某公司销售部管理工作手册6396.docx

第一章  销售部部工作手手册(44)1、 部门门职责22、 工工作架构构3、  岗位职职责 第二章  销售人人员入职职、离职职(133)1、 入职职评定标标准2、 离职职程序第三章      售楼处处管理制制度（15）11、 早早班例会会2、  考勤制制度3、 销售售人员管管理条例例第四章      客户接接待制度度（20）11、 客客户接待待2、  电话第五章      客户登登记制度度（24）第六章      成交程程序（25）11、 定定金、收收据2、 签署署认购书书3、  办理签签定房地地产买卖卖合同，银银行按揭揭等手续续4、  填写客客户跟踪踪记录第七章      业绩判判定及考考核（26）11、 业业绩判定定2、  业绩考考核第八章      培训（27）11、 培培训目的的2、  培训内内容第九章      行政要要求（28）11、 公公司人事事管理22、 公公司了解解3、  专业知知识4、 文具具认领制制度5、 服装装管理制制度第一一章 销售部部工作手手册一     部门门职责1、从公公司销售售部门的的角度向向公司提提供整体体发展的的建议22、参与与公司发发展策略略的制定定与实施施3、配配合公司司整体发发展制定定相应的的部门发发展和各各阶段计计划4、销售工工作的组组织、管管理工作作5、公公司销售售人员的的培训、选拔和和推荐工工作6、各相关关部门与与发展商商、外协协单位的的协调工工作7、销售过过程的监监控及业业绩评估估和表彰彰8、搜搜集聊城城或当地地房地产产市场信信息，及及时反馈馈公司相相关部门门9、参参与公司司项目销销售策略略的制定定10、与公司司策划人人员共同同组成项项目策划划小组，进进行项目目的前期期准备111、项项目档案案的建立立12、协同策策划部进进行销售售资料的的准备113、参参与选择择外协公公司144、进行行项目操操作前的的培训115、进进行销售售工作中中策划延延伸166、销售售过程中中与发展展商的及及时沟通通17、销售过过程中将将信息及及时反馈馈给策划划人员，对对项目进进行修正正18、协同公公司财务务部门对对项目销销售进行行结算和和总结119、对对销售人人员进行行项目的的培训和和素质的的培训220、对对老客户户的售后后服务延延伸二     部门门工作架架构部门副总总销售项项目经理理                                  销销售经理理销售主主管       秘书       销售代代表三     销售售部岗位位职责销销售部副副总经理理：1、 参与与公司总总体发展展目标的的制定22、 参参与公司司发展的的相关关关系分析析3、  制定公公司销售售管理细细则4、 制定定公司销销售工作作的内部部激励和和奖惩办办法5、 销售售人员的的招聘工工作6、 协同同人力资资源部对对销售人人员个人人提成计计划7、 对全全体销售售人员培培训计划划的制定定和实施施8、  各个项项目销售售计划的的核实、审定和和监控99、 协协同资料料研究部部对竞争争对手的的资料搜搜集100、 综综合平衡衡销售小小组的能能力、经经验和特特长111、 针针对具体体的销售售业绩差差的项目目的专案案研究112、  每周巡巡视项目目现场113、  及时了了解销售售情况114、  对各个个项目的的工作实实施情况况的考核核、绩效效评估115、  组织项项目销售售人员和和销售负负责人的的系统培培训166、 协协调各个个相关部部门之间间的关系系17、 协调调客户纠纠纷188、 客客户长期期售后服服务和跟跟踪销售项目目经理：1、  项目的的销售策策划组织织与控制制2、  销售专专版的组组织（销销售代表表自我提提升系列列、每月月表彰系系列、每每周销售售人员培培训）33、 对对项目销销售经理理综合素素质的培培训和考考核4、 针对对具体销销售项目目的专案案研究55、 协协助项目目销售经经理进行行项目的的组织和和实施和和工作66、 与与发展商商及有关关合作单单位的协协调工作作7、  项目小小组间的的协作与与交流88、 协协助销售售经理解解决销售售组织的的难点99、 项项目人员员的监督督考核销售经理理：一、 工作原原则（1）  以身作作则为前前提，充充分发挥挥销售代代表的能能动性为为基础，做做好销售售现场的的行政管管理工作作（2）  监督、培养、提升销销售代表表的业务务能力，提提高销售售业绩为为目标二二、 功能（1）  销售人人员管理理（培训训、考察察等）（2）  销售管管理（销销控、与与发展商商沟通）（3） 统计信息（客户统计、问卷）（4） 销售建议（与策划部沟通）（5） 保持服务水平（6） 向公司反映项目销售情况（7） 代表公司执行规章制度（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、 职责（1） 针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。