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现代物流从信息化走向知识管理 文章标题：现代物流从信息化走向学问管理 现代物流从信息化走向学问管理物流管理的发展大致经验了三个阶段，即传统储运物流阶段、系统优化物流阶段和物流信息化阶段。传统储运物流阶段以仓储、运输为主要物流业务，并将仓储和运输看成是两个独立的环节，把商品库存看成是调整供需的主要手段，因而物流功能简洁、系统性差、整体效益低。系统化物流阶段是将系统论的理论和方法应用于物流活动中，把物流活动的各环节看成是相互联系和相互作用的有机的整体，管理上寻求物流过程的整体优化，以提高物流系统的经济效益和社会效益。这一阶段人们对物流的相识已不再是原来仅指储存和运输的概念，而是包括包装、装卸、流通加工、配送、信息处理在内的物流系统。物流信息化以信息技术的应用为重要标记，实现信息标准化和数据库管理、信息传递和信息收集电子化、业务流程电子化。物流信息化虽然使物流系统反应灵敏、效率提高、整体效益明显，但由于信息管理对象的局限性，难以实现物流系统智能化的目标，使得物流信息化必将走向学问管理阶段。1物流信息化的价值1.1信息化物流功能得到整合物流系统是由运输、储存、包装、装卸、搬运、加工、配送等多个作业环节（或称为物流功能）构成的，这些环节相互联系形成物流系统整体。在物流信息化之前，即使从观念上考虑了系统整体优化，但由于信息管理手段落后，信息传递速度慢、精确性差，而且缺乏共享性，使得各功能之间的连接不协调或相互脱节。运输规模与库存成本之间的冲突、配送成本与顾客服务水平之间的冲突、中转运输与装卸搬运之间的冲突等，都是现代物流系统常常须要平衡的问题。解决这些冲突，须要利用现代信息技术对上述物流环节进行功能整合，联合运输、共同配送、延迟物流、加工-配送一体化等都是物流功能整合的有效形式。1.2信息化使供应链各环节之间协调运行物流信息化通过物流信息网络，使物流各环节上的成员能实现信息的实时共享。处在销售终端的零售商干脆面对消费者,他们充分了解消费者的需求,能详尽地纪录客户的信息,制造商与分销商借助物流信息网络,几乎可以同时共享零售商所获得的市场信息以及零售商的经营状况,从而快速调整各自的生产和运营安排；同样,物流信息网络也使制造商的产品调整和销售政策能刚好被其他物流成员了解，也有利于他们刚好调整经营策略。在这种物流信息实时反应的网络条件下,物流各环节成员能够相互支持，相互协作，以适应激烈竞争的市场环境。牛鞭效应就是由于缺乏集中限制的信息所致，使得在供应链较长的状况下，生产与最终需求之间差异增大。通过信息的集中限制和信息共享，可以削减随机性和缩短提前期，从而削减牛鞭效应。1.3信息化改善了物流系统的时空效应时间效应和空间效应是物流系统的两个主要功能。时间效应指通过商品库存消退商品生产与消耗在时间上的冲突，使生产与消耗在时间空间上达到一样；空间效应指通过运输、配送等活动消退商品生产与消耗在空间位置上的冲突，达到生产与消耗位置空间上的一样。物流信息化通过快速、精确地传递物流信息，使生产厂商和物流供应商能随时驾驭商品需求者的需求状况，生产厂商实行准时制（JustInTime）生产，物流供应商实行准时制（JustInTime）配送，将生产地和流通过程中的库存削减到最低程度，供应商与生产厂商或消费者之间的距离被拉近，甚至达到“零库存”或“零距离”，由此降低物流费用。1.4信息化提高了物流系统的快速反应实力现代生产系统是以定单为依据，即采纳定制化生产方式，以满意消费者的特性化需求。而且，满意消费者的特性化需求必需快速反应，这既是消费者的要求，也是生产者降低成本、形成竞争优势的须要。生产系统的快速反应必定要求物流系统与之匹配，即也要快速反应。只有物流信息化才能实现快速反应。