客户经理考核办法16602.docx

XX银行行客户经经理绩效效考核实实施办法法 第一章 总 则 第一条为有效效实施我我行优质质公司客客户群体体战略，进进一步强强化市场场营销机机制，完完善以“以客户户为中心心”的金融融服务体体系，增增强我行行业务拓拓展竞争争力，提提高综合合经营效效益，推推动各项项业务的的全面发发展，特特制定本本办法。第二条客户经经理制是是指我行行聘任有有任职资资格的人人员作为为对外业业务代表表的客户户经理，以以公司及及个人客客户为服服务对象象，根据据客户的的需求，及及时组织织和协调调相关的的技术和和部门，为为客户提提供“全全方位、多多功能和和一站式式服务”，营营销我行行金融产产品的市市场营销销管理体体制。客客户经理理制体现现“以市市场为导导向、以以客户为为中心、以以服务为为宗旨、以以效益为为目标”的的经营原原则。第三条 客户户经理，是是指我行行直接参参与业务务开拓与与推广，为为客户提提供公司司或个人人金融服服务的市市场营销销人员，列列入全行行客户经经理绩效效考核管管理。第四条客户经经理的服服务对象象主要为为与我行行业务发发展密切切相关，对对我行贡贡献额较较大的优优质或有有发展潜潜力的公公司法人人客户、金金融同业业客户、事事业单位位客户和和个人客客户。第五条 客户户经理在在行政上上接受所所在单位位负责人人的领导导，业务务上接受受市分行行专业处处室的指指导，绩绩效考核核由市分分行客户户经理领领导小组组负责考考核。第六条 本办办法适用用于公司司业务客客户经理理、机构构业务客客户经理理和个人人业务客客户经理理。 第二章 客户户经理的的资格及及聘任 第七条客户经经理实行行等级制制。根据据客户经经理的个个人工作作能力、工工作业绩绩以及所所负责客客户综合合贡献额额等，将将我行的的客户经经理划分分为：资资深客户户经理、高高级客户户经理（二二级、一一级）、客客户经理理（二级级、一级级）和助助理客户户经理四四等六级级，其他他营销人人员为见见习客户户经理。其其中资深深客户经经理和高高级客户户经理按按总、省省行规定定执行，由由市分行行公开招招聘和聘聘任，客客户经理理和助理理客户经经理由各各支行组组织招聘聘并报市市分行审审批后聘聘任。为便于开开展工作作，在对对外营销销时助理理客户经经理和客客户经理理（二级级、一级级）统称称客户经经理，高高级客户户经理（二二级、一一级）统统称高级级客户经经理。第八条客户经经理的基基本任职职条件：思想素素质良好好，工作作认真，有有较强的的事业心心和责任任心，有有良好的的职业道道德，遵遵纪守法法，廉洁洁奉公，有有较强的的公关协协调能力力，较好好的口头头和书面面表达能能力，善善于拓展展公司、机机构和个个人类客客户业务务。第九条助理客客户经理理的任职职条件：1、一年年以上银银行工作作经验，通通过员工工岗位技技能鉴定定考试；2、具备备一定的的财务分分析能力力，熟悉悉银行基基本的金金融产品品知识和和操作流流程；3、能够够处理存存贷款等等较常规规的营销销业务，从从事相关关客户的的访问、调调查、联联系、服服务和管管理工作作。第十条客户经经理任职职条件：1、二年年以上银银行工作作经历；2、系统统了解银银行法、票票据法、合合同法等等有关经经济金融融法规，能能够撰写写一定水水平的综综合分析析报告。3、了解解银行业业务的运运作程序序、风险险控制和和管理机机制，能能够处理理存贷款款等营销销业务，熟熟悉国际际结算、银银行卡等等新兴中中间业务务，初步步了解商商人银行行业务，具具有一定定的客户户开发与与管理经经验，有有较强的的市场洞洞察力和和分析预预测能力力，担任任相关客客户的服服务和管管理工作作。第十一条条 高高级客户户经理任任职条件件：1、 五年以上上银行工工作经历历；2、 能熟练掌掌握和运运用银行行结算、信信贷、资资产管理理、国际际业务、中中间业务务等领域域的金融融产品，掌掌握一般般商人银银行的业业务运作作，熟悉悉银行内内部运作作、风险险控制和和管理制制度。3、 具有较强强的市场场开拓和和客户开开发能力力，较高高的公关关与谈判判能力，丰丰富的客客户工作作经验，具具有一定定的组织织协调管管理能力力，担任任相关客客户的服服务和管管理工作作。