（2） 安排销售人员实际作息时间与轮休。（3） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。（4） 负责督促销售人员跟踪意向客户。（5） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。（6） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。（8） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。（9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。（10） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。（12） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。（13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。（14） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。（15） 负责老客户的售后服务工作。（16） 项目结束时的文具交接工作。四、 职职权1、 正确确掌握市市场（1）  参与策策划部门门的市场场需求预预测（2）  季节、气候变变动分析析（3）  购买动动机调查查（4）  败因分分析（5）  竞争者者分析（6）  情报的的搜集和和反馈22、 参参与销售售策略的的制定（1）  项目营营销战略略（2）  销售通通路策略略（3）  销售流流程的制制定（4）  市场细细分战略略（5）  人员销销售促进进战略（6）  广告策策略（7）  操作失失误的应应变（8）  潜在客客户的整整理（9）  销售人人员的销销售技巧巧及配合合（10）  现场气气氛的营营造（11）  部门的的协调与与沟通33、 合合理设定定销售目目标每月底底报下月月计划（1）  阶段销销售目标标的设定定 4、 建建立销售售计划（1）  销售人人员的配配置（2）  销售人人员的工工作日程程安排（3）  销售思思路的组组织（4）  销售网网络的执执行（5）  工地现现场包装装的效果果（6）  销售工工具的准准备5、 具体体实施工工作与安安排6、 挖掘掘销售人人员潜力力7、  项目的的执行、监控与与评估（1）  销售执执行与监监控（2）  销售人人员配置置与调整整（3）  时间的的管理（4）  进行绩绩效考核核（5）  薪金及及奖励提提成的审审定的批批准（6）  与上下下级的协协调与沟沟通（7）  其它部部门协调调（8）  销售竞竞赛     88、 部部门协调调工作五、 任任职要求求1、  思想品品德2、 知识识水平（1）  专业管管理知识识（2）  法律、法规及及行业规规范（3）  工作能能力销售主管管：（1）  协助销销售经理理处理售售楼处的的日常业业务。（2）  协助销销售经理理完成及及核对当当日的销销售进度度。（3）  协助相相关销售售活动的的现场管管理。秘书：（1）  负责项项目相关关数据的的整理。（2）  项目档档案的建建立。（3）  项目各各项表格格的使用用及统计计。（4）  负责项项目销售售小组人人员的考考勤。（5）  负责项项目总销销控并及及时汇报报销售经经理。（6）  负责督督促收集集销售人人员提交交的客户户反馈意意见并汇汇报销售售经理。（7）  负责督督促销售售人员提提交每周周客户分分析，并并作汇总总资料上上报销售售经理。（8）  销售经经理不在在现场时时，代替替销售经经理处理理售楼处处现场日日常事务务的管理理。（9）  负责收收取销售售代表每每周和每每月的工工作总结结并上交交销售经经理。