海尔以现代物流技术和信息管理技术为依托，通过海尔电子商务平台在网上接受用户订货。用户依据网上供应的模块，设计自己须要的产品。海尔实行JIT选购、JIT配送、JIT分拨来与生产流程同步。海尔的选购周期只有3天。产品下线后，中心城市在8小时以内、辐射区域在24小时内、全国在4天内即可送达。完成客户订单的全过程仅为10天时间。2基于学问管理的现代物流信息化对物流的发展发挥了重要作用，但它不能给物流系统带来创新价值，唯有学问管理才具有创新功能，使物流系统发生质的改变。物流信息化注意信息技术的利用和信息收集、处理、传递，管理对象主要是业务信息，即显性学问。但信息管理只能“使信息成为行动的基础的方式”，不能使信息通过个人或组织的自身学问的作用而成为更有效的行为。任何员工接收信息后，必需结合自身阅历、教训，经过思索方能做出行为决策。对于同种信息，不同人做出的确定不同，产生效益的程度也不同。可见对企业决策起实质影响的是人的阅历、教训以及思维方式等看不见、摸不着的隐性学问，这是物流信息化利用信息技术无法收集的。同时，物流员工也难以利用物流信息系统借鉴、倾听员工获得的教训，参考最好的实践阅历和物流专业学问进行学问复用和学问创新。因此，为了给物流决策供应更有价值的学问，提高员工学问水平和业务运作效率，企业必需充分利用隐含于人头脑中的自身学问，不仅要将它以可见、规范的形式在物流系统里传递，还要发挥自身学问的作用以挖掘信息中隐藏的隐性学问。这种管理理念的转换要求管理对象从以显性学问（业务信息）为主转向以隐性学问（自身学问）为主，即转向学问管理。2.1学问管理的概念关于学问的定义，管理大师彼得德鲁克（PeterFDruker）指出：“学问是一种能够变更某些人或某些事物的信息(information)这既包括使信息成为行动的基础的方式，也包括通过对信息的运用使单个个体(或机构)有实力进行变更或进行更为有效的行为的方式”。另一位学者车驰曼(Churchman)认为，“将学问设想或看作为一种对信息的集合的观点，事实上已经将学问这一概念从其全部生活之中剥离出去；学问只存在于其运用者身上。而不存在于信息的集合中。运用者对信息的集合的反应才是最为重要的”。从这两个定义可以归纳出，学问来源于信息，但信息必需结合人的自身学问及实际行为作用，才具备延长为学问的基础。以信息表现出来的学问称为显性学问，存在于人头脑中的自身学问称为隐性学问，包括阅历、教训、技能等。同时，学问还是一个动态存在的形式，这与下文提到的学问管理的交互性是一样的。关于学问管理的定义，根据美国德尔集团创始人之一卡尔弗拉保罗的说法是：“学问管理就是运用集体的才智提高应变实力和创新实力，是为企业实现显性学问和隐性学问共享供应的新途径。”欧勒锐（DanielEOLeary）则认为：“学问管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为学问，并将学问与人联系起来的过程。学问管理是对学问进行规范的管理，以便于学问的发掘、获得和重新利用”。这种说明着重阐明白信息、学问和人在学问管理过程中的不同角色。更明确的说，学问管理是把信息、人与组织活动互联，在三者的交互过程中运用群体的才智进行创新，以赢得竞争优势。因此，学问管理是在信息管理基础上延长，它以信息资源的开发、收集、存储、整合、利用为前提，利用信息与人、组织的交互活动，将信息资源发展为企业的学问资源，实现学问创新的管理活动。2.2学问管理的物流系统以隐性学问为主导学问管理中，人力要素是一个重要组成部分，由前文对学问和学问管理的描述可以看出，学问管理中的人力要素特性主要体现为两个方面：人力要素的隐性学问须要显性化，人力要素的主观能动性得到最大发挥。人力要素的隐性学问，就是人的自身学问，包括阅历、教训、技能、思维方式等，这些学问看不见，摸不着。