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××超市市工作手手册(下下)三、 服服务台值值班员服服务台是是商场对对外提供供售前、售售后服务务的窗口口，主要要负责向向顾客提提供咨询询、商品品包装服服务、接接待顾客客投诉（表表扬）、处处理顾客客退换货货、售后后送货安安排、协协且收缴缴条形码码费等费费用、代代售ICC卡、开开具购物物发票、促促销车的的收发、协协助接待待来宾及及顾客遗遗留物品品的处理理工作。（一） 任职资格1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、 熟悉商品退换货流转程序。3、 熟悉中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、部分商品修理更换退货责任规定、八大商场联合服务公约、商品销售退换货管理规定、××百货服务公约等有关法规、规定。4、 了解商场各类商品的基本性能。5、 熟悉各类商品所在柜组位置。6、 掌握商品包装基本技巧。7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、 了解基本的交通和车辆运行常识。（二） 工作要求1、 为顾客提供咨询服务。2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。5、 负责IC电话卡的销售。6、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、 负责促销车的收发。9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、 负责急救药箱的保管、使用。（三） *作要求1、 做好商场例会前准备工作。2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、 为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。9、 非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。11、 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。接待顾客投诉（表扬）12、 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。退换货处理14、 首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。15、 受理后，必须根据国家规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（1） 是否国家规定不能退换的商品；（2） 是否在退换货期限内；（3） 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4） 是否影响第二次销售；（5） 是否商品本身质量问题；（6） 是否属于维修范围。16、 对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司顾客退换货运作流程*作。17、 对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排18、 对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19、 根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。20、 每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、 值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、 售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、 根据顾客的要求安排送货时间。24、 顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25、 运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。26、 售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签字确认。27、 收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。29、 交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后30、 收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。