横林供电所QC活动：优化优质服务、提高工作质量3943.docx

优化优质质服务、提提高工作作质量常州供电电公司横横林供电电所营业业班QCC小组 近近几年，省省公司对对供电所所营业窗窗口的规规范化要要求很高高，横林林供电所所在营业业服务组组开展QQC小组组活动，能能更好的的规范供供电营业业职工的的服务行为，提提高服务务水平和和服务质质量，实实行窗口口首问负负责制。一、小组组概况小组名称称横林供电电所营业业班QCC小组组长 居如敏课题名称称优化优质质服务、提提高工作作质量课题类型型现场型成立时间间20100.4注册时间间本课题活活动时间间20100.5-20010.11活动次数数活动参加加率接受QCC教育时时间小组成员员序号姓名性别年龄文化程度度小组分工工职务1居如敏感感女38大专全面负责责组长2许峰男35大专方案制定定副组长3谈磊男35大专技术负责责营销员4姜丽琴女34大专技术负责责组员5章丽锋女33高中组织实施施组员6周惠珠女38高中组织实施施组员7张琴芳女50高中组织实施施组员二、选题题理由1、省公公司及社社会对供供电所营营业窗口口的规范范化要求求高。2、更好好的规范范供电营营业职工工的服务务行为，提提高服务务水平和和服务质质量，实实行窗口口首问负负责制。三、小组组活动计计划阶段 月份份项目20100年4月5月6月7月8月9月10月11月P选题理由由现状调查查设定目标标原因分析析要因确认认对策计划划D对策实施施C效果检查查A巩固措施施总结回顾顾 制表人人：许峰峰 制制表日期期：20010/005四、现状状调查1、现状状及调查结结果：我们收集集了099年营销销组客户户留言及及客户随随机问卷卷中对服服务不满满意归类类分析：序号满意度及及不满意意原因次数累计频数数（次）累计百分分数（%）1十分满意意95395395.6682满意36363.611接待热情情度不够够12121.200微笑服务务不够24242.4113一般550.500处理时间间长330.300客户等待待时间长长220.2004不满意220.200%营业时间间太短220.200合计9969962、从下下表可以以看出，客客户对营营业服务务质量的的满意度度。3问卷次数次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=996250500750100003.61%0.5%100%0.2%95.68%五、设定定目标以上通过过对客户户问卷调调查：发发现员工工的服务务热情及及微笑服服务做的的还十分分欠缺，处处理业务务的水平平还待提提高，营营业厅营营业时间间太短。我我们制定定了小组组的目标标优化优优质服务务提高工工作质量量及客户户的满意意度。六、目标标可行性性结论：1. 对于本QQC小组组的这个个活动内内容，我我们小组组中有从从事营销销工作多多年的老老师傅，还还有连续续几年客客户1000%满满意，零零投诉率率的员工工，客观观上具备备达到目目标值的的可能性性。2. 面对客户户，我们们决定执执行十项项承诺管管理，十十个不准准，优质质服务规规定。认认真的分分析以往往的不足足之处，结结合班组组人员的的工作经经验，并并与实际际工作结结合，做做到优质质服务，微微笑服务务。人员环境管理方法服务态度差不合理营业时间营业时间短加强监督培训及考核提高工作效率业务素质差不能及时回答客户问题处理时间长没有系统的对员工培训缺少对员工的业务的培训缺少对员工态度的督查相对时间段工作量大没有对客户讲解详细不笑脸迎客七、要因因分析序号末端因素素确认过程程结论1处理业务务时间长长进行员工工的业务务处理水水平培训训要因2不能微笑笑服务提高员工工的敬业业思想及及现场的的监督要因3营业时间间短提早延迟迟上下班班时间中中午有人人值班要因4时间段内内工作量量大客观存在在非要因制表人：许峰 制表日日期：220100/066八、对策策计划经QC小小组成员员讨论，我我们制定定了一系系列切实实可行的的措施。