但是，企业管理者在进行决策时起确定作用的是往往正是这些隐性学问，隐性学问对于企业管理与决策较显性学问更有效，更有价值。学问管理通过挖掘人力要素的隐性学问，将其转换为显性学问，与人共享、沟通，为企业供应更为有用的决策依据。实施学问管理须要人力要素的主动参加，人的主观能动性在学问管理中好比汽车的发动机，是学问管理的动力，因此，学问管理的胜利应用须要人力要素最大限度的发挥主观能动性，产生、挖掘和利用学问，以实现学问创新。这表现为三个方面的内容：首先，隐性学问的显性化须要人力要素主动主动地将自身学问如想法、阅历等贡献到企业学问库中，并以文档或其它可见形式展示给运用者，而信息管理和学问管理系统本身并不能识别和实现隐性学问的显性化；其次，学问管理须要人与人之间、人与信息之间的交互活动，人必需主动参加到学问管理系统的应用和实践中来，进行学问共享与沟通；最终，学问管理须要人力要素的创新思维和创建性劳动，实现学问创新。可见，人力要素的主观能动性是人在学问管理中的重要特性，是学问管理能否胜利引入的关键因素。2.3物流学问管理的功能创新学问管理的核心是创新。物流学问管理相对物流信息管理在功能上的创新，主要表现为以下四点：第一，应用信息库和检索系统，建设学问库，为供应链管理者供应决策支持。传统物流企业由于信息沟通速度和文档传输速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长，且受人为因素影响很大。随着学问管理在物流业的应用，企业的供应、配送信息都会通过企业学问库和学问检索系统选择最优方案，或从学问库中找到由实践阅历而来的方案，实现有效客户反应和科学决策。企业可以将商品信息电子化，编入品种、规格、材质等信息，并不断更新商品的隐性学问，如最近一段时间的市场需求特征、合理配送路途等。客户通过WEB方式查寻商品的编码，就可以找到所需商品的库存量、近期的市场需求特性，提高了订货决策的精确性；企业则能够利用学问库里的商品内容拟定将来的库存策略和制造安排。此外，企业利用员工的阅历、教训和学问库处理供应链各环节信息，可以优化供应链网络，为选择供应商提高有用学问。企业通过检索学问库，参考实践阅历，还可以在极短时间内拟定有效的配送安排和运输路径。其次，供应业务操作的“实时FAQ”功能，削减业务出错率，缩短物流链运作时间。“实时FAQ”（RealTimeFrequentlyAskedQuestions）指实时通过网络提交业务问题，系统自动检索或提交给在线专家，并以最快速度反馈解决方案。工作在第一线的物流人员，能够实时将业务操作问题通过“实时FAQ”获得解决方案，大大提高了实际业务操作中的工作效率。接着，实时FAQ自动更新学问库，将新的问题及解决方案、操作阅历等隐性学问进行保存，使其它员工在遇到同一问题时可以马上得到帮助。像配送人员在面对客户的服务质疑时，能够通过实时FAQ提高回答的正确性。假设一位运输人员在途中遇到堵车，那么他可以通过实时FAQ找到可选的运输路途，保证了运输业务的正常运作，避开延误。第三，实施学问激励机制，促进员工学问沟通与共享。企业将考核制度与员工在学问沟通、学问创新方面的成果结合，以此激励员工主动参加学问沟通、共享，一方面可以发挥员工的主观能动性，提高企业整体学问水平并丰富企业学问资源，另一方面能促进隐形学问与显性学问的转换，推动学问创新。此外，物流学问管理在功能创新方面，还表现在：利用数据挖掘、人工智能技术获得物流业务信息中隐含的学问；利用在线学习物流学问、培训软件激励员工贡献自己的隐性学问；在学问的存贮和传播上，利用大型数据库技术、新型检索技术、智能代理、搜寻引擎以及网络技术、组件技术，保证学问的交互性。学问管理技术可以帮助组织检测出微弱的信号，并依据须要调动人力和信息资源对不测事务做出有效反应，获得最大效益。