销售人员员基本要要求：（1）  遵守公公司有关关的规章章制度（2）  开盘前前对项目目的调研研（3）  协助策策划工作作的现场场布置和和其它工工作（4）  每日早早晨清洁洁现场、烟缸、茶杯的的及时清清理（5）  销售人人员自我我约束的的礼仪规规范和标标准用语语；禁止止与客户户发生冲冲突；禁禁止在现现场看报报和杂志志等；禁禁止议论论、评价价客户；在指定定的区域域用餐；（6）  客户的的接待与与介绍（7）  与客户户培养感感情和沟沟通，增增强亲和和力（8）  下班前前现场的的整理工工作销售人员员岗位职职责：（1）  掌握楼楼盘的结结构，功功能，技技术指标标及工程程造价，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟练地地回答客客户提出出的问题题；（2）  善于辞辞令而不不夸夸其其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系，为为企业与与楼盘树树立良好好形象；（3）  服从工工作安排排，工作作积极主主动，有有开拓精精神，能能不失时时机的推推销企业业楼盘；（4）  代理法法人与客客户签订订业务合合同，并并及时将将合同上上交销售售主管审审核后执执行；（5）  努力做做好售后后服务工工作，及及时走访访客户，反反馈楼盘盘质量信信息；（6）  每天向向销售主主管汇报报工作情情况，定定期进行行工作总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进策划划，以提提高工作作的计划划性和有有效性；（7）  负责及及时回收收楼款；（8）  努力学学习知识识，扩大大知识面面，提高高自己的的社交能能力，促促进业务务水平的的提高；（9）  熟悉法法律法规规及行业业规范；第二章      销售人人员入职职、离职职一、销销售人员员入职评评定标准准1、  入职初初试程序序应聘人人员应提提交个人人基本简简历。初初试由营营销代理理中心项项目经理理或内务务经理负负责面试试工作，考考核应聘聘人员对对房地产产基本知知识的了了解及熟熟悉程度度，经评评判筛选选后安排排进入复复试阶段段。2、 复复试程序序复试工工作由营营销中心心营销总总监负责责，考核核应聘人人员的录录用工作作。在呈呈报代总总经理审审核同意意后，通通知应聘聘人员被被录用，并并呈报公公司行政政部办理理入职手手续及安安排具体体工作。3、  面试入入职级别别评定营营销总监监根据入入职人员员简历中中对房地地产行业业的熟知知程度评评定入职职销售人人员的级级别，可可分为三三个级别别标准：正式主主任     直直接从事事过一年年以上房房地产二二级市场场的销售售经验，至至少全面面完成一一个楼盘盘的销售售工作，表表达能力力较强，形形象面貌貌佳，具具有亲和和力，中中专以上上学历。实习主主任     有有两年以以上工作作经验，从从事销售售行业或或有房地地产销售售经验，表表达能力力较强，具具有亲和和力，高高中以上上学历。见习主主任     有有两年以以工作经经验，无无房地产产销售经经验，但但经面试试判定后后具备基基本可培培训素质质，高中中以上学学历。注注：正式式、实习习级标准准可经过过评定后后直接录录用。    见见习级标标准须经经过37天实实习期，不不计薪酬酬。4、 入职职后的程程序根据据销售代代表的综综合素质质，安排排到公司司的售楼楼现场进进入实习习试用阶阶段。实实习试用用期阶段段的考评评时间为为一个月月，在此此期间能能够按照照售楼处处的规定定完成各各项任务务，方可可被正式式录用。5、  薪酬标标准正式式主任      基本工工资6000元/月，每每月可享享受带薪薪假期44天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。实习主主任    基本本工资5500元元/月，每每月可享享受带薪薪假期44天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。见习主主任     基基本工资资4000元/月月，每月月可享受受带薪假假期4天天，并可可享受公公司给予予的其他他额外奖奖励及补补助。（注注：如属属外地项项目，薪薪金标准准示该项项目情况况而定。）二、销售售代表离离职程序序1、销销售代表表离职需需提前11个月以以书面形形式提交交辞职申申请，并并经公司司同意后后方可离离职。22、销售售代表离离职时需需退还在在职时所所领取的的各项物物料。（如如：文件件夹、计计算器、公司徽徽标、客客户资料料交接等等）3、销售代代表所应应得提成成，公司司会在结结算代理理费后支支付。第三章    售售楼处管管理制度度一、 早晚班班例会销销售人员员每天到到岗后或或离岗前前利用半半小时时时间召开开例会，向向销售经经理汇报报前一天天的工作作总结，并并由销售售经理安安排当日日的工作作计划。二、 考考勤制度度1、  销售人人员上班班实行签签到制，不不得迟到到、早退退，无故故缺勤、离岗。