总台操作流程-客人疾病6790.docx

XXX酒酒店 前厅部部客人疾病病步骤规范语言注意要点点1、接听听来电（1）面面带微笑笑（2）先先拿话筒筒，再按按键（3）右右手拿笔笔，左手手握话筒筒（4）坐坐正身子子·Gooodmoorniing/aftternnoonn/evveniing.Opperaatorr.Maay II heelp youu？“您好，总总机。”声音甜甜美使用假假音语调必必须抑扬扬顿挫2、与客客人交谈谈（1）确确认房号号（2）确确认疾病病的轻重重（3）安安抚客人人“您好好，您的的房号是是xx,对吗？”/“Youur rroomm nuumbeer iis xxx，IIs rrighht ？”“您现现在很严严重吗？/Arre yyou serriouus？”“您不不要担心心，我马马上通知知AM，让让她来帮帮助您/Donnt worrry，II wiill askk AMM too heelp youu immeediaatelly。”保持冷冷静不要建建议客人人吃任何何药品3、通知知AM（1）告告知AMM房号（2）告告知客人人的大致致情况“您好好，这里里是总机机，XXX房间的的客人生生病了，情况很很严重，请请立即去去看一下下。”用内部部手机联联系AMM4、通知知其他相相关人员员（1）AAM告知知总机病病人情况况很严重重（2）立立即通知知MODD，客房房部经理理，总经经理（3）听听从AMM安排·“您好好，XXX经理，这这里是总总机，XXX房间间客人生生病严重重，AMM让您过过去。”·总机不不可以自自作主张张拨打11205、记录录在交接接本上（1）把把整个过过程记录录在交接接本上（2）注注明时间间·记录时时字迹清清晰、准准确