应使用用礼貌用用语。 3、热情情：工作作中应主主动为客客户着想想。 4、耐心心：对客客户要求求应认真真耐心地地聆听，并并耐心地地介绍讲讲解。 5、对所所有来访访一视同同仁，不不得自我我主观判判断而怠怠慢。 （三）销销售员的的言谈举举止 1、站姿姿：躯干干挺直、双双脚与两两肩同宽宽，头部部端正、面面带微笑笑、目视视前方、两两肩自然然下垂。 2、坐姿姿： （1）、轻轻轻落座座，不要要动作太太大，身身体不得得东到西西歪，前前倾后仰仰。 （2）、接接待客户户时，落落座椅的的三分之之一到三三分之二二之间，不不得靠椅椅背。 （3）、落落座时注注意衣服服整齐，始始终保持持优雅的的坐姿。 （4）、听听客户讲讲话时，上上身微微微前倾做做聆听状状，不可可以心不不在焉。 （5）、坐坐时双手手不得卡卡腰、交交叉胸前前、手舞舞足蹈、插插入口袋袋或随意意乱放，双双臂应自自然放于于桌面。 （6）、不不得用手手指或笔笔杆指客客户或为为客户指指方向。 3、交谈谈： （1）、与与客户洽洽谈，要要做到即即专业又又家常，两两者注意意把握，声声调自然然、亲切切，吐字字清晰。 （2）、交交谈时，用用柔和目目光注视视对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话主题题。 （3）、交交谈时，保保持衣着着整洁，不不得整理理衣服、头头发、手手表等。 （4）、讲讲话时要要经常使使用，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”等礼貌貌用语。 （5）、不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客户户，不得得大声喧喧哗。 （6）、称称呼客人人时，要要用“某先生生”、“某小姐姐”或“某女士士”。 （7）、任任何时候候招呼它它人时不不能用“喂”，不开开过分玩玩笑。 （8）、和和客户谈谈话时不不得抓痒痒、挖耳耳、抠鼻鼻子等不不雅举动动。 （9）、不不得讲粗粗话，不不得使用用蔑视和和侮辱性性的语言言。 （10）、要要做到来来有迎声声，走有有送语。 4、来电电接听： （1）、使使用标准准用语。 （2）、电电话交谈谈要简练练切题，如如是首次次来电咨咨询要邀邀请对方方来现场场参观，礼礼貌提出出让其留留下联系系方式，并并做好记记录。 （3）、交交谈结束束，要先先等对方方挂断后后，方可可挂断来来电。 5、上班班时间不不得长时时间占用用电话。 6、标准准接待用用语： （1）、接接电开头头语：“您好，鑫鑫源售房房部！”（2）、现现场接待待语 客户进门门，立即即上前热热情问候候：“您好！欢迎光光临，请请问您是是第一次次来我们们销售部部吗？”A、若回回答“是”销售员：“那么我我帮您介介绍一下下我们小小区的整整体情况况，您看看这是”B、                                 若若回答“不是”销售员：“请问上上次是谁谁接待您您的？”客户“某某某”销售员：“请您稍稍等一下下，让他他继续帮帮您介绍绍，这样样你会对对小区有有一个连连续的了了解。 C、客户户进门不不让销售售员介绍绍时，销销售员应应尽量介介绍：如如：“可以通通过我们们的介绍绍，帮助助您更全全面、完完整地了了解小区区的情况况。比如如咱们小小区内有有.”（本楼楼盘主要要卖点） D、客户户如果坚坚持表示示不需要要介绍时时 销售员：“那好，您您自己先先看一看看吧，有有什么需需要的话话，请找找我。”E、谈及及其他行行业或楼楼盘时不不得诋毁毁，不了了解的情情况不发发表意见见。 F、常用用礼貌用用语： 电话用语语：请问问您找哪哪位？好好的，您您稍等！请问您您有什么么事情？可以让让我转告告他（她她）吗？好的，我我一定会会转告他他（她）的的。好的的，您过过一会再再打过来来好吗？ 接待用语语：请坐坐！请喝喝水！您您需要购购买什么么样的房房子？我我们一共共有X种种户型，买买房子是是件大事事情，我我理解您您的心情情！我可可以为您您做点什什么？我我愿意帮帮您挑选选房子！我可以以帮您挑挑选房子子吗？我我带您去去看房子子好吗？对不起起，很抱抱歉！您您需要的的房子我我们暂时时没有，请请留下您您的联系系电话，回回头我们们和您联联系！谢谢谢合作作！请稍稍等！请请您把合合同看好好！请您您在合同同上签字字！谢谢谢您对我我们公司司的支持持！您提提的建议议非常好好，我一一定转达达给我们们领导！请慢走走！再见见！ 7、销售售员正在在和客户户交谈、打打电话时时，如另另有客户户走近，应应立即示示意，表表示已注注意客户户来临，不不得无所所表示。 20033-20004 BloogChhinaa.COOM AAll rigghtss reeserrveddPowwereed bby BBloggDriiverr 2.1