第十二条条 在在对行内内现有客客户资源源进行等等级分类类的基础础上，建建立客户户经理与与客户之之间的合合理匹配配关系。一一个客户户只能由由一个客客户经理理为其服服务，一一个客户户经理可可以服务务多个客客户。对对于规模模大、金金融需求求比较复复杂的客客户，可可组成客客户经理理小组。第十三条条客户户经理以以上等级级的客户户经理原原则上采采取“公公开招聘聘、竞争争上岗”的的方式产产生，实实行“一一年一考考核”制制度。营营业部、各各支行根根据本行行客户分分布状况况，按照照客户与与客户经经理匹配配合理的的原则，确确定各个个等级客客户经理理的应聘聘数量，实实施招聘聘工作（今今年对现现有客户户资源配配置原则则上保持持稳定、适适当调整整）。资资深客户户经理由由市分行行在全行行范围内内招聘后后报经省省分行审审定后聘聘任；高高级客户户经理由由市分行行在全行行范围内内招聘并并聘任；客户经经理和助助理客户户经理由由营业部部、各支支行自行行负责招招聘并报报市分行行审定后后聘任。 第三章 客户户经理的的配置及及组织管管理 第十四条条根据据我行目目前客户户资源及及营销人人员分布布现状，本本着保持持现有资资源相对对稳定，适适度引入入竞争机机制的原原则，根根据所管管客户综综合贡献献额来配配置我行行的客户户经理：1、 资深客户户经理按按照总行行标准配配置（暂暂不设置置）；2、 高级客户户经理（二二级）客客户综合合贡献额额必须达达到10000万万元；3、 高级客户户经理（一一级）客客户综合合贡献额额必须达达到7000万元元；4、 客户经理理（二级级）客户户综合贡贡献额必必须达到到5000万元；5、 客户经理理（一级级）客户户综合贡贡献额必必须达到到3000万元；6、 助理客户户经理客客户综合合贡献额额必须达达到1000万元元；7、 综合贡献献额低于于1000万元的的其他营营销人员员均为见见习客户户经理。客户经理理主要从从事市场场开发和和客户服服务管理理工作，具具体负责责协调和和联络银银企关系系，及时时了解和和满足客客户的服服务需求求。第十五条条公司司类、机机构类客客户经理理的组织织和管理理由市分分行和营营业部、各各支行按按照不同同的职责责和权力力实施。（一）市市分行的的职责1、根据据全行市市场营销销的发展展战略与与目标规规划，对对全辖客客户经理理工作进进行政策策指导和和业务协协调；2、负责责组织对对全行资资深客户户经理和和高级客客户经理理的招聘聘和聘任任，负责责对各支支行客户户经理和和助理客客户经理理进行资资格认定定工作，负负责对全全辖客户户经理的的绩效考考核和管管理工作作；3、负责责组织客客户经理理的专业业培训，组组织客户户经理例例会和业业务协调调会议，及及时处理理客户经经理反映映的重大大异常情情况和问问题。（二）营营业部、各各支行的的职责1、负责责对本单单位客户户经理和和助理客客户经理理的招聘聘和聘任任；2、负责责本单位位客户经经理的日日常管理理工作；3、负责责对客户户经理绩绩效考核核的定性性考核。 第四章 客户户经理的的职责和和任务 第十六条条客户户经理的的业务范范围：巩巩固与发发展我行行与客户户的关系系，向客客户推销销我行各各类金融融产品，为为客户提提供全方方位、多多层次的的一揽子子金融服服务。具具体包括括：1、资产产类服务务：各类类本外币币贷款、票票据贴现现及综合合授信等等业务；2、负债债类服务务：公司司、机构构、个人人客户各各类存款款业务；3、资产产处置类类：乙类类客户的的退出和和乙丙类类客户的的清收和和处置；4、中间间业务类类：公司司结算业业务、代代理业务务、信息息咨询业业务、担担保及承承诺业务务、外汇汇中间业业务和其其他中间间业务等等。5、个人人金融类类：银行行卡业务务、个人人住房贷贷款、个个人消费费贷款等等。第十七条条客户户经理的的工作职职责：1、完成成市场营营销目标标的职责责：确保保完成上上级行下下达的年年度营销销工作目目标和计计划；2、密切切保持与与客户的的关系。对对所管理理的客户户，客户户经理要要经常拜拜访，随随时联系系，及时时了解客客户的需需要和对对银行的的意见、要要求，并并及时报报告，以以便协调调解决。