工作时时间：早早班：88：000AM-6：000PMM                     晚班班：9：00AAM-99：000PM（根根据项目目情况具具体排班班）。午午餐时间间：安排排统一就就餐，按按分班就就餐（根根据项目目情况具具体安排排）。22、 休休息安排排：销售售经理根根据项目目实际情情况在周周一至周周五每天天安排一一名到多多名销售售人员          休息。3、  节假日日及广告告日：均均不安排排休息，广广告日视视项目情情况具体体安排上上下班时时间。44、 病病事假的的请假手手续、 病假：销售人人员因病病假需要要休息，须须有正规规医院证证明并由由销售经经理审批批。、 事假：事假手手续必须须至少提提前一天天书面申申请，由由销售经经理审批批，事假假不足半半天者按按半天计计。、 休息：如要休休息必须须提前一一天知会会销售经经理，非非特殊情情况销售售人员当当天不能能打电话话告知休休息，否否则按旷旷工处理理。5、 处罚罚、 迟到销售售人员每每月若迟迟到三次次（含三三次）以以内，且且每次不不超过110分钟钟者免罚罚，若迟迟到四次次（含四四次）者者，第四四次开始始处以罚罚款；若若迟到四四次以上上者，视视情况上上报公司司，交由由公司行行政部处处理。、 早退早退退10分分钟以内内（含110分钟钟），处处理方法法与迟到到情况同同等。、 签到代人人签到者者第一次次取消双双方当天天接待客客户资格格，停盘盘一天；重犯者者予以停停盘两天天；第三三次退回回公司，交交由公司司行政部部处理。、 旷工销售售人员无无故迟到到半小时时以上一一次者按按旷工处处理，并并取消当当天接待待客户资资格，停停盘一天天；累计计两次者者，退回回公司，交交由公司司行政部部门处理理。6、 抽查查各售楼楼处销售售经理每每周六、周日两两天内将将下一周周销售人人员排班班安排表表传真回回公司。公司行行政部门门会按各各售楼处处的排班班表每周周不定期期地在上上下班时时间进行行现场签签到抽查查（以电电话形式式进行，必必须是本本人接听听），其其目的是是为了保保障销售售部考勤勤制度的的严肃性性，反映映出销售售队伍纪纪委的严严谨性和和工作作作风。三三、 销售人人员管理理条例（一一）、工工作守则则1、专专业操守守销售代代表的职职责包括括推销公公司楼盘盘及推广广公司形形象，是是帮助公公司与客客户建立立良好关关系的基基础，所所以销售售代表应应任何时时间都要要维持专专业态度度“以以客为尊尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。2、守守时守时时应是一一个销售售代表所所具有的的最基本本的工作作习惯，不不仅上班班时间不不迟到、不早退退外；约约见客户户时一定定要准时时，切忌忌让客户户等候。3、纪纪律销售售代表必必须遵守守公司的的各项规规章制度度及部门门的管理理条例。4、保保密销售售代表必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接透露公公司的客客户资料料，不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料，如如薪金、佣金等等；不得得直接或或间接透透露公司司策略、销售业业绩或有有关公司司的业务务秘密。5、着着装在售售楼处（或或展销会会）必须须穿着公公司统一一制服及及佩戴员员工卡。销售代表表因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍仍未有改改善者，公公司有权权提前终终止聘用用。（二二）、礼礼仪守则则1、  销售人人员服装装要求、 按照公公司要求求着统一一制服、 衣着整整齐、干干净、 公司徽徽标佩戴戴位置统统一在左左上胸，明明显、端端正，并并戴好工工作牌。2、  仪容仪仪表、 女职员员需淡妆妆上岗，发发型文雅雅，整洁洁得体，不不得披头头散发，不不浓妆艳艳抹，不不得涂深深色口红红和深色色指甲油油；手上上饰物不不得过多多及太夸夸张。、 男职员员发型需需端庄大大方，不不可留长长发，以以齐耳为为准，不不可留大大鬓角小小胡子。、 严禁工工作时间间在售楼楼处大声声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭搭背、赌赌博、抽抽烟、打打牌、下下棋、吃吃零食、化妆、闲聊及及不文明明言谈举举止等一一切有损损公司形形象，影影响正常常销售工工作的行行为。、 销售人人员不得得利用上上班时间间占用售售楼处电电话“煲电话话粥”，打声声讯台，一一经发现现将给予予严厉处处罚。