31、 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、 填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额。33、 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。34、 顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、 售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。（一） 售后送货员1、 任职资格（1） 熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。（2） 掌握大件商品的搬运技巧。（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5） 身体强健。2、 工作要求（1） 对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。（2） 对送货具体线路进行合理安排。（3） 负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。（4） 对商品运送过程中的安全负责。（5） 负责为顾客放置或安装好商品。（6） 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。3、 *作要求送货前（1） 无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。（2） 在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认。（3） 根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。（4） 出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。提货（5） 对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。（6） 用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。（7） 对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货。（8） 对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，产注意选取顾客指定颜色的商品。（9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车（10） 搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。（11） 应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。（12） 商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。（13） 钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。送货中（14） 依照约定时间准时到达顾客指定地址。（15） 因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。（16） 核对送货单，将所需商品卸下车。（17） 严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。（18） 注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。（19） 进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。（20） 请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。（21） 对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。（22） 对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。（23） 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。（24） 顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字。收回顾客联，并撕一电脑小票交予顾客。（25） 对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。（26） 如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。（27） 收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。（28） 根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。送货后（29） 返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。（30） 对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。（31） 对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。（32） 对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。（二） 售后司机1、 任职资格（1） 持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。（2） 掌握中华人民共和国道路交通管理条例以及深圳市交通管理有关法规。（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5） 熟悉公司车辆管理规定。（6） 能够对车辆进行基本的检修。2、 工作要求（1） 服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。（2） 服从服务台值班员的调配。（3） 保持送货车辆良好的车容车况。（4） 根据要求运送顾客购买的商品。（5） 负责运送××面包房产品。（6） 负责商品运输过程中的安全。3、 *作要求：（1） 清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。（2） 在服务台出车登记本上记录出车时间。送货中（3） 按照确定的行车路线送货。（4） 售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。（5） 送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行。送货后（6） 将车停放在商场停车场，并检查车况。（7） 在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。第七节游乐乐场一、 班长（一一） 任任职资格格1、 熟悉游游乐场整整体运作作流程。2、 熟练各种游艺设备。3、 熟悉公司有关兑奖规定。4、 熟悉奖品、奖票的申领、验收和调拨流程。5、 了解工艺设备的简单维修方法。（二） 工作要求1、 督导员工按规定*作。2、 处理游乐场发生的问题。3、 负责奖品、奖票等物品的申请领。4、 掌管游艺设备的钥匙。（三） *作要求营业前1、 到主管处领取设备钥匙。2、 检查各岗营业前的准备情况。3、 开启游艺设备电源，检查设备运行情况。营业中4、 班长应经常在游乐场巡视，确保顾客游乐时安全，及时处理发生的问题，如处理不了的立即向主管汇报。5、 设备出现故障时，请顾客稍等或到别的游艺设备游乐，然后排除故障，排除不了的必须通知维修人员修理。6、 接兑奖员的奖品申领单后先确认该奖品是属于调拨还是订货。如属于订货则填写手工补货单交主管。7、 接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员的协助下将奖品运至兑奖处。8、 所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输有关手续，然后到相应柜组按调拨程序办理。9、 对于新奖品，班长应配合驻店物价员制定奖品的兑奖票数。10、 奖票数量不足，班长应及时向分店行政口申领并签名。11、 班长应经常检查机器内奖票数量，不足时开机加票。确保机器正常出票。12、 如有岗位在岗人员不足时班长必须立即顶岗。13、 不定时检查兑奖员情况及登记本。14、 每隔15天对游乐场各种设备调试一次。15、 每月底请维修人员对游乐场院各种设备保养一次。16、 营业中交接班时应将设备钥匙交给接班班长。营业后17、 检查各岗人员营业后的整理工作。18、 关闭游艺设备电源。19、 将设备钥匙交给主管。二、 营业员（一） 任职资格1、 熟练*作各种游艺机艺设备。2、 了解游乐场整体运作流程。（二） 工作要求1、 指导顾客正确使用游艺设备，确保顾客安全。2、 检查游艺设备的使用情况。（三） *作要求营业前1、 各岗位检查设备是否正常，发现问题立即向班长汇报。营业中2、 指导顾客正确使用各种游艺设备。3、 注意顾客使用游艺设备的*作动作，及时劝阻不当*作（如强行抽奖票、用力摆动、拍打设备等）。