3、为客客户提供供综合性性、一体体化、全全方位服服务。对对客户提提出的需需求，客客户经理理要提出出初步处处理意见见及建议议，主动动设计金金融服务务方案，及及时调动动相关资资源，为为客户提提供优质质、高效效的服务务。4、积极极营销我我行产品品和服务务，引导导客户的的业务需需求。客客户经理理在与客客户交往往中，要要善于发发现客户户的业务务需要，有有针对性性地向客客户主动动建议、推推荐金融融产品，使使客户了了解我行行的金融融产品和和服务，促促使金融融产品和和服务被被优先购购买。针针对客户户的特别别需求，坚坚持以银银企“双双赢”为为目标，积积极探索索为其开开发专用用产品和和服务的的可能性性。5、作为为客户的的金融顾顾问，对对客户的的财务状状况提供供咨询与与投资理理财服务务，行使使银行咨咨询与客客户顾问问的双重重职责。客客户经理理要不断断加强自自身修养养，提升升服务档档次，为为客户提提供优质质服务，当当好客户户在银行行的导购购员、联联络员。 第五章 客户户经理的的权利和和晋升 第十八条条客户户经理有有优先参参加培训训的权利利。培训训内容主主要包括括：经济济金融理理论，经经济金融融领域的的法律、法法规、政政策与规规章制度度，银行行主要业业务知识识与操作作流程，市市场营销销与公关关技巧，客客户管理理等，加加快客户户经理知知识结构构更新，全全面提高高客户经经理的综综合业务务素质和和技能。第十九条条各级级领导和和相关业业务部门门要大力力支持客客户经理理的工作作，客户户经理有有权要求求各有关关部门对对其提交交的客户户信息、需需求、咨咨询及时时给予答答复或批批示，特特殊情况况，可以以越级反反映。第二十条条 客客户经理理的绩效效考核每每年度进进行一次次，根据据考核结结果，客客户经理理的等级级每年确确认和调调整一次次。业绩绩突出、达达到更高高等级客客户贡献献额的客客户经理理可以晋晋升为相相应等级级的客户户经理。 第六章 客户户经理的的绩效考考核实施施细则 第二十一一条客客户经理理的收入入分配直直接与本本人工作作业绩挂挂钩，按按其服务务的客户户为我行行创造的的客户贡贡献额大大小，实实行下可可保底（资资深客户户经理112000元/月月、高级级客户经经理(二二级)111000元/月月、高级级客户经经理(一一级)110000元/月月、客户户经理(二级)9000元/月月、客户户经理(一级)8000元/月月、助理理客户经经理7000元/月、见见习客户户经理6600元元/月）、上上不封顶顶、多劳劳多得的的奖励分分配方式式。客户户经理每每月工资资收入按按保底数数预发。（一）绩绩效考核核内容客户经理理绩效考考核采取取定量考考核结合合定性考考核的考考评方法法，定量量考核按按贡献额额的800%为准准；定性性考核按按计划完完成和工工作质量量为准，定定性考核核占贡献献额的220%。1、客户户经理的的定性考考核（1）考考核项目目：客户户经理完完成的资资产、负负债和中中间业务务等任务务的情况况，客户户经理完完成的日日志数量量和质量量，营销销服务方方案的质质量，客客户分析析报告的的质量，客客户经理理搜集、反反馈的信信息质量量，个人人营销综综合素质质，团队队协作精精神等八八项。（2）考考核方法法：采取取自评、客客户抽样样评价、主主管领导导评价和和相关部部门评价价相结合合的综合合评价方方法。定定性考核核由各支支行组织织实施，报报市分行行考核领领导小组组审定。2、客户户经理的的定量考考核市分行对对全行所所有客户户经理实实行统一一的绩效效考核指指标体系系，具体体考核内内容如下下：（1）本本外币存存款（含含对公存存款、储储蓄存款款、同业业存款）；（2）本本外币贷贷款（含含流动资资金贷款款、项目目贷款、贴贴现贷款款）；（3）个个人消费费贷款（4）个个人住房房贷款（5）乙乙丙类客客户贷款款移位和和乙类客客户贷款款退出（以以信贷处处确定对对象为准准）（6）乙乙丙类客客户贷款款清收（7）办办理人民民币结算算业务手手续费收收入（8）办办理国际际结算手手续费收收入（9）办办理银行行承兑汇汇票及保保函业务务手续费费收入（10）拓拓展中间间业务手手续费收收入（含含代收代代付、金金融咨询询、保理理业务及及其它中中间业务务手续费费收入）（11）办办理贷款款代理业业务代理理费收入入（12）银银行卡业业务（13）拓拓展企业业网上银银行业务务（14）拓拓展个人人网上银银行业务务（15）拓拓展特约约网站业业务（16）办办理银证证通及电电话银行行业务（17）其其他业务务收入3、对客客户经理理的定量量考核（综综合贡献献额）分分为基数数贡献额额和超额额贡献额额两部分分。