2.4与客户学问交互的供应链物流系统物流信息化实现了物流功能的整合和对客户特性化需求的快速反应，物流学问管理则在此基础上，通过学问交互系统实现了物流功能学问的整合和对客户特性化需求的实时反应，增加了企业的竞争优势。物流信息化阶段，虽然也通过物流网络系统实现了供应链各环节信息的沟通与共享，但各环节的信息沟通方式往往体现为单向沟通而不是双向沟通，也就是各环节大多注意内部信息化管理与内部学问积累，很少主动供应内部学问，也无法得到其他环节的隐性学问，各环节的沟通内容表现为以信息为主而不是学问。学问交互系统（不是信息传输系统）及其机制的建立，不仅可以实现各环节的双向沟通，还能激励各环节将内部积累的业务学问等与其它环节成员进行实时沟通与反馈，这些学问在供应链中流淌、被利用、整合、升华，最终转换成可以为供应链物流系统增值的系统方案，实现物流功能学问的整合。物流系统与客户的学问沟通与共享，还能够发挥物流员工和客户的主观能动性，挖掘隐性学问，使得隐性学问显性化，并干脆为物流经营和决策供应依据，产生物流效益。以订单流为核心的供应链物流系统，能够保持订单流的畅通无阻和实时更新。通过运用学问管理软件，企业能够与其顾客共享业务信息，供应链系统中的零售商、分销商可以登录基于Internet的学问库，发觉他们所需的订单信息，同时，制造商对与分销商达成的折扣协议执行状况也了如指掌，假如这些交易的订单处理业务能合理的在供应链物流系统里流淌，则能给制造商带来好几万美元的成本节约效益。订单跟踪系统就是以订单流为核心，加强供应链物流系统资源整合与管理的实例。订单跟踪系统将制造商的物流系统，包括各子系统如仓库管理系统、制造系统、运输系统等的业务信息有目的的与供应商、分销商、客户等联接，使供应链各环节的业务组织能在线、实时地查看订单处理进程，查询订单信息，并将看法和变更信息反馈给订单跟踪系统。此外，对于恳求变更订单的信息，物流人员也能够刚好调整相关物流业务以更好的满意客户须要。在物流行业中，联邦快递已经实现了订单跟踪业务，这更加说明学问管理的学问交互功能在物流实践方面的价值，而且，越来越多的物流企业已经相识到订单管理对客户满足度的重要性，并尝试建立订单流与客户的交互系统。物流信息化正逐步引入学问管理理念，运用其核心思想优化企业物流。3第四方物流物流学问管理的实践第三方物流是指物流供应商为客户供应全部的或一部分供应链物流外包服务，以获得肯定的利润，它帮助企业节约了物流成本，提高了物流效率，但在整合社会全部的物流资源以解决物流瓶颈、达到最大效率方面却力不从心。虽然从局部来看，第三方物流是高效率的，但从地区、国家的整体来说，第三方物流企业各自为政，这种加和的结果很难达到最优，难以解决经济发展中的物流瓶颈，尤其是电子商务中新的物流瓶颈。其次，物流业的发展尤其须要技术专家和管理询问专家的推动，而第三方物流缺乏高技术、高素养的人才队伍支撑。因此，迫切须要一个组织来来管理客户和第三方物流企业的关系，以及处理合作双方的信息并使之发挥效益，这个组织就是第四方物流。闻名的管理询问公司埃森哲公司首先提出第四方物流的概念，8笔者认为，这恰恰体现了学问管理在物流领域的重要性和必要性，是物流学问管理实践应用的典型实例。从定义上讲，“第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、实力和技术进行整合和管理，供应一整套供应链解决方案。”（源自“StrategicSupplyChainAlignment”byJohnGattorna）。此外通过比较“图3第四方物流运作流程”和“图2物流学问管理”可以看出，第四方物流管理思想与学问管理大同小异，均涉及到“运用集体的才智提高应变和创新实力”。4促进物流信息化向学问管理转换的途径4.1加快物流信息化进程物流信息化的关键是物流信息数据库管理、物流信息传输网络化和标准化、物流业务处理电子化，包括公司高层管理人员可以随时查询各地库存资料和经营资料，在经营活动中做出与实际相符的决策。