“礼仪礼节、行为规范”培训教材203.docx

“重塑塑形象、强化管管理”*物物业 “礼仪仪礼节、行为规规范”培训教教案序大家是否否都了解解讲究礼礼仪的重重要性，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一个友友善的举举动、一一副真诚诚的态度度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。      “业主至上上、服务务第一”作为*物业业的服务务宗旨，它它充分地地反映了了*物业对每每位员工工的期望望。作为为一名物物业从业业人员，我我们的一一言一行行都代表表着企业业形象，对对业主能否否进行优优质服务务直接影影响到*的的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节节、行为为规范的的学习，正正是为了了避免我我们的客客户因服务质量量而提出出投诉，规规范了各各个岗位位的服务务行为和和服务语语言，使使我们今今后的服服务更加加专业高高效，同同时企业业行为规规范作为为*物业企业业形象的的一个部部分，具具有独特特性、可可识别性性和*物业业特色，要要求*物业业的全体体员工都都能有效效地执行行。培训目的的：通过过对物业业通用礼礼仪礼节节、行为为规范的的培训，强强调和灌灌输*物业业优良传传统和企企业价值值观，使使员工掌掌握规范范的行为为礼仪和和沟通技技巧，并并在实际际工作中中运用，从从而提高高客户服服务水平平和质量量,为明年年“基础巩巩固年”做好准准备。培训方法法：集中中讲授、分组讨讨论、模模拟演练练、案例例分享。物业通用用礼仪礼礼节、行为为规范*物物业全员员服务口口号礼 貌 和 仪 容 是 企 业 形 象 的 代 表殷 勤 与 笑 容 是 优 质 服 务 的 标 志一、 微笑神奇的微微笑人与人相相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微笑则则是表情情中最能能赋予人人好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修养和和他的魅魅力，从从而得到到人的信信任和尊尊重。那那么，大大家在日日常的生生活、工工作中是是否面带带微笑呢呢？示范范演练：A. 请员工对对微笑作作表情模模拟：大大笑、微微笑、苦苦笑，逐逐个讲解解后着重重对微笑笑提出要要求。B. 引导员工工学习练练习微笑笑的方法法（相互互观察、自对镜镜子、上上台展示示）。C. 让学员接接听从外外面打进进的电话话，分辨辨对方是是微笑着着说话，还还是板着着脸在说说话。D. 请学员上上台以热热情、微微笑的态态度向大大家鞠躬躬问好。规范<1> 要面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。<2> 要聚精会会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；不要要无精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受尊重重感。<3> 要坦诚待待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感和不不信任感感。<4> 要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。<5> 要神色坦坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。<6> 不要带有有厌烦、僵硬、愤怒的的表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。