基数数贡献额额指通过过对客户户经理服服务的所所有客户户上年度度对我行行带来的的客户贡贡献额，超超额贡献献额指基基数贡献献额度基基数以上上的超额额部分。4、对客客户经理理完成基基数贡献献额的，享享受其相相应职级级（从220033年开始始）的正正常工资资收入以以及基数数贡献额额奖励；超额完完成基数数贡献额额的，对对其超额额贡献额额部分按按一定比比例进行行奖励。基基数贡献献额奖励励和超额额贡献额额奖励一一并纳入入客户经经理定量量考核，上上不封顶顶。（二）奖奖励标准准客户经理理的收入入由职级级工资、岗岗位绩效效工资和和奖励考考核绩效效工资三三部分组组成。1、正常常工资收收入。岗岗位绩效效工资按按客户经经理受聘聘的职级级，享受受工改后后相应的的系数。客客户经理理的综合合贡献度度按季完完成核定定基数的的，享受受其相应应职级的的正常工工资收入入（职级级工资和和岗位绩绩效工资资二部分分）；未未能完成成核定基基数的，应应当按比比例扣减减其保底底数以上上的工资资收入，但但确因政政策因素素或不可可抗拒的的企业客客观原因因造成综综合贡献献度下降降、经市市分行考考核领导导小组评评议不应应由其承承担责任任的，不不影响客客户经理理的正常常工资收收入。2、基数数贡献额额奖励。客客户经理理完成基基数贡献献额的按按不同的的基数进进行奖励励，基数数贡献额额在10000万万元以上上的奖励励350000元元，基数数贡献额额在7000万元元110000万元的的奖励3300000元，基基数贡献献额在5500万万元7000万元的的奖励2250000万元元，基数数贡献额额在3000万元元5500万万元的奖奖励2000000元，基基数贡献献额在1100万万元3000万元的的奖励1150000万元元，基数数贡献额额在1000万元元以下的的不设基基数贡献献额奖励励。3、超额额贡献额额奖励。客客户经理理的综合合贡献额额超过基基数贡献献额的，其其超额部部分的贡贡献额，按按市分行行确定的的奖励比比例进行行计算。4、基数数贡献额额和超额额贡献额额奖励由由市分行行按月统统计、按按季考核核、半年年预发、年年终兑现现。5、客户户经理奖奖励考核核绩效工工资在各各支行员员工绩效效考核奖奖金中列列支，市市分行组组织对客客户经理理业绩进进行考核核后由人人力资源源处核准准兑现到到人。（三）综综合贡献献额计算算方式对客户经经理的考考核主要要看其服服务的客客户当年年为我行行创造的的模拟利利润大小小，即其其所服务务客户在在以上117项考考核内容容方面对对我行的的贡献度度大小。考考核计算算方式为为：1、本、外外币贷款款(含公公司类和和个人消消费贷款款、个人人住房贷贷款)经经营性利利差收入入。贷款经营营性利差差收入=贷款利利息收入入-资金金成本。即即贷款经经营性利利差收入入=贷款款积数××（贷款款实际利利率-资资金成本本率）××权重。其其中“资资金成本本利率”由由市分行行根据当当年实际际情况年年初统一一确定。2、本、外外币存款款（含对对公存款款、同业业存款和和储蓄存存款）经经营性利利差收入入。存款经营营性利差差收入=综合资资金收益益-存款款利息支支出。即即存款经经营性利利差收入入=存款款积数××（资金金收益率率-存款款实际利利率）××权重。其其中“资资金收益益率”由由市分行行根据当当年实际际情况年年初统一一确定。3、乙丙丙类客户户贷款移移位按贷贷款移位位额计入入新增贷贷款经营营性利差差收入。4、乙类类客户贷贷款退出出以退出出金额按按新增贷贷款计算算一年经经营性利利差收入入。5、乙丙丙类客户户贷款清清收按不不同形态态贷款清清收额（含含本金和和利息）进进行奖励励。