《汽车维修业务接待》大纲.docx

汽车服务业务接待课程大纲一、概述（一）课程性质该课程是汽车运用技术专业的一门专业基础课，通过本课程的教学，使高职高专学生成为既有专业知识又有经济头脑，既 懂技术又懂经营和管理基本知识的应用型、复合型人才。通过该课程的学习，让 工科学生在自己的技术工作中了解所要涉及的管理、本钱、质量、市场、效益等 方面的问题。学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题, 提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人 才。本课程教学除让学生能综合运用以上知识点外，更希望学生能通过对汽车 运用企业的运作模式分析，了解现代汽车企业的特点，为以后走上工作岗位，尽 快适岗打下理论和实践基础，并奠定可持续开展的基础。（二）课程基本理念1、课程设计遵循“设计导向”的职教观；能力本位的质量观；过程导向 的课程观；行动导向的教学观；校企合作的课程开发观等现代职业教育理念；借 助建构主义学习理论，突出汽车后市场服务的行业特色，建立汽车售后服务工程 任务为载体，行动为导向，以完成综合性工作任务为目标的课程体系；借助多元 智能理论的学习观，以学生为主体，教师为主导，因材施教，推行双证，把职业 资格证书和行业标准融入教学的全过程。2、以学生为主体设计双系统课程体系课程的“双系统”课程体系即理论知识与工作技能相互支撑的“双系统” 课程体系。课程体系的设计满足：课程中的工作任务由简单到复杂，课程与课程 之间的学习性任务、技术程度由单一到综合；课程培养目标来自于专业培养目标, 各课程能力目标具有层次和递进关系。教学系统设计以学生为主体，以学生的学 习为中心；面向高职学生的特点和整体水平进 行教学目标设计，以促进课程总 体目标的实现；要以建构主义等学习理论指导教学系统的设计，如：教学资讯的 设计、媒体的选择、师资的配置要紧紧围绕学生的学习活动进行。同时，教学中， 应充分尊重学生的个体差异，为学生创设必要的主动学习、自主学习的环境，以 促进学生的个性开展。3、以任务为载体 组织课程内容课程内容按照岗位知识、能力要求，以任务为载体，每一个任务，必须包 括完整的工作过程，即：资讯、计划、决策、实施、检查与评估。建立8个与实 际工作岗位要求相一致的学习工作任务。建立突出职业能力培养的课程标准，按 照实战化训练的特色教学模式，采用灵活多样的教学方法与手段，融职业标准与 教学内容为一体，完成课程教学目标。4、以行动为导向优化教学过程教学中遵循行动为导向、教学做合一的教学原那么，按照岗位工作过程，设 计教与学的过程。教学实施中，要注重引进企业作业与生产管理制度，培养学生 的职业素质。本课程教学活动设计以行动为导向，突出实战化训练的特色教学模 式，采用企业管理式的课堂组织结构设计和学习管理模式，学生分小组并实施“按 期轮换”制度，使每位同学体验各岗位的职责、岗位任务及学习性任务。（三）课程设计思路本课程的总体设计思路是从汽车维修企业和汽车4s店的实际出发，围绕 培养学生职业能力这一主线，将学科型课程体系转变为任务引领型课程体系，将 需要教授的教学内容设计成为假设干任务，教学过程中紧紧围绕完成工作任务的需 要来选择课程内容。注重学生的核心地位，理论教学结合技能训练，保证学生技 术应用能力的提升。能运用现代企业管理理论解决企业的某些实际问题，提高学 生的实际调研能力、分析能力、社会交往能力和创新能力。二、课程目标通过任务驱动型的工程教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握 以下专业能力、社会能力和方法能力。1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修 企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能 对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行 维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件 基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状 况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能 应对客户的查询或投诉；2、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具 有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。3、方法能力具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实 施。三、教学内容序 号模快教学任务教学内容1车后务知 汽售服认任务一认识汽车售后 服务企业经营模式及 企业组织结构理解汽车售后服务的内涵，掌握汽车 售后服务的主要特征及现状，分析汽 车服务业的开展对策了解：汽车企业 的经营模式；汽车企业经营与管理的 基本概念；企业管理的现状及开展趋 势，并掌握汽车售后服务企业的组织 结构；汽车企业的目标管理。任务二汽车服务顾问 的职责了解汽车服务顾问的工作职责，熟悉 服务顾问岗位定位和作用，汽车服务 顾问岗位素质要求及岗位职责任务三汽车维修设备 认知及车辆识别熟悉汽车维修设备的分类，认识相关 维修设备，熟悉相关设备的作用，掌 握车辆识别代号的含义2车修务业程理 汽维服企流管任务一认识汽车维修 服务企业服务流程管 理的含义了解：流程管理的含义和特点；流程 管理与职能管理之间的主要区别；任务二实施维修服务 流程管理理解并掌握工作流程的具体内容3准务术接问技 标服话和待诊巧任务一标准服务话术 的定义及重要作用掌握标准话术的重要作用任务二保养基础知识掌握汽车保养的作业内容和技术规氾任务三保养规范标准 话术掌握保养规范标准话术任务四常见故障类标 准话术掌握常见故障类标准话术任务五接待问诊技 巧掌握接待问诊的一些技巧4客户 关系 管理任务一客户分析客户需求的来源客户满意度的影响及其作用任务二客户抱怨投诉 处理客户抱怨投诉的状况分析 客户抱怨和投诉的处理任务三客户满意度管 理顾客满意及顾客满意度的概念； 顾客满意度数据收集方法；顾客满意 度的追踪调查方法。汽车任务一汽车配件的认 知汽车配件的基础知识5配件 管理任务二汽车配件的采 购流程汽车配件采购管理的基础知识及采 购的程序任务三汽车配件的仓 储管理汽车配件的进货原那么和方式，配件的 鉴别与验收方式任务四汽车配件的出 库管理汽车配件的索赔程序6汽车 间管 理任务一车间管理的主 要指标车间管理的主要指标和制度任务二车间质量管理车间质量管理的具体内容任务三车间平安管理车间平安管理的内容任务四车间员工管理 和激励常用的管理员工的方法和激励手段7车后务关务 汽售服相业任务一 4s管理技巧4s管理技巧及5s管理的具体内容任务二汽车保险汽车保修政策；汽车保修业务的工作 流程；机动车保险的含义； 机动车保险种类；理赔工作流程；任务三汽车租赁汽车租赁相关工作任务四道路紧急救援道路紧急救援的相关知识