酒店迎宾岗位任务清单及任务细则.docx

酒店迎宾岗位任务清单及任务细则职位：迎宾任务： 一、熟悉工作环境。 二、礼节礼仪培训。 三、认真参加例会并积极执行例会各项要求。 四、认真按时做好餐前准备，为客人提供舒适优雅的用餐环境。 五、热情准确完成领位服务，给客人第一良好影象。 六、认真完成与个部门交接工作。 七、热情、周到的接待候餐客人。 八、热情、真诚地欢送客人。任 务 细 则岗位任务清单项目完成岗位任务的程序完 成 岗 位 任 务 的 标 准一、熟悉工作环境二、礼节礼仪培训三、认真参加例会并积极执行例会各项要求1、了解相关作息时间2、了解各岗位分布情况3、了解本岗位的工作环境1、开例会时间2、例会前的准备3、例会形式4、例会内容1上下班时间早班：8：3013：00 16：3020：00中班：9：3013：30 16：3021：00晚班：13：3022：00打卡制度用餐时间、地点休息时间、地点开例会时间加班时间九大部门工作地点及联系电话（内线）了解本岗位的管理人员餐位分布洗手间饮用茶水更衣室送洗衣服自行车停放见酒店礼仪培训资料上午：10：45下午：16：30仪表仪容符合标准。了解当日的排班表及客情。了解沽请品种、每日介绍、海鲜品种。提前1分钟整齐列队。主管级以上管理人员与员工对面立站。管理人员预先将开会内容准备好，由主要负责人主持会议。一般采取传达式、提问式、案例分析等方式。保持严肃活泼的氛围。检查员工的仪表仪容。总结上一餐工作中发生的事情。传达饭店新的指标。介绍增加、取消更改的营业品种。介绍新的操作方式。四、认真按时做好餐前准备，为客人提供舒适幽雅的用餐环境。五、热情准确完成领位服务，给客人第一良好印象5、总结1、检查区域内设施设备2、打扫环境卫生3、做准备工作4、列队迎客5、总结1、问候2、寄存物品检查对每日介绍、酒水海鲜品种、沽清的掌握情况。检查客情的了解情况。对上次例会的重点内容再次重复抽查。所有参会人员必须精神饱满，全神贯注，领会所有例会内容并执行。员工对没有参加的例会内容及时阅读并签字。管理人员必须对例会内容的执行情况监督检查。吊灯玻璃门迎宾台伞架候餐椅、吧车风机、空调温度楼梯吧车迎宾台墙裙花缸地面。补齐餐具。准备开水、水杯、茶叶。按规定时间（11：00及17：00）开灯，大厅内已无客人用餐。则关闭吊灯。检查仪表仪容，按规范准备迎接客人。检查迎宾单是否抄写齐全餐准备工作完成时间为10：50和16：50，并确保质量。面带微笑，精神饱满，声音适中而甜美，热情大方。迎宾：“欢迎光临，中午/晚上好。”如客人手提物品，应直接走到客人提物品的一侧，征询客人意见：“先生、小姐，我来为您拿吧。”除客人确实不需要外，我们应主动提供这项服务。遇见老、弱、幼者，主动上前搀扶，走路节奏应随客人而定。雨天主动为客人装好雨具，提醒卫生工放置“当心滑倒”的警示牌，并不断拖地保持干燥。大厅用餐客人物品较多，建议客人寄存。迎宾员：“先生/小姐，物品是否需要为您寄存。”如客人需要：“先生/小姐，请问是否有贵重物品，贵重请您自己妥善保管。”主动为客人到吧台寄存后：“先生/小姐，这是您的寄存3、查询定桌（1）各类棋的含义（2）餐位保留时间（3）一般查询方法（4）已经预定但不清楚预定信息牌，请您用餐后，凭寄存牌到吧台领取。”大班的棋盘是用来反映客情信息：白棋空桌 黄棋有预定的餐位蓝棋预订人已到，但未就座/翻台，第二餐客人正在用餐绿棋保留的餐位/维修，不能带客红棋预订已确定但需晚到的客人/客人已走，正在整理台面12：00及夏天18：30/冬天18：20迎宾员：“先生/小姐，请问您预定了吗？“客：“有的。”迎宾员：“请问预订人贵姓？”客：“姓王。”迎宾员：“您知道他的联系电话吗？”客：“139XXXXXXXX。”迎宾员：“王先生订的是贵宾1#，我带您过去，这边请。”如为主人，带位中顺便询问：“先生/小姐，您们今天几位用餐呢？”带客到餐后，拉椅让座：“祝您/各位用餐愉快。”同时与餐厅服务员交接重要客情、用餐人数、请客性质等。迅速返回岗位，并更换棋子。