劝阻时必须使用礼貌用语。4、 经常检查各种游艺设备的运行情况，发生故障时立即请顾客停止游玩并立即通知班长。5、 波波池营业员应帮助小孩脱鞋，并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池；指导小孩游玩并注意小孩在游玩时的安全，及时制止小孩打架，攀爬时的危险动作；掌握每一位顾客的游玩时间，到点时应及时通知顾客，主动抱小孩出波波池并为其穿鞋。6、 交接班时交班营业员必须将设备使用情况向接班营业员交接清楚。营业后7、 检查各种游戏设备的使用情况，存在问题立即通知班长 。8、 波波洗应每月彻底清洗一次。三、 竞奖员（一） 任职资格1、 熟悉公司有关兑奖规定。2、 熟悉奖品明细帐的帐务处理方法。3、 了解游乐场整体运作流程。（二） 工作要求1、 为顾客兑换奖品。2、 保管兑奖后的奖票和数票机。3、 做好奖品的交接班本、日报表和明细帐。4、 向班长及时反馈奖品补货信息。5、 做好奖品的陈列工作。（三） *作要求营业前1、 按交接班本清点奖品的数量。2、 整理各种奖品的摆放位置，每个奖品必须与相应的兑奖票数标牌一一对应。营业中3、 顾客来兑奖时，兑奖员应将顾客交来的奖票放入数票机数票。4、 数完票时兑奖员将票数报给顾客，并询问顾客需换哪种奖品。5、 根据顾客所选的奖品开出兑奖单，并请顾客在兑奖单上签名后将奖品和兑奖后多余的奖票退回给顾客。6、 兑奖员必须在兑奖后的奖票上划线，以示作废；并放在指定地点，保存至规定的销毁时间。7、 兑奖员根据前一营业日的兑奖日报表填写奖品明细帐。8、 奖品数量不足时兑奖员必须及时通知班长申领。9、 新到的奖品必须及时摆放到奖品陈列柜上，并摆放好相应的兑奖票数标牌，要求与奖品一一对应。营业后10、 根据当天的兑奖单填写兑奖日报表。11、 清点奖品数量，做好交接班本。第八节缝纫、试衣组一、 缝纫、试衣管理员（一） 任职资格1、 熟悉试衣间管理体制制度和*作要求。2、 熟悉本商场服装的品种。3、 熟悉不同单位的尺码换算。4、 熟练*作缝纫设备。5、 掌握基本的缝纫技巧。6、 了解服装类商品的基本知识。7、 了解各种面料的基本知识。8、 熟悉公司存包规定和*作要求。（二） 工作要求1、 负责试衣牌的申领、保管。2、 为顾客发放试衣牌并负责回收。3、 为顾客修改服装。4、 保管顾客随身物品。5、 保管好服装改动单并每月汇总。6、 负责缝纫设备和针线等物料的领用、保管。（三） *作要求营业前1、 清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。2、 试衣牌为一式两个，有红、白两种，数字均有14四种，红色表示套装，白色表示单件。3、 检查各种设备是否能正常工作。4、 清点针、线等物料，确保满足营业需要。营业中试衣5、 顾客试衣时，管理体制员须按试衣数量发给顾客试衣牌，要求按单件和套装腔作势的数量分别发放不同颜色、数量的试衣牌。然后将对应的试衣牌挂在存包格前。6、 顾客每次最多只能试衣四件（套）。7、 管理员应请顾客将随身携带的物品、袋（包）寄存在管理员处（手袋等贵重物品除外）。8、 顾客试完服装后，管理员应核对顾客交来的试衣牌与挂在存包格前的试衣牌是否一致（颜色、数量），并检查试完的服装数量与试衣牌所标的数量是否一致。9、 将顾客寄存的物品交回顾客，同时把相同试衣牌放在一起。10、 试衣间需维修时管理体制员应在当班期内填写好维修单交主管。11、 试衣牌被损坏或丢失时管理员应填写好申领单交上主管。属人为丢失的由责任人按公司规定赔偿。缝纫12、 接顾客交来的服装和服装改动单时须检查服装改动单内容是否正确。13、 管理员如对修改内容有疑问时须向柜组人员询问。14、 管理员严格按单内容修改，每单应在一小时内完成，特殊情况按顾客要求办理。15、 顾客来取修改后的服装时管理员应检查单、物，一致后将改好的服装交给顾客。16、 使用设备进必须按设备要求*作。设备出现故障时，庆于当班期内填写维修单交主管。17、 物料存量不足时应填写申领单交主管。18、 每月初应按公司要求将上月的服装改动单按不同的供应商分类统计并交驻店财务人员。19、 非工作需要缝纫内禁止人员进入。营业后20、 清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。21、 如顾客超过约定时间24小时仍未取服装，应报主管。22、 检查各种缝纫设备。23、 清点各种物料与有关单据。第五章 其它其它类指公司为扩大经营范围、方便顾客而引厂进店部分，主要包括：照相、冲印、餐饮、鲜花、首饰、眼镜及眼镜维修、钟表维修、修鞋、图书等。第一节基本要求1、 确保所出售的商品质量符合国家标准；商品价格符合国家中华人民共和国价格法和公司价格管理规定。2、 维修服务以国家标准、行业标准以及公司服务公约为准。