清收呆帐帐或损失失类贷款款按清收收额×25计算清收呆滞滞或可疑疑类贷款款按清收收额×10计算清收逾期期或次级级类贷款款按按清清收额××1计计算6、人民民币结算算业务、国国际结算算业务（含含国际结结算、结结售汇等等）及收收费性中中间业务务收入（含含代理业业务、银银票业务务、保证证业务、咨咨询业务务等）按按实际经经营性手手续费收收入×权权重计算算。7、银行行卡业务务综合贡贡献度计计算按卡卡均存款款收益和和卡均消消费收益益计算：卡均存款款收益=卡均存存款积数数×（资资金收益益率-存存款实际际利率）；卡均消费费收益=卡均消消费金额额×消费费手续费费平均费费率8、拓展展企业网网上银行行业务按按交易额额×折存存率（33）××1.776%（利利差）××权重计计算。9、拓展展个人网网上银行行业务按按交易额额×折存存率（330）××1.776%（利利差）××权重计计算。10、拓拓展特约约网站业业务按新新开户数数每户5500元元×权重重计算。11、办办理银证证通及电电话银行行业务按按交易额额×折存存率（11）××1.776%（利利差）××权重计计算。12、其其他业务务收入按按各项实实际经营营性业务务收入××权重计计算。（四）超超额贡献献奖励额额的计算算方法1、对由由本单位位领导和和上级行行联动营营销或客客户经理理小组联联合营销销成功的的业务，由由本单位位领导根根据客户户经理参参与程度度提出分分成意见见，由市市分行客客户经理理领导小小组核定定比例计计算其超超额贡献献额。市市分行牵牵头的项项目原则则上客户户经理分分成比例例不得超超过800%。2、奖励励比例：5%（每每年初由由市分行行按当年年实际情情况确定定）。3、超额额贡献额额奖励=超额贡贡献额××奖励比比例。（五）营营销费用用列支为保证客客户经理理对外营营销活动动的正常常开展，在在营销费费用上适适当向客客户经理理倾斜，各各支行应应根据各各自财务务状况按按客户经经理当年年贡献额额核定其其营销费费用，原原则上不不低于115。（六）提提取风险险基金为加强风风险防范范意识，客客户经理理在领取取奖励金金时应按按一定比比例提取取风险基基金存入入专户。风风险基金金实行超超额累进进提取法法，即全全年奖励励总额在在二万元元（含二二万元、下下同）以以内的提提取100%；二二万元以以上、三三万元以以内的提提取200%；三三万元以以上、四四万元以以内的提提取300%；四四万元以以上、五五万元以以内的提提取400%；五五万元以以上的提提取500%。风风险基金金存入满满三年后后，如果果所预防防的风险险未发生生，方能能兑现；若期间间离行，则则不能取取兑风险险基金；若风险险发生时时其仍在在行工作作（不管管在哪个个岗位），则则抵扣风风险基金金并安排排其下岗岗清收。第二十二二条客客户经理理实行动动态管理理，根据据工作业业绩，调调整相应应级别，享享受相应应的工资资待遇。考考核中发发现有下下列情况况之一的的，一律律取消客客户经理理资格：1、工作作失职，调调查和提提供信息息不实，致致使贷款款决策失失误，造造成贷款款损失的的；2、工作作不主动动，情况况反映不不及时，或或未采取取有力措措施，致致使我行行债权不不落实，资资产受损损，或重重大业务务流失的的；3、服务务质量、工工作效率率低而造造成客户户投诉，经经核实无无误，性性质严重重的；4、有弄弄虚作假假或其他他违规、违违纪行为为的。第二十三三条 鼓励非非客户经经理岗位位人员利利用各种种方式对对系统外外和新客客户开展展营销，对对其营销销成功的的业务（不不得在行行内现有有客户中中相互挖挖转业务务），按按其实现现的贡献献额给予予适当的的奖励。 第七章 附 则第二十四四条本本办法自自下发之之日起实实行。第二十五五条 为加强强对客户户经理绩绩效考核核的公正正、公开开、公平平，市分分行成立立客户经经理绩效效考核考考评领导导小组，领领导小组组由行长长、分管管副行长长、有关关专业处处室负责责人组成成，组长长由行长长担任、副副组长由由分管副副行长担担任，公公司业务务处为考考评责任任处室。第二十六六条本办办法由市市分行考考评领导导小组解解释。