建立客户服务的专业能力的方法4117.docx

建立客户户服务的的专业能能力永安信管管理（四四川）有有限公司司 () ., .什么是专专业广告告公司的的客户服服务？ 客户服务务是 客户与广广告公司司之间 广告公司司各职能能部门之之间 客户服务务是 负责广告告公司与与客户之之间的所所有业务务运作 对广告公公司提供供的服务务质量承承担全面面的最终终责任 客户服务务是 与客户一一道发展展广告推推广策略略 为公司内内各部门门的工作作设定方方向 驱动广告告公司与与客户的的业务关关系 客户服务务是 监督和控控制所有有业务的的工作进进程 协调公司司内所有有部门的的工作 客户服务务是 保证公司司从与客客户的业业务获得得合理的的经济利利益和利利润 捍卫公司司权益，维维护公司司形象为什么客客户服务务至关重重要？ 广告作业业质量 与客户的的健康业业务关系系 公司效率率和效益益 客户服务务处于信信息流通通的中枢枢 客户服务务责任重重大： 对与客户户的所有有业务负负有全部部的最终终责任 对公司业业务运作作的失误误和问题题不存在在借口，不不容推诿诿 责任范围围不存在在例外 客户服务务工作职职责极为为全面客户服务务工作职职责 信息沟通通和交流流 业务实施施 协调 客务策划划统筹 对外沟通通和交流流：与客客户 对内沟通通和交流流：与公公司内部部人员 接受客户户指令（） 获取产品品信息 计划会议议时间日日程 延迟交稿稿期限 知识： 市场情况况和消费费者行为为 客户业务务的深入入了解 服务： 广告服务务质量 广告服务务的全面面性 信任感： 公司能力力（令客客户对公公司保持持信心） 公司可靠靠性（言言出必行行，一诺诺千金） 公司可信信性（令令客户对对公司服服务局限限保持一一定宽容容） 为公司职职能部门门提供准准确、简简要、充充分和有有用的信信息和指指引，发发展适当当的工作作要求（） 与同事保保持持续续性和双双边的交交流 业务实施施过程中中应特别别注意： 核定公司司工作和和服务的的质量 要求并确确保向客客户提供供： 合乎策略略，独特特有效的的广告 精确的工工作和服服务 可能条件件下尽善善尽美的的工作和和服务 按照工作作程序要要求和确确保职能能部门贡贡献和合合作 有效的时时间控制制 确保工作作在承诺诺的时限限内完成成 规划工作作流程和和时限： 预测和计计划 设定可行行和客户户接受的的日程表表 维持一定定灵活性性 有效的财财务控制制 保证在成成本预测测）内进进行支出出 正确合理理的成本本预测 理性的判判断 客户认可可 确保按时时按量的的公司收收益，保保证公司司利益增增长 引领团队队合作： 提供正确确方向的的领导 遵循公司司规章制制度和业业务原则则 提供准确确和充分分的信息息 激发工作作热情，鼓鼓舞士气气 尊重并关关心团队队成员 引导团队队工作情情绪 帮助团队队成员克克服困难难和忧虑虑 策划：为为品牌成成长注入入策略意意见； 研究：充充分发掘掘和完善善消费者者认识； 创意：树树立品牌牌形象（）和标识（）； 媒介：建建立品牌牌与目标标受众的的关联性性（）； 直销和推推广：创创造“品牌世世界”（） 客户（品品牌）的的成功 品牌成长长才能带带来公司司效益的的增长品牌如何何成长？ 带动市场场和品类类的增长长 发展产品品延伸（）； 品牌成功功才能建建立与客客户的长长期合作作关系 客户与公公司之间间形成信信任感和和忠诚度度 公司有机机会得到到客户新新产品的的业务客户服务务工作内内容 一般工作作模式 项目运作作程序 日常业务务文件 “品牌牌发展蓝蓝图”（） 品牌回顾顾（） 竞争性分分析 媒介花费费和成效效分析 创意分析析 店访（）和和零售点点动态分分析 关键性创创意评估估 广告战役役的策略略推荐 主动性活活动发起起 市场调研研和分析析 对客户业业务的了了解和知知识 日常客户户联络 工作流程程和交通通（） 知会所有有有关人人员 预算控制制 准时的会会议和文文件传送送 及时的广广告机会会发掘和和评估 电话及会会议记录录，会议议笔记 工作进展展报告，工工作日程程客户服务务调研媒媒介创意意工作内内容.