二、 仪 容仪容仪表表提问员工工：你现现在的岗岗位对各各部位仪仪表的要要求是什什么？通通过员工工的自我我叙述、检查，讲讲师对员员工所提提的各项项要求逐逐项讲解解。A、 制服是否否整齐规规范（整整洁、完完整、黑黑色鞋子子等）？B、 是否佩带带工牌？C、 接听电话话是否报报部门和和自己的的姓名？D、 是否使用用了“您、请请、谢谢谢”等礼貌貌语言？E、 业主来访访，是否否起身问问好，倒倒茶接待待？规范1 服饰 要求：规范、整洁、统一。a、 工装要整整齐、合合身、注注意四长长、内衣衣不外露露，不挽挽袖卷裤裤，无缺缺漏扣现现象，领领结与衬衬衣领口口的吻合合、紧凑凑，且不不系歪。b、 工装保持持干净、整洁、笔挺。不得出出现漏缝缝、破边边或破洞洞现象，不不得有异异味、污污渍。c、 领带箭头头须在腰腰带扣上上沿1公公分处，如如用领夹夹，在衬衬衣上数数第三与与第四颗颗扣中间间。d、 制服口袋袋不可放放太多物物件，西西服上装装口袋不不能插笔笔或别胸胸饰品。e、 工作时间间必须穿穿着黑色色皮鞋与与黑色（深深色）袜袜子，皮皮鞋经常常擦拭保保持洁亮亮。f、 工号牌统统一佩戴戴在左胸胸显眼处处（男士士：上衣衣口袋正正中上方方1cmm处）；挂绳式式胸卡、正面向向上；所所有形式式的工牌牌都要保保持整洁洁、端正正、禁止止将工牌牌放在上上衣口袋袋里。g、 着西装男男士衬衣衣白色为为宜，佩佩带深蓝蓝色领带带。h、 工作时间间不能佩佩戴变色色眼镜、墨镜。i、 饰品（戒戒指、手手表、手手链、耳耳环、项项链等）要要求：只只能戴一一枚戒指指，手腕腕上的手手表必须须为普通通款式，不不允许带带镯子或或较粗链链子，不不戴下垂垂的耳环环，可带带耳钉。j、 未经许可可，非工工作时间间不得着着工装或或佩带公公司标志志出现在在非公务务场所。2 发型 要求求：庄重重、整洁洁、大方方。 男士士头发下下沿不得得盖过耳耳部及后后衣领为为适度，不不可留怪怪异发型型、非黑黑色染发发（公共共秩序员员至少一一个月理理一次）；女士不不可留怪怪异发型型、非黑黑色染发发、工作作时间不不得披头头散发，要要束发且且发不过过肩。头头发要经经常清洗洗，保持持洁亮，身身上无脱脱落的头头发和头头屑。3 面容 保持持面部洁洁净，适适当进行行修饰，鼻鼻毛不得得露出鼻鼻孔，提提倡女士士淡妆上上岗，男男士不可可留胡子子、鬓角角。4 个人卫生生a、 坚持勤换换衣、洗洗澡，养养成饭后后漱口的的习惯，勤勤刷牙，保保持牙齿齿清洁。b、 上班前不不得进食食大葱、姜、大大蒜等异异味食品品。c、 随时清洁洁双手，及及时修剪剪指甲，指指甲不能能超过22mm，也也不能涂涂有色指指甲油。忌在宾宾客面前前修剪指指甲、挖挖耳朵等等。三、 仪 态美的仪态态提问员工工：星级级酒店、航空公公司的服服务人员员日常的的仪态是是怎么样样的？好好不好？为什么么？情景模拟拟：通过过员工的的模拟行行为，对对仪态有有更加深深刻的认认识和理理解，讲讲师对模模拟做讲讲解。调查：在日常的的生活、工作中中，你遵遵照的是是什么仪仪态标准准？有没有有学习、仿效的的目标。分析原原因，为为什么会会得出这这样的结结论？请请员工发言言。标准1 站姿 要求求：自然然、轻松松、优美美、挺拔拔。a、 站立时身身体要端端直、挺挺拔，重重心在两两脚之间间、挺胸胸收腹，与与客人交交谈应主主动上迎迎一步（公共秩秩序员按按军姿要要求立正正或跨立立，在岗岗期间保保持站姿姿，严禁禁卧、趴趴、靠，与与客人交交谈应先先敬礼）。b、 站立时不不得东倒倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等等，不背背手、不不叉腰、不插兜兜、不抱抱肩、不不前依后后靠。2 坐姿 坐姿姿要端正正稳重、不得前前俯后仰仰、半躺躺半坐、抖晃腿腿、托腮腮；需侧侧身说话话，不可可只转头头部，应应将上体体与腿同同时转动动面向对对方。