3、 遵守中华人民共和国消费者权益保护法、深圳市八大商场联合服务公约、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国计量法、中华人民人和国标准化法、××百货报务公约等规定。4、 必须严格按相关行业标准和本公司有关合同、协议执行。5、 各柜组员工一律视同本公司员工管理。6、 增加任何经营品种、营运设备或扩大经营范围必须报公司批准后方可执行。7、 确保本柜组营业设施安全、正常运行。第二节具体要求一、 照相、冲印1、 按公司规定给顾客开购物单并通知顾客到指定收银台交款。2、 作废的相片及底片必须用碎纸机粉碎。3、 由于*作原因而影响相片质量时必须重新加工。4、 遗失、损坏顾客相片及底片必须按中华人民共和国消费者权益保护法或服务公约赔偿。5、 废弃的药水必须倒入指定地点。二、餐饮1、 顾客进入本柜时，营业员应主动向顾客问好，并根据顾客人数的多将顾客带到合适的位置就坐。2、 顾客坐定后，营业员应递上酒水单等候顾客点菜并记录。3、 记录完后应向顾客再复述一遍。4、 请顾客到指定收银台交款后将菜单传制作间。5、 根据顾客点菜摆上相应的餐具、调料等。6、 应按顾客交款先后顺序上菜。7、 顾客如有需要营业员应及时上前应答。8、 顾客离开后营业员应及时清桌。9、 卫生要求按照生鲜熟食区卫生标准执行。10、 商品、用具陈列要求：（1） 即食食品必须陈列于透明展示柜内，将温度调至食品保鲜状态，不需用保鲜膜包装，注意各类食品颜色的搭配，并保证陈列食品新鲜、丰盛。（2） 快餐熟食配菜须用保鲜膜包装好放在保鲜柜中，取用后还原。（3） 调用其它柜的商品应注明调用时间并严格按食品卫生要求保存，确保商品在保质期内使用。（4） 饮料及水果应陈列于冷藏柜内。（5） 所有餐具应及时清洗并置于消毒柜中消毒。三、鲜花1、 做好鲜花的陈列工作，加强展示效果。2、 向顾客讲授鲜花的养护知识。3、 掌握插花技巧，为顾客提供插花服务。四、 首饰1、 每天营业后必须将贵重首饰撤柜并放到指定地点，营业前从指定地点取出并按要求陈列。2、 必须实事求是地向顾客介绍首饰的产地、等级、成色、重量等商品知识。3、 对金、银、玉器等贵重首饰销售后须按规定给顾客开专业发票（注明品名、规格、成色、单价和重量等）。4、 为顾客免费提供首饰清洗服务。五、 眼镜及眼镜维修1、 在顾客购买眼镜之前免费为顾客验光。2、 必须按顾客实际视力配置镜片。3、 免费为顾客检测视力并讲授眼睛保健知识。4、 为顾客免费清洗眼镜、更换小配件。六、 钟表维修1、 准备充足的零配件。2、 不能立即修复的应给顾客开修理单，并联系特约维修点维修。七、 鞋类维修1、 各种修鞋用料及修理项目必须明码标价。2、 对修理部位提供两个月的免费维修。3、 开购物单时需在单上注明鞋的品名、型号、修理部分等事项。八、 图书1、 所有图书应分类摆放整齐。2、 根据销售情况及时调整图书品种与数量。3、 保证新书及时上柜。4、 确保图书质量。第六章商品知识第一节食品1、 了解中华人民共和国食品卫生法、关于对经营进口食品实施卫生注册管理的规定、中华人民共和国食品标签通用标准、中华人民共和国特殊营养食品标签、保健（功能）食品通用标准与商品销售有关的内容。2、 全面掌握本柜组商品的主要成份、配料、价格、产地、标识与标志等。3、 掌握食用方法，侧重掌握禁忌食用的条件。4、 生鲜、冷冻食品，侧重掌握储藏温度条件及方法。5、 保健食品，侧重掌握主要原料、功效成分、保健功能、适宜对象、食用量及食用方法、贮藏方法。6、 保健食品、进口食品、绿色食品及特殊食品，掌握其商品检验标识。7、 特殊食品是指婴幼儿食品、营养强化食品、调整营养的食品（如低糖食品、低纳食品、低谷蛋白食品）。第二节日用品1、 了解中华人民共和国消费品使用说明总则、中华人民共和国国肖标准洗衣粉与商品销售有关的内容。2、 掌握商品的材料、用途、使用方法、价格。3、 可拆装商品，掌握正确的安装方法。4、 锅类、碟子等商品，侧重掌握现有商品规格。5、 洗涤用品，侧重掌握商品的万分、性能、适用范围、贮藏方法。6、 茶具、烟具、玻璃器皿、工艺品，侧重掌握材料、造型、花色、式样的风格特点、艺术价值。7、 特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂），侧重掌握其特效方面，说明与其它商品效能的不同之处。第三节纺织品1、 了解中华人民共和国国家标准消费品使用说明（纺织品和服装使用说明）与商品销售有关的内容。2、 掌握纺织品的鉴别方法、面料的特点（物理特性）。3、 掌握商标和制造单位、型号、规格、价格、原料的成分和含量，必要时还应标明特殊辅料的成分、产品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等、洗涤方法及注意事项、穿用或使用进的注意事项、贮藏条件和注意事项。4、 掌握使用说明的基本图形符号和有关规定。5、 服装类，了解近期或本年度的不同年龄（青年、中年、老年）的流行趋势。6、 力求理解服装的风格及所属的消费对旬，掌握规格、款式、结构、布料、洗涤方法、熨烫方法。