详详见下列列表格：序号要因采取措施施达到目标负责人执行人完成时间间检查人1处理业务务时间长提高工作作人员的的业务水水平，每每月进行行业务水水平的心心得交流流逐月提高高员工的的处理业业务能力力许峰每个班员员20100年5月居如敏2不能微笑笑服务提高员工工的敬业业精神，并并进行现现场监督督能热情接接待客户户，做到到微笑服服务谈磊每个班员员20100年5月居如敏3营业时间短1、早晨晨提早11小时上上班2、中午午安排人人员进行行值班3、晚上上延迟半半小时下下班延长工作作时间，方方便客户户居如敏每个班员员20100年5月居如敏优质服务务控制运运作图（二二级）优质服务规范服务客户满意不规范班组长督查批评教育提醒员工优质服务违反人员及其他人员受教育九方案案实施：1、我们们QC小组组成员普普遍认为为，有效效地规范范的进行行优质服服务提高高客户满满意度，必必须执行行下列表表格中所所提出的的方案与与对策，认认真加以以实施，以以达到预预期效果果。小组组开展了了以下工工作：提高以往往客户不不满意提提出方案案及对策策方案及对策业务处理时间长进行员工业务培训进行处理业务的心得与交流服务态度差进行员工敬业爱岗的思想教育进行班组长监督，并时刻提醒营业时间短提早1小时上班，延迟半小时下班， 中午安排人员值班2、在制制定方案案及对策策后，每每天进行行现场检检查考核核，及时时纠正了了员工的的欠缺之之处，并并进行了了点名批批评教育育考核，同同时对工工作表现现好的给给予表扬扬。 优质服服务客户户问卷表表：项目月份问卷次数数批评人次次表扬人次次客户满意度51015106973137121315815011591120171085018合计6个月6661288制表：许许峰制表表日期：20110年月月5日2、结合合优质服服务工作作，讲究究实效，大大力在班班组推广广微笑服服务，不不断完善善服务质质量。使使客户更更加满意意。3、班组组制订优优质服务务的落实实及自查查自纠自自罚三种种办法，开开展优质质服务的的自查自自纠，实实施优质质服务的的三级控控制。三级闭环环控制机机制运作作图：供电所（一级）班组（二级）个人（三级）监督监督保保优质服务的质量十效果果对比：1、100年小组组通过开开展优质质服务QQC活动动后，只只有一次次客户反反映处理理时间太太长，服服务态度度一般的的情况，09年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。2、在营营业时间间调整后后大大的的方便了了客户，提提高了客客户的满满意度。无形效果果：1、供电电所开展展了优质质服务后后，客户户满意了了，也提提高了供供电企业业在社会会中好的的形象。十一总总结回顾顾：回顾一年年来的QQC小组组工作实实践，我我们QCC小组的的同志深深入体会会到，优优质服务务是科学学管理的的一个组组成部分分，在营营销优质质服务的的推进中中，实施施质量管管理，是是提高供供电管理理、用电电管理水水平的最最科学的的方法，通通过参加加QC小组组的活动动我们发发现问题题，分析析问题、解解决问题题的能力力也进一一步加强强。项目质量意识识工作能力力QC知识识团队精神神精力能力力工作责任任心自我评价活动前333333活动后544554制图：许许峰 制制表日期期：20010年年10月月10日日 今后后，我们们将继续续开展动动脑筋，服服务于企企业的方方针目标标，针对对实际工工作中存存在的问问题和难难点，以以主人翁翁的态度度运用全全面质量量管理的的工具和和科学方方法继续续开展好好QC小小组活动动，着眼眼于工作作中的难难点、热热点问题题，提高高我们解解决问题题的信心心和能力力，为我我公司的的营销工工作服务务，为争争创同业业对标好好成绩作作出贡献献。横林供电电所营业业班20100/10/188