3 行姿a、 行进时要要挺胸收收腹，不不可走在在路中间间（靠右右行走）。路遇客客人、上上司要自自然注视视对方，问问好或点点头致意意，并主主动让路路，不可可抢道而而行。如如有急事事确需超超越，应应先向客客人、上上司至歉歉后加快快步伐超超越，动动作不可可过猛；路面较较窄的地地方与客客人、上上司相遇遇，应将将身体正正面转向向对方；引导来来宾要尽尽量走在在宾客的的左侧前前方。b、 行走时不不应摇头头晃脑、左顾右右盼、插插兜、背背手、吹吹口哨、慌张奔奔跑或与与他人搭搭肩搂腰腰。4 手势 在接接待、引引路、客客人对话话时，要要使用正正确手势势（掌势势）：五五指并拢拢伸直、掌心向向上，不不可用手手指指点点。四、 举 止行为举止止你走路的的方式，你你的风度度，你的的言谈，你你的衣着着，这一一切都反反映了你你的思想想方式。一种窝窝囊的仪仪态，反反映了一一种窝囊囊的思想想。反之之，机敏敏、高雅雅的仪态态，是内内在力量量和信心心的外部部表现。你在外外在所展展示的东东西，就就是你内内在所拥拥有的东东西，你你是你自自己思想想的创造造物。你你相信你你自己是是怎样的的人你你便能成成为怎样样的人。A、 讲师分别别讲解各各项举止止的要求求。B、 讲师在讲讲解时分分别做示示范动作作。C、 请学员讲讲述各项项举止的的要求。D、 学员分组组进行演演示。E、 讲师对学学员动作作逐个纠纠正。F、 特别强调调每个动动作应该该避免的的行为。G、 接听电话话的培训训：先请请学员接接听一个个电话，就就此电话话的接听听做点评评，对正正确的电电话接听听提出要要求，再再请学员员正确地地接听电电话，实实际演练练。H、 接听电话话、接待待客人、引导客客人、进进入办公公室、介介绍，设设计场景景，按规规范要求求分组进进行演示示，讲师师针对各各个环节节的要求求进行讲讲解点评评。后几几组的演演示请员员工进行行点评。规范1 在工作时时间内，遇遇到客人人无论认认识与否否，都应应主动、得体、礼貌地地打招呼呼、问好好。接受受、递送送物品应应用双手手。2 注视客人人的眼神神要热情情、礼貌貌、友善善、诚恳恳，做到到情绪饱饱满，热热情大方方；有礼礼有节，不不卑不亢亢。3 工作中避避免当众众修饰，不不得在公公共场合合哼小曲曲、吹口口哨、喧喧哗或发发出不必必要的声声响，不不能乱丢丢垃圾杂杂物、随随地吐痰痰等。4 与人谈话话时，如如要咳嗽嗽、打喷喷嚏应转转身向后后，并说说对不起起。5 对客人要要一视同同仁，不不能以种种族、肤肤色、宗宗教信仰仰、衣着着打扮、相貌取取人，不不得讥笑笑、议论论、指点点客人（特特别是身身体有缺缺陷的客客人）。6 与客人、上司同同乘电梯梯，应主主动进入入电梯按按住按钮钮，请客客人、上上司进梯梯，出梯梯时让他他们先出出，其中中女士优优先。不不可抢门门而出，以以免发生生撞挤现现象。遇遇客人、上司要要进电梯梯，应主主动替客客人、上上司按电电梯，待待客人、上司进进入电梯梯，门关关闭后方方可离去去。7 进出门遇遇到客人人、上司司时应站站立一旁旁，请他他们先进进出，如如果方便便的话，还还应为客客人、上上司拉门门。8 与客人、上司同同上楼梯梯，客人人、上司司在前；下楼时时，客人人、上司司在后，多多人同行行，应让让客人、上司走走在中间间，以便便随时提提供服务务。9 进办公室室应轻敲敲门，待待应允后后方可进进入。10 作手势时时，手指指并拢用用手掌指指向所指指方向，手手臂微曲曲，低于于肩部，身身体向所所指示的的方向微微微前倾倾，眼睛睛注视客客人面带带笑容。11 接听电话话要先讲讲“您好”再自报报公司名名；听取取、记录录对方来来电事宜宜、问对对方找谁谁（忌一一味询问问对方）；请对方方稍等，代代为传呼呼（找的的人在），若找的人不在，则耐心询问对方是否需要转告，同意后作记录。