7、 对于名牌服装，侧重掌握质量品质（规格、缝制、外观、色差）的优势。8、 床用类、掌握规格、面料、图案布局、组全、色泽、洗涤方法、熨烫方法。9、 具有保健功能的床上用品，侧重掌握其保健功效，使用方法。10、 内衣、针织类，侧重掌握规格、面料、款式、洗涤方法、熨烫方法。11、 具有特殊效能的内衣，侧重掌握面料、特殊效能。第四节皮革制品1、 了解中华人民共和国行业标准皮鞋验收、标志、包装、运输和贮存与商品销售有关的内容。2、 了解皮革近期或本年度的流行趋势。3、 了解皮革的表现风格，侧重注意与其它服饰的搭配效果，综合培养推介商品的能力。4、 掌握皮革的鉴别方法、特点、价格。5、 掌握鞋面材料的种类、了解鞋帮式样的工艺特征和结构型式、鞋底式样、成型工艺和材料种类。6、 鞋类，掌握制作的主材料特点、鞋号、型号、产品等级、保养方法。7、 名牌鞋，侧重掌握质量品质（外观质量、同双鞋各部位误差、针码密度、原材料质量、物理特征）的优势。8、 箱包类，掌握制作的主材料、皮料的特点、分类、用途、款式、清洁方法、保养方法。9、 有密码锁的箱包，掌握使用方法及开启、设置密码锁的方法。10、 掌握皮革的贮存方法。第五节化妆品1、 了解中华人民共和国国家标准消费品使用说明（化妆品通用标签）与商品销售有关的内容。2、 掌握化妆品的分类、使用方法、功效、价格、生产日期与保质期、香型、安全警告，必要时向顾客说明保质期和安全性要求的储存条件。3、 根据顾客的皮肤类型，侧重介绍相适应的化妆品。4、 进口化娄品，掌握原产国、商品检验标识、香型。5、 对有特效的化妆品，掌握主要万分、产品说明书的产品介绍。6、 对有保存要求的化妆品，掌握贮藏条件。7、 香水类，掌握香型特点、持续时间。8、 美容用具，掌握使用方法，能进行正确演示。第六节钟表1、 掌握钟表的分类、每类的特点、调试、注意事项、保存方法、使用说明、保修期、简单维修、价格。2、 进口钟表，掌握原产国、常用外观英文标记。3、 机械表，掌握养护的方法、上发条的方法。4、 石英表，掌握正确使用方法、电池的使用寿命、简单故障的判断及处理。5、 表带，侧重掌握与手表的色彩谐调、质地相配、表带质量（缝针、色泽、弹性）。6、 掌握现有品牌、产地、价格、外观、产品特色说明书。第七节首饰1、 了解国家标准贵金属首饰纯度命名方法、珠宝玉石名胜古迹称、珠宝玉石鉴定、钻石分级与商品销售有关的内容。2、 了解近期或本年度的流行款式。3、 掌握首饰的分类、常用的鉴别方法、每类的特点、重量、含金量、价格、养护方法、等级。4、 普通饰品，侧重掌握装饰、点缀、美化、实用等方面的推介方法。5、 贵重的金银、玉器，侧重掌握含量、万分、等级、保值等到方面的推介方法。第八节电器1、 了解中华人民共和国国家标准消费品使用说明（家用和类似用途电器的使用说明）与商品销售有关的内容。2、 了解各类电器的基本工作原理。3、 掌握电器的分类、性能特点、用途、规格、调试方法、外观英文标记、按键功能、注意事项、保修期、并能正确演示。4、 掌握电器的通用符号的含义、基本量的换算（冰箱规格、制冷制热量的选择）。5、 同类型商品，侧重掌握彼此的功能、特点、适用范围等方面的知识。第九节音像1、 掌握分类、名称、版本、内容、标识、养护方法、价格。2、 掌握试音设备的*作。3、 掌握音像制品真假的基本鉴别方法。4、 掌握近期的中外热点乐曲。第十节儿童用品1、 了解中华人民共和国国爱标准消费品使用说明（玩具使用说明）、中华人民共和国国家标准玩具安全与商品销售有关的内容。2、 掌握儿童用品的分类、规格、色彩图案、价格。3、 掌握近期或本年度的儿童卡通的热点人物。4、 童装，掌握面料的特点、原料的万分与含量、规格、图案、色彩、洗涤方法、熨烫方法。5、 童鞋，掌握主材料的特点、鞋号、型号、图案、色彩、养护方法。6、 玩具，掌握品种、功能、适龄范围、警告条件、正确演示。7、 游艺机，掌握价格、功能键的使用并能正确演示。第十一节游乐场1、 掌握游乐场的游乐项目、适龄范围、价格、游艺内容、突发事件处理。2、 出票游艺，侧重观察游艺机的运行情况、掌握排除得意故障的方法。3、 活动量大的游艺，注意儿童的适龄范围、并进行正确的指导。第十二节体育1、 掌握体育用品的分类、价格、功效、用途、使用方法、材料组成、保养方法、警告说明。2、 健身用品，掌握种类、结构、功效、使用、警告、正确演示。3、 球类、球拍，掌握种类、材料组成、价格、规格。4、 运动服装、运动鞋、袜，掌握品牌、面料、价格、规格，了解各品牌的风格及消费对象。5、 棋牌类，掌握种类、规则、材料组成、价格。第十三节文化用品1、 掌握文化用品的分类、主要品牌、价格、材料、功能、保养方法。2、 高档笔，掌握品牌、组成材料、特点。3、 电子产品（电脑记事本、计算机），掌握品牌、特点、产地并能进行基本的*作。4、 光学产品（望远镜、照相机），掌握品牌、特点、用途、保养方法并能进行基本的*作。5、 精品，理解作品内涵及表现力、掌握材料、保养方法。