调研项项目 特别注意意： 按正式模模式起草草“调研要要求”（） 为调研部部门和执执行机构构提供充充分策略略背景 调研方案案（）应与客户户反复沟沟通修正正直至最最后确认认实施 调研开始始前备齐齐全部所所需材料料 概念板（），故事板（），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料 （）等 费用控制制 向客户报报价收款款 控制公司司内部调调研规模模和费用用 亲自参与与调研过过程 正式调研研报告前前即及时时与客户户汇报调调查动态态和初步步发现 有能力独独立计划划和操作作小规模模调研项项目.媒介项项目 特别注意意： 媒介工作作要求（）切合品牌策略，具备指引性 为媒介同同事预留留足够计计划和工工作空间间 严格要求求订位前前的客户户书面确确认 媒介策略略推荐（），媒介总计划 （），媒媒介月计计划（） 媒介计划划和购买买过程中中及时与与客户沟沟通变化化和问题题 仔细查阅阅所有数数字细节节 确保付款款收单的的准确性性和时效效性 按“媒介介材料要要求”（）准备备广告材材料 安排和协协调广告告审批 时刻留意意广告刊刊播状况况，监督督“监测报报告”（）和“后期分分析”（） 注意对媒媒介的第第一手了了解和感感觉.创意项项目 特别注意意： “创作工工作要求求”（）具限限定性和和开放性性 提案前与与创作人人员的反反复沟通通，达成成意见统统一 对创意的的质量和和策略方方向控制制 创意改进进过程中中的中介介和引导导角色 客户的修修改意图图必须经经过创意意人员才才能进入入制作阶阶段 创意制作作每一环环节的客客户认可可 确保创意意材料规规格合乎乎媒介刊刊播要求求 对创作人人员意见见的尊重重 对广告创创作的经经验、理理解和直直觉 会议纪录录（） 每周工作作进展报报告（） 每月竞争争品牌媒媒介花费费分析报报告（） 每周店访访和零售售信息报报告（） 随机性竞竞争动态态报告（） 每月财务务收支状状况报告告每月客客户预算算收支平平衡报兑兑（） 媒介工作作要求（） 创意工作作要求（） 调研工作作要求（）合格的客客户服务务人员 客户服务务业绩评评估 工作态度度和个人人素质 专业广告告公司的的客户服服务，绝绝非一项项简单平平常的工工作 公司对客客户服务务人员的的高标准准和严要要求： 工作态度度 个人素质质 工作业绩绩 公司现行行对客户户服务人人员的全全面业绩绩评估制制度 客户服务务人员业业绩评估估体制： 力求客观观、公正正、全面面性和决决定性 针对不同同职称的的员工的的不同内内容和标标准 定期和非非定期的的评估 业务运作作小组主主管负责责对下级级员工评评估 部门主管管和公司司领导提提出意见见 评估人与与被评估估人的讨讨论，被被评人的的参与和和意见评估内容容： 市场基础础知识 一般性市市场状况况 品类知识识 消费者使使用和态态度 竞争品牌牌产品，定定位，广广告推广广策略和和活动 客户业务务知识 客户产品品知识 品牌定位位，品牌牌性格 品牌发埋埋和广告告传播策策略 收集和处处理信息息 基础和常常见市场场调研工工具 主要信息息种类、用用途及来来源 分析信息息，发展展问题解解决之道道的能力力 业务技术术性知识识 媒介和制制作必要要知识 媒介和制制作工作作技术和和术语 创意评估估 从品牌策策略角度度判断、分分析和评评估广告告创意 提出合理理建设性性意见 组织和总总结信息息 有条理地地组织和和整理大大量信息息和材料料 挖掘相关关和重要要信息，总总结出有有意义的的可执行行的结论论 公司内部部报兑和和管理 准确 及时 指引和意意见 个人知识识 对公司、各各部门和和业务运运作程序序规章的的全面充充分了解解 工作的排排序能力力 设立工作作目标和和重点，对对工作和和项目进进行合理理排序 合理安排排时间和和资源 工作进展展和跟进进 持续性了了解工作作状况，并并作出常常规性报报告 及时跟进进和执行行所需工工作 会议 掌握、安安排、发发起和主主持内外外部会议议，力求求准时和和及时 及时报告告和记录录重要会会议内容容和决定定 个人工作作习惯 高速有效效 头脑清晰晰，思路路明确 勤于书面面报告和和作业 