切忌在接电话时吃东西或口中含着东西。接电话时声音微微上扬，有朝气，注意自己的用词和态度。五、 语 言语言态度度有魔力的的字眼：谢谢，请请，对不不起注意说礼礼貌语言言时的语语气、语语调、音音调、音音量、音音色练习：A、 请一位男男士和一一位女士士出来，男男士对女女士用三三种不同同的语气气和语调调说“我爱你你”，请问问女士每每次听到到的感觉觉如何？B、 一句话说说出来的的不同意意思：如：我 从来 没有 说过过 他 欺骗 她。举例：道道歉时不不耐烦的的语气、服务中中机械的的礼貌语语言给人人留下的的不好印印象。要求：在在任何时时候均应应使用礼礼貌用语语，做到到谈吐文文雅、得得体大方方、讲究究艺术。标准1 语言表达达时内容容要简洁洁、准确确、完整整、清楚楚、规范范。2 吐字清晰晰、语调调适中、音量适适度、悦悦耳动听听。3 用语必须须注意对对方身份份、谈话话的场所所、时间间、内容容等。4 灵活运用用语言，善善用幽默默语句。5 时刻使用用礼貌用用语，凡凡事“请”字当头头，“谢”不离口口，避免免使用“不知道道”、“不行”、“不清楚楚”之类的的语句。6 不准讲粗粗话，不不出口伤伤人。不不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦他他人。7 三人以上上对话，要要用相互互都懂的的语言。8 不得摹仿仿他人的的语言语语调和谈谈话。六、 基本服务务规则：<1> 在业主出出入、活活动的服服务场所所禁止干干私人事事情。 <2> 上班前、工作中中不允许许喝酒，吃吃有刺激激性气味味的食物物。 <3> 工作时不不扎堆闲闲聊。<4> 在办公区区域不得得跑步，坚坚持“说话轻轻，行走走轻，作作业轻。” <5> 任何时候候在公共共场所禁禁止不雅雅行为。 <6> 工作中做做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” <7> 笑容永驻驻脸上。 <8> 保持服装装整洁，仪仪表大方方，头脑脑清醒。 <9> 态度温和和有礼，做做事有始始有终。 <10> 接听电话话用语规规范，语语气柔和和。 <11> 不与业主主乱开玩玩笑。 <12> 当业主投投诉时，不不可好胜胜争辩。 <13> 不要边操操作、作作业边和和客人说说话，心心不在焉焉。 <14> 尽量记住住业主姓名名。 七、 文明礼貌貌用语1 常用礼貌貌用语：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请原谅、没关系系、不要要紧、别别客气、您早、您好、再见、您请进进、您请请坐、您您贵姓、请稍候候。2 称呼语：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爷、大妈、大婶。3 问候语：您好、早上好好、下午午好、晚晚上好。4 告别语：再见、晚安、明天见见、您慢慢走。5 祝辞语：恭喜发发财、祝祝您好运运、一路路顺风、一路平平安。6 道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、很抱抱歉、失失礼了、请关照照。7 道谢语：谢谢、非常感感谢。8 应答语：是的、好的、我明白白了、别别客气、没关系系、这是是我应该该做的。9 征询语：请问我我能为您您做什么么吗？请请问您有有什么事事吗？您您还有什什么事吗吗？请您您，好好吗？您您喜欢（需需要、能能够）吗？八、 服务的十十条金科科玉律1 礼节多一一点；2 动作快一一点；3 脑筋活一一点； 4 做事勤一一点；5 微笑甜一一点；6 效率高一一点；7 说话轻一一点；8 嘴巴亲一一点；9 肚量大一一点；10 争执让一一点。 -良良好习惯惯的养成成，贵从从点滴做做起，贵贵在持之之以恒。编制： 审核核： 时间：20100年9月5日