国内大多数企业在实施物流信息化中，过于注意信息技术的运用，事实上只实现了技术层面上的信息化。只有实现了物流信息化，企业才能在此基础上走向物流学问管理。国外一些知名公司如微软、施乐早早就起先着手实施学问管理项目，而我国企业大多还处在实施物流信息化的阶段，加快物流信息化进程已刻不待时。4.2注意隐性学问与显性学问的相互转换学问管理的核心是学问创新，其核心活动就是将企业内外部学问的相互传播，实现对学问的提升，这种传播体现在企业各个层面，无时不在，无处不在。学问由显性学问和隐性学问组成。显性学问体现为业务信息，具有规范化、系统化的特点，更易于沟通和共享，例如库存量、供应商资料、网点布局等；但隐性学问不简单表达出来，是高度个人化的学问，具有难以规范化的特点，因此不易传递给他人。野中郁次郎的“学问螺旋”观点提出了学问创新的四种模式：即从隐性到隐性，从显性到显性，从隐性到显性以及从显性到隐性。这种观点表明白隐性学问与显性学问的相互转换是学问创新的必定历程。隐性学问转换为显性学问，可以使植根于人头脑中的技能、阅历等被相关成员共享，随着新的显性学问在物流系统内得到共享，其他成员起先将其内化，用它来拓宽、延长和重构自己的隐性学问，或用它来将显性学问如业务信息转换为隐性学问，这些更新后的隐性学问再转换为显性学问，一个良性循环的学问创新系统由此形成。同样，在此良性循环系统中，隐性与隐性、显性与显性学问之间的互换和传递活动也时刻存在。换言之，隐性学问与显性学问的相互转换等同于螺旋上升的体系，学问在此体系中得到传播、整合、拓宽和延长，进而形成创新性学问为企业所用。物流企业必需发觉物流系统内外的学问螺旋活动，提倡隐性学问与显性学问的互换，创建有利于转换活动的环境，采纳各种激励、协助手段以促进隐性学问与显性学问的相互转换。4.3加强人才培育从物流信息化到学问管理必需“以人为本”，充分人的自身学问的作用。物流学问管理要求物流人员具有较高的信息技术运用水平和丰富的物流学问，而目前国内既懂信息技术又熟识物流业务的人才很少，因此企业对人才的培育是实现物流学问管理的必经之路。企业不仅要以人为中心，建立和创建促进学问学习、学问积累和学问共享的环境，激励员工的学问沟通和学问创新，还应注意建立学习型组织，培育员工以提高企业整体的专业技能水平。4.4实施业务流程重组物流学问的收集与再利用只有与特定物流业务流程亲密联系，才能有效地发挥作用，物流企业应当努力把学问融入公司的详细业务流程中，把学问共享和再利用的要领概念注入到全部业务流程中去。而不是把学问管理视为一个独立的覆盖全公司的信息技术构架。业务流程重组的主要内容是学问的识别、处理、共享、再利用、创新的运作机制，这与物流信息的收集、利用具有很大区分。前者须要人的主观作用，如识别、创新；后者运用先进的信息技术来实现。业务流程重组可以通过建立特地的学问中心，设立学问主管（CKO）来促进物流学问管理的实施。学问主管结合企业物流现状，创建学问管理的规划和运行机制，并组织实施；学问中心在CKO的管理下，保证学问收集、加工、共享与创新的业务流程的正常运作；物流各环节提交学问，学问中心为其分类、审核、存入学问库；物流成员可依据权限登录学问库查询所需学问。施乐公司的学问收集与利用的业务流程是：施乐公司的技术人员记录下他们用来解决难题的窍门（Tips），并提交一个委员会进行审查，审查通过后有关记录就被存入一个学问数据库中，并与网络服务器上的相应文档相连，这有助于刚好扩充和更新服务手册的内容，而且其他人员通过网络就可以刚好利用这些经过认可的实际阅历；技术人员可以在电子公告牌上阅读信息，可以在学问数据库中查询有关技术服务的指导信息，还可以通过膝上型电脑、只读光盘获得专为技师们供应的其它信息。