、 在工作作时间和和工作场场所内销销售人员员之间发发生争吵吵打斗事事件，则则无论任任何原因因双方均均辞退，；若销售售人员与与客户之之间发生生争吵打打斗，则则立即辞辞退销售售人员，并并扣除其其在该楼楼盘所得得之提成成。、 销售人人员应充充分尊重重销售经经理的意意见，严严禁销售售人员与与销售经经理发生生争执，若若销售经经理工作作有意见见可呈书书面建议议给项目目组，不不可直接接越级上上诉。33、 工工作态度度与准则则、 销售人人员辞工工或被解解聘，业业绩有效效时限为为离开工工作岗位位之前，交交足定金金并签认认购书为为准。、 所有销销售房号号以现场场销售中中心为准准，未经经过现场场销售中中心而通通过其它它途径成成交房号号一律不不计入当当事售楼楼员业绩绩，作为为公佣处处理。、 退房不不计提成成，已提提成的在在第二个个月的提提成中等等额扣除除。、 销售人人员必须须严格遵遵守现场场的各项项管理，服服从现场场销售经经理的统统一管理理。、 销售人人员在工工作上如如有任何何问题，不不得私自自处理，私私自越级级对接，必必须及时时反馈给给销售经经理，实实行统一一的规范范化逐步步对接和和处理。、 销售人人员必须须保持各各自岗位位及桌面面的整洁洁，与工工作无关关的杂物物、水杯杯一律不不准放在在桌面上上。、 销售人人员应有有成本控控制意识识，不得得随意浪浪费任何何宣传资资料和物物品，不不得有损损害开发发商的整整体利益益之行为为。、 所有销销售文件件都属于于内部重重要的保保密性资资料（包包括认购购书、价价格表及及各种相相关协议议合同书书等相关关文件），任任何人不不得未经经许可而而随意使使用和派派发。、 销售人人员应保保管好各各自资料料、物品品等到，接接待工作作结束后后，应自自动清理理桌面，并并将椅子子归位。、 工作期期间，销销售人员员应紧守守在各自自的岗位位上，保保持良好好坐姿，严严禁伏桌桌休息等等一切有有损售楼楼处形象象、影响响正常工工作秩序序的现象象。、销售售人员应应做好当当日业务务登记，若若当日未未登记的的于次日日一上班班补上，过过期不予予补登，销销售跟踪踪期以七七天为周周期。、销售售人员要要求在每每月5日日前将上上个月的的工作总总结进行行书面总总结，并并提交销销售经理理，以便便上报项项目组。 、销销售人员员在任职职期间如如有违法法或违返返公司规规章制度度者，视视情节严严重给予予口头警警告、书书面警告告、扣减减提成直直至解雇雇。触犯犯律者移移交司法法杨关处处理。、对惹惹事生非非、拉帮帮结派、无中生生有、有有为破坏坏业务工工作的销销售人员员即刻解解雇并视视情节轻轻重给予予罚款。 、转转让房由由项目组组设专人人统一管管理，转转让房号号应及时时通知现现场销售售经理，销销售人员员不得蓄蓄意参与与任何形形式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房，一一经发现现立即解解雇。 、销销售人员员的业务务范围为为联系客客户、谈谈判、签签认购书书、带客客户交定定金、催催交房款款、签合合同、协协助办理理按揭、通知交交余款、入住通通知等；由于销销售人员员个人原原因导致致签错认认购书、合同、卖重房房号、卖卖错房型型、房号号、栋数数、计算算错误及及未给客客户讲明明楼盘要要点而导导致客户户吵闹、退房、赔偿等等，项目目组视情情节轻重重给予相相应处罚罚。  、房号号管理：房号统统一由销销售经理理管理，出出现差错错，责任任由现场场销售经经理完全全承担。落定前前必须确确定有无无该房号号，并认认真核对对，确保保万无一一失。对对未交定定金的客客户，销销售人员员不得私私自承诺诺保留房房号。、销售售人员不不得自行行向开发发商要求求优惠客客户，更更不能随随意承诺诺客户有有优惠。、销售售人员应应共同维维护公平平竞争原原则，坚坚决杜绝绝使用不不正当手手段，蓄蓄意挑选选客户的的行为，蓄蓄意制造造任何形形式的恶恶性竞争争现象。、销售售人员之之间应相相互监督督，对一一切不良良现象及及违反现现场纪律律者，都都应及时时汇报现现场经理理。四、销售现现场所需需表格11、客户户登记本本（来访访客户登登记本、个人登登记本）2、电话来电登记本3、销售人员签到本4、例会记录本5、每周报表6、每月报表7、客户需求登记本8、筹码登记本9、每日小结登记表第四章      客户接接待制度度一、客客户接待待程序11、接待待方式、接待待顺序：以当日日上班签签到为序序，以个个人或组组为单位位排序，进进行轮流流接待客客户。、销售售人员严严格按顺顺序进行行业务接接待，无无论是何何种客户户，都视视为正常常客户，不不能挑客客，抢客客。