只知道餐位，不清楚预定人信息：如已有客人来了：“先生/小姐，对不起，XX厅已有客人来了，我带您看一下。”如暂时没有其它客人来：“先生/小姐，对不起，C01还没有其它客人来，您是否与您的客人联系一下或在大厅稍坐，等一下您的客人？”如客人坚持要到位，应带客人过去，但应将此信息交给餐厅服务员，由她确定是否为C01的客人。客人知道预定了，但不清楚任何预定信息迎宾员：“先生/小姐，您是否与您的客人联系一下或在大厅稍坐，等一下您的客人？”如客人所说餐位非本店餐位，迎宾员：“先生/小姐，真对不起，我们这里没有您所说的餐位，您是否方便再与六、认真完成与各部门交接工作。（5）没有预订但有空位（6）没有预定，但已没有空位1、与服务员交接2、与吧台人员交接您的客人确认一下呢？”如果人清楚有预订，也知道电话号码及预订人，但查不到客人的预订信息，应注意查询一下候餐客人记录。迎宾员：“请问您大概几位用餐？”客：“3位。”迎宾员：“请问您大概几位用餐？”客：“3位。”迎宾员：“请您稍等。”查询空位置餐位情况后，为客人安排一合适餐位：“对不起，让您久等了，我们为您安排在大厅3#台，您这边请。”如客人在保留时间之前来迎宾员：“先生/小姐，真对不起，现在我们所有的餐位都已预定了，但我们正在与没有到的客人联系，如果客人有临时变动，我们就为您安排。”客：“那如果客人没有取消，我们就没有位置了？”迎宾员：“一般这种临时变动都会有，您可以先在我们大厅坐一下，喝点茶水，我们会尽快为您安排。”为客人在候餐记录本上做好登记，交将候餐卡给客人，同时与大班台做好交接。如客人在保留时间之后来迎宾员：“先生/小姐，真的很抱歉，您可能要等第二餐了，不过，今天我们的客人来得比较早，大概二十分钟左右就会有餐位空出来了。”客：“二十分钟后一定会有吗？”迎宾员：“这个时间我们也是估计一下的，但是一般这个时间段，基本都会有餐位空出。您可以先坐一下，喝点茶水，同时先点菜，这样也不耽误时间。”客：“好的，你们尽快给我安排。”客人在等候过程中，应经常去招呼，让客人知道我们非常关注他们，会尽快安排餐位。需交接:包括用餐人数、用餐单位、是否有物品寄存、是否以点菜、是否有特殊要求、是否为连桌、是否以付定金、结帐特殊要求连桌结帐情况（各楼层吧台收银均要交接到位）、结帐特殊要求、寄存物品七、热情、周到地为候餐客人服务3、与大班交接4、与管理人员交接1、候餐登记2、茶水服务3、点菜服务4、中途安抚服务连桌结帐情况、餐位变动情况、客人的特殊要求、重要客情、酒水寄存重要客情在确定客人愿意候餐的情况下，为客做候餐登记迎宾员：“先生/小姐，请问您贵姓？”“您几位用餐？”候餐号姓氏人数联系电话/等位方位时间登记人餐位安排8王小姐3对面水池边/13。18：55张2#在候餐卡反面用墨水笔注明候餐号后交给客人/双手递交名片和候餐卡（候餐卡8）时迎宾员：“先生/小姐，您好，这是您的候餐卡和我们的订餐名片，以后如有需要您可以电话预定。”客：“我们是8#桌吗？”迎宾员：“不是的，这是您的候餐号，我们是依照您的候餐号为您安排餐位。”候餐客人就做后，及时为客人上茶水、香巾及烟缸，服务注意点：用托盘服务茶水七成满烟缸：放在吧车中间部位，卡口朝向客人香巾：注意温度适中略候餐过程中，要及时给客人作好解释工作，了解结帐收台带位的概念如已有客人结帐：“先生/小姐，现在已有客人结帐了，很快就可以为您安排餐位了，您是否现在先点菜呢？”如已有客人离席，正在收台时：“先生/小姐现在已有客人走了，我们正在清理台面，清理好台面后，我就带您到餐位上去。”已有空餐位时（台面必须铺好台布）：“先生/小姐，对不起，让您久等了，您的餐位已经安排好了，在、，八、热情、真诚欢送客人5、整理工作您这边请。”候餐客人安排好后，及时撤掉茶几的物品，将茶几擦拭干净，整理报架、候餐椅，及时通知卫生工清理地面。精神饱满、声音清脆、音量适中、真诚、与客人有目光交流、根据不同对象有不同的欢送语“谢谢光临/欢迎下次光临。”“您走好，再见。”“小朋友走好，欢迎下次再来。”注意主动为客人提拿物品，一直送到客人走。客人如有物品寄存，主动为客人拿取。