应变能力力 时间观念念 对外沟通通交流 清晰、准准确和及及时的口口头和书书面交流流 对客户意意见的评评估和建建设性投投入 维护公司司原则和和利益 对内沟通通交流 及时、准准确和充充分地与与职能部部门交流流 策略性引引导 及时和充充分知会会上级 团队精神神 有效与各各部门、各各级别同同事密切切合作 领导、促促进、控控制工作作进展 驱动团队队工作热热情 宣扬公司司观 永远站在在公司立立场发言言 充分理解解公司观观点，并并充分向向客户宣宣扬 向客户提提供帮助助 能力范围围内有求求必应，树树立积极极的“有用”形象 新点子 对客户和和同事不不断提供供“新点子子” 具备根据据和说服服力 积极的态态度 对事业和和公司的的投入 勤奋自律律 强烈的主主动性，不不断争取取专业上上的进步步 好学求知知，头脑脑开放 良好个人人素质（诚诚实、正正直、守守信） 善于应付付压力 培训和指指引 对下级和和新同事事提供指指引和培培训 动脑胜于于动手 每一工作作环节均均要主动动思考 随时拥有有个人判判断 行动前具具备充分分理论和和策略依依据 主动质疑疑，永不不“想当然然” 做“管理理人”，而非非“传声筒筒” 客户服务务不是传传递信息息和他人人意见 沟通交流流中永远远保持策策略引导导 每一环节节均要充充当“品质保保证人” 主动安排排工作责责任、流流程和时时间表 善于预测测问题的的发生，提提早做出出准备和和安排 积极对付付问题，不不坐等别别人提供供现成解解决 勇于承担担责任 公司和同同事的问问题，就就是自己己的问题题 客户面前前没有退退路和借借口 与同事分分工不同同，但责责任共担担 具备对重重大和众众多责任任的承受受力 与人沟通通左右逢逢源，游游刃有余余 广告是与与人打交交道的行行业 个人事业业的成功功建立在在人际关关系的成成功之上上 对客户和和同事都都能为他他人着想想 双重角色色（客户户面前代代表公司司，同事事面前代代表客户户） 主动为同同事的工工作提供供合理的的条件 为客户业业务阗想想的真诚诚态度 对金钱斤斤斤计较较 强烈的维维护公司司经济利利益的意意识 确保成本本回收 确保向客客户收款款 确保客户户向公司司按时按按量的付付款 不乱花客客户金钱钱 在客户面面前的积积极形象象：品牌牌成功重重于公司司经济收收益 赢取客户户和同事事的信任任，必须须： 勤奋负责责，诚实实守信 见识出众众，善于于领导 体谅他人人，易于于沟通附件：广广告客户户服务需需要了解解的基本本知识 广告与市市场营销销 市场的种种类 市场营销销的基本本概念 市场营销销组合广告与市市场营销销市场计划划中的广广告概念念广告是一一个明确确的出资资人通过过付费给给大众媒媒介以非非私人形形式的沟沟通，目目的在于于劝服或或影响受受众人群群。其特特点为：非私人性性质的通过付费费形式进进行沟通通（媒介介）出资人的的身份是是明确的的（以产产品品牌牌名义或或以广告告商名义义）目的是通通告，劝劝服或影影响诉求对象象是某个个媒体的的受众群群 市场营销销是市场场概念、价价格、促促销以及及意念、产产品和服服务的传传递与交交流的计计划与实实施的过过程，其其目的是是满足个个体和团团体的需需求。 市场营销销的目标标是发现现、满足足和保持持拥有消消费者。消消费者是是否购买买某一产产品或特特别喜好好某一产产品是评评判某一一产品是是否有竞竞争优势势。 市场营销销的四要要素原则则产品、价价格、分分销和促促销消费者决决定购买买某一产产品取决决于：产品是否否可以满满足他的的需求或或解决他他的问题题价格是否否可以接接受分销渠道道是否可可以给他他提供方方便- 他们是否否知晓这这个产品品（或某某一特定定品牌）但是对于于一个产产品来讲讲，很难难一丝不不差的符符合上述述每一个个标准。购购买行为为的评判判需综合合考虑。不不同的产产品可以以向消费费者提供供不同的的竞争优优势。它它因人而而异，因因产品而而异，因因时间而而异，因因市场而而异。广告在市市场营销销计划中中是一个个独立但但又相对对较小的的一部分分。促销销是市场场营销中中的一个个特殊部部分。促促销是市市场组合合中的一一章，而而广告只只是促销销活动的的一个环环节。