学校和学生食堂零星维修工程服务与回访方案.docx

学校和学生食堂零星维修工程服务与回访方案1.1回访目的按建设部规定的工程保修期限和合同规定的工程保修 要求，对交付的工程进行回访保修，保证不因施工质量问题 而影响顾客的使用到达重合同，守信誉，满足顾客的要求。1. 2工作职责要求生产科为服务工作的归口管理部门。负责建立竣工交 付工程的台帐，安排服务工作计划，催促实施工程回访保修 和维修。负责建立顾客投诉台帐，催促及时处理顾客的投诉。生产科组织公司质安处科、技术科和施工单位的负责 人，对顾客投诉或较大工程质量问题进行检查、鉴定。技术科负责对回访发现的较大质量问题制定维修方 案。质安科负责发放质量保修卡，接待顾客投诉，处理一 般质量通病，检查验证较大修理工程质量。公司和工程部负责实施服务工作计划，及时落实资源 进行回访保修和处理顾客投诉，并跟踪验证，取得顾客认可。1. 3工作程序生产科建立竣工交付工程总台帐，按季度安排服务工 作计划，并同生产计划一起下达贯彻执行。对顾客投诉和回访发现原因不清质量问题由生产科 牵头组织质安科、技术科和分公司的负责人，到现场进行检 查、分析、鉴定。属施工质量问题，由技术科制定处理方案, 生产科安排原施工单位组织实施，修理完成后，质安科跟踪 验证。非施工原因发生的质量问题，生产科向顾客解释清楚。 仍要求我司处理的，我们应热情维修（技术科制定，顾客认 可的维修方案），为顾客服务。质安科在工程竣工验收后，连同竣工验收资料一起， 向顾客提供工程质量保修卡一份，明确顾客使用须知和保修 期限。公司属各单位按照公司季度服务工作计划，由主现部 门组织生产、技术、质安科和工程部有关人员进行工程回访, 需要保修的，立即落实人员、材料、机具进行保修（回访发 现或顾客投诉的较大质量问题，应报公司生产、质安、技术 科），修理完成后由质检员跟踪验证，并取得顾客签字、盖 章确实认。1.4工程回访的形式上门听取顾客的意见和要求，并观察现场。定期或不定期召开顾客座谈会，听取意见和要求。 、函件了解顾客意见和要求。不管采取何各回访 形式，均需认真详细作好回访记录。顾客对工程问题的投诉（包括来信、来访、 投诉 等），要热情接待，并由工程质安员跟踪验证，取得顾客认可。