（本本项目工工作人员员除外）、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。2、轮序规定、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待流程、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；楼盘销售售基本流流程                                                                                                                                                                                                                             二、电话话接待服服务电话话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效  1、带着微微笑接听听，以电电话赢得得友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；22、接听听电话的的礼貌用用语：“您您好，棕棕澜海”，或或“早上上好”等等；切记记以“喂喂”作开开头；33、接听听客户电电话时，声声调应表表现出“友友好、亲亲切和动动听”的的接待态态度4、对于客客户的询询问，应应简单明明了地给给予解答答，在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，邀请请客户到到达现场场观看；5、呼呼应：在在电话中中的长时时间沉默默，会使使对方产产生误会会，或猜猜疑你没没有认真真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是是、对、嗯、很很好、请请继续说说”等；6、接接错或打打错电话话时，应应避免生生硬地说说：“你你打错了了”，而而应礼貌貌地说“这这是昌华华公司，电电话号码码是XXXX，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这这样不会会使对方方难堪。7、当当对方激激动时或或言辞过过激时，仍仍应礼貌貌待客，保保持冷静静、平静静对答；1）以以柔克刚刚：待对对方讲完完后，平平静地表表述自己己；2）沉沉默是金金：用停停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方方发泄；3）冷冷处理：听完后后表示：“您的的意见我我可以向向上级反反映，有有结果我我会马上上通知您您。”88、通话话过程中中应突出出重点，应应注意：1）口口齿清楚楚2）语语速不要要过快33）语音音、语调调要注意意调整44）语音音适中，如如：当信信号出现现问题时时，注意意不要叫叫喊；99、在通通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢谢、再见见”，待待客房切切断电话话时再挂挂电话；10、对客户户电话数数量进行行相应的的登载，最最后由项项目负责责人及时时填写和和汇总；11、再给客客户打电电话时，应应注意给给对方的的通话时时间，以以避免打打扰客户户的休息息；第五章      客户登登记制度度为加强强客户管管理，增增强销售售人员的的客户跟跟踪意识识，为客客户提供供更好的的服务，要要求销售售人员在在客户登登记上做做到仔细细认真。1、客客户接待待实行现现场统一一登记，统统一存放放，专人人管理。销售人人员必须须严格按按规定，认认真做好好客户接接待登记记，详细细记录客客户信息息，并以以此作为为客户成成交重要要依据。2、销销售人员员使用统统一发放放的个人人客户登登记本。3、销销售人员员个人客客户登记记本由项项目经理理签字确确认并统统一发放放。1、 公用用客户登登记本和和个人客客户登记记本的必必须一致致。2、 个人人登记本本实行专专页制。登记本本每一页页只可记记录一位位到访客客户的情情况。33、 个个人客户户登记本本实行编编号制，对对每一位位客户进进行编号号，以客客户到访访问的先先后次序序为顺，且且要与公公用客户户登记本本一致。4、  销售人人员须将将客户的的到访日日期、客客户姓名名、联系系方式、客户需需求、客客户反馈馈意见等等信息记记录清楚楚，且要要与公用用客户登登记本信信息一致致。5、 客户户有效期期为七天天。