其其特点是是其它行行销方式式所不具具备的。例如：同时性和和可重复复地与大大众沟通通提供信息息提醒消费费者去购购买加强已有有的购买买行为改变其态态度，信信仰与行行为 广告可以以在创造造产品尝尝试和需需求方面面促进销销售。重重复购买买行为将将取决于于产品本本身以及及其分销销渠道、价价格等。 独特卖点点（）是是唯一可可以帮助助产品在在消费者者心中占占有一席席之地的的工具。 当一个品品牌的知知名度上上升到一一定水平平，那么么其工作作重点可可以转移移到其它它异于竞竞争品牌牌的特点点上。但但因为竞竞争的原原因，在在任何时时候都要要防止一一个品牌牌的知名名度下降降。市场的种种类 什么是市市场？ 市场是抽抽象的，看看不见的的 市场可以以是指某某一地区区、某一一群人或或只是对对某一种种产品的的需求 商业可以以通过经经验或市市场调查查帮助现现存的或或具有潜潜力的产产品在最最好的市市场登陆陆。消费费者依靠靠经验，市市场信息息和其它它方面（包包括广告告）来寻寻找可以以拥有的的物有所所值的产产品的市市场。.消费者者市场由人构成成，通常常他们为为了其个个人或其其家庭其其他成员员所用而而购买产产品或服服务。.工业市市场由公司组组成，他他们为了了他们的的生意或或生产其其他产品品而购买买产品或或服务。.社会机机构市场场由不同的的赢利性性或非赢赢利性机机构组成成（如：医院、政政府部门门或学校校等），他他们为了了社会的的利益提提供产品品或服务务。.销售市市场由批发商商、零售售商和分分销商组组成，他他们购买买制成品品或半成成品然后后加上他他们的利利润再行行销售。以上四种种市场，消消费者市市场在所所涉及的的金额和和广告量量方面是是最大的的。与这这群人进进行市场场沟通通通常是通通过大众众媒介。对对其他群群体通常常是通过过做专业业性的广广告进行行沟通，选选择的媒媒介也是是专业杂杂志，贸贸易期刊刊和直邮邮。市场营销销的基本本概念 “最终就就是要实实现市场场营销计计划中所所要达到到的目标标。” 目标会依依据产品品的生命命周期和和某些市市场的优优先性而而分有不不同方面面。 通常目标标会包括括： 上市某种种产品，使使其市场场份额达达到 达到某一一数额的的销售额额 达到一定定品牌知知名度 零售商业业网点增增加到某某一数量量 保持一定定的年增增长率 为品牌创创造出某某种形象象 一定的利利润率市场营销销组合 个营销要要素产品（）；销售点点（）；价格（）；促销（）。 通过巧妙妙运用上上述要素素，营销销专业人人员创造造了最有有效率及及影响力力的营销销组合。广广告，虽虽然仅是是促销要要素的一一个部分分，但扮扮演着独独特而重重要的角角色。市场营销销组合：产品 产品是一一个使消消费者的的物质和和精神要要求得到到满足的的综合体体。它拥拥有明确确的和非非明确的的个性。广广告不能能够改变变或改善善产品的的物质属属性，但但可以通通过品牌牌，包装装及树立立形象来来赋予产产品附加加价值。 利益可以以是物质质的，也也可以是是精神，可可以是可可测量的的，也可可以是不不可测量量的。 产品包含含了产品品设计及及发展，品品牌建立立及包装装。 “产品生生命周期期”概念，是是假设产产品有一一个出生生（即被被推出），成成长，衰衰老及死死亡的过过程。广广告在这这一周期期的每一一个阶段段扮演不不同的角角色。 个基本阶阶段上市、发发展、成成熟及衰衰退。 每一个产产品都必必将经过过这四个个阶段，区区别在于于每一个个阶段经经历的时时间。第一阶段段：上市市 市场上出出现了新新产品品品牌。 上市前要要求有足足够的投投入以发发展产品品，并需需有广告告及促销销的支持持。 在此一阶阶段，创创造产品品品牌知知名度是是第一要要务。 销售额及及树立品品牌的广广告、销销售费用用不直接接成正比比。第二阶段段：发展展 销售大幅幅度增长长 广告目的的是加速速销售增增长率 广告投入入逐渐收收缩 维持一定定广告频频率非常常重要 市场上出出现了竞竞争第三阶段段：成熟熟 销售稳定定，维持持增长率率遇到很很大阻力力 广告投入入及促销销支持开开始减缩缩 市场竞争争激烈