第十四节小百货1、 掌握小百货的分类、种类、规格、用途、价格。2、 钮扣、针线，掌握种类、规格、材料、价格。第十五节书刊1、 掌握书刊的分类、归类、书名、价格。第十六节 烟1、 掌握烟的分类、品牌、价格、香型、等级。2、 掌握烟的品牌、进口标识、产地（原产国）、香型。3、 掌握烟的贮藏方法。4、 掌握真假烟的基本鉴别方法。第十七节节酒酒1、 了解进进口酒类类国内市市场管理理办法、中中华人民民共务国国饮料酒酒标签标标准与与商品销销售有关关的内容容。2、 了解各各种酒的的生产工工艺。33、 掌掌握酒的的种类、品品牌、原原料（或或原料与与配料）、洒洒精度（乙乙醇含量量）、净净含量、生生产日期期、质量量（品质质）等级级、价格格、产地地、香型型。4、 进口酒酒，侧重重掌握防防伪标志志、标签签内容、分分类的依依据、品品牌、原原产地、等等级或年年份。55、 啤啤酒，侧侧重掌握握原麦汁汁浓度（含含量）、酒酒精度、质质量（品品质）等等级、保保持期与与保存期期。6、 白酒，侧侧重掌握握香型、原原料（或或原料与与配料）、酒酒炷度（乙乙醇含量量）、净净含量、制制造者或或经营者者和名称称和地址址、生产产日期。7、 葡萄酒，侧重掌握品种、原料（或原料与配料）、糖度、析果汁浓度、酒精度（乙醇含量）、净含量、制造者或经销者的名称和地址。8、 掌握真假酒的基本鉴别方法。9、 掌握不同类酒的贮藏方法。第十八节药1、 了解中华人民共各国药品管理法与商品销售有关的内容。2、 了解简单的医学常识。3、 掌握药的类、价格、主要万分、疗效、用途、用量、有效期限、忌用警示。4、 保健品，掌握用途、疗效、主要成分、价格、有效期限。第十九节乐器1、 了解简单的乐理知识并能简单演奏。2、 掌握乐器的分类、特点、规格、组成、价格、保养方法。3、 钢琴，掌握基本原理、规格、特点、保养方法。4、 西洋、民族乐器，掌握基本结构、规格、特点、保养方法。5、 掌握各种配件的材料、规格、特点及用途。第二十节眼镜1、 了解中华人民共和国国家标准眼镜片、中华人民共和国标准配装眼镜、深圳关于眼镜的修理、更换、退货责任（暂行）规定与商品销售有关的内容。2、 掌握眼镜的结构组成、镜片的种类及特点、眼镜架的材料组成及特点、眼镜的保养方法、简单修理、维修期、价格。3、 遮阳镜，掌握种类、特点、材料的特点、款式、保养方法。4、 近视、老花、眼镜，掌握种类、材料的特点、款式、保养方法、简单修理。5、 同类商品，侧重掌握材料、特点、适用对象、价格。第二十一节特卖场1、 了解商品的实用价值。2、 掌握目前特卖的品种、价格及特卖原因。3、 掌握商品的特点、规格。第二十二节餐饮1、 掌握迎送宾客的程序。2、 掌握摆台的方法及程序。3、 掌握调制饮料的标准化方法。4、 掌握食品原料的存放、保鲜的方法。5、 熟知当班供应的快餐及饮料品种、口味、价格。第三篇职能部门驻店人员驻店人员是公司各职能部门为充分发挥其对分店的后勤保障职能、确保“营业是××的生命线”的公司理念得以贯彻而设置的。是公司与分店进行沟通的桥梁。其编制属于相应部门、业务上亦受原部门指导。第一章采购部驻店人员第一节职能驻店采购员是采购部与各分店联系和沟通的桥梁，承担分店与采购部各种信息、交易所的传递，预制有关业务交易所报总部采购部，并将确认后的单据打印传分店；配合分店处理商品进出商场过程中出现的问题。第二节任职资格1、 熟悉公司各项规章制度，尤其须熟悉公司（商品流转程序）及其补充规定。2、 熟悉商场务类商品的分类、陈列及存贮位置，了解商品基本特性，具备较丰富的商品知识；3、 熟悉电脑视窗系统*作及电脑中文打字。4、 能熟练运用电脑查阅及传递有关信息。5、 在总部采购部工作半年以上，熟悉采购部各岗位运作程序及相互关系。第三节工作要求1、 收集分店提出的有关采购部责任范围内的各种信息，与总部采购部相关人员联系并得到答复后及时反馈给分店管理人员。2、 落实采购部对分店具体工作的各项指令。3、 协调处理分店与采购部的各项工作。4、 根据订货单跟踪实际到货情况。5、 负责商场与采购部之间各种单据签收和传递，保证其时效性及准确性。6、 协调处理供应商送货、退换货过程中的投诉并向分店经理及总部采购部反馈。7、 每周列席参加者一次分店主管会议，扣取记录对采购部的意见和要求并在采购部每周例会上予以通报。另外参加公司巡场会议汇报驻店采购工作情况等。8、 协助柜组及理货区的退换货工作。9、 将分店各柜组手工退换货申请单录入电脑并传总部采购部审批确认。10、 打印经总部采购部所确认的各种交易所并传分店。11、 对商品电脑资料存在的问题及时向总部采购部综合组反馈，并将得到的答复反馈给分店管理人员。第四节*作要求营业前1、 开机并检查电脑设备是否正常运行，发现问题及时报驻店电脑人员。2、 驻店采购员对商场陈列商品及理货区和店内库货源情况进行巡查，与各区域主管对接了解商品情况并做好记录。3、 对直上柜商品进行跟踪，记录各供应商送货时间及到货情况，协助分店对滞销商品进行退换。4、 将