即客客户到访访登记之之日起七七天之内内，此期期间内销销售人员员要进行行客户跟跟踪，过过期作废废。如该该客户之之后到访访，事先先并未要要求找回回原销售售人员，其其他销售售人员可可以进行行接待，如如成交业业绩属后后者，原原销售人人员不得得与之分分单。66、 如如同一客客户再次次到访或或销售人人员与之之进行电电话联系系，销售售人员到到访日期期、需求求、反馈馈意见、接待情情况等详详细情况况记录在在客户的的专页，有有效期可可以顺延延七日。    10、个人登登记本不不得留空空页、断断号、漏漏登，如如出现立立即通知知销售经经理，由由销售经经理签字字注销或或确认。    11、在有效效期内任任何销售售人员都都有责任任、有义义务在原原销售人人员不在在的情况况下，为为其做好好义务接接待，其其接待新新客户机机会保留留。122、如个个人登记记本已登登记完毕毕后，可可向销售售经理领领取，销销售经理理必须签签字确认认。133、销售售经理必必须不定定期地对对销售人人员的个个人登记记本进行行抽查，如如发现有有登记空空页、断断号或者者是客户户情况登登记不清清、客户户跟踪有有作假等等情况、可按公公司规定定进行处处罚。114、公公用登记记本出现现客户登登记冲突突的，以以有效期期为准，并并以先登登记者为为准。第第六章      成交程程序一、定金、收据11、定金金一律由由发展商商财务收收取，如如因财务务人员不不在则由由现场销销售经理理代为收收取（具具体项目目根据情情况而定定）。22、交小小额定金金原则上上要求224小时时内补齐齐全部定定金，具具体情况况具体处处理。33、开出出的收据据一定注注明房号号、金额额、外币币要注明明编号，外外销人士士需收取取佣金（标标准另定定）。44、销售售人员不不准收取取任何款款项，否否则即行行辞退，并并追究其其责任，对对代客户户垫付定定金而被被罚没的的概不退退还。二二、签署署认购书书1、认认购书应应由销售售人员本本人填写写，客户户签署姓姓名。22、认购购书上内内容一律律不得涂涂改。33、销售售人员不不得私自自承诺任任何超出出认购范范围的内内容。44、认购购书内容容的填写写，销售售人员须须对此有有复核的的责任；销售经经理负责责签名审审核认购购书内容容（视情情况而定定）。55、签署署完毕的的认购书书一律交交由销售售经理负负责保管管。三、办理签签定房地地产买卖卖合同、银行按按揭等购购房手续续1、认认购书签签定后，销销售人员员有责任任及时通通知客户户在规定定的时间间内交款款并办理理购房手手续。22、销售售人员应应积极配配合开发发商办理理按揭工工作。四四、填写写客户跟跟踪记录录1、按按表格要要求详细细填写客客户资料料。2、登记时时每个客客户登记记一页，不不得掉页页，并填填写好销销售信息息反馈表表。登记记时不得得私自涂涂改、损损坏。销销售人员员不得私私自检查查，翻阅阅或复印印他人客客户跟踪踪记录，如如需核对对，须有有销售经经理在场场。3、当销售售人员离离职或销销售完毕毕后，客客户登记记本须须全部交交回公司司。第七七章     业业绩判定定及考核核一、业业绩判定定1、客客户判定定准则：以所接接待客户户留下准准确联系系电话并并上交销销售经理理的到到访客户户档案为为依据，并并要与公公用客户户登记本本信息一一致，且且未过有有效期。2、为为树立团团结互助助的团体体精神，有有关业务务交叉由由销售人人员自行行解决，协协商不成成，由销销售经理理分配处处理。33、家庭庭购房时时，夫妇妇、父母母、子女女视为同同一客户户，其他他亲戚不不作同一一客户处处理（视视情况而而定）。4、企企业购房房时，股股东视为为同一客客户，其其他不作作为同一一客户处处理。55、熟客客介绍新新客户，以以取得新新客户的的联系电电话并且且新客户户到访售售楼处时时指定某某销售人人员姓氏氏为准，且且要有客客户登记记为准，否否则视为为首次来来售楼处处接待。6、如如遇两个个或以上上客户对对同一物物业有意意向时，以以先交定定金为准准。二、业绩考考核1、销售人人员到售售楼处上上班满一一个月后后，可参参加项目目销售冠冠军的业业绩考核核。2、评定“销销售冠军军”必须须以签定定认购书书为基准准。3、每月的的销售冠冠军可根根据公司司的相关关规定给给予奖励励。4、未位淘淘汰制    AA：新入入职销售售人员的的月销售售业绩累累积三个个月都处处于末位位时，公公司给予予解雇。    B：已已转正销销售人员员如本月月销售业业绩处于于末位，公公司则将将其待遇遇降级；如下个个月的销销售业绩绩不在末末位，将将恢复待待遇等级级。如连连续两个个月都处处于末位位，公司司则给予予